Como a qualidade na prestação de serviços pode contribuir com as vendas e tornar as organizações mais competitivas

1. RESUMO

O elemento central desta pesquisa foi pesquisar como a qualidade na prestação de serviços pode contribuir com as vendas e tornar as organizações mais competitivas. Para investigar sobre o tema, foram realizadas pesquisas teóricas sobre qualidade, serviços, natureza dos serviços, características dos serviços e qualidade em serviços. Além de argumentos sobre vendas, elaboração do plano de vendas e a importância do plano de vendas para alcançar o planejado. Fez-se necessário buscar também literatura sobre plano de trabalho docente. O objetivo geral identificou como a qualidade nas organizações de serviços pode contribuir com as vendas e torná-las mais competitivas. Já os específicos visaram apresentar ações que os gestores devem tomar para tornar o negócio competitivo; detectar as ferramentas precisas para treinar os funcionários visando à melhoria contínua com qualidade e identificar as ferramentas mais apropriadas para medirem a qualidade dos serviços prestados. A metodologia foi obter respostas através do levantamento bibliográfico para respaldar a justificativa do tema, que é atender o crescente mercado de serviços que representa quase 70% do Produto Interno Bruto (PIB). Argumentos de autores como Juran, Deming, Cobra, Kotler, Las Casas, Sanvicente, Santos, Libâneo, Saviane, Vasconcelos e outros foram utilizados para embasar as diferentes abordagens teóricas. A pesquisa foi importante para a sociedade, pois conscientizará atores envolvidos, que é preciso estudar mais sobre a qualidade dos serviços. Os resultados obtidos atendeu o objetivo geral através do embasamento teórico que enfatizou a permanência da filosofia que busca a qualidade contínua em prol dos bons resultados através da prestação de serviços com qualidade. Já as hipóteses, foram confirmadas através da literatura escrita, onde percebeu-se que as organizações devem investir na melhoria contínua para ofertar serviços com qualidade. Os resultados vieram com a importância das organizações de fazer planejamento e dentro deste, envolver treinamento às pessoas dos diferentes setores em prol da qualidade em serviços; e a criação de um plano de trabalho docente para a disciplina Qualidade em Serviços, que veio despertar, que é preciso focar o tema diante da demanda de um mercado.

Palavras-chave: 1. Qualidade. 2. Serviços. 3. Qualidade em serviços. 4. Vendas. 5. Plano de trabalho docente.

ABSTRACT

The central element of this research was to investigate how the quality in service delivery can contribute to sales and make the most competitive organizations. To investigate on the subject were conducted theoretical research on quality, service, nature of services, service characteristics and quality be vices. In addition to arguments about sales, preparing the sales plan and the importance of the sales plan to achieve planned. It was necessary to also seek literature on teaching plan. The general goal identified as quality in service organizations can contribute to the sales and make them more competitive. Already present specific targeted actions that managers must take to make the competitive business; detect the precise tools to train employees in order to continuously improve quality and identify the most appropriate tools for measuring the quality of services provided. The methodology was to obtain answers through the literature to support the theme of justification, which is to meet the growing market be vices which represent almost 70% of gross domestic product (GDP). Arguments of authors such as Juran, Deming, Cobra, Kotler, Las Casas, Sanvicente, Santos, Libaneo, Saviane, Vasconcelos and others were used to support the different theoretical approaches. The research was important for society because it raises awareness an actors involved, it is necessary to study more about the quality of services. The results met the overall goal through the theoretical background that emphasized the permanence of philosophy that seeks continuous quality for the sake of good results by providing quality service. Since the hypotheses were confirmed through the written literature, where it was noticed that the organizations must invest in continuous improvement to offer services with quality. The results came on the importance of organizations to make planning and within this, involve training people from different sectors for the quality of services; and the creation of a teaching plan for the Quality discipline in Services, which came awakening that we need to focus on the subject before the demand of a market.

Keywords: 1. Quality. 2. Services. 3. Quality in services. 4. Sales. 5. Teaching Plan.

2. INTRODUÇÃO

As atividades de serviços no Brasil vêm crescendo. Em 2013, de acordo com Pereira (2014) tiveram participação no Produto Interno Bruto (PIB) de 69,4%. Estando este setor em expansão, os gestores das diferentes empresas que atuam no seguimento, preocupam-se cada vez mais com a qualidade na prestação de serviços e com o aumento da lucratividade em consequência desta.

Por isso, iniciou-se a construção de uma pesquisa para obter respostas para o seguinte problema: Como a qualidade na prestação de serviços pode contribuir com as vendas e tornar as organizações mais competitivas?

Justifica-se o problema, através da consciência de que avaliar a prestação de serviços nas organizações não é tarefa fácil. Um setor que atende pessoas com diversidades sociais, culturais, econômicas e educacionais. De acordo com Freitas (2005, p.4),“a avaliação da qualidade de serviços constitui-se numa atividade de extrema importância para que uma empresa seja competitiva”.

Portanto, para aprofundar no que as empresas devem fazer para aumentarem as vendas com serviços com qualidade, fará jus o desenvolvimento desta pesquisa.

Uma das importâncias desta pesquisa é buscar fundamento teórico e conciliar com o método de exploração literária para respaldar um entendimento coerente do que as organizações devem fazer para entregarem serviços e produtos com qualidade para clientes cada vez mais exigentes, conscientes dos seus direitos e atentos na qualidade dos serviços que é “a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. (LAS CASAS, 1999, p. 10).

Quanto à importância social do tema, versará sobre a maior interação entre o setor pesquisado, a economia nacional e clientes; além de estudar sobre serviços que estão presentes nos diferentes setores econômicos deste país.

A qualidade na prestação de serviços tem relevância no ensino e na aprendizagem já que estes estão inseridos no contexto do tema. Um ensino de qualidade poderá trazer uma aprendizagem eficiente e objetiva. A preocupação pela qualidade contínua dos envolvidos no ensino e na aprendizagem fará com que a educação tenha melhorias significativas.

A disciplina que envolverá o plano docente, não faz parte da maioria dos currículos dos cursos de Administração (ADM) nas Instituições de Ensino Superior (IES). O que existe em boa parte dos cursos de ADM é a disciplina Qualidade. A que estará no Plano Docente desta pesquisa é Qualidade em Serviços, justificada pelo fato dos serviços corresponderem a quase 70% do PIB. Aproximando assim, teoria da prática.

Como receptor de serviço na pós-graduação, percebo o valor que o estudo deste tema trará para o desenvolvimento como pessoa e cliente em diversas situações e como futuro prestador de serviço na docência superior (graduação). Tornarei mais consciente e terei fundamento teórico para apresentar serviços com qualidade ao público alvo.

Com esta questão, esta pesquisa apresentará através de uma abordagem dialética, com o procedimento metódico monográfico, interagindo com a pesquisa aplicada e buscando um objetivo exploratório, para identificar resposta(s) ao tema pesquisado, de forma qualitativa com a técnica bibliográfica.

Já que o objetivo da pesquisa aplicada é buscar fundamentos para alicerçar as demandas da vida moderna. Este estudo buscará respostas para o problema em questão com intuito de enriquecer o cotidiano dos agentes envolvidos no tema. Desta forma, espera-se uma boa exploração da literatura e do ato observador.

O objetivo geral pretende identificar como as organizações de serviços podem torná-las mais competitivas vendendo com qualidade. Já os específicos visam apresentar ações que os gestores devem tomar para tornar o negócio competitivo; detectar as ferramentas precisas para treinar os funcionários visando à melhoria contínua com qualidade e identificar as ferramentas mais apropriadas para medirem a qualidade dos serviços prestados.

Para fundamentar, a pesquisa trará conceitos de qualidade, serviços, qualidade em serviços, presentes em obras de autores como Juran, Deming, Ishikawa, Corrêa, Las Casas, Godoy, dentre outros. Para respaldar ainda mais, o projeto explicará os diferentes aspectos e as diferentes características dos serviços com Roth e Albrecht.

O referencial teórico também terá teoria sobre vendas com autores Sanvicente e Santos, Kotler e Cobra. Já Libâneo, Melo e Nobre ajudarão com argumentos sobre os diferentes planejamentos existentes no sistema educacional brasileiro.

Cabe ressaltar que as hipóteses para o problema são as seguintes: as empresas devem investir na melhoria contínua para ofertar serviços com qualidade; e as pessoas têm razão ao afirmarem que a prestação de serviços pelas organizações deve melhorar ainda mais.

3. REFERENCIAL TEÓRICO

3.1. Qualidade

Para referenciar sobre qualidade é cabível iniciar pela sua origem. Conforme conhecimento, a palavra qualidade deriva do latim qualitas. O seu significado nem sempre apresenta uma definição objetiva, obtendo um conceito altamente subjetivo.

Conforme Roth (2011, p.4) “está ligado diretamente à percepção individual das pessoas e influenciado por fatores culturais, modelos mentais e necessidades e expectativas pessoais.” A qualidade de um produto pode ser vista por duas visões: a do produtor/prestador e a do cliente/consumidor.

Qualidade é um fator crítico muito discutido nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. No entanto, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade.

A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. Para não gerar interpretações duvidosas; e complexas, para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas.

Seguem conceitos de qualidade apresentados por três autoridades da área: Juran (1992, p.9) "Qualidade é ausência de deficiências", ou seja, “quanto menos defeitos, melhor a qualidade”. De acordo com Ishikawa (1993, p.43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.” Já Deming (1990, p.26) a define como “é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”.

Percebe-se a diferença nos conceitos acima, enquanto Juran foca na eliminação do defeito do produto o que denota uma das fases da qualidade em que se preocupava com a questão estatística de identificar erros no produto final. Já Ishikawa, se preocupou com a questão holística envolvendo diferentes setores organizacionais atribuindo responsabilidade a todos pela qualidade. Enquanto que Deming, foca na percepção de qualidade em que o cliente/consumidor tem sobre o produto/serviço. Enfatizam-se nos conceitos, diferentes ciclos históricos da Qualidade.

O relato acima é apenas para direcionar a pesquisa que segue; cujo objetivo é identificar: como a qualidade em prestação em serviços pode contribuir com as vendas e tornar as organizações mais competitivas? Por isso, os próximos tópicos darão ênfase a serviços, qualidade em serviços e posteriormente entrará com argumentos sobre vendas.

3.2. Serviços

Generalizando, as pessoas cotidianamente estão usufruindo os benefícios de um serviço, às vezes prestando um, outras recebendo a prestação, ou mesmo fazendo os dois simultaneamente. Todavia nem todas sabem definir de fato o que é um serviço com facilidade. Conforme aprendizagem significativa percebe-se que nem mesmo os autores concluem de forma conclusiva a respeito. No entanto, estes citam suas características e de certa maneira, chegam a um ponto generalista que se consegue entender o que representa um serviço.

Em 2013, de acordo com Pereira do Jornal Estadão (2014) os serviços tiveram participação no Produto Interno Bruto (PIB) de 69,4%. Fazem parte deste ramo: o comércio, o turismo, os serviços financeiros, jurídicos, de informática, comunicação, arquitetura, engenharia, auditoria, consultoria, propaganda e publicidade, seguros, corretagem, transportes e armazenagem, além das atividades publicas e privadas de defesa, saúde, segurança e educação; entre outros.

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990) define serviço como “qualquer trabalho prestado pago, incluindo-se os bancários, financeiros, de créditos, de seguros e os serviços públicos de qualquer natureza”. Não se inclui os de caráter trabalhista para os quais existe jurisdição e competência em lei específica.

Uma definição bem fácil de serviço em que a maioria dos autores costuma fazer “é o ato ou efeito de servir”. Estes também os definem como atividade econômica de que não resulta produto tangível. Citado por Corrêa (2002, p. 112), “Serviço nada mais é do que um bem intangível, que não se tem posse, por exemplo: uma consulta médica, uma vivência num parque temático, o trabalho de uma baby sister”.

Desta forma, a principal característica do serviço é a intangibilidade como citado por Correia. De fato é algo abstrato apresentado de diferentes maneiras e envolve o prestador/servidor e o receptor/consumidor.

Segundo Las Casas (2004, p.15) “serviços são atos, ações e desempenho”. Aqui uma dos melhores conceitos de serviços, já que envolve de forma simples e objetiva todas as categorias de serviços. O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto a qualidade em serviços é variável de acordo com o tipo de pessoa.

Percebe-se a importância do entendimento teórico sobre qualidade e serviços para endossar a questão pesquisada. Entende-se até aqui, que os serviços de qualidade devem ser prestados “sem defeitos” e que atendam as necessidades dos clientes ou usuários.

3.2.1. Natureza dos serviços

Godoy e Morais (2005, p.28) observa que a natureza do ato do serviço se divide em tangíveis e intangíveis:

Ações tangíveis: serviços dirigidos às pessoas como saúde, transportes, salões de beleza, academias de ginástica, restaurantes e serviços prestados à propriedade do cliente – transportes de mercadorias, manutenção e conserto de equipamentos, serviços de portaria, lavanderia, serviços de jardinagem e paisagismo, serviços veterinários.

Enquanto que:

Ações Intangíveis: serviços dirigidos ao intelecto das pessoas – educação, radiodifusão, serviços de informações, teatros, museus e serviços dirigidos a ativos intangíveis – serviços bancários, contabilidade, jurídicos, administração de ações de títulos, seguros.

3.2.2. Características dos serviços

Os serviços possuem as seguintes características: são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.

Las Casas (2004, p 24-25) os classificam como:

Intangibilidade: a característica deste, é que os serviços são abstratos;

Inseparabilidade: Não se pode produzir ou estocar serviços como se fossem bens. Geralmente, os serviços são prestados quando vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso é necessária uma capacidade de prestação de serviço antecipada;

Heterogeneidade: refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante. Os serviços são produzidos pelo ser humano, que é por natureza instável, a qualidade da produção será também instável;

Simultaneidade: a simultaneidade dos serviços nos diz que produção e ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, será necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator principal de qualquer esforço mercadológico.

Percebem-se as definições para os serviços quanto às características, demonstrando o quanto é difícil defini-los, tipificá-los ou qualificá-los.

3.2.3. Qualidade em serviços

Segundo Albrecht (1992, p. 31), “qualidade em serviço é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”.

A Qualidade Total em Serviços apresenta um conjunto de métodos simples que permitem aos envolvidos se tornarem mais eficientes e produtivos.

Esta filosofia reforça o envolvimento holístico nos diferentes setores da empresa para entregar o serviço de forma eficiente para o ativo principal da organização que é o cliente.

Kaplan & Rieser (1996, p. 41) corrobora afirmando que:

a premissa fundamental é a necessidade de manter a mesma filosofia e trabalhar em prol da melhoria contínua, dia após dia, permanentemente. O desafio consiste em identificar, primeiramente, os problemas que obstruem o caminho do desempenho melhorado, em seguida, decompor esses problemas em seus elementos, depois identificar essas atividades sempre que possível e finalmente, conseguir o compromisso da equipe que deverá implementar as melhorias necessárias.

Considera-se que a prestação de serviço ineficiente acaba gerando a demanda de investimento de mais dinheiro na organização de uma rede para o atendimento do pós venda, para a manutenção e a assistência técnica.

3.3. Vendas

A Venda não deve ser tratada como um momento, algo ao acaso, mas como um processo, algo trabalhado, controlado. Dessa forma, Cobra (2001, p. 29) define a venda como o conjunto das seguintes etapas: “prospecção, preparação diária, abordagem, sondagem, apresentação ou demonstração, fechamento e acompanhamento”.

Cabe ressaltar que nas organizações que vendem produtos ou serviços, nem sempre essas etapas podem ser definidas claramente.

O vendedor é um profissional múltiplo. Para obter sucesso na construção de uma venda tem que seguir algumas estratégias. A venda deverá ser construída de forma lógica, pensada, racional e com a montagem de um cenário coerente. Corrêa (2005, p. 28) argumenta que “deve escutar o cliente, compreender a sua verdadeira necessidade, fazer encontrar uma solução para o seu problema”. Entende-se que cada venda tem que ser vista e trabalhada como se fosse a primeira venda.

3.3.1. Elaboração do plano de vendas

De acordo com Sanvicente e Santos (2006), o orçamento de vendas constitui um plano das vendas futuras da empresa, para determinado período de tempo. Ressalvam ainda, que a principal função do planejamento de vendas é a determinação do nível de atividades futuras da organização.

Corrêa (2005) afirma que um plano de metas de vendas geralmente é realizado para o período de um ano, sendo realizado controle mensal ou trimestral para melhor acompanhamento do realizado. Para a elaboração do orçamento de vendas é imprescindível considerar variáveis do mercado consumidor, variáveis de produção ou prestação de serviços, mercado fornecedor e de trabalho, além dos recursos financeiros.

É oportuno salientar que para uma organização elaborar um plano de metas atingível, deve considerar as informações citadas anteriormente por alguns autores e atender os objetivos estratégicos e políticas da organização. No que se refere às políticas organizacionais, a política de marketing deve ser acionada para alicerçar as ações que devem ser tomadas para definir estratégicas para a realização das vendas. O composto de marketing conhecido como os 4P’s, surge como uma ação que envolve estratégias no(s) produto(s), no(s) preço(s), na praça ou ponto de distribuição, além da promoção (propaganda).

3.3.2. Importância das vendas para alcançar o planejado com qualidade

As organizações fazem planos de metas de vendas visando o crescimento, geralmente de um ano para o outro. Após realizar análises interna e externa dos ambientes, planejar conforme objetivos pretendidos e definir políticas de marketing para a realização das vendas é preciso envolver as pessoas na organização para articular uma sinergia em prol do cumprimento da meta com qualidade.

De acordo com Cobra (2001), a tarefa de vendas é árdua e, muitas vezes, mal compreendida nas empresas. É tão importante que não pode esquecer de que a razão de ser do marketing e da propaganda é a venda.

3.4. Atendimento

As organizações não podem mais deixar perpetuar a ideia de que atendimento a clientes se resume apenas em oferecer produtos e/ou serviços de alta qualidade. Muito menos em conceber um serviço de atendimento que seja eminentemente reativo às necessidades dos clientes. É preciso estar pronto para conhecê-los profundamente e, assim, poder encantá-los.

Com a globalização, aumenta a necessidade das organizações estarem observando seus concorrentes, gerando uma preocupação em melhorar a qualidade dos serviços prestados por sua empresa. Cobra (2001) ressalta tal importância enfatizando que esse cenário exige das empresas, sobretudo as de serviços, acompanhar o desenvolvimento tecnológico e o novo perfil dos clientes para assim conhecê-los a atender suas necessidades, desejos e fantasias.

O atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem, mesmo à custa de sua empresa.

Para Kotler (2000), uma das principais contribuições do marketing moderno, é ajudar as empresas a perceber a importância de mudar o foco de sua organização de produto para mercado e clientes. Anos se passaram antes que um número considerável de empresas deixasse de pensar “de dentro para fora” para fazê-lo de “fora para dentro”. Muitas empresas ainda operam com foco na venda de produtos, em vez de no atendimento de necessidades.

Quando atendemos o cliente focando em suas necessidades, aumentamos a possibilidade de fechar novas vendas. Com base nesta afirmativa, Cardoso (2008, p. 8) apresenta algumas dicas para encantar e surpreender os clientes:

1. Procure conhecer o perfil de cada cliente.

2. Tenha o objetivo de se adaptar ao perfil do cliente.

3. Apresente o produto ou serviço com entusiasmo para o cliente.

4. Quando o cliente tiver dúvidas, pare e escute, sem interromper.

5. Solucione o problema do cliente com muita alegria e profissionalismo.

O investimento na qualidade do atendimento prestado é porta de entrada para um bom relacionamento entre o cliente e a empresa. Como diz Cobra (2001, p. 32):

cada serviço oferecido ao mercado deve combinar aspectos tangíveis, perfeitamente identificados e valorizados pelos consumidores, com aspectos intangíveis, que as pessoas não veem, mas que contenham uma vasta quantidade de valores, visando agregar aos seus serviços um atendimento que encante os clientes levando-os, se possível, ao deslumbramento.

Observa-se que o cliente quer é ter suas perguntas respondidas, suas necessidades atendidas e seus problemas devidamente resolvidos em vez de querer saber como a empresa está organizada para atendê-lo. Afinal, a preocupação em se organizar para oferecer um serviço de excelência deve acontecer de forma contínua por parte do prestador.

Uma organização pode apresentar todos os recursos necessários ao seu pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes não for suficiente, ela provavelmente não terá progresso. Consonante com essa ideia, Freemantle (1994) observa que o atendimento ao cliente é o teste final. Pode-se fazer tudo o mais certo, em termos de produto/serviço, preço e marketing. Mas, a não ser que complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

Percebe-se que a busca da excelência no atendimento a clientes tem que ser encarada como algo de fundamental importância, uma estratégia vital para a continuidade da empresa e do próprio negócio. Não basta que seja mais uma estratégia conhecida pelas pessoas da organização, mas tem que ser incorporada nas atitudes e na vivência do relacionamento com os clientes.

3.5. Plano de Trabalho Docente

Após referenciar conteúdos de subtemas atrelados à pesquisa e tendo como objetivo a elaboração de um Plano de Trabalho Docente (PTD) para a disciplina de Qualidade em Serviços, faz jus no momento, desenvolver um relato teórico sobre PTD.

Cabe ressaltar que para chegar há um eficiente PTD, deve-se conhecer a fundo as esferas legais que lhe dão respaldo, como as legislações nacional, estadual e municipal pertinentes, o plano institucional da escola, o plano pedagógico da instituição, o plano curricular do curso e por fim o PTD da disciplina e após estes, se possível detalhar o plano de ensino envolvendo o ensino, a didática e a aprendizagem de cada aula planejada.

3.5.1. Conceito do Plano do Trabalho Docente (PTD)

De acordo com leituras da disciplina planejamento didático, onde se obteve uma aprendizagem significativa, é possível conceituar o PTD como um documento elaborado pelo(s) professor (es) referindo-se à uma disciplina, com objetivo de organizar o ensino-aprendizagem em sala de aula.

Para fundamentar seguem alguns conceitos de autores renomados sobre planejamento e o planejar educacional: “planejar é analisar uma dada realidade, refletindo sobre as condições existentes, e prever as formas alternativas de ação para superar as dificuldades ou alcançar os objetivos desejados” (HAYDT, 2006, p. 26 apud MELO e NOBRE, 2015, p.4).

Corroborando com a discussão Libâneo (1994, p.221 apud Melo e Nobre, 2015, p. 4) sinaliza que:

O planejamento é um processo de racionalização, organização e coordenação da ação docente, articulando a atividade escolar e problemática do contexto educacional. A escola, os professores e os alunos são integrantes da dinâmica das relações sociais.

Constata-se que o planejamento é racional e busca o alcance de uma intenção definida previamente em coerência com uma estrutura predefinida.

3.5.2. Respaldo legal para o Plano do Trabalho Docente (PTD)

Se tratando de educação, existem diferentes legislações nas três esferas do governo que dão aval ao trabalho educacional desenvolvido pelos docentes a seguir o respaldo legal para a elaboração do PDT.

Conforme Taques (2012, p. 5) existe:

Estatuto do Magistério – Lei Complementar nº 7/76:

Art 82: O Professor ou Especialista da Educação tem o dever constante desconsiderar a relevância social de suas atribuições, cabendo-lhes manter conduta moral, funcional e profissional adequada à dignidade do Magistério,observando as seguintes normas:

I - quanto aos deveres:

(h) – Participar no processo de planejamento de atividades relacionadas com

educação para o estabelecimento de ensino em que atuar;

Observa-se, da obrigação que o professor tem em participar da elaboração do planejamento educacional.

Já a Lei de Diretrizes de Base - LDB (1996) no seu artigo 13 define alguma incumbência para o professor:

I - participar da elaboração da proposta pedagógica do estabelecimento de ensino;

II – elaborar e cumprir plano de trabalho, segundo a proposta pedagógica do estabelecimento de ensino;

III – zelar pela aprendizagem dos alunos;

V – estabelecer estratégias de recuperação para os alunos de menor rendimento;

V – ministrar os dias letivos e horas-aula estabelecidos, além de participar integralmente dos períodos dedicados ao planejamento, à avaliação e ao desenvolvimento profissional; e

VI – colaborar com as atividades de articulação da escola com as famílias e a comunidade.

Por se tratar de lei base da educação brasileira, a LDB é referência para consulta de todos os docentes. Para a elaboração de planejamentos e demais atividades educacionais.

3.5.3. Os níveis de planejamentos educacionais

Como as ações dos professores na sala de aula é uma consequência das diretrizes definidas nas políticas a nível macro, faz necessário, neste momento, relatar os diferentes níveis de planejamentos educacionais existentes entre os órgão nacionais superiores até a ação ensinar desenvolvida pelo profissional docente e compartilhado com o discentes na interatividade ensinar aprender e o aprender ensinando.

Seguem alguns tipos e níveis de planejamento, até porque, como aponta Gandin (2001, p. 83 apud Alves, 2013, p.2) “é impossível enumerar todos os tipos e níveis de planejamento necessários à atividade humana”.

a) Planejamento Educacional – conhecido como Planejamento do Sistema de Educação, “[...] é o de maior abrangência, correspondendo ao planejamento que é feito em nível nacional, estadual ou municipal. Incorpora e reflete as grandes políticas educacionais.” (VASCONCELLOS, 2000, p.95 apud ALVES, 2013, p.2).

b) Planejamento Escolar ou Planejamento Institucional – envolve o processo de reflexão, de decisões sobre a organização, o funcionamento e a proposta pedagógica da escola. Libâneo (1994, p. 225 apud Melo e Nobre, 2015, p.4) afirma que:

o plano da escola é um documento mais global, expressa orientações gerais que sintetizam, de um lado, as ligações da escola com o sistema escolar mais amplo e, de outro, as ligações do projeto pedagógico da escola com os planos de ensino propriamente ditos.

Denota-se uma diferença marcante entre os planos acima. Enquanto este trata-se de um planejamento da escola para a escola; àquele, refere-se a um planejamento dos órgãos macros da educação do país.

c) Planejamento Curricular ou planejamento da disciplina – para este, é um planejamento voltado a definir qual a ementa que a disciplina terá atrelado aos objetivos de ensino e aprendizagem; além de formular estratégias para o alcance dos tais objetivos. Conforme Saviani (1987, p.73 apud Melo e Nobre 2015, p 3) para que o planejamento curricular possa potencializar o processo ensino-aprendizagem, deve levar em conta: “os interesses dos alunos, os ritmos, a aprendizagem e o desenvolvimento psicológico, sem perder de vista a sistematização lógica, a ordenação e gradação desses conteúdos”.

d) Planejamento de Ensino – é o "processo de decisão sobre a atuação concreta dos professores no cotidiano de seu trabalho pedagógico, envolvendo as ações em constante interação entre professor e alunos e entre os próprios alunos." (PADILHA, 2001, p. 33 apud ALVES, 2013, p.3).

Esclarece-se que do planejamento resultará o plano. Plano é um documento utilizado para o registro de decisões do tipo: o que se pretende fazer, como fazer, quando fazer, com que fazer, com quem fazer. Para existir plano é necessária a discussão (planejamento) sobre fins e objetivos, atrelando com a definição dos mesmos, pois somente desse modo é que se podem responder as questões indicadas acima.

Segundo Padilha (2001, apud Alves 2013) o plano é a apresentação sistematizada e justificada das decisões tomadas relativas à ação a realizar. Plano tem a conotação de produto do planejamento. Ele é na verdade um guia com a função de orientar a prática é a formalização do processo de planejar.

Dentro da categoria plano, devemos ainda, dar uma atenção especial ao plano global da instituição: o PPP - Projeto Político-Pedagógico que é também uma consequência do planejamento.

4. QUADRO DO PLANO DO TRABALHO DOCENTE DA DISCIPLINA: QUALIDADE EM SERVIÇOS

Diante do exposto, é cabível a elaboração do Plano de Trabalho Docente envolvendo a disciplina Qualidade em Serviços, visando aproximar a teoria da prática. Sabendo-se que os serviços estão presentes no cotidiano das pessoas e presentes no Produto Interno Bruto de vários países, inclusive no Brasil. Que os cursos de Administração devam priorizar e ter em sua grade curricular uma disciplina direta sobre qualidade em serviços. A mesma terá 8 módulos equivalentes a 32 horas.

Plano de Trabalho Docente

Instituição: Centro Universitário - SENAC

Curso: Administração

Disciplina: Qualidade em serviços

Carga horária: 32 horas - Semestre: 7º

Professor responsável: Adailton Souza

EMENTA: Apresenta conceitos, aspectos básicos, abordagens e evolução da Qualidade, além das ferramentas de controle da Qualidade. Destaca ainda o conceito dos serviços, natureza e suas características, atrelando à qualidade de serviços. Além de entendimento sobre vendas e atendimento.

OBJETIVO: Desenvolver competências distintas nos alunos para entender, compreender e utilizar os conhecimentos adquiridos com a prática.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Buscando resposta(s) para a pesquisa foi preciso entender e compreender a revisão de literatura que respaldou com argumentos de diferentes autores sobre qualidade, serviços, qualidade em serviços, vendas e atendimento; além do contexto teórico sobre plano de trabalho docente.

O dialogo entre os autores permitiu entender que para as organizações obterem bons resultados nas vendas através da qualidade na prestação de serviço é preciso que haja um entendimento e uma aplicação de conhecimentos que envolvam as diferentes áreas da empresa e seus respectivos funcionários.

Os argumentos utilizados vieram de encontro ao objetivo da pesquisa. Desta forma, considera-se que a qualidade na prestação de serviços contribui com a competitividade das organizações porque através do planejamento focado na qualidade, cria-se uma situação em que todos se envolvam para a melhoria contínua dos processos e rotinas com objetivo de cumprir o planejado para o alcance do resultado.

Este resultado surge quando os procedimentos seguem padrões de qualidade desde a relação com os fornecedores e demais envolvidos até o cliente. O cliente satisfeito retorna a contratar o(s) serviço(s) e indica para outras pessoas que tornam clientes e assim as vendas crescem e as organizações tornam-se mais rentáveis e competitivas.

Cabe ressaltar que a metodologia utilizada não foi suficiente para responder de forma objetiva a pergunta. Sendo assim, considera-se que um levantamento bibliográfico mais extenso, acompanhado de estudos de casos reais e pesquisa em campo, poderia ser mais objetivo e responder com mais precisão a questão pesquisada.

O objetivo geral da pesquisa foi atendido com o entendimento obtido com o referencial teórico que dialogou e trouxe embasamento para identificar como as organizações de serviços podem torná-las mais competitivas vendendo com qualidade. Este embasamento é a permanência da filosofia que busca a qualidade contínua em prol dos bons resultados através da prestação de serviços com qualidade.

Vindo de encontro aos objetivos específicos, foram identificadas na pesquisa algumas ações que os gestores devem tomar para tornar o negócio competitivo. Ações como: planejamento das vendas atrelado ao entendimento prestação de serviços com qualidade, estratégias de marketing em coerência com o planejamento pretendido e treinamento para as pessoas envolvidas referente a atendimento.

Quanto às hipóteses, através da literatura escrita, percebeu-se que as organizações devem investir na melhoria contínua para ofertar serviços com qualidade. Esta ação traz benefícios para as organizações e as pessoas que nelas trabalham, além de atrair e conservar os clientes, deixando as empresas mais rentáveis e competitivas.

Já a outra hipótese foi ratificada, quando na própria introdução e no relato teórico, afirma que os serviços representam 69,4% do PIB. Se o setor cresce é porque há consumidores/clientes. Estes estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e exigem produtos/serviços de qualidades. O acesso a um número muito maior de informações fez com que os consumidores ficassem muito mais exigentes. Querem saber mais, não aceitam qualquer desculpa, alegam direitos previstos no código de defesa do consumidor. Por estes motivos, as organizações devem melhorar ainda mais a qualidade na prestação dos serviços.

A pesquisa não resolveu o problema, até porque se tratou de uma questão bastante complexa que é qualidade em serviços. Estes são intangíveis e possuem características e naturezas diferentes. No entanto, ampliou a compreensão sobre o mesmo e serviu de sustentabilidade para fazer o Plano Docente de Trabalho da disciplina Qualidade em Serviços para o 7º semestre do curso de Administração.

Esta disciplina mudará os envolvidos quanto à importância do entendimento da temática qualidade em serviços e buscará uma aproximação da teoria da prática. Além de desenvolver uma consciência acadêmica de que os cursos de Administração devem enfatizar o tema qualidade em serviços e seu contexto para dar suportes à demanda do mercado e tornar as pessoas mais conscientes de que serviços prestados com qualidade aumenta a produtividade, competitividade e rentabilidade dos envolvidos e consequentemente da sociedade.

No plano de trabalho docente – PTD, percebeu-se a inclusão de diferentes conteúdos atrelados à distintas estratégias que buscam viabilizar melhor entrosamento entre o docente e os discentes visando a aprendizagem coletiva entre as partes e consequentemente a mudança de comportamento. Espera-se que esta mudança venha através do entendimento que é preciso aproximar a teoria à pratica.

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