ESTUDO DO CONSUMO E-COMMERCE

1. RESUMO

A presente monografia apresenta o tema “Estudo do consumo E-commerce”, em que o habito de consumo virtual estabelece cada vez mais a conexão entre o espaço físico off-line e o on-line. E com o nascimento da internet e as constantes mudanças dos consumidores e os seus respectivos perfis de compras, o comercio identificou uma oportunidade de crescer no mercado econômico. Sendo assim, foram adequados algumas teorias essenciais por profissionais de marketing para solucionar as necessidades deste mercado virtual, buscando fidelizar o consumidor a este meio de consumo, consolidando a relação entre consumidor e empresa. O ponto central neste relacionamento passa a ser a garantia de um bom atendimento acessível, a rapidez e agilidade dos serviços prestados e a manutenção desta relação que deve ser continua para que o consumidor se sinta satisfeito. Pois nenhuma estratégia seria válida se não atendesse as necessidades e desejos dos consumidores em questão, o motivando a alcançar as suas realizações pessoais.

Palavras-chave: Consumidor; E-commerce; Online; Marketing; Conexão.

Abstract

This monograph presents the theme "Study of E-commerce consumption", in which the habit of virtual consumption increasingly establishes the connection between physical space offline and online. And with the birth of the internet and the constant changes of consumers and their respective profiles of purchases, the trade identified an opportunity to grow in the economic market. Therefore, some essential theories by marketing professionals were adequate to solve the needs of this virtual market, seeking to make consumers loyal to this consumer medium, consolidating the relationship between consumer and company. The central point in this relationship is the guarantee of a good affordable service, the speed and agility of the services provided and the maintenance of this relationship, which must be continuous so that the consumer feels satisfied. For no strategy would be valid if it did not meet the needs and desires of the consumers in question, motivating them to achieve their personal achievements.

Keywords: Consumer; E-commerce; Online; Marketing; Connection.

2. Introdução

A presente pesquisa tem como propósito o estudo do comportamento do consumidor e-commerce, visto que nossa finalidade será esclarecer o problema sobre como fidelizar o consumo de produtos/serviços por meio da compra virtual. Diante do mercado atual, muitas pessoas ainda optam pela aquisição presencial, ao invés da compra online. Em virtude disto procuramos esclarecer quais razões de fato influenciam sobre esta decisão, visto que o e-commerce não aumenta a demanda de consumo, apenas a subdivide.

O estudo do consumo e-commerce tem como finalidade a procura e a conquista por novos consumidores, para fidelização dos mesmos neste canal de aquisição. Atualmente com a hiperconectividade, ou seja com o excesso de conexões, a influência para esse sistema de consumo é absoluta. E mesmo assim existem alguns obstáculos que impedem o processo de consumação online.

Propusemos evidenciar a relevância do hábito de consumo virtual, tendo como base: os estudos na psicologia das cores; a influência dos estímulos na fidelização do consumidor para este canal de compra; as estratégias de persuasão, sendo elas a neurociência (Neuromarketing); e os estudos dos bancos de dados (Big Data) para ações estratégicas.

Temos como alvo decodificar esse processo de consumo, analisando sobre tudo, técnicas atuais que são utilizadas para provocar o mercado a assumir esse hábito de consumo online, sem a necessidade da consumação de compra física.

O objetivo é a conscientização das futuras e presentes empresas online e em como estruturar um conceito de consumo e-commerce inteligente, utilizando as estratégias atuais.

Tudo indica que os mundos on-line e off-line acabarão coexistindo e convergindo. A tecnologia afeta tanto o mundo online quanto o espaço físico off-line, tornando possível a derradeira convergência on-line-off-line. (KOTLER, 2017, p. 41).

Atualmente as lojas virtuais direcionam o comércio físico, mostrando o que é tendência, e o que é de fato mais procurado pelos internautas, através dos históricos de compra, que permite conhecer os hábitos e as frequências de compra desses consumidores, abrindo a competitividade entre o comprar on-line ou off-line.

A presente pesquisa nos capítulos a seguir mostrará o início de cada processo. Quando, como e onde surgiu cada método que iremos utilizar durante este estudo. Seguido das análises de com­o é a prática desses mecanismos no e-commerce, através de estratégias que são utilizadas no momento atual. Finalizando o projeto elucidando nosso ponto de vista sobre tudo o que estudamos ao longo da pesquisa.

Acreditamos que o poder de compra está nas mãos da geração millennials, consumidores de idade entre 14 e 35 anos, que mesmo não sendo a maior parte da população, são os que possuem o poder de compra atualmente, segundo a pesquisa realizada pela Google BrandLab de São Paulo, em setembro de 2017, para tendências de consumo. Mesmo sendo um público potencial, temos a adversidade de que é preferível a visualização do produto online para pesquisa do mesmo, e a aquisição realizada através da loja física.

Vamos discorrer ao longo da presente pesquisa que é possível levantar uma tática de sucesso, utilizando os métodos estratégicos corretos, e alcançar a fidelização do consumo e-commerce junto à geração millennials (geração da internet ou do milênio).

3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O comportamento do consumidor conforme Maslow (1976), apresenta as necessidades humanas em forma de hierarquia, apresentada como uma pirâmide, no qual existe uma escala de valores, que ao serem atendidos, acende-se os níveis, buscando novas satisfações e anseios.

Churchill (2003), diz que o processo de compra é influenciado por fatores situacionais, sociais e de marketing. Assim, é necessário compreender a necessidade e expectativa de cada cliente e elaborar estratégias para atendê-las.

Existem as necessidades primárias e secundárias, já estabelecidas na pirâmide de Maslow, essas necessidades podem variar conforme o momento no qual a pessoa se encontra.

Figura 1 – Pirâmide de Maslow

Figura: Opnion Box Pirâmide de Maslow - blog.opinionbox.com

Segundo Maslow, existem as necessidades fisiológicas, que são aquelas que precisamos superá-las para viver, como a sede, fome, sono e etc, que estão ligadas a qualquer ser humano, independe de sexo, raça ou classe social. Por outro lado, existe as necessidades de segurança (defesa, proteção, abrigo, etc.). Ambas são vistas como básicas, já que estas devem ser atendidas para que se possa ascender ao topo da pirâmide.

Após as básicas, temos as necessidades sociais que são: se relacionar, prover e receber amor, se sentir parte de um grupo, já começam a ser características mais individuais. Visto que, por mais que os indivíduos tenham essa busca, ela não se dá de forma regrada e sim, gera indivíduos diferentes e que as busca de forma diferente.

Sendo assim, o que faz com que uma pessoa busque o e-commerce para realizar suas compras se geralmente os produtos não estão ligados às necessidades básicas de um ser humano? Para Engels, Blackwell e Miniard (1995), existem cinco tipos de papéis que são assumidos durante um processo de decisão de compra, sendo eles:

Iniciador; é a pessoa que sugere a compra do produto / serviço e contém informações que colaboram na decisão de compra. Influenciador; é a pessoa cujo ponto de vista influi diretamente na decisão de compra. Decisor; é a pessoa que efetivamente decide o que se deve comprar, de que forma comprar, quando e onde. Comprador; é a pessoa que efetiva essa compra já previamente decidida. Usuário; é a pessoa que irá consumir / utilizar o que se foi comprado.

Schiffman e Kanuk (2000), afirmam que a decisão de compra passa por alguns estímulos, tanto demográficos, como de marketing e também é influenciados por fatores ambientais e situacionais.

Segundos os autores, existem dois fatores que interferem na decisão, um deles são os estímulos de marketing e os fatores do ambiente (sociais, culturais, econômicos, políticos e tecnológicos).

O segundo fator refere à maneira como os consumidores tomam suas decisões. É a etapa de busca de informações enquanto a primeira etapa é o reconhecimento da necessidade. Após isso. entramos no estágio de escolher uma alternativa possível, também chamada de avaliação de alternativas.

Aprofundando-nos nessas necessidades existem outros fatores que comprometem o processo de decisão de compra e suas variáveis, os mesmos impedem que o processo de consumo seja concluído, mudando o percurso de todas as estratégias.

Fator cultural; Solomon (2002 p. 371) considera o fator cultural como "a acumulação de significados, rituais, normas e tradições compartilhadas entre os membros de uma organização [...] é a lente através das quais as pessoas enxergam os produtos".

A personalidade de uma sociedade é visto como uma evidência e se assimila a aprendizados, valores da sociedade local, percepções e até mesmo as preferencias desta sociedade alinhados a necessidades e desejos. Podemos incluir grupos com comportamento próprios e classe social, em que inclui pessoas com valores, comportamentos e interesses similares.

Por isso é necessário um estudo de percepção de consumo, de determinadas regiões em que a cultura não possui as mesmas similaridades que de outros públicos. Esses valores com relação a cultura são profundos, mas através de um exame cultural é possível levantar estratégias eficazes para gerar consumo.

É possível ter um plano de ação competente agradando esse nicho de consumidores de uma forma geral. Fator social; Fatores como os grupos de referência pessoal, amigos, família, status que exercem e papéis sociais, obtém alto grau de influência sobre as pessoas.

Do ponto de vista de marketing os grupos de referência servem como marco para atitudes ou comportamentos específicos para indivíduos nas suas compras ou decisões de compra, permitindo que pessoas ou grupos sirvam como ponto de comparação” (SHIFFMAN & KANUK, 2000).

Esses fatores são divididos em variáveis como: primários onde família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, o influenciam. Secundários como grupos religiosos e profissionais de classe, aspiração como por exemplo grupos onde a pessoa anseia pertencer e dissociação que são grupos com valores ou comportamentos que a pessoa despreza.

O grupo familiar é o mais importante determinante de comportamento do consumidor, pelo fato da estreita e contínua relação entre os membros.

Uma pessoa é capaz de participar de muitos grupos influenciáveis e a posição da mesma em cada um desses grupos podem ser definidas em termos de status. As pessoas escolhem os produtos que as comunicam e seus status na sociedade.

Fator pessoal; o consumidor reage individualmente de forma distinta sob estímulos completamente idênticos. A estrutura pessoal do conhecimento de mundo, opinião ou crença, acerca de diversos fatores do ambiente e de si próprios, levam os consumidores a agir de forma particular. Mesmo reagindo aos mesmos estímulos, os fatos de serem pessoas com culturas, classes e convívios diferente, faz com que o consumo seja desigual. Por isso é necessário se atentar em atender ao máximo as caracterizas pessoal de cada consumidor.

Fator psicológico; o comportamento humano se dá através de suas necessidades e desejos, em que todo processo de tomada de decisão se baseia nessa percepção de necessidades a serem satisfeitas. Os fatores psicológicos advém de estados de tensão psicológicos, como por exemplo as necessidades de reconhecimento diante da sociedade, valor ou integração do mesmo.

A necessidade passa a ser um motivo quando chega a um determinado nível de intensidade. E o motivo é uma necessidade suficientemente importante para levar a pessoa a agir, e a maneira como ela reage é determinada pela percepção que ela tem da situação do momento. E por fim o último fator influenciável é o: fator motivacional; que nada mais é que uma força interior que se altera a cada momento durante toda a vida ou dia a dia, onde pode ser direcionada e intensificada aos objetivos de cada indivíduo. Quando falamos que a motivação é algo interno, significa que está dentro de cada pessoa de forma particular e nos equivocamos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, por que ninguém é capaz de motivar ou desmotivar alguém.

O homem se motiva quando suas necessidades são todas supridas de forma hierárquica. Tais necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das necessidades escritas, ou seja, as necessidades fisiológicas são as iniciantes do processo motivacional, porém, cada indivíduo pode sentir necessidades acima das que está executando ou abaixo, o que quer dizer que o processo não é engessado, e sim flexível. (MASLOW 1954 – p.39)

Retomando a motivação para a influência no processo de compra, para que a efetivação da compra aconteça com eficiência é essencial que o consumidor esteja motivado a comprar ou que o produto ou serviço lhe traga tal motivação.

3.1. Relação do consumidor com a Internet

Segundo Kotler (2000), com a internet, houve um aumento significante do varejo, pois agora, os consumidores podem receber os seus produtos pelos Correios ou até mesmo pela própria Internet, algumas vezes sem nem precisar pagar frete (preço referente a entrega do produto).

Entretanto, o consumidor online é mais desconfiado, sendo assim mais criterioso na hora da compra, pois veem essa alternativa como insegura. No e-commerce, o consumidor se sente em uma loja, porém não sabe exatamente a textura, cor, aroma do produto a menos que o tenha testado no varejo tradicional, isso faz com que ele não se sinta, muitas vezes, tão confiante sobre a compra.

Uma pesquisa realizada pelo IBOPE de 2001 (apud BOYETT, 2003), também realizou uma segmentação dos internautas, seguindo uma frequência de perfis de sites acessados. Sendo eles: Cuidadosos; tendem a se preocupar mais com os assuntos financeiros e gastronômicos.

Caseiros; utilizadores moderados de Internet, dedicam mais tempo à casa e se consideram religiosos tradicionais. Despreocupados; Heavy Users. Não se importam muito com assuntos de saúde e alimentação. Reacionários; são machistas e preferem ser conduzidos. Típicos; são o perfil médio do internauta.

Figura 2 – Pesquisa IBOPE Comportamento de consumo

Figura: Resultado da pesquisa do IBGE em gráfico www.ibope.com.br/pt-br/noticias/paginas/milhoes.aspx

Uma pesquisa TG.net do IBOPE (2010), complementa esses dados, onde demonstra também o nível de renda entre os consumidores online. Segundo a pesquisa, há um crescimento na Classe C, no perfil dos compradores online, porém, temos como classe social de predominância: AB. Respondido por 61% dos consumidores online, 31% eram da Classe C e 4% das Classes D e E.

Segundo a Revista EXAME (2010, p.39), foi feito um levantamento pela consultoria Data Popular com 2000 pessoas, que mostrou que 68% dos consumidores da classe C, utilizam a Internet para pesquisar preços.

Quanto à faixa etária, uma pesquisa feita pelo IBOPE (2010), mostram que pessoas de 25 a 44 anos respondem por 48% de compra online. A faixa etária entre 20 e 24 anos, representam 17% do total de compradores, enquanto a de 15 a 19 anos, representam 15%.

As faixas de 45 a 54 anos e de 55 a 64 anos, correspondem a 13% e 6%, respectivamente. A média de idade desse consumidor online apontada pela pesquisa é de 33 anos. A pesquisa também aponta uma leve tendência à predominância masculina entre os compradores da rede (54% contra os 46 % feminino).

Figura 3 – Gráfico de pesquisa de Tendência

Figura: Pesquisa TG.net – IBOPE Nielsen Online Estudo de Caso Único, João Pedro Cavassola, 2014

Dando sentido ao fato que de que atualmente, com o crescimento do e-commerce brasileiro, o consumo online somente tende a crescer cada vez mais, a partir do momento que os consumidores passarem a entender que existe essa necessidade de integração entre o mundo físico e o virtual, e as empresas precisam auxiliar essa experiencia de compra, pois o cliente tanto é o juiz da marca, produto ou serviço como também é advogado da mesma.

São os 5As do inglês aware (consciência/conhecimento), appeal (apelo), ask (pergunta/questionamento), act (ação) e advocate (advocacia). Trate-se de não somente vender ou expor o produto ou serviço, e sim agregar valor a vida do consumidor fazendo com que o mesmo seja parte integral da marca de fato.

3.2. Estratégias de Comunicação

Para facilitar a comunicação entre o consumidor e a empresa, várias técnicas de marketing vêm sendo desenvolvidas a fim de estreitar cada vez mais essa relação.

Segundo Jacques Dioux (2013) Online Visual Merchandising no e-commercece trata- se de reações a estímulos emocionais diários que influenciam o consumidor a cada processo de decisão de compra. O OVM (Online Visual Merchandising) usa este fato para gerar vínculos emocionais com o cliente.

É necessário enriquecer os olhos do consumidor, agregar valor as necessidades e desejos dos mesmos, fazendo com que eles sintam o produto ou serviço como parte do que ele mais precisa para todos os momentos.

Esses estímulos no e-commercece são possíveis através da condução do cliente dentro do site, definindo o que será apresentado em primeiro plano como banners ou apresentando ao consumidor o “produto ideal” para ele, se apoderando de textos com base de informações de outros clientes. Mas também pode ser estruturado uma determinada linha de produtos e serviços apenas, de forma que esses fiquem ainda mais expostos.

É essencial para estruturar um OVM, um estudo de cada produto ou serviço, como por exemplo qual possui mais saída no mercado, qual possui o melhor design, entre outras características para estrutura-las de acordo com sua ordem de prioridades.

Essa categorização de produtos expostas e maneira inteligente, aprimora a experiência do usuário. Certifique-se que os produtos ou serviços cadastrados estão em ordem e com as informações corretas, se possuem acima de tudo um bom conteúdo para contribuir com as expectativas do consumidor.

Filtros coerentes e objetivos, que possuem relação direta com os produtos são de suma importância para que o usuário encontre o que deseja. Utilize de maneira visual a simplicidade organizando ao máximo e segmentando cada produto, para que o consumidor não tenha dúvidas no momento da compra.

Obter uma boa experiência de compra é o que todos os consumidores desejam, por isso ao implementar o Online Visual Merchandising é necessário usar corretamente as ferramentas disponíveis. Para que o e-commercece ganhe força no meio digital e comece a fazer parte da lembrança positiva dos consumidores segmentando de forma tangível e solida o produto ou serviço.

As boas experiências são compartilhadas, quando um consumidor possui um bom relacionamento a marca ou o meio de serviço, ele compartilha trazendo novos consumidores.

É preciso não se limitar somente até a conclusão da compra; mas manter um contato constante com o consumidor até a fidelização e manter esse relacionamento ativo, como por exemplo, tratando a cada cliente com a sua individualidade, tangibilizando o que a princípio parece não ter tanta relevância como um simples e-mail, agilizando a entrega, entre outras possibilidades de manter o consumidor envolvido ao mercado eletrônico.

Obter cautela sobre a escolha do fornecedor de entrega é algo primordial nessa construção de atrair o consumidor ao mundo online, uma entrega ágil e eficaz, garante a satisfação e até mesmo a fidelização do mesmo.

Sendo possível a aplicação da neurociência no e-commerce cada vez mais. Em meados da década de 1990 surgiram os estudos sobre Neuromarketing também conhecido como Neurociência, o estudo do consumidor é a mistura de duas áreas: neurociência e marketing, responsável por explorar os pensamentos, sensações, aprendizados e sentimentos que acontecem na mente inconsciente dos consumidores.

Lee, Broderick e Chamberlain afirmam que o “Neuromarketing é a aplicação de métodos neurocientíficos para compreender o comportamento de consumo e as trocas de Marketing.” (Lee, Broderick e Chamberlain 2007, pág. 200).

A busca incessante pela descoberta do que chama a atenção do consumidor para o produto desejado, o serviço oferecido ou marca escolhida e quais são os critérios na hora da escolha é basicamente o que é estudado em Neuromarketing. O estudo sobre o tema é recente, mas já proporcionou descobertas interessantes, gerando discussões sobre limites éticos e sobre as aplicações de suas analises, gerando novos métodos, buscando a consolidação do teórico a prática. Já para Lindstrom, o Neuromarketing visa entender “os pensamentos, sentimentos e desejos subconscientes que impulsionam as decisões de compra”. (Lindstrom 2009 pág. 15)

Esses estudos possibilitam aos profissionais compreender o consumidor e o seu desejo, não deixando se limitar ao discurso implícito, possibilitando uma maior visão de resultados positivos e um bom desempenho no mercado.

[...]Segundo Ariely e Berns, além de identificar informações “ocultas” no discurso implícito do consumidor, o Neuromarketing consegue também identificar fatores determinantes do consumo através de ferramentas Neurocientíficas. (BERCEA, 2003, p. 2-4)

É através dessas ferramentas que os profissionais de marketing têm um maior potencial para desenvolver informações que ajudam na qualidade de serviço, buscando estratégias de vendas e um alcance de públicos mais efetivos, esse resultado vem através do estudo das reações do indivíduo, seu comportamento e até mesmo seu fluxo sanguíneo.

A facilidade no qual o “comprar” acabou se tornando clicar, vem conquistando cada vez mais adeptos. Elliot (1998), Laros e Steenkamp (2005) buscou entender esse novo mundo do consumo e tecnologia, que acabaram se encontrando no e-commercece, por isso, a mente humana acabou entrando para as estratégias do marketing, no intuito de entrar na cabeça do consumidor e convencê-lo a fazer a sua compra no âmbito virtual.

Segundo os autores, é necessário deixar a mente do consumidor exposto a diversas ofertas e convencê-lo a aceitá-las, atuando em seu poder de decisão, mesmo quando o produto a ser comprado não faça parte da sua necessidade básica.

Cayuela et al. (2011) afirmam que “o cliente é a função ativa do sistema de marketing, a ele se dirigem todas as ações”, ou seja, o cliente é o personagem principal no marketing, toda a estratégia deve ser pensada para convencê-lo a adquirir um produto e serviço. Para que o usuário se torne um cliente, ele deve preencher três condições básicas: capacidade de compra, capacidade de pagamento e poder de decisão.

DOOLEY (2012) afirma que “95% de nossos pensamentos, emoções e de nosso aprendizado ocorrem sem que estejamos conscientes”. Quem nunca se deparou com aquelas famosas promoções de R$ 9,99 ou R$ 9,90? Essa é uma estratégia para fazer o consumidor pensar que está pagando bem menos que R$ 10, quando na verdade a diferença nem chega a ser significativa no orçamento do consumidor.

Segundo o autor, isso também ocorre na Internet, onde as ferramentas de avaliação, depoimentos de clientes, indicação de produtos similares, entre outras, passam uma segurança ao usuário e faz com que a compra se torne mais fácil.

As call to action (chamada para ação), aqueles famosos botões grandes e atrativos também influenciam o usuário, já que se torna fácil clicar em um botão e realizar sua compra. Uma experiência para entender como é fácil terminar uma compra é entrar no “carrinho” de um e-commerce, o único caminho que parece ser possível é o de finalizar a compra, sem ter para onde voltar ou cancelar com facilidade, fazendo com que nossa mente se force a finalizar a compra de imediato.

CONEJO et al. (2007), entende que neuromarketing é “a mais recente forma de estudo e prática de marketing, é o estudo da resposta cerebral a propagandas e a todas as mensagens e imagens associadas a esta por meio do uso de Imageamento por Ressonância Magnética funcional”.

É como métodos neurocientíficos usados para compreender a mente humana para poder elaborar estratégias para convencê-lo a tomar uma decisão.

Podemos, então, entender o neuromarketing como uma ferramenta de que estuda o comportamento do consumidor pela raiz (Melo, 2011), permitindo que a vontade do consumidor seja manipulada antes mesmo dela existir (Dooley, 2012).

Sendo assim, cada elemento do site é pensado para estimular o usuário a realizar uma compra, por exemplo, Damasceno (2003), diz que as cores podem agradar ou desagradar o utilizador, por isso as cores escuras devem ser evitadas, pois dificultam a leitura. A autora recomenda a utilização de cores mais claras em grandes áreas e para que se tenha um trabalho harmonioso deve escolher-se combinações de cor adequadas à empresa e às exigências do mercado atual.

Figura 4 – E-Commerce Tok&Stok

Figura: Site Tok&Stok, seu layout conta basicamente com cores como branco e verde.

Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

Figura 5 – Site E-Commerce Walmart

Figura: Site Walmart, sempre usando cores claras e chamando o cliente para conferir mais ofertas. Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

Figura 6 – Site E-Commerce da Americanas

Figura: Site Americanas, usando cores claras, mostrando as promoções na home. Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

Outra tática que vem sendo usada pelo e-commercece, é usar as mascotes como forma de passar confiança para o usuário, uma vez que as pessoas estão acostumada a ir até uma loja e ser atendida por um vendedor, o que não existe no ambiente online.

Magazine Luiza, por exemplo, criou a Magalu, uma assistente online, que está pronta para ajudar no que for necessário e ainda tirar todas as dúvidas do usuário.

Figura 7 – Home Page Magazine Luiza

Figura: Home Magazine Luiza. Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

Figura 8 – Modelo de atendimento ao cliente

Figura: Usando sempre linguagem de primeira pessoa, a Lu se comporta como uma pessoa, amiga do usuário. Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

Sendo assim, o neuromarketing se tornou uma ferramenta essencial para a venda e-commerce, sendo utilizada por webdesigners e publicitários, que o utilizam como uma ferramenta importante para conseguir transformar o usuário em cliente.

Sendo possível também a aplicação do Big Data para personalizar essa comunicação de forma única para cada perfil de consumidores. Atualmente ouvimos muito o termo Big Data, que segundo Gartner Group (2012) significa um conjunto de dados complexos, tão complexos a ponto de pôr a prova os limites computacionais de captura, análise, processamento e armazenamento abstrato desses dados, sejam eles computados de redes sociais ou não.

O termo surgiu na NASA (National Aeronautics and Space Administration - Administração Nacional da Aeronáutica e Espaço) no início dos anos 90, com o intuito de fornecer conhecimento e intelecção para as áreas de produção e pesquisas científicas, através de grandes quantidades de dados de difícil compreensão para tais áreas, pois todos os nossos dados sejam de pesquisas na web, ou registros adicionados em redes sociais, ficam armazenados.

Para maior compreensão no assunto, leve em consideração todos que possuem acesso à internet, e seus respectivos rastros na web diariamente. Em uma entrevista a AdNews em julho de 2013, Rodrigo Arrigoni, fundador da R18, explica uma pequena diferença entre o termo Big Data e o monitoramento das redes sociais, afinal grande parte destas informações advém das redes sociais.

Segundo Rodrigo Arrigoni existe uma diferença entre Big Data e monitoramento de posts. Todos são modelados, classificados com Machine Learning e analisados em horas ou minutos, dependendo do tipo de processo.

Essas informações são capazes de mudar o rumo da publicidade, uma vez que utilizados para gerar a compreensão de diversos estados do processo de comunicação, como por exemplo, mensurar as análises de tendências ou os resultados de uma campanha de mídia.

Figura 9 – Aplicação do Big Data dentro das organizações

Fonte: oficinadanathally.wordpress.com Blog direcionado para disciplina de Oficina em Jornalismo

Barth (2004), afirma que quatro de cada cinco sites são, de alguma forma, dedicados ao comércio eletrônico. Sendo assim, obter informações sobre o usuário em tempo real, possibilita que o site possa lhe oferecer ofertas personalizadas e preços que oscilam a depender da hora e do local onde se encontra este consumidor, tendo por base uma rastreabilidade em tempo real.

Sites como Saraiva, Gol, entre outros, salvam informações sobre suas últimas pesquisas e compras, podendo te oferecer produtos ou serviços relacionados sempre que você acessa o site. Ao contrário da loja física onde há limitação de espaço, no ambiente virtual é possível oferecer milhares de possibilidade de compra para o usuário (Volkart e Fagundes, 2015).

Figura 10 – Tecnologias aplicadas

Fonte: TI INSIDE Comunicações http://tiinside.com.br/tiinside/31/03/2016/analytics-big-data-brasil/

Segundo o site EcommerceNews, o Big Data pode fazer parte das estratégias para implantar melhorias e descobrir falhas no e-commercece. Outro benefício do Big Data é para a sua gestão, uma vez que é possível saber quais os produtos preferidos com consumidor.

Outra vantagem, é que com essa ferramenta, as marcas podem alterar a descrição dos produtos de forma personalizada, como se ele fosse pensada especialmente para cada usuário individual.

Isso colabora para que o usuário se sinta especial, funcionando como uma ferramenta forte para convencer a pessoa a realizar a compra, uma vez que ela se sente segura, já que a marca pensa nela e personaliza seus produtos e/ou serviço para elas.

4. O COMÉRCIO DIGITAL

Segundo o dicionário de Português Aurélio a palavra comércio fundamenta-se em compra e venda de valores, mercadoria e negócios. Segundo Kotler o comércio está diretamente direcionado para atender as necessidades e desejos do consumidor.

[...] “Uma transação envolve várias dimensões; pelo menos duas coisas de valor, acordo no que diz respeito às condições, momento de acordo e local de acordo. Geralmente existe um sistema legal para dar suporte e exigir o cumprimento do acordo por todas as partes. A efetivação ou não da troca depende de as duas partes concordarem com termos que deixarão ambas em uma situação melhor (ou, pelo menos não em uma situação pior) do que antes. A troca é um processo de criação de valor, porque normalmente deixa ambas as partes em melhor situação.” (KOTLER, 2000, p.34)

As necessidades e desejos estão relacionados ao consumo, as relações entre a sociedade e o mundo dos negócios. A oportunidade para o comércio é atender essas necessidades e desejos, sejam eles simbólicos ou para total prazer e satisfação.

O E-commerce é a abreviação de electronic commerce, que significa comércio eletrônico, o mesmo surgiu em 1970 por alunos das Universidades de Stanford e MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts), desenvolvidos por uma espécie de rede operacional de computadores utilizada naquela época e denominada de ARPANet o que nada mais é que a “mãe” da internet. Após anos de pesquisa, a primeira validação desse sistema aconteceu em 1979, quando Michel Aldrich um empreendedor inglês do ramo de TI, desenvolveu um projeto de compra online através de uma TV modificada e o telefone, que ele chamou de “Teleshopping”.

Esse projeto passou a ser um sistema oficial de compras online em 1981, por uma empresa do ramo de turismo chamada Thomson Holidays UK e somente em 1995, a empresa lançou o seu primeiro website, para complementar o processo de compra e venda pela internet, pelo fato de que o sistema na época, não estava associado como acontece hoje, o mesmo obtinha restrições, pois somente empresas o utilizavam.

No ano de 1995 nasceram as conhecidas Amazon e eBay que fazem com que esse processo acelerasse e se tornasse o que chamamos hoje de E-commerce. Tornando a comunicação mais fácil entre o consumidor, o produto/serviço e o empreendedor.

No Brasil o E-commerce se iniciou com a empresa Magazine Luiza em 1992, dois anos depois do lançamento da WWW (Word Wide Web) que apenas funcionava em terminais e não possuía vínculo com a internet, mas foi liberada para fins comerciais, através do Ministério das Comunicações em 1995. No ano seguinte a primeira loja virtual se iniciou pelo editor e fundador Ricardo Jordão Magalhães, através do blog BizRevolution.

Em 2001 a empresa e-Bit passa a calcular o crescimento do faturamento e-commerce brasileiro, e constata o ótimo crescimento. De acordo com a pesquisa da referida empresa, em parceria com a Elo, na 37º edição da pesquisa Webshoppers (2018), o faturamento do e-commerce no ano de 2017, foi de R$ 47,7 bilhões e o que tudo indica é que esses números só tendem a crescer.

Nos últimos anos o E-commerce cresceu no país devido aos fatores como acessibilidade a internet e a expansão de aquisições de dispositivos moveis inteligentes, ultrapassando os limites da presente crise no Brasil.

O crescimento foi de 12% em 2017 em comparação ao ano de 2016 de acordo com um estudo realizado no E-commerce Radar 2017, pela empresa Atlas, que realiza análise de dados, e possui o apoio da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Para o ano de 2018 a e-Bit estima aumento de 12% também, em que o faturamento deve chegar a R$ 53,5 bilhões. Essa estimativa é baseada na possível recuperação da economia brasileira, da solidificação das vendas online e do amadurecimento das operações nos marketplaces.

A taxa média de conversão dos clientes que acessam lojas virtuais é de 1,4% (dados do Atlas sobre 2017) e em comparação com o ano de 2016, a porcentagem era de 1,6%. Podemos dizer que este aumento é devido a participação dos telefones moveis que costumavam não ser eficientes nas conversões de compras.

Para todo esse avanço do e-commerce foi necessário criar alguns direitos digitais para que tanto o consumidor quanto a empresa, não fossem lesados e ambos obtivessem a segurança dentro deste processo de compra e venda no comércio eletrônico.

As leis do E-commerce no Brasil são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que direciona regras básicas nas relações entre o cliente e a empresa. O Decreto de número 7.962, estabelecido em 15 de março de 2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e dispõe sobre a aquisição de produtos e serviços no comércio eletrônico.

Esse código vigente aborda a exibição clara aos visitantes e clientes do determinado site, as informações objetivas sobre os produtos serviços e fornecedores; a respeito da prestação de atendimento facilitado ao consumidor e a garantia do exercício do direito de arrependimento da compra.

Essas questões a princípio são pontos fundamentais para os consumidores e os lojistas do comércio eletrônico brasileiro. Os critérios para que um e-commerce possa exercer sua função e essas informações sobre determinada loja, ofertas e fornecedores, devem estar disponíveis ao consumidor de forma acessível e clara.

O decreto pede para que os sites de comércio eletrônico destaquem de forma explícita: o nome empresarial completo e o número do CNPJ (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica). As informações concretas sobre a localização e contatos, como endereço físico, telefones e e-mail. Os detalhamentos fundamentais dos produtos, envolvendo os riscos à saúde e à segurança.

As especificações no valor de quaisquer custos adicionais, como despesas com fretes ou seguros. As condições gerais da oferta, contendo informações sobre a disponibilidade do produto ou de efetivação do serviço, formas de pagamentos, promoções e meios e prazos de entrega. As informações sobre possíveis restrições para o aproveitamento da oferta disponível.

Sobre a Lei do E-commerce para sites de compra coletiva; o Decreto n. 7.962/2013, Lei do E-commerce, aborda em seu texto algumas regras exclusivas que cuidam de compras coletivas. Conforme esse decreto, os sites que apresentam as compras coletivas ou ordens semelhantes deverão, além das atribuições das lojas virtuais comuns citados nos dados anteriores, conter e apresentar: uma quantidade mínima de consumidores para a consumação do negócio; um prazo para utilizar da oferta pelo comprador; uma identificação do fornecedor responsável pelo site e do fornecedor da oferta específica com nome empresarial, número de CNPJ, endereços físico e eletrônico.

A compra coletiva é objeto de regulamentação específica por outro projeto além da Lei do E-commerce, o Projeto de Lei n. 1.232/2011, o qual tem por fim regrar a venda eletrônica coletiva de produtos e serviços por meio de sites, estabelecendo critérios para o funcionamento das empresas que operam nesse setor”. (Tarcísio Teixeira em uma entrevista para o blog Vtex, em agosto de 2017 disponível no site Vtex.com.br)

Sobre a lei do e-commerce para atendimento e relacionamento com clientes é imprescindível a garantia de um atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, esse decreto prediz que o fornecedor deve: Conferir de imediato o recebimento da aceitação da presente oferta.

Prestar um atendimento efetivo por meio eletrônico a fim de conceder informações objetivas ao cliente, esclarecer todas e quaisquer dúvidas, apresentar as reclamações e suspender ou cancelar o negócio (a empresa deverá apresentar a resposta em até cinco dias ao cliente).

Confirmar de imediato o recebimento da solicitação de compra do consumidor através do mesmo meio utilizado por ele. Disponibilizar ferramentas objetivas ao consumidor para identificação e correção rápida de erros ocorridos nas fases anteriores à conclusão da compra.

Apresentar mecanismos que garanta a segurança para o pagamento e para o gerenciamento de dados do consumidor e apresentar um resumo das informações do contrato antes da contratação, com os dados imprescindíveis para que o consumidor tome a decisão, destacando os direitos e deveres de loja e também do cliente, e fornecer ao consumidor o contrato para que ele possa ser mantido e reproduzido após a finalização da compra.

As presentes contratações deverão levar em consideração o cumprimento dos termos da oferta, informando que a entrega dos produtos e a prestação dos serviços respeitarão os prazos estabelecidos, a qualidade, a quantidade e a acomodação inerente.

Sobre os direitos de arrependimento da compra a Lei do E-commerce adverte que a empresa deve informar, nitidamente, os meios pelos quais este recurso pode ser exercido. O direito de se arrepender da compra implica na rescisão contratual sem qualquer obrigação para o consumidor, e pode ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a compra, sem que haja prejuízo de outras disponibilizadas pela loja.

Ficará incumbido ao e-commerce enviar deste modo a confirmação do recebimento da declaração de arrependimento ao consumidor. A empresa deverá também informar de imediato à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito para que a operação da compra não seja lançada na fatura do consumidor; ou, caso o lançamento já tenha sido feito, o respectivo estorno da mesma.

Conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento deve ser feito no prazo máximo de até sete dias, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial físico, especialmente quando for por telefone ou em domicílio. Este direito é admitido pela doutrina e jurisprudência brasileira para as compras realizadas na internet, que também são aplicadas sem diferenciar os contratos cujos produtos são emitidos via download como por exemplo a venda de games, e-books e cursos não precise ser enviado por transportadoras ou Correios.

O direito de arrepender da compra pode ser exercido através da internet, sendo que o art. 5º da Lei do E-commerce determina ao fornecedor a obrigação de informar claramente, os meios de comunicação correta para o consumidor realizar o direito de se arrepender, mas também seria oportuno que se essa mesma regulamentação dispusesse de critérios diferenciados quando o assunto fosse a respeito das aquisições de bens entregues via download ou fisicamente. Impedindo ações de má-fé de determinadas pessoas que se aproveitam do recebimento online do bem para se arrepender após usufruir do produto ou do serviço virtual; ou até mesmo continuar utilizando da compra após a informação de “arrependimento”.

Ressaltando que o direito de arrependimento veio para controlar as compras por impulso, ou seja, determinadas compras realizadas pelo consumidor sem que ele tenha tido tempo para pensar sobre a conveniência ou a oportunidade de adquirir um produto ou serviço; sem apreciar se tem condições financeiras para arcar com tal despesa.

De toda forma, o presente Decreto tem a finalidade dar mais garantias aos consumidores que compram via internet, e de certa forma estabelecer um comportamento adequado aos vendedores, prestadores de serviço e intermediários. Sendo assim as relações jurídicas se tornam mais solidas e confiáveis, facilitando o acesso às informações sobre produtos e serviços e fornecedores, no e-commerce.

O E-commerce vem emergindo cada vez mais, o termo é novo e vem para definir o comércio feito pela internet. Kotler (2000), diz que o termo e-commerce pode ser definido como um várias variações eletrônicas, sendo elas um pedido de compra para fornecedores ou pessoal via troca eletrônica.

Segundo o autor, existem dois tipos de e-commerce, que podem ser definidos como:

Canais comerciais: várias empresas estabeleceram serviços de informação e de e-marketing que podem ser acessados por aqueles que assinam o serviço e pagam uma taxa mensal. (…) Esses canais fornecem informações (notícias, bibliotecas, educação, viagens, esportes, consultas), entretenimento (diversão e jogos), serviços de compra, oportunidades e diálogos (informativos, fóruns, salas de bate-papo) e e-mail.

A Internet: a Internet é uma malha global de redes de computadores que tornou possível a comunicação global instantânea e descentralizada. (…) Eles podem enviar e-mails, trocar experiências, comprar produtos e acessar notícias, receitas e informações sobre arte e negócios. A Internet em si é grátis, embora os usuários individuais precisem de um provedor de serviços da Internet para estarem conectados a ela. (KOTLER 2000. p.681)

Seguindo a linha de raciocínio proposta pelo autor, o e-commerce não é apenas a compra de produtos pela Internet, quaisquer transações online, como por exemplo, compras e vendas de ações podem entrar nessa nomenclatura.

A revolução do e-commerce se mostra tão grande, que as pessoas não utilizam a ferramenta apenas para compra, ela se tornou uma verdadeira aliada na hora de realizar pesquisa de preço. A sociedade está cada vez mais imediatista, fazendo com que as pessoas não tenham tempo de fazer pesquisas nas lojas físicas ou saiam para fazer suas compras, buscando praticidade, conforto e bons preços. Percebendo esse comportamento, os empresários têm investido cada vez mais no mercado online (FELIPINI, 2011; NASCIMENTO, 2011).

Uma pesquisa realizada pelo IBOPE (2013), no Brasil há 80,8 milhões de pessoas que acessam de suas casas os mais diversos sites de compras. De 2012 para 2013, ao ano o comércio virtual cresceu 28% e faturou R$ 28,8 bilhões. O número de e-consumidores também cresceu chegando a 9,1 milhões de pessoas (E-BIT, 2013).

Segundo Ribeiro (2009, p. 21) há vários tipos de e-commerce, “O e-commerce tem vários tipos de transações que ocorrem entre pessoas, empresas e até mesmo governo onde todos buscam relacionar-se para realizar negócios online”. Os modelos de transações mais conhecidos são: B2B, B2C, C2C, B2G”, isso pode ser explicado da seguinte forma:

B2B (Business to Business): representa de empresa para empresa, onde as trocas de informações entre as empresas, acontecem sem perda de tempo ou espaço. Essa nova era digital nos proporciona uma rapidez e melhoria na hora de barganhar tendo, assim, um crescimento nas relações das empresas entre si;

B2C (Business to Consumer): de empresa para o consumidor, significa que as trocas de informações de uma pessoa jurídica e a empresa. Esse tipo de e-commerce é viável para os clientes se relacionarem diretamente com a empresa, obtendo então um lucro possível;

C2C (Consumer to Consumer): de consumidor para consumidor, nessa troca de informações, as pessoas físicas têm uma relação direta, excluindo assim qualquer envolvimento com a empresa. Podemos citar como exemplo o leilão, que é onde alguns produtos são comercializados com pessoas online do mundo inteiro em tempo real;

B2G (Business to Governamet): empresas para o governo, são as trocas de informações das empresas com o governo. Eventualmente, esse processo tem como objetivo diminuir os valores dos procedimentos, em compras da prefeitura, governo estaduais e federais.

5. O ambiente de compra online

O e-commerce não conta com interface presencial (salvo quando ele é feito para uma loja que já possua espaço físico, como Magazine Luiza, Casas Bahia, etc), por isso ele possui características e recursos diferentes, precisando de algumas adaptações.

A maneira como a marca se apresenta para o consumidor é diferente, buscando formas de fidelização e retenção de clientes, uma vez que ele não consegue testar nem ao menos tocar o produto no qual deseja adquirir, tendo que acreditar no que é apresentado pela loja.

Toda a interação é feita por uma página da web, sendo o design uma peça fundamental para essa plataforma (Alencar, Helena & Menezes, 2008). É necessário criar uma realidade para que o consumidor se sinta seguro para realizar a compra, a arquitetura deve ser harmônica, as palavras devem ser bem utilizadas para convencer o usuário a se tornar um cliente.

Segundo Kotler (2000), o e-commerce é um serviço intangível, podendo estar relacionado com um produto concreto ou não. Ainda conforme Kotler (2002), grandes marcas já consolidadas no mercado, utilizam o e-commerce como ferramenta de atração de clientes, que por muitas vezes não possuem tempo para visitar suas lojas.

Muitas facilidades estão nascendo com a finalidade de facilitar a vida das pessoas, tanto, que para adquirir algum produto no qual deseja, não há mais a necessidade que você se desloque até o local. Com um clique você pode comprar roupas, acessórios e até mesmo alimentos, tudo na palma das mãos.

6. A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Para falarmos sobre algumas características de um e-commerce efetivo, precisamos primeiro entender em qual versão se encontra essa demanda, no desktop ou no mobile? Para enfim realizarmos uma estrutura de comércio eletrônico voltada para essa versão com maior demanda.

Atualmente, praticamente metade dos brasileiros que utilizam a internet fazem esse acesso através do aparelho celular, de acordo com a pesquisa realizada pelo CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil) em julho de 2018 em que a mesma é realizada anualmente desde o ano de 2005, sobre a utilização de tecnologias da informação por domicílio em todo país.

Cerca de 23 mil domicílios entrevistados nessa pesquisa em 350 municípios do país, aponta que 58,7 milhões de brasileiros utilizam exclusivamente os celulares para acessar a internet e esses dados já ultrapassam o número de brasileiros que utilizam apenas o desktop. Sendo 120,7 milhões de pessoas que tiveram acesso à internet nos últimos três meses deste período, 49% acessaram somente através do celular e 4% apenas pelo desktop e 47% por ambos aparelhos eletrônicos.

A mesma pesquisa conclui que a cada cinco domicílios brasileiros, quatro tem acessos à internet sem ter um computador, realmente dados bem expressivos. E com relação as classes sociais que mais utilizam esses aparelhos eletrônicos, a pesquisa afirma que a diferença é bem significativa.

Pois a classe A está conectada à internet em 99% dos domicílios, enquanto a classe C obtém 69% dos acessos e as classes D e E só possui 30% dos acessos em domicílios, praticamente 80% desses acessos à internet são realizados através de dispositivos móveis em ambas as classes.

Os dados informam que essas porcentagens de domicílios desconectados com a internet, se dão ao preço da conexão, ao desinteresse ou a falta de habilidade com esses aparelhos eletrônicos.

Acessibilidade, é necessário criar uma experiencia digital e-commerce acessível a todos, e estamos nos referindo a grande parcela de consumidores com diversos tipos de deficiências visuais e cognitivas, para que o usuário tenha uma experiencia de navegação intuitiva e fácil, e assim fidelizarmos esse meio de consumo através do comércio eletrônico.

Para isso é importante um trabalho em conjunto dentro de um site e-commerce para que ele seja efetivo, começando pela escolha das cores e a distribuição da diagramação, que significa distribuir os elementos gráficos corretamente dentro do espaço limitado da página, seja ela de um desktop, tablet, celular ou demais aparelhos eletrônicos com acesso à internet.

Esse estudo de design gráfico necessita ser bem elaborado pois o contraste das cores fará uma diferença significativa no momento de perceber os textos e as imagens dentro da página.

Abaixo um exemplo de layout acessível, que vai além das preferências pessoais, sendo literalmente um fator de comunicação entre a marca e o consumidor, pois o mesmo pode ser visualizado de maneira agradável por pessoas daltônicas e a estratégia de diagramação permite que pessoas com defict de atenção não se perca no texto ou desprenda a atenção do mesmo.

Figura 11 – Modelo de um layout acessível visualmente

Fonte: Channing Ritter Omnichannel, UX e Design Setembro de 2018. Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

A escolha das cores corretas são um dos principais aspectos para que o consumidor determine se a loja possui credibilidade ou não, fornecendo estímulos para uma experiência de compra. Esse processo para estruturar um layout de qualidade está diretamente relacionado a psicologia das cores, através desse estudo é possível estimular uma serie de emoções no usuário.

A Psicologia é um estudo que busca entender de maneira geral os aspectos do comportamento humano, emocional e cognitivo. É a ciência que estuda o funcionamento da mente humana.

Foi em 1672 que foi criado o “Color Well”, conhecido também como, círculo cromático, o qual o mesmo é um círculo com sistema de cores, mediante uma descoberta por Isaac Newton em seu prisma percebeu que os feixes de luz são compostos de cores. Johan Wolfgang Von Goethe, um escritor alemão, adentrou essa descoberta em que as cores que Newton via como fenômeno, Goethe percebeu os estímulos que as cores exercem em nosso cérebro.

(...) PARA GOETHE EXISTEM TRÊS MÉTODOS DE SE ESTUDAR A COR:

1. Por meio da fisiologia estudando a ligação entre a visão e os processos cerebrais que ela desencadeia ao entrar em contato com os diferentes tipos de cor;

2. Por meio da física envolvida no processo de percepção dos raios luminosos que geram a cor como a enxergamos;

3. E por meio da química estudando a heterogeneidade das cores. (AVILA, 2015)

Na Psicologia das cores, esse estudo busca mostrar como a mente humana transforma cores em sensações. No e-commerce a mesma é uma ferramenta de essencial entendimento para que se possam dar estratégias que afetam as emoções e sentidos e de como usar de forma coerente para transmissão de informações e atração ao consumo.

Saber estruturar o ambiente virtual como cores que vão prender a atenção do cliente é imprescindível no meio e-commerce. A personalização do ambiente on-line com base na psicologia das cores é um meio de atração do consumidor gerando, um incentivo do mesmo a continuar a navegação, despertando interesse pelo ambiente, até chegar em um produto que gere interesse e o mesmo chegue ao objetivo final (compra).

Por isso, a relevância de dominar o essencial da psicologia das cores no momento da estruturação do site para que o mesmo tenha um bom desempenho em estimular os consumidores.

Figura 12 – Infográfico da psicologia das cores.

Fonte: https://blog.olist.com/psicologia-das-cores-e-e-commerce/

As cores são capazes de influenciar na tomada de decisão, e no e-commerce é possível impactar nessa decisão utilizando o processo de escolha correto. De acordo com infográfico How Colors Affect Conversion Rate da Quicksprout, a influência das cores atinge o consumidor da seguinte forma:

[...] Os anúncios coloridos são 26% mais reconhecidos pelos consumidores que suas versões em preto e branco.

A cor também aumenta o reconhecimento de uma marca por parte dos consumidores em 80%.

Entre as mulheres, azul, roxo e verde são as cores preferidas, enquanto que, para os homens, azul, verde e preto são as preferências.

Do outro lado, laranja, castanho e cinzento são as cores que mais desagradam as mulheres, e castanho, laranja e roxo são as mais odiadas pelos homens. (PATEL, 2014)

Outro fator que as cores também influenciam são nos preços de determinados produtos. A cor preta por exemplo está ligada ao requinte e sofisticação, como por exemplo as embalagens de vinhos, já o laranja arremete a ideia de preço justo e baixo.

Algumas cores podem estimular sensações não muito agradáveis devendo ser evitadas. Como por exemplo o castanho arremete ao aborrecimento e o cinza é associado à solidão e tristeza.

Essa lógica deve ser aplicada de acordo com o contexto do posicionamento da empresa, com relação aos desejos e emoções que a empresa deseja despertar no consumidor e também com relação aos produtos ou serviços que serão aplicados juntos nessa estrutura.

Após a definição desses atributos de acessibilidade visual e aplicação das cores, o que é muito importante também dentro desse conjunto é a responsividade ou dinamismo do site.

Um site responsivo nada mais é que um layout que muda a sua estrutura visual e disposição de acordo com o tamanho da tela em que o site é exibido ao consumidor. Ou seja, se o usuário tem uma tela pequena no smartphone, os elementos gráficos irão se reorganizar para apresentar a home do site com as principais necessidades em primeiro lugar.

Como vimos no início deste capítulo a grande parcela de acessos à internet se dá através de aparelhos móveis, por isso o dinamismo e a acessibilidade em rodar em diversos tipos de navegadores no e-commerce é imprescindível.

Figura 13 – Modelo de simples de um site responsivo

Fonte: http://www.maracanet.com/agencia-digital/responsive-website/ Screenshot da home feita pelo autor do trabalho

Neste processo de montagem um detalhe muito importante para que tudo se estruture é a fase de testes deste site, diversas ferramentas podem ajudar a testar toda essa experiência que o usuário obterá no e-commerce, para até mesmo aprimorar o que já foi construído.

Gerar relatórios de erros frequentes, por exemplo, pode evitar com que o usuário tenha uma experiencia negativa no site, impossibilitando um possível consumo.

Testar a agilidade do site, a navegabilidade, a eficiência do design visualmente e o dinamismo dos layouts para o consumidor concluir a compra é essencial antes de finalizar a criação. Pois é preciso ter a certeza de que todo esse conjunto será assertivo para engajar ainda mais os consumidores e fideliza lós ao comércio eletrônico.

A geração millennials deseja muito mais que afinco na experiencia de compra, ao buscar o que precisa ela espera a superação de expectativas com relação a compra. Os consumidores ao navegar na internet buscam entretenimento, sobre tudo conteúdos relacionados a suas paixões e interesses próprios, para agregar os seus conhecimentos e prosseguir na construção dessas paixões.

Figura 14 – Dados sobre atributos de conexão com a marca

Fonte: the-path-to-purpose-graph1_articles_1JFSeJj.width-10

As características desses consumidores são de pessoas mais “qualificadas” como por exemplo: pessoas que já tiveram experiencias de compras recentes e tendem a comprar algo online com frequência, diferente de pessoas que foram orientadas por entretenimento ou algum tipo de conexão a essa compra.

O e-commerce torna-se efetivo quando o respectivo produto ou serviço oferecido é de interesse do consumidor, quando o mesmo faz parte da lista de desejos ou busca em que essa pessoa necessita ou julga ser interessante.

O e-commerce que oferece aos seus consumidores muito mais que produtos e serviços são mais efetivos, pelo simples fato de se envolverem com o cliente emocionalmente, de agregarem as necessidades e desejos através de conteúdos relacionados as suas paixões.

Consequentemente a probabilidade de compra através do comércio eletrônico torna-se muito maior, pois o cliente já está envolvido emocionalmente.

As marcas que oferecem conteúdos relevantes e regularmente aos consumidores possuem uma conexão muito maior com relação a marcas que apenas produzem conteúdos isolados ou apenas com intuito de vender o produto ou serviço.

A existência de conteúdo é essencial para nutrir as expectativas do consumidor, e se tratando de conteúdo o mesmo necessita atender o que cliente busca no site, de acordo com suas necessidades e desejos, como havíamos falado anteriormente.

Carregar as informações completas e precisas sobre o produto ou serviço que está sendo oferecido é imprescindível, ou seja, mesmo que o design do site seja esteticamente agradável aos olhos, se não houver o conteúdo que o consumidor busca encontrar, não valerá de nada. Como podemos ver na figura da pesquisa a seguir.

Figura 15 – Pirâmide invertida sobre a expectativa do cliente diante de um site e-commerce

Fonte: a-evolucao-do-ux-e-o-impacto-no-balanco-finan.width-1000_r71QCUg www.thinkwithgoogle.com

O funil representa as características de percepção, consideração, aquisição e lealdade a marca, de acordo com o que é apresentado dentro do site. Quanto mais profundidade de conteúdo relevante a marca tiver no site, maior será a probabilidade deste consumidor ser fiel a esse e-commerce.

Mídias sociais

É primordial que nesta etapa do processo de montagem de um e-commerce seja definido quais os tipos de canais essa estrutura utilizará nas mídias, tanto para oferecer os produtos e serviços, quanto para se relacionar com o consumidor.

Pois a tecnologia e as estratégias que apresentamos até o momento irão precisar de um suporte para serem veiculados. Decidindo como os consumidores serão atingidos através dessas mídias escolhidas.

Segundo Vitor Peçanha, Co-fundador da Rock Content (2018) Mídia Digital nada mais é que toda comunicação realizada através da Internet. Sendo, banners encontrados nos sites, anúncios que vemos através do Facebook por exemplo, comerciais que são apresentados antes dos vídeos no Youtube, patrocínios e anúncios que estão no Instagram, esses são só alguns exemplos de mídias digitais que encontramos diariamente.

Gerar conteúdos nas mídias digitais é a principal função para criar um relacionamento com os consumidores, principalmente se for nas redes sociais. A mídia digital possui diversas funcionalidades, ferramentas criativas e técnicas inteligentes para divulgação do e-commerce.

Tráfego; possuir um tráfego eficiente é fundamental, pois o início do processo começa exatamente com um determinado volume de tráfego em um e-commerce, necessitando ser alto para se obter o maior número de consumidores.

Google Adwords; o Google Adwords é uma ferramenta de mídia paga, que permite um bom alcance de tráfego, captando clientes que já estão em uma fase de pesquisa de compra ou interesses por produtos e serviços afins, através de palavras-chaves.

Mídia Display; mídia display no Google trabalha voltado para captar consumidores através de um marketing mais visual. Ou seja, se o Google Adwords foca no público que realiza buscas através de palavras-chave, o display tem como princípio atrair o consumidor através de peças publicitárias em sites ligados à sua plataforma mais utilizada.

SEO (Search Engine Optimization); o SEO significa otimização de sites, se trata de posicionar as páginas relevantes de acordo com as buscas dos consumidores de maneira orgânica sem a necessidade de pagamento, porém requer uma estrutura forte de estratégias especificas para contribuir com um bom posicionamento e crescimento de tráfego no site, através de produção de conteúdos significativos, imagens atrativas e códigos fonte otimizados.

Facebook Ads; o Facebook Ads É uma ferramenta que segmenta o público consumidor de acordo com as características especificas como idade, regiões, interesses desse público, entre outras particularidades que contribuem para alcançar o perfil desejado, sendo segmentado para as redes sociais como Instagram, Messenger e seus respectivos Stories.

A utilização dessas mídias será agregada de acordo com o plano de negócio do e-commerce e disponibilidade de valores para investimento, a utilização dessas mídias como por exemplo, o SEO que em alguns softwares não é preciso aplicar nenhum valor de investimento.

Mas preciso elaborar uma estrutura inteligente e calculada, para que o alcance seja direcionado para o público alvo em questão e apareça em primeiro plano nas buscas, exigindo uma estratégia experiente para dar certo.

Atualmente as plataformas que são mais utilizadas e necessitam de uma gama de conteúdo específicos, são as redes sociais que impulsionam o público para esses conteúdos interessantes, trazendo engajamento e estreitando a relação com o e-commerce e o consumidor.

Prosseguindo sobre os tipos de mídias: Marketplace; o marketplace é uma mídia direcionada para vendas, possuindo um grande volume de trafego e com diversos nichos especializados para públicos específicos.

Mídia Programática; a mídia programática é excelente meio para alcançar consumidores e gerar tráfego no site e-commerce. A vinculação dos anúncios nos sites e blogs de maneira programática é chamada de Publisher (editoração de conteúdo), para que antes da publicação deste conteúdo, o mesmo tenha um vínculo de palavras-chave dentro do texto para ser encontrado pelo público, se tornando uma ação assertiva e eficaz.

Blog; o blog atualmente pode e deve ser integrado ao e-commerce, grande parte dos conteúdos produzidos até então, são armazenados no Blog, para que os buscadores encontrem e otimizem o encontro do consumidor com este conteúdo relevante. É uma estratégia bem utilizada no SEO.

Por isso estamos ressaltando a suma importância da criação de conteúdos atrativos para o consumidor, pois é somente através do conteúdo que poderemos alcançar o público consumidor e atrai-los ao e-commerce de forma eficaz, inteligente e estratégica.

Existem diversas estruturas de mídias como o LinkedIn, o Twitter, o Instagram, que irão de encontro com a necessidade do projeto em questão. Basta identificar a persona que deseja atingir através das mídias digitais, utilizando a Publicidade e Propaganda, ou gerando apenas conteúdo do micro momento.

Após ter definido a mídia que será utilizada no e-commerce, será necessário um planejamento bem elaborado para o investimento, com objetivos claros, sobre qual público pretende alcançar, por quanto tempo essas mídias irão veicular e acompanhar constantemente de forma clara e rápida para causar uma relação sólida entre o consumidor e o site.

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao longo da apresentação desta monografia conclui-se que o comportamento do consumidor é influenciável por vários fatores, e dependendo de algum deles o processo de consumo pode ser interrompido por mais eficaz que seja as estratégias. A relação do consumidor com a internet advém em boa parte pela geração millennials, fazendo com que haja sempre a necessidade de integrar o mundo virtual ao físico, e neste momento poderá ser trabalhado as estratégias da neurociência, Big Data e OVM para atrair o consumidor a concluir a compro do produto ou serviço por meio da compra online.

Com o nascimento do comércio digital foi preciso implantar alguns direitos tanto para o consumidor quanto para o comerciante, para que ambos não fossem lesados dentro deste processo de compra. Os tipos de e-commerce distribuem-se sobre o mercado de consumo, subdividindo interesses para facilitar o ambiente de compra. O Desing do site, será parte fundamental para o consumidor virtual, uma vez que o mesmo não pode tocar ou observar o produto e serviço que está sendo ou será oferecido.

Conclui-se que para obter a fidelização do consumidor por meio da compra online, é preciso garantir uma boa experiência de consumo, com site acessível, agradável e ágil de navegar, as mídias que serão utilizadas necessitam se adequar a conteúdos atrativos e relevantes correspondentes aos desejos e necessidades dos consumidores.

E fundamental nesse processo é que para conservar um relacionamento sólido e permanente com o consumidor, é preciso que as empresas que queiram atuar ou já atuam no e-commerce realizem continuamente atualizações no site, se comprometam em atender satisfatoriamente ao cliente, acompanhe suas formas de entrega de produtos e serviços e principalmente satisfaça as necessidades e desejos do consumidor de maneira que ambas as partes tenham contentamento com o negócio realizado.

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