O maior Ecommerce Varejista do Brasil, Magalu

1. RESUMO

O advento daquilo que se imagina por um mundo digital tem proporcionado uma série de mudanças no mercado consumidor, as quais estão inteiramente ligadas as facilidades digitais para obtenção de um determinado produto e, ou, serviço, e do baixo custo atrelado. Nesse prisma, uma série de instituições tem se reinventado em busca da manutenção da competitividade e produção proporcionada pelo E-commerce. Desse modo, a Magazine Luiza S. A. tem sido marcada por métodos e táticas inovadoras de marketing digital no mercado varejista do Brasil. Logo, o presente estudo tem como objetivo principal a análise de ações e estratégias do marketing digital e e-commerce da organização, através de pesquisa bibliográfica e de caráter descritivo em plataformas científicas e institucionais da organização. Nesse aspecto, compreende-se os impactos do varejo virtual e suas consequências ao varejo físico que, pouco estará adequado ao comportamento do consumidor e a nova forma varejista de consumo, as quais estão vinculadas diretamente ao perfil de cada consumidor.

Palavras-chaves: E-commerce. Marketing digital. Internet. Redes sociais. Comunicação. Estratégia.

ABSTRACT

The advent of what is imagined by a digital world has provided a series of changes in the consumer market, which are entirely linked to the digital facilities for obtaining a particular product and / or service, and the low cost of the trailer. In this light, a series of institutions have reinvented themselves in search of the competitiveness and production provided by E-commerce. Thus, Magazine Luiza S. A. has been marked by innovative methods and tactics of digital marketing in the Brazilian retail market. Therefore, the main objective of this study is to analyze the actions and strategies of the organization’s digital and e-commerce marketing, through bibliographic research and descriptive character in scientific and institutional platforms of the organization. In this aspect, it is possible to understand the impacts of virtual retailing and its consequences on physical retail, which will not be adequate to the behavior of the consumer and the new form of consumer retail, which are linked directly to the profile of each consumer.

Keywords: E-commerce. Digital marketing. Internet. Social networks. Communication. Strategy.

2. INTRODUÇÃO

No início do ano 2000, a internet no Brasil era difundida a apenas uma parcela da sociedade, agrupando assim acadêmicos, e detentores das classes A e B, os quais tinham acesso a pesquisas, troca de e-mails e compartilhamento de arquivos (AZEVEDO; GONZAGA, 2015).

Em contrapartida, no ano de 2003, houve o aumento de usuários e provedores, iniciando-se assim, o uso da comunicação digital no ambiente coorporativo e educacional, proporcionando a troca de e-mails entre fornecedores e colaboradores e o acesso a uma gama de pesquisas de interesse científico, respectivamente (AZEVEDO; GONZAGA, 2015).

Logo em seguida, por volta de 2007, o surgimento de Lan Houses foi difundido no país demarcando a expansão de usuários e provedores, alcançando, desse modo, o público das classes C e D, embora ainda necessitasse de uma maior implementação a internet já assumia um fator de grande importância na sociedade em atendimento ao mundo globalizado, através da incorporação de desktop (AZEVEDO; GONZAGA, 2015).

Apesar de apresentar uma dimensão maior do universo digital as vendas em varejo, ainda eram voltadas exclusivamente as lojas físicas, compreendendo o ambiente virtual como pouco estável e conhecido, restando-se dúvidas acerca da qualidade e integridade do produto, assim como a seguridade em sua entrega.

No entanto, ao longo do ano de 2007 o desenvolvimento da internet tomou uma maior proporção no nosso cotidiano, onde o surgimento dos primeiros smartphones eram deflagrados como uma era evolutiva e tecnológica nomeada de era dos celulares. Em consequência disso, as redes sociais como Fotolog, Facebook e Orkut começaram a ser difundidas e fortalecidas por volta dos anos 2000 e no início da década de 2010, consolidando-se como plataformas de alta performance e alcance.

 A partir desse momento a era da informação tornou-se um sistema interativo capaz de influenciar na forma em que nos comunicamos, buscamos soluções, entretemos, aprendemos e consumimos.  Essa era possibilitou o surgimento de novas redes sociais como o WhatsApp, Instagram, Snapchat, Youtube, Messenger e Pinterest buscando atender especificamente as necessidades e desejos dos usuários, e por isso, são atualizados e adaptados constantemente para atender de maneira eficiente e eficaz a um número maior de usuários.

Sendo perceptível que essas mudanças são fatores de ajustamento e transformação causadas por impulsos da economia digital, que desse modo, influenciaram na adaptação do marketing tradicional.

O setor coorporativo reconhecendo o novo mundo digital considerou como um terreno fértil para aplicação, lojas de varejo online, conhecidas fisicamente como confiáveis e produtivas, como, o Magazine Luiza, que aos poucos foi se engajando no novo meio digital adotando estratégias digitais de comunicação capazes de atrair uma maior produtividade, interatividade empresa-consumidor e resultados em tempo real, proporcionando a análise do desempenho institucional de forma rápida e eficaz, cabendo a ela bons mecanismos de logística.

Desse modo, a construção do presente estudo buscou a análise e avaliação comparativa de estratégias de vendas, marketing e comunicação da Magalu, nome atribuído a loja virtual do Magazine Luiza S. A. tendo como princípio de escolha o seu envolvimento com o mercado digital e seu crescimento enquanto varejista e-commerce, que influenciou positivamente em suas despesas, indicando assim, a relevância desse estudo.

Deste modo, o objetivo geral será a análise das estratégias e ações do marketing digital e e-commerce do Magazine Luiza. Também serão analisados a interatividade da persona Lu nos suportes digitais da empresa. Sendo assim, os impactos atuais nas plataformas digitais, a forma como o público alvo interagem com as ações promovidas pela empresa, o desempenho de vendas pelo e-commerce com fundamentação teórica proporcionará um entendimento mais aprofundado e objetivo sobre a dimensão que se tornou o Magazine Luiza S/A ao se adequar ao novo modelo econômico.

Após esta breve introdução, o presente trabalho tem como relevância destacar como os profissionais e alunos nas áreas de comunicação, administração e marketing precisam dar conta das novas estratégias de comunicação. O novo marketing de varejo digital precisa ser exposto, há captação de novidades que são necessárias para desenvolver planos de comunicação com resultados de sucesso.

3. REFERENCIAL TEÓRICO

3.1. O QUE É MARKETING?

Marketing é uma ação direcionada ao mercado. Compreende-se então que o indivíduo ou empresa que o tem como prática é focado nas suas ações para o mercado, atendendo as necessidades e desejos específicos de cada um dos conjuntos de consumidores, controlando as vantagens estratégicas competitivas da empresa agregando seu devido valor adotando práticas como pesquisa de mercado, adaptação de produtos, benefícios de comunicação, expansão, diversificação, desenvolvimento de produtos e serviços através dos meios de comunicação em massa (LIMEIRA, 2007).

Segundo Turchi (2018) talvez por falta de conhecimento a maioria das empresas associa o marketing somente a divulgação de produtos, promoções ou ofertas, quando na verdade ao tomar um conhecimento maior vemos que ele é de fundamental importância para criação de estratégias de planejamento prévio, indo além das campanhas de propaganda, considerando a competitividade no mercado, analisando a sustentabilidade, viabilidade mercadológica e financeira do negócio.

O departamento é responsável por pela análise de mercado e concorrência que incluem técnicas de pesquisas qualitativas, quantitativa, pesquisa de campo para logo após verificar os pontos negativos, positivos, fortes e fracos, ameaças e oportunidades para poder patentear o ciclo de planejamento. Para então implementar as estratégias que envolvem várias áreas como comunicação coorporativa, interna, externa, marketing de produtos, eventos, propaganda, comunicação, merchandising, entre outras mais (TURCHI, 2018).

O mercado está em constante mudança e para lidar com a sua evolução no decorrer dos anos, o marketing consiste em entender e adaptar-se ao mercado em ação, novas tendências de consumidor estão aí, enquanto muitos se preocupam no mercado maduro que envelhece, o novo mercado vem desfrutando  de uma população mais jovem, urbana, produtiva que estão migrando e adotando estilos de vida da cidade grande ao realizar grandes feitos, experimentando e adquirindo produtos mais caros e sofisticados para chegar a produzir o comportamento das classes superiores (KOTLER, 2017).

Segundo Kotler (2017) o marketing passa por quatro mudanças, o 1.0 voltado para vendas em massa centrado no produto, 2.0 dirigido ao relacionamento com o consumidor, 3.0 direcionado a sustentabilidade, humano com coração, espirito, afeto, amor e para finalizar o marketing 4.0 que se trata da passagem do tradicional físico para o digital.

3.2. MARKETING DE VAREJO

O marketing é a chave de valor que está por trás de todo produto ou serviço, para Rosenbloom (2002) embora existam muitos segmentos e tamanhos de empresas, todas elas enfrentam as mesmas atividades comuns para distribuir seus produtos e serviços, os canais de marketing estão por trás de tudo que é adquirido ou oferecido, eles são a chave para chegar até o consumidor.

Através destes canais de marketing, o varejo faz ligação direta com o consumidor final. Segundo Levy e Weitz (2011) empresas que negociam com produtos ou serviços de utilidade familiar ou pessoal é varejista, tornando assim o negociante final que liga a distribuição de fabricantes a consumidores.

Trade marketing não é a mesma coisa de marketing de varejo, segundo Bernadino (2011) trade marketing é a ação do fornecedor para operar através do varejista desenvolvendo dentro do ponto de vendas ações para atrair o consumidor a um determinado conjunto de produtos ou serviços. Já o marketing de varejo é executado pelo varejista, pois ele visa aumentar a percepção do empreendimento juntamente com a fidelidade, vendas e participação no mercado, sem privilegiar um determinado produto apesar que também possa se houver algum benefício financeiro.

Parcerias e alianças com fornecedores desenvolvem oportunidades de ações conjuntas com os distribuidores varejistas importantes; por exemplos materiais de merchandising, expositores com dispositivos de segurança antifurto para produtos com maior facilidade de roubo (BERNADINO, 2011).

É cada vez mais complicado fazer com que a própria loja se torne um diferencial competitivo e atraente, com o aumento da concorrência acaba dificultando encontrar diferenciação dos produtos, preços, serviços e promoções (BERNADINO, 2011).

3.3. MARKETING DIGITAL E E-COMMERCE

Os 4p’s do marketing conhecido também como mix de marketing, ou, composição de marketing é o composto de ferramentas que as empresas e profissionais utilizam para a agregação de valor do produto/serviço ao cliente, produto, preço, promoção e praça é o conjunto de instrumentos que formaliza a harmonização. O produto envolve a formulação de estratégias que atende as necessidades e desejos dos clientes idealizando a diferenciação, posicionamento, ciclo de vida, benefícios, oportunidades de cada um. O preço abrange as parcerias com os canais de distribuição, vantagens competitivas e diferenciação de valor para cada produto/serviço com a concorrência e o cliente. A promoção são estratégias e ações de comunicação na promoção de vendas. E a praça é a distribuição, seleção dos pontos certos para a exposição e vendas propícios a satisfazerem os clientes fazendo com que eles efetuem a compra (LIMEIRA, 2007).

“Hoje vivemos em um mundo totalmente novo [...]” (KOTLER, 2017 p. 20).

Os líderes das potências mundiais estão sendo obrigados a abrir mão dos padrões da civilização antiga, um novo padrão está sendo inserido, a estrutura de comunicação e poder passa por mudanças e a internet é um novo mundo sem limites de fronteiras, trazendo consigo um grande impacto de transformações, conectividade e transparência às nossas vidas.

“[...] Os consumidores tendem a seguir liderança de seus pares a decidir qual marca escolher [...]” (KOTLER, 2017, p.21).

O poder afeta os grupos sociais que em manifestações, movimentos se renovam demasiadamente no nosso mundo trazendo a realidade de forças mais inclusivas e sociais que o transformam em comunidades de consumidores fortes, que não temem em compartilhas suas experiências boas ou ruins de consumo (KOTLER, 2017).

Para Turchi (2018) com o auxílio da internet as circunstâncias de adentrar no espaço digital são imensas, pois com sua chegada houve as mudanças de comportamento do consumo com o crescimento veloz das redes sociais, fora que, a

maior parte da população brasileira está no novo meio, inclusive dedicam grande parte do seu tempo para navegar na rede. Com isso o marketing digital chegou em fases de mudanças profundas e evolução, visto que os consumidores se relacionam produzindo conteúdos  com voz ativa, em tempo real, podendo interferir muito nas estratégias de marketing de forma positiva, como até mesmo um marketing viral, ou de forma negativa possibilizando críticas, repulsas sobre determinado produto ou serviço, influenciando as pessoas e empresas a dialogarem diretamente, aumentando e muito a responsabilidade dos profissionais desta área.

Os consumidores encontram-se frequentemente na internet, eles se conectam as redes com mais frequência, mais até do que em qualquer outra mídia. A internet então está obrigatoriamente incluída ao planejamento de ações de marketing, até porque a empresa que não investe em marketing digital abre portas para que todos falem da mesma, sem ao menos ter ou participar das opiniões de como é a visão dela para cada indivíduo. É preciso ter a visão mais ampla de como o seu negócio é visto, na internet tratasse de pessoas com suas experiências, histórias e desejos sendo compartilhados em tempo real com um alcance maior do que qualquer outra mídia, é um novo comportamento (TORRES, 2009).

Alguns afirmam que não há um modelo especifico, o ideal é sempre se adaptar à realidade e às mudanças, mas para trabalhar de uma forma mais organizada, efetiva, é interessante trabalhar com um modelo, um flexível as inovações e mudanças, para que o planejamento estratégico, tático e operacional seja viável, objetivo. O consumidor é o centro dos nossos princípios, ele é de fundamental importância o seu comportamento deve ser a base para qualquer técnica usada no marketing digital (TORRES, 2009).

Segundo Torres (2009), o marketing digital para ser completo, resistente e flexível deverá ser composto por sete estratégias: Marketing de conteúdo, marketing nas mídias sociais, marketing viral, e-mail marketing, publicidade on-line, pesquisa on-line, e monitoramento, adequando as ideias e relacionando entre si, estabelecendo relações que as interligam auxiliando uma a manter a outra proporcionando assim uma dinâmica integrada de controle de resultado, tendo como sua forma central o monitoramento para garantir o controle das outras seis estratégias devem está ao seu redor.

Relata Kotler (2017) que hoje o cliente é mais participativo e as estratégias do mix de marketing evoluiu redirecionando os quatro P’s para os mais novos quatro C’s

que são a cocriação, moeda, ativação comunitária e conversa, na cocriação os clientes participam desde cedo no desenvolvimento do produto, permitindo os mesmo a personalizar os produtos e serviços, na moeda os preços se tornam mais dinâmicos, flexíveis dependendo da demanda do mercado e utilização, principalmente nos setores de varejistas on-line que prospecta informações e acaba oferecendo produtos com preços únicos para cada cliente.

Tornando assim mais semelhante a moeda que muda de acordo com a demanda do mercado, já a ativação comunitária é um conceito de distribuição mais influente oferecendo acesso fácil e rápido a produtos que são de interesse do cliente, por fim a conversa seria a liberdade que o cliente tem de trocar ideias, comparações com outras empresas e consumidores acerca dos produtos/serviços, avaliando, deixando suas opiniões a respeito das marcas, assim passa a ser mais ativo,  conectado passou a ter maior participação exigindo uma comercialização pura com as empresas de forma íntegra, limpa e transparente (KOTLER, 2017).

O mobile marketing é a melhor forma de se trabalhar o marketing de forma mais personalizada, pois o mesmo promove ações de divulgação dos produtos ou serviços e até mesmo o relacionamento com o cliente de forma mais pratica, rápida e instantânea utilizando o celular como o principal veículo de comunicação (TURCHI, 2018).

O e-commerce teve início em 1995, nos Estados Unidos, com o surgimento da Amazon.com e outras empresas. E, só após cinco anos, esse setor começou a se desenvolver no Brasil, desde então, as vendas através da internet não pararam de crescer (TOREZANI, 2008).

Observa-se, a cada dia, o crescimento vertiginoso das redes sociais on-line, onde as pessoas participam de comunidades com interesses comuns, publicando vídeos, influenciando marcas, colaborando no lançamento de produtos e dialogando diretamente com as empresas, ou, ao menos, com aquelas que estão dispostas a isso. O problema são as corporações que pensam em agir mais adiante – como se ainda houvesse a possibilidade de postergar essa decisão – e não se dão conta de que o seu cliente já está na rede e falando sobre elas (TURCHI, 2018).

3.4. REDES, MÍDIAS SOCIAIS E APLICATIVOS

Segundo Torres (2009) a liberdade de interação com todos é aberta, diferente-

mente das mídias tradicionais das mídias tradicionais onde as produções são fechadas, não há liberdade e tudo que é produzido apenas os profissionais da área são responsáveis. Redes sociais atendem os desejos mais básicos do indivíduo e ainda o mantém informado sobre tudo que está acontecendo no meio da sua comunidade.

“[...] Na rua ninguém mais te cumprimenta. Aqui na internet todo mundo se conhece” (TORRES, 2009, p 14).

Este é o resultado do compartilhamento e criação coletivo de mensagem, imagem, áudio e vídeo produzido, com isso, as redes de aplicativos ou sites que abrem espaço para compartilhamentos destes conteúdos, informações entre pessoas através da internet, é considerada rede social, ou seja, o consumidor que também passa a ser produtor de conteúdo e informações (TORRES, 2009).

Um novo tipo de consumidor surgiu através da evolução da web 2.0, pois redes sociais sempre existiram, as comunidades apenas migraram do físico para o ambiente digital promovendo um crescimento excepcional. Com o surgimento dos sites de relacionamento, redes sociais, as pessoas começaram a interagir de várias formas trocando informações de interesses comuns, já por outro lado as empresas também começaram a ter participação no novo meio, ao tentar sempre está desenvolvendo técnicas, ações para alavancar ainda mais seus negócios, então é de fundamental importância as empresas avaliarem seu poder de persuasão nas redes e mídias sociais (TURCHI, 2018).

Pois por meio delas é promovido a famosa porta a porta e boca a boca que é capaz de tomar uma dimensão extraordinária. Com isso é evidente que as empresas também sejam responsáveis por monitorar as mídias e as redes pois são os espaços onde também é discutido, compartilhado as reclamações, reclamações que não respondidas, solucionadas, podem causa problemas seríssimos impactando e tomando conta das primeiras páginas dos buscadores, o que claramente afetará as decisões de compras dos consumidores (TURCHI, 2018).

A web tornou as pessoas muito mais exigentes. São milhões de consumidores muito mais bem preparados para o processo de consumo e de interação atual. Tem sido cada vez mais comum encontrar consumidores nas lojas que possuem mais informações sobre os produtos que desejam adquirir do que os próprios vendedores.

Várias empresas que se lançam nas redes sem antes definir uma estratégia incorrem em equívocos que não somarão para o seu desempenho futuro, tanto na web como nos negócios. Exemplo disso são as empresas que procuram utilizar as redes unicamente para promover seus produtos ou serviços, com o intuito de vender a qualquer custo (TURCHI, 2018).

3.5. MARKETING DE CONTEÚDO E BRANDING PERSONA

Segundo Rez (2016) o marketing de conteúdo são as técnica e criações usadas com conteúdo específicos para seduzir os clientes, tendo como um dos principais objetivos a audiência definida especificamente ao público-alvo da empresa, trazendo consequentemente ações de atitude para geração de lucro, ou seja, consumidores preparados para comprar, a mensagem passada por ele não noticia, ela educa, mostra a solução melhor do produto, serviço, buscando sempre oferecer a vivencia que o público-alvo procura, sem trazer ofertas que no fim seja ilusórias, não o agrade e sejam rotineira, o conteúdo deve ser sustentável, inesquecível, inovador, pois o mesmo quebra os altos e baixos podendo até construir a imagem de uma empresa.

Já para Torres (2009) o marketing de conteúdo engloba diversas ações estratégicas também, como por exemplo, o marketing de busca e suas ações operacionais, a otimização de busca, as palavras chaves, pois o consumidor é acostumado a procurar um site em plataformas de buscas que baseadas na pesquisa por palavras chaves e conteúdo dentro dos sites, são redirecionados ao consumidor como a primeira e mais relevante forma de comunicação.

“A Brand Persona é uma personagem criada para representar os valores da sua marca. Dando personalidade e voz a ela e tornando a interação com o público mais natural e humana” (MOLLO, 2020, p. 1). A personalidade de marca contribui para sua construção, pois como as pessoas buscam se relacionar uma com as outras, da mesma forma acontece das pessoas sentirem o desejo de se relacionarem com as marcas (MOLLO, 2020).

4. METODOLOGIA

Com a finalidade de atingir a exatidão da análise e raciocínios desenvolvidos para apresenta as estratégias de marketing digital utilizadas na vanguarda do novo varejo da Magalu, optou-se então pelos modelos de investigação cientifica os métodos de pesquisa exploratória e descritiva.

Adotado como embasamento teórico de coleta de dados pesquisas bibliográficas realizadas no acervo da biblioteca Vicente Jorge B. Rodrigues localizada na UNIFAVIP-WYDEN, utilizando livros técnicos nas áreas de marketing digital e e-commerce, artigos, matérias/notícias, sites, relatórios, gráficos em formato digital ou impresso, redes sociais, aplicativo, e-mail e SMS.

Com o intuito de levantar dados e posteriormente analisar comportamento do consumido e o posicionamento da Magalu em relação a interação com eles, foram verificados comentários, elogios e reclamações em fontes secundarias como o E-bit e reclame aqui, dando então cunho adequado de pesquisa qualitativa, respeitando sempre a fundamentação dos autores mencionados.

Esta pesquisa pretende aprofundar e abrir os horizontes sobre a comunicação digital tendo por base os métodos e fundamentos pressupostos teóricos e consolidados na difusão dos resultados, através dos procedimentos de leitura, coleta, seleção de dados, análises e pesquisa, foi desenvolvido os estudos necessários para atingir os objetivos estabelecidos e dando o desfecho neste artigo.

5. CARACTERÍSTICAS E ESTRATÉGIAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO DA VANGUARDA DE VAREJO MAGALU

Nessa seção será apresentado a análise da maior plataforma de varejo do Brasil, a Magalu, buscando identificar as estratégias digitais, assim como as ações de atendimento ao cliente através do mobile marketing, marketing de digital, marketing de conteúdo e varejo, e-commerce, características da persona Magalu e o comportamento do consumidor.

5.1. LINHA DO TEMPO MAGALU

A empresa nasceu no interior de São Paulo, na cidade de Franca em 1957, quando dona Luiza Trajano Donato, uma balconista e seu marido, o Sr. Pelegrino José Donato, um caixeiro viajante, aderiram uma pequena loja de presentes que na época era conhecida como A Cristaleira, sendo rebatizada e reinaugurada em 16 de novembro do mesmo ano pelos novos donos para Magazine Luiza, nome escolhido em um concurso cultural promovido em uma das rádios locais, segundo o Instituto Brasileiro de Coaching (IBC).

Nos anos 60 a loja então, teve sua primeira expansão e nova dupla de sócios o Sr. Wagner Garcia e Maria Trajano Garcia, irmã de Dona Luiza, tendo a primeira sede administrativa. Anos 70 a primeira grande loja de departamentos foi inaugurada e mais um sócio se junta ao grupo o Sr. Onofre de Paula Trajano, implementando no Escritório Central, a sede administrativa, adquirindo lojas mercantil, com filiais em Barretos-SP, Igarapava-SP e Franca – SP (IBC, 2020).

Anos 80 veio com a implementação de um sistema de computação para as lojas, inauguração do primeiro CD (centro de distribuição) totalmente automatizado em Ribeirão Preto - SP e a expansão de lojas para fora do estado chegando no estado de Minas Gerais conquistando mais e mais clientes (IBC, 2020).

Anos 90 uma nova liderança assume o comando da rede, Luiza Helena Trajano toma a frente criando o Holding LTD para a transformação, expansão e preparação do grupo, tendo como intuito o fortalecimento da empresa para os novos desafios que aparecerem (IBC, 2020).

Anos 2000 foi quando o grupo migra para o mundo digital e lança o site de comércio eletrônico, em parceria com o Banco Itaú foi criada a Luizacred, aquisições da rede de lojas líder em Campinas – SP, sendo reconhecida como uma das melhores empresas para trabalhar no Brasil. No Rio Grande do Sul foram adquiridas lojas da Arno, na mesma década foi criada a Luizaseg em sociedade com a Cardif, empresa do grupo BNP, Paribas, adquirirão as redes de lojas Base, Mandol e Kilar, nos estados de Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul, em São Paulo foram inauguradas 46 lojas no mesmo dia, totalizando mais de 1 milhão de clientes, criação da rádio, TV e portal Luiza (IBC, 2020).

No início da década de 2010 foi então a chegada do grupo na Região Nordeste com a adesão da rede de Lojas Maia que era composta por 136 unidades espalhadas nas cidades da região. A rede Baú da Felicidade também foi adquirida, houve o lançamento do chip Luiza voltado para clientes de baixa renda, nove centros de distribuição são integrados e passam a oferecer entregas mais rápidas e com menor custo, a empresa patrocina a copa do mundo no Brasil pela rede Globo de televisão e começa um nova ciclo de transformação digital, implementando em 180 lojas o  mobile vendas, lançamento da nova versão do aplicativo e do site que atualmente é uma das maiores plataformas de varejo do país (IBC, 2020).

E o crescimento mesmo em meio a atual crise econômica só continua, o grupo não para, em 2019 a empresa anunciou a compra da empresa especializada nas vendas de artigos esportivos na internet Netshoes e a assinatura do acordo com a empresa Armazém Paraíba para operar em 48 lojas nos estados do Pará e Maranhão com a possibilidade de investimento em mais um centro distribuição chegando na região Norte do país. A empresa informa que irá atingir a marca de mais de 1000 pontos físicos, havendo presença em 17 estados (REDAÇÃO EXAME, 2019).

5.2. PLATAFORMA DE VENDAS

Atualmente possuindo uma das maiores e inovadora plataforma digital de vendas no varejo, [1]com 900 lojas físicas por 17 estados, com mais de 22 mil funcionários e 12 centros de distribuições espalhadas por todo o país, o que de fato contribuiu para este crescimento com o intuito de se destacar no mercado represen- tando vantagens competitivas e posicionamento de formas inovadoras, diferenciadas, são oferecidas seis formatos distintos de plataformas de vendas, loja física, loja virtual, vendas coorporativas, Magalu e você, televendas e plataforma de e-commerce. As lojas físicas são modelos convencionais localizadas em ruas, shopping, com mostruário físico e estoque próprio, lojas virtuais são modelos sem mostruário e estoque físico, tudo é feito e demonstrado no virtual com orientação de um vendedor. A plataforma de e-commerce é totalmente integrada ao Magazine Luiza o que auxilia na diminuição dos custos com logísticas, marketing e sistemas.

5.3. PLATAFORMA DIGITAL DE VENDAS

A plataforma digital do Magalu é uma das maiores e melhores do Brasil, a mesma passa total transparência, é leve, interativa não precisa ter uma internet muito boa e rápida para acessar, até pelo navegador do próprio celular que possui um sinal inferior ao de uma rede Wi-Fi é possível fazer o acesso, pois o mesmo é acessível e adaptado com a versão mobile que facilita bastante, em poucos segundos, com apenas alguns toques se obtém o acesso total a todos os produtos, departamentos e serviços que desejados, ainda tem as opções e os filtros personalizados que buscam os produtos que atendem as necessidades e desejos caracterizados de cada cliente.

Milhares de produtos e serviços são oferecidos como por exemplo o Clube Lu com ofertas em tempo limitado, lista de casamento, consorcio Luiza para veículos, imóveis, eletro e serviços, cartão de credito com condições de parcelamento ainda mais flexíveis, chip maga+ para cliente de baixa renda, magazine e você a plataforma em que você cria seu negócio virtual próprio grátis e só paga algo em troca quando é efetivado a venda de produtos e serviços, Luizaseg que é uma seguradora e a garantia estendida.

Não há dificuldades em navegar, todas os departamentos, produtos e serviços são bem visíveis, descritivos e informativos, os canais de relação com o cliente correspondem em tempo real, buscando solução imediata para alguma dificuldade, insatisfação encontrada no decorrer da compra, os clientes têm total liberdade para interação um com os outros, avaliar, comentar, curtir as experiências de compras, qualidades dos produtos e atendimento entre eles.

Os produtos no virtual também contam com botão de like, possibilitando assim o armazenamento de produtos favoritos facilitando a procura e adesão na próxima visita, além do diferencial que a vendedora virtual causa ao ajudar esclarecendo as dúvidas e utilidades em relação à os produtos e serviços fazendo com que o consumidor se sinta mais familiarizado com o mesmo. Nele também é encontrado todas as informações necessárias sobre a empresa causando assim maior credibilidade e confiança ao saber do histórico, plano de ações, estratégias, localidades das lojas, selos e certificados de confiança, investidores, central de relacionamento, acessibilidade e responsabilidade sustentável.

Figura 1 – Plataforma Magazine Luiza versão desktop

Fonte: https://www.magazineluiza.com.br/

Figura 2 – Plataforma Magazine Luiza em navegador mobile

Fonte: https://www.magazineluiza.com.br/

Segundo Turchi (2018) mobile e-commerce é a comercialização na palma da mão, ou seja, comercialização no celular, tablet, mais próxima das pessoas, para as empresas este canal de comercialização utilizado é um forte meio de comercialização de produtos e serviços, pois com o grande leque de usuários que possuem abrem grandes oportunidades, perspectivas pelo conforto e praticidade de comprar.

Em março de 2018 de acordo com o E-bit o marketplace da Magalu foi premiado como o melhor do Brasil atingindo a categoria diamante, como mostra a pesquisa abaixo:

Figura 3 - Avaliação pelos consumidores pelo E-bit nas compras on-line

Fonte: https://www.ebit.com.br/magazine-luiza

Figura 4 -  Breve histórico sobre o grau de satisfação dos clientes, loja on-line

Fonte: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/magazine-luiza-loja-online/

É de fundamental importância as empresas monitorarem as redes sociais e sites de pesquisa sobre marcas, grau de satisfação, pois quando o consumidor não obtiver retorno, não consegue solucionar os problemas, consequentemente irão bombardear as primeiras páginas dessas redes com reclamações e críticas, o que de certeza irá aparecer primeiro nas páginas dos buscadores, o que consequentemente a empresa pode até perder vendas (TURCHI, 2018).

5.4. MARKETING NAS MÍDIAS SOCIAIS E APLICATIVOS

A viabilidade das mídias sociais é amplificada pelas ferramentas de busca, como Yahoo e o Google, principalmente porque elas geram um volume e uma diversidade de conteúdo muito maior do que a mídia convencional sonharia em reproduzir. Dessa forma além de transmitirem sua mensagem por sua rede social, seu conteúdo aparece rapidamente para o público em geral que, frequentemente, usa as ferramentas de busca. (TORRES, 2009, p. 115).

A varejista marca presença forte nas mídias sociais usufruindo das ferramentas que o marketing auxilia no fluxo de informações, ocasionando interações e fortalecimento dos laços da empresa com o cliente, a mesma é presente no Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, e Youtube, interagindo e publicando diariamente conteúdos sobre as recentes tendências, notícias, inovações, temas mais discutidos e comentados nas redes.

Abaixo estão imagens dos perfis das redes sociais que são adaptados aos objetivos específicos de cada uma, juntamente com outra publicação no Twitter, só que agora relacionada a lançamento de um novo produto de forma interativa, informativa e digital.

Perfis das redes sociais do Facebook, Instagram e Twitter:

Figura 5 - Perfis da Magalu nas redes sociais

Fonte: Imagens retiradas através de print pelo celular.

Segundo Torres (2009) o que torna o marketing digital atraente são as redes sociais, por conta da influência que cada indivíduo pode causar não apenas no próprio grupo de amigos, só que também em vários outros grupos, redes sociais são criadas com o intuito de promover relacionamentos contínuos e duradouros.

O aplicativo é completo, o formato do layout usado é praticamente o mesmo   formato da plataforma digital na versão mobile a barra de pesquisa encontra-se logo no topo e a única diferença são os botões de acesso que ficam localizados na parte inferior possibilitando o acesso a todos os departamentos, sacola de compras, perfil do cliente e produtos favoritos, as ofertas pelo aplicativo na maioria das vezes são exclusivas e com o frente grátis para usuários, estes que já passam mais de 1 milhão de acordo com os downloads.

Figura 6 - Imagens do aplicativo Magalu

Fonte: APP Magalu no PlayStore para dispositivos em Android ou APP Store para os aparelhos em IOS

O aplicativo também já acumula prêmio na categoria de melhor aplicativo feitos no Brasil e melhor aplicativo[2] em dispositivos moveis em 2016. Com planos de ampliar e aumentar ainda mais o uso do aplicativo e a plataforma da empresa, a partir do dia 23 de abril de 2019 foram ofertados cerca de 240 mil títulos de livros com retirada nas próprias lojas físicas e com frete grátis

Figura 7 - Site com as ofertas de livros promovendo o aplicativo da Magalu.

Fonte: https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/04/23/magazine-luiza-lanca-oferta-propria-de-livros-com-retirada-em-lojas.ghtml

5.5. A PERSONA LU AGREGANDO VALOR A MARCA

A Lu é a responsável por toda a rede virtual da empresa, ela é a comandante de tudo, a especialista digital, a criação dela é toda feita em 3D viabilizando sempre a sua personalização, mudança de roupa, cabelo, calçado, cor dos lábios, o que quiser é só um animador 3D fazer a modificação e a voz nunca sofreu alterações desde a sua criação.

Na imagem abaixo é visível a mudança e evolução da criação da Lu em 10 anos:

Figura 8 - Lu e sua evolução

Fonte: Imagem retirada do perfil do Instagram oficial @magazineluiza.

Inovando sempre a persona Lu interage constantemente com os clientes nas redes sociais como se fosse parte realmente do mundo real, respondendo a todos sem exceção, ela age como uma pessoa normal só que no ambiente virtual, ela vai à praia no final de ano, ela fica com dúvida em qual look usar para curtir o carnaval, ela também se posiciona pedindo respeito sobre comentários maldosos, é reconhecida  pela voz que é única, na maioria das vezes é a única responsável a ajudar o cliente na melhor decisão e escolha dos seus produtos, ajudando a descomplicar a tecnologia para aqueles que ainda sentem dificuldades, recentemente também ela assumiu o papel de digital influencie ao ser convidada a cobrir o lançamento do Galaxy S 10 da Samsung, em San Francisco (EUA).[3]

Posteriormente é possível observar os stores que foram retirados da conta oficial da marca no Instagram, onde estava sendo promovida a ação do carnaval de 2019, a proposta seria de os usuários escolherem o melhor look para a Lu usar no carnaval.

Figura 9 - Stores interativos no Instagram.

Fonte: @magazineluiza Perfil oficial do Instagram

5.6. ESTRATÉGIA DIGITAL

Seria impossível não falar de estratégias sem citar a possível empresa dentro da empresa que é o LuizaLabs, um laboratório de tecnologia e inovação dentro do núcleo de pesquisa, hoje emprega cerca de 450 engenheiros e especialistas formando um grande grupo que viabilizam projetos, estratégias, campanhas e trocam ideias e informações o tempo todo em espaço aberto onde as ideias são geradas, patenteadas e testadas sem interrupções de forma rápida (IBC, 2020).

Relata Turchi (2018) que as motivações para imergir no universo digital são imensas, com o crescimento do marketing no mundo digital é irreversível ficar de fora, pois, o fato é que aqueles que estão fora já tem o interesse de entrar, e os que estão dentro inovam sempre para se diversificar, diferenciar, o comportamento do consumidor não para de mudar e os relacionamentos necessitam sempre se aperfeiçoar. 

Os investimos em ferramentas digitais vem dando retorno positivo para o grupo, pois com o objetivo de acompanhar o comportamento digital do consumidor a empresa não para de criar plataformas e aplicativos voltados para os consumidores, os projetos como o Magazine e você, lista de casamento, aplicativo da Magalu, são projetos que deram certo e continuam crescendo cada vez mais com a segmentação da companhia aumentando.

Serviços de inclusão digital são trabalhados com os consumidores, pois a companhia vem em constante transformação digital, implementando as novas tecnologias a suas lojas, já concluíram o mobile vendas que é o espaço dentro da loja física em que o cliente efetiva a compra no ambiente virtual e opta por entrega normal ou retirada na loja, já vem sendo implementado também o mobile estoquista para agilizar o trabalho da equipe de estoque, que já faz a montagem de estoque, implementação da retirada na loja e todo o trabalho de rede.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O foco central do trabalho apresentado foi analisar as estratégias e ações do marketing de varejo, marketing digital e o e-commerce da Magazine Luiza, abordando as inovações constatadas por eles no tocante mundo digital. Através das pesquisas, livros, artigos e jornais consultados compreendendo-se então que focando na multicanalidade e investindo certo, é possível se destacar dos varejistas, se posicionando, crescendo e se transformando no digital aceleradamente, acompanhando, adaptando a mudança de comportamento dos consumidores.

Foi possível observar que a companhia estudada se utiliza de todas as mídias digitais disponíveis atualmente, postando conteúdos diariamente, pode-se então concluir que a varejista que tiver interesse em se destacar, diferenciar dos demais concorrentes devem começar a migrar para o varejo digital adotando as estratégias fundamentais para acompanhamento dos novos métodos de consumo que estão sendo efetivados pelo cliente. Contudo, fica evidente o fato de que com o resultado de sucesso e crescimento que o Magazine Luiza vem mostrando ao passar dos anos, a interação, investimentos com laboratório de tecnologia e inovação, plataformas digitais, aplicativos e serviços vem sendo um diferencial gigantesco, que foi vindo implementado aos poucos, porém dando resultados posteriormente.

Hoje o varejo virtual é uma aposta forte por conta da evolução das tecnologias, comodidades e comportamento humano inovador, após a experiência que cada indivíduo está realizando com a internet, com o mundo virtual. A partir desta pesquisa é viável que os líderes dos comércios de varejo físico abram a mente e adotem estratégias envolvendo plataformas, aplicativos, marketplace, enfim, ambientes digitais para que não acabe carregando o fardo de ficar com o cômodo do passado.

7. REFERÊNCIAS

AZEVEDO, Victoria; GONZAGA, Yuri. Dos professores à classe C: como o perfil do internauta mudou. Folha de São Paulo, São Paulo, 06 mai. 2015. Disponível em: http://temas.folha.uol.com.br/20-anos-da-internet/o-inicio/dos-professores-a-classe-c-como-o-perfil-do-internauta-mudou.shtml. Acesso em: 13 abr. 2019.

BERNARDINO, Eliane de Castro; PACANOWSKI, Mauro; KHOURY, Nicolau Elias;

REIS, Ulysses Alves dos. Marketing De Varejo. 4. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2011.

INSTITUTO BRASILEIRO DE COACHING. Conheça a história de sucesso de Luiza Helena Trajano, da rede Magazine Luiza. Instituto Brasileiro de Coaching. Goiânia, 24 mai. 2020.  Disponível em: https://www.ibccoaching.com.br/portal/exemplo-de-lideranca/historia-sucesso-luiza-helena-trajano-magazine-luiza/ Acesso em: 25 mai. 2020.

KOTLER, Philip. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

LEVY, Michael; WEITZ, Barton. Retailing Management. 8. ed. Boston: McGraw-Hill/Irwin, 2011.

LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. E-Marketing: o Marketing na Internet com casos brasileiros. 2. ed. São Paulo, Saraiva, 2007.

MENDONÇA, Camila. 6 Estratégias que fizeram o Magazine Luiza ser um negócio digital. Novarejo, São Paulo, 09 ago. 2017. Disponível em: https://www.consumidormoderno.com.br/2017/08/09/estrategias-fizeram-magazine-luiza-ser-negocio-digital/. Acesso em: 13 abr. 2019.

MOLLO, Maria Fernanda. O que é brand persona? Construa a identidade da sua marca! NTP Estratégias Digitais, Moema, 01 jul. 2020. Disponível em: https://www.notopo.com/blog/o-que-e-brand-persona. Acesso em: 30 jul. 2020.

REDAÇÃO EXAME. Após compra da Netshoes, Magazine Luiza divulga balanço. Exame. São Paulo, 06 mai. 2019. Disponível em: https://exame.com/negocios/apos-compra-da-netshoes-magazine-luiza-divulga-balanco/. Acesso em: 13 mai. 2019.

REZ, Rafael. Marketing de Conteúdo: a moeda do século XXI. São Paulo: DVS editora, 2016.

ROSENBLOOM, Bert. Canais de marketing: uma visão gerencial. São Paulo. Atlas, 2002.

SCOGNAMIGLIO, Heloísa. As redes sociais que os jovens brasileiros usavam nos anos 2000. Jornal Júnior, Bauru, 29. nov. 2015. Disponível em: http://www.jornaljr.com.br/2015/11/29/as-redes-sociais-que-os-jovens-brasileiros-usavam-nos-anos-2000/. Acesso em: 13 mai. 2019.

TAGIAROLI, Guilherme. Dez anos do primeiro smartphone Android: parabéns, robozinho! Gizmodo Brasil, São Paulo, 26 set. 2018. Disponível em: https://gizmodo.uol.com.br/android-10-anos/. Acesso: 10 mar.2019.

TOREZANI, Nathália. O crescimento do e-commerce no Brasil. E-commerce Brasil, São Paulo, 21 ago. 2008. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-crescimento-do-ecommerceno-brasil/ Acesso em: 28 abr. 2019.

TORRES, Claudio. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec, 2009.

TURCHI, Sandra. Estratégias de marketing digital e E-commerce. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2018.

[1]Informações coletadas e retiradas do site da Magazine Luiza:    https://ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Quem-Somos?=urUqu4hANldyCLgMRgOsTw.

[2] Fonte: https://olhardigital.com.br/noticia/google-anuncia-melhores-aplicativos-do-ano-para-android- veja-os-premiados/64340.

[3] Fonte: https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2019/02/21/lu-assume-de-vez-papel-de-digital-influencer.html.