Endomarketing

1. RESUMO

O Endomarketing nos últimos anos vem se tornando uma poderosa e extremamente importante ferramenta para as organizações. A razão de tal importância é porque se constitui em um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar todas as pessoas que trabalham na empresa na implementação e operacionalização de ações mercadológicas.

No endomarketing, buscamos como principal benefício, o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, inserindo a noção de que todos são clientes de todos também dentro das empresas.

Antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo. O Endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto/serviço e o colaborador.

Isto significa tornar o empregado um aliado, um colaborador que fomente a idéia de que seu sucesso está ligado ao sucesso da empresa.

O Endomarketing deve ser trabalhado como uma ferramenta de comunicação e integração permanente.

A linha de comunicação deve estabelecer um amplo sistema de informações capaz de dar subsídios para que todos possam cumprir suas tarefas com eficiência.

É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação só assim é possível começar a entender e atender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmônico no qual todos compartilham do mesmo senso de direção e de prioridades.

Demonstrar que as pessoas são os principais recursos das organizações, e que através do marketing interno e do endomarketing, as organizações podem administrar mudanças na qualidade de vida do trabalho, valorizar os seus empregados, e fazer com que os mesmos valorizem a empresa.

2. INTRODUÇÃO E CONTEXTUALIZAÇÃO

Nestes últimos anos, têm sido cada vez maiores os investimentos e a preocupação com a área de Marketing no intuito de atrair, conhecer e satisfazer os clientes. Mas questionamos: Será que as organizações sabem quem realmente são os seus clientes?

Os clientes não são apenas aqueles que compram e utilizam o produto ou serviço das organizações, são também os que vendem os produtos ou serviços. São os chamados clientes internos ou colaboradores.

Muitas vezes esses clientes não sabem o valor real de seu produto ou serviço, e é nesse ponto que entra o Endomarketing.

Dentro das organizações devem-se ser realizadas práticas voltadas para a satisfação e aliança do público interno com o intuito de melhor atender aos clientes externos.

O endomarketing se inicia, ao verificamos uma avaliação na organização, em relação ás pessoas. Ele verifica uma série de fatores, incluindo se as políticas de recursos humanos atendem a expectativa dos funcionários; Se a empresa possui processo para selecionar internamente seus empregados para preenchimento de vagas, e divulga corretamente este processo; Se existem privilégios no processo de seleção; Se existe um reconhecimento devido ao realizar um bom trabalho; Se existe possibilidade de crescimento na carreira; Se o funcionário tem conhecimento das condições de treinamento ou desenvolvimento oferecido pela empresa; Se o funcionário se identifica com seu trabalho; Se o funcionário se sente realizado profissionalmente; entre outras.

Uma vez verificada estas questões, inicia-se então o processo da aplicação do Endomarketing na organização de forma prática, através de planejamentos e ações para transformar nossos funcionários em mais do que apenas mão de obra, em mais do que recurso humano, eles devem se tornar nossos aliados, nossos colaboradores.

3. SITUAÇÃO – PROBLEMA

Que vantagens trazem para a organização a implementação de medidas que visem à satisfação e o comprometimento dos clientes internos?

Com o mundo corporativo cada vez mais competitivo, no qual as empresas buscam profissionais altamente qualificados, é papel da empresa criar métodos que aprimorem suas qualificações, bem como meios para manter esse capital intelectual dentro da organização. Para isso,  as empresas estão implantando programas e ações voltados para o seu público interno, chamadas de Ações de Endomarketing, no intuito de fazer dos seus colaboradores os maiores divulgadores da organização, aumentando o comprometimento dos mesmos com a empresa e mostrando que quando bem planejadas essas ações favorecem o crescimento profissional do colaborador e facilita o alcance dos objetivos organizacionais. O endomarketing hoje é visto como um meio de diminuir o isolamento departamental, reduzindo atritos internos e superando resistências a mudanças. É um dos mais potentes ativadores da qualidade de atendimento, da mudança de atitude, da motivação e da produtividade, bem como do alcance de metas comerciais e organizacionais. Sendo assim, os programas e ações de Endomarketing devem propiciar um ambiente favorável nas organizações, que busca estabelecer uma comunicação integrada, visando melhorias tanto na produtividade pessoal, como na qualidade de vida geral dos colaboradores, o que vai refletir diretamente nas tarefas desempenhadas e consequentemente na qualidade dos produtos e serviços ofertados.

Cada dia mais, as organizações devem entender que o Endomarketing é tão importante quanto o Marketing, pois, ele também é um processo gerencial, cíclico e contínuo, que ajuda na motivação dos colaboradores, garantindo assim, alinhamento aos objetivos estratégicos. Desta forma, os projetos de marketing interno devem ser desenvolvidos em cada organização de forma individual, preservando a identidade de cada empresa, com o intuito de apresentar na prática os valores culturais, a manutenção do clima organizacional favorável ao bom desempenho das tarefas, bem como a valorização das pessoas, refletindo numa maior produtividade e a qualidade com o menor custo, ressaltando também a busca pela otimização da comunicação interna, dos relacionamentos interpessoais, para enfim, conseguir-se uma gestão participativa e preventiva, na qual o colaborador se sinta parte integrante da organização. O principal objetivo do Endomarketing é a valorização das pessoas através do estímulo e da motivação para o trabalho. Suas ações estão voltadas para atingir uma interação entre os setores e os colaboradores da empresa, a fim de alcançar os objetivos da organização, aliados ao bem estar e a satisfação do colaborador dentro da empresa. Podemos ver que hoje no Brasil, empresários estão dispostos a vender ações a funcionários, dividir lucros, pagar prêmios e desenvolver os mais diversos programas de incentivos e de benefícios, na ânsia por uma maior produtividade.

4. HIPÓTESE

Propiciar satisfação e gerar o comprometimento dos clientes internos são importantes estratégias para atingir as metas, manter uma boa imagem e implementar a qualidade nos processos organizacionais.

Há mais de 50 anos o Marketing vem evoluindo e tornou-se a principal alavanca de crescimento dos negócios em larga escala. Os reflexos sobre a produção industrial foram diretos e imediatos. O setor cresceu. O mesmo movimento parece acontecer em relação ao Endomarketing e o setor de serviços. Pode-se imaginar o quanto o Endomarketing será importante para o crescimento dos negócios nesse cenário. E o quanto representará para as empresas que souberem como estruturar seus planos de abordagem aos empregados, visando à máxima qualidade do produto ou serviço que oferecem aos seus clientes. A internacionalização dos negócios terminou por induzir a transformação dos mercados, que agora se voltam para o setor de serviços com maior interesse e disposição de investimentos. E quando falamos em serviços, fundamentalmente tratamos da interferência direta do ser humano na idealização, preparação e execução de atividades que formatam o produto que é entregue ao cliente. (Pedro Nunes, 2011).

Pedro também ressalta que antes de vender um produto ou serviço para seus clientes, às empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo. O Endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado. E "vender" um produto, um serviço, uma idéia, um posicionamento de marketing para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Pode parecer que por se tratar de um público menor e fechado, a atuação do Endomarketing é menos complexa, portanto mais suscetível ao sucesso do que o marketing, que é mais aberto e de diagnóstico mais amplo. Isso é um erro. Considerando que as organizações são aglomerações humanas, com interesses comuns e também divergentes, eis a complexidade que reveste a gestão de pessoas e o consequente direcionamento do Endomarketing para a obtenção dos resultados esperados. (Endomarketing.com)

Devido à complexidade no atual mundo competitivo das organizações tornou-se evidente a necessidade da busca e aplicação de forma estruturada de programas internos de qualificação dos colaboradores e ferramentas de integração entre setores por parte das empresas para ganhos qualitativos no clima organizacional, no sentido de fomentar melhoria nos relacionamentos com cliente externo. Entende-se que quando existe um foco maior por parte dessas empresas em programas voltados para a mudança de uma determinada cultura, programas que comunicam uma nova visão da empresa, sendo implantada uma base de valores sólida e consistente, possibilitam modificar atitudes dos funcionários. (Endomarketing.com)

Um programa de marketing interno nas organizações é importante e, conseqüentemente, a motivação como estratégia de marketing interno também, porque se constituiu em um processo cujo foco é o comprometimento dos funcionários e a sintonia das pessoas que trabalham na empresa, e o principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações. (endomarketing.com)

5. OBJETIVO GERAL

Apresentar a importância da prática do endomarketing nas organizações.

O Endomarketing busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, o normalmente utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado, para uso no ambiente interno das corporações. Conforme afirmações de Bekin (1995, p.34) endomarketing consiste em realizar ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o objetivo de atrair e reter esses funcionários. Uma vez satisfeitos com a empresa, eles acabam produzindo mais e melhor e, como consequência, a empresa consegue obter resultados muito mais eficientes, entre os quais maior fidelização de seus clientes externos. Não basta chegar à empresa e cumprir roboticamente suas tarefas. As pessoas têm de querer mais. Precisam se sentir úteis, participarem de algo importante, fazer parte das mudanças e transformações e devemos tentar aliar o sucesso profissional á felicidade pessoal. Temos de promover o auto desenvolvimento de nossos colaboradores, para que os mesmos entendam que não é só a área de recursos humanos que tem de prever o melhor para os funcionários. Os funcionários devem querer também transformar o seu ambiente de trabalho, em forma de crescimento pessoal. O ser humano tem momentos de altos e baixos, e cabe á nós não interpretarmos de forma apressada prejulgando o que os outros estão fazendo.

As pessoas nas empresas, quando se deparam com algum problema, tem muita tendência a encontrar outro culpado. Reclamam de tudo que dá errado, e difícilmente trazem para si a responsabilidade de resolver os problemas. (VIANNA, 1997 p.116)

Os líderes nas organizações devem tentar conhecer os sonhos e objetivos de seus colaboradores e saber qual é o grau de efetividade e atendimento que a organização proporciona aos seus colaboradores.

A área de Recrutamento e Seleção deve cada vez mais, tentar identificar a personalidade e o perfil do indivíduo, para que se possa evitar problemas futuros de relacionamento e conflitos existentes no ambiente de trabalho, relacionados à personalidade do funcionário. Deve-se buscar além da competência e do perfil profissional, indivíduos que sejam adaptáveis e capazes de se inserir em grupos de trabalho. Isto também faz parte do endomarketing.

O mercado exige os melhores trabalhadores e as melhores pessoas, porque o trabalho a ser realizado é excepcional e, para isso, há um modelo de trabalhador: um herói, valioso pela docilidade; não sendo, é uma questão de treinamento.

Mas não existe uma fórmula exata de um processo de contratação da melhor pessoa, pois o ser humano é imprevisível. Mas podemos recorrer a uma série de práticas que busquem lógicas e previsibilidade no processo de contratação, buscando um profissional competente, adaptável, e que seja um colaborador de longo prazo. Desde muito tempo, as organizações começaram a aplicar marketing como uma ferramenta importante de desenvolvimento da imagem da organização e dos seus produtos e/ou serviços. De fato, o marketing é fundamental à sobrevivência das organizações, porém, embora a organização consiga desenvolver bem o marketing externo, é mais que comprovado por especialistas, consultores e estudiosos da área que o trabalho deve começar inicialmente dentro do ambiente interno e só então ser desenvolvido externamente.

Organizações que entram em concordata por mais problemas que apresentem sempre têm dificuldades na área; seja por não possuírem profissionais que tenham uma visão estratégica de marketing ou mesmo por não conseguirem estabelecer objetivos tangíveis e realizáveis, ou por que fazem investimento em todas as áreas, mas se esquecem de começar pelo ambiente organizacional interno. Devemos começar a realizar primeiro o trabalho de Marketing internamente e só então devemos desenvolver o mix de marketing, entretanto as duas posições podem e devem caminhar justapostas, pois o Endomarketing já é considerado um instrumento estratégico na busca da competitividade. Endomarketing é um termo inteligentemente criado com a intenção de promover um novo tipo de Marketing que valorizasse o cliente interno das organizações. A palavra Endomarketing tem sua origem na composição do prefixo grego "endo", que significa posição ou ação no interior, ou seja, “movimento para dentro”, com a palavra inglesa "marketing", que não tem tradução exata em língua portuguesa, mas é muito conceituada por diversos autores nacionais e estrangeiros.

6. OBJETIVO ESPECÍFICO

Analisar as ferramentas mais eficazes na prática do marketing interno e apresentar a importância da disseminação e fortalecimento da cultura organizacional o comprometimento do cliente interno.

As práticas de Endomarketing são bem-vindas em qualquer organização e em qualquer momento. Reestruturar e qualificar a comunicação interna são o caminho certo para satisfazer os clientes internos. É necessário reeducar os colaboradores oferecendo-lhes conhecimento da visão, missão e valores da empresa, isto é, compartilhar os objetivos da organização e fazê-los caminhar com as vitaminas impulsionadoras de satisfação para atingir resultados.

Desta forma, estaremos gerenciando estratégias e atitudes. Depois, sugiro um coquetel de campanhas motivacionais, porém focadas, que geralmente dão um resultado rápido além da aplicação ser simples e de custo baixo. Porém, tudo deve ser realizado com um planejamento prévio unindo metas a serem atingidas, e avaliação dos resultados conquistados. É válido ressaltar que com a mesma facilidade que o cliente interno fica desmotivado, com certeza ele poderá ficar motivado.

As empresas têm de perder a tendência de assustar seus colaboradores com a idéia de que se não forem perfeitos e produtivos, lá fora tem um mercado repleto de substitutos. Valorizar o que se tem, é um ótimo atributo, porque o profissional que sobe na carreira dentro da organização, conhece e incorpora cada vez mais espírito de corpo e a cultura organizacional, transformando-se em “bandeira” da empresa. Um dos mais importantes fatores de motivação é a perspectiva de saber que todos têm chance de um dia se tornarem o presidente da empresa, o que se constitui em tática mais efetiva do que um plano de carreira estruturado de forma reducionista. (Marco Aurélio Vianna/1997:P68)

Muitas empresas não colocam área humana como prioridade, e possuem uma crença negativa consolidando um paradigma de entendimento, compreensão e acontecimentos. E o RH tem de utilizar algumas estratégias para mudar algumas situações. Algumas empresas ainda possuem visões antiquadas sobre o trabalhador, algumas delas são citadas por Marco Aurélio Vianna (Trabalhar Para Quê? P.62):

• O trabalhador não pensa, só trabalha cumprindo o que é mandado.

• É prejuízo investir muito em treinamento, pois depois de treinado, empregado sai.

• O sindicalismo prejudicou a relação capital/trabalho.

• O empregado não se interessa se a empresa cresce ou não.

• O brasileiro é indolente.

• O empregado acha que seu desenvolvimento profissional cabe só á empresa realizar.

• O trabalho é para o empregado, apenas um meio de sobrevivência, sendo sua única motivação, o dinheiro.

Para que os funcionários sintam-se parte integrante da organização é necessária a existência de uma cultura organizacional em que todos entendam o seu real papel e possa ter liberdade para desempenhá-lo. Conquistar e manter clientes são objetivos das organizações. Igualmente se dá quanto ao cliente interno, pois mantê-los qualificados é um desafio real das empresas, por isso é vital que haja uma integração empresa versus funcionários, e isto deve ocorrer logo no treinamento inicial, ressaltando o valor da cooperação, trabalho em equipe, tais valores devem permear a cultura organizacional da empresa.·. A convivência faz com que as experiências pessoais, conceitos e valores se adaptem à maneira de pensar, perceber e sentir do grupo. É a cultura organizacional que difere uma organização da outra, a mesma atua como um mecanismo social. Entretanto, a cultura organizacional pode constituir uma barreira a mudanças, criando conflitos dentro da empresa, dando inicio a subcultura, que se inicia quando há resistências. Convém lembrar que tais pessoas pertencem a diferentes regiões, tendo arraigado em si, crenças, valores e comportamentos distintos, não devendo esquecer que tais particularidades influenciarão em como se ver a cultura organizacional. Sendo o homem dotado de habilidades, dentre elas a de adaptar-se, faz-se necessário que seja favorável (ao invés de resistente) a mudanças e esteja disposto a evoluir dentro da cultura da organização.

Como todo ser humano sente necessidade de se auto-realizar, a partir do momento em que o cliente interno se sente realizado como pessoa e como profissional, estará motivado para conquistar e fidelizar os demais clientes da empresa. Nesse sentido, um dos papéis do líder é criar um ambiente favorável para que os colaboradores se sintam comprometidos com o trabalho.

As empresas que não oferecem oportunidades de crescimento e reconhecimento aos seus funcionários, não terão condições de reter seus talentos humanos, pois as pessoas bem qualificadas procuram empresas que ofereçam um ambiente organizacional propício a um bom desenvolvimento profissional. É necessário que exista qualidade de vida, para que haja um bom desempenho das funções e a satisfação das necessidades dos colaboradores.

A qualidade de vida no trabalho produz um ambiente mais humanizado. Seu objetivo é servir tanto às aspirações mais altas dos trabalhadores, quanto às suas necessidades mais básicas. Ela procura aproveitar as habilidades mais refinadas dos trabalhadores e proporcionar um ambiente que os encoraje a desenvolver suas capacidades.

Quando a empresa investe em seus talentos humanos valorizando-os pelo que fazem e oferecendo boas condições de trabalho, terão como retorno desse investimento alta produtividade, competitividade e maior rentabilidade.··. Assim, o endomarketing surgiu para fortalecer as relações entre empresa e colaboradores, e reforçar dentro do ambiente organizacional a noção de cliente, afinal, tanto os clientes externos quanto os clientes internos, são a base para a sustentação das organizações.

Para um planejamento de marketing interno, estratégias como seleção, treinamento, campanhas motivacionais, processos de comunicação interna (informação aos colaboradores) são importantes para um desenvolvimento de qualidade do processo, mas devem ser implementadas em conjunto com objetivos e metas mais amplos, que envolvam toda a organização, para que a conquista da satisfação dos funcionários e clientes da empresa seja duradoura. E para essa atividade estratégica de marketing interno, todas as categorias de empregados, de cargos gerenciais ou não, precisam estar envolvidos e comprometidos com o processo.

Devem-se utilizar ferramentas como descrição de cargo, procedimentos de recrutamento, plano de carreira, salário, prêmios e benefícios indiretos, incentivo à iniciativa, atitude criativa, delegação de poderes assim como outras tantas, mas como ferramentas ativas de marketing, fazendo isso às organizações contribuirão para conquistar e manter o tipo adequado de funcionários, para que as metas do marketing interno sejam atingidas.

As empresas líderes de mercado possuem características em comum e uma dessas características são as boas idéias, por exemplo, a idéia de trabalhar a imagem da marca interna, concentrar esforços além da comunicação mercadológica, através de um planejamento de marketing interno.

Para que haja uma relação cordial, produtiva entre o cliente interno e organização, faz-se necessário à comunicação, uma boa comunicação que envolva o ato de falar/ouvir e ouvir/falar, essa comunicação deve permear todos os setores da organização, por meio de diálogos, será possível discernir os anseios, desejos, pontos de vista e dificuldade dos envolvidos. A comunicação subentende-se, que todos terão acesso a informações que lhes darão meios necessários para cumprir com as tarefas solicitadas com qualidade.

A comunicação, em outras palavras, sempre faz exigências. Requer que o receptor se torne alguém, faça alguma coisa, acredite em alguma coisa. Ela sempre apela para a motivação, em outras palavras, se a comunicação estiver de acordo com as aspirações, os valores e os propósitos do receptor, ela será poderosa, mas se for contrária a eles, é provável que não seja recebida, ou na melhor das hipóteses é provável que o receptor resista a elas.

Reestruturar e qualificar a comunicação interna resulta em  investimentos significativos para contribuir com a  satisfação dos clientes internos. Portanto faz necessário direcionar os colaboradores oferecendo-lhes conhecimento da visão, missão e valores da empresa, ou seja, compartilhar os objetivos da organização.

Nessa perspectiva, vemos que a comunicação é uma atividade indispensável para o funcionamento de todos os processos organizacionais. O desempenho no trabalho melhora diante de uma boa comunicação, pois a mesma atuará como objeto motivador do cliente interno. Além de ajudar na satisfação do trabalho e na coordenação interfuncional. É por meio dela que se transmite o entendimento. O alcance dos objetivos organizacionais depende da eficácia da comunicação que deve estar em sintonia com todos os níveis hierárquicos da empresa.

Dentre as ferramentas de fundamental importância para o sucesso do endomarketing destacamos o clima organizacional. Para atender as exigências de um mercado instável, as empresas têm se esforçado para proporcionar aos seus colaboradores um ambiente de trabalho saudável, agradável onde às pessoas possam desenvolver a criatividade e se sentirem mais produtivas, valorizadas e motivadas, dessa forma contribuindo para o alcance dos objetivos da organização. O clima organizacional funciona como “um termômetro organizacional, as empresas utilizam essa ferramenta para checar a performance operacional e fazer as mudanças culturais necessárias”.

Outras palavras de ordem para o sucesso do endomarketing São: motivação e comprometimento. De acordo com o estudo, vimos que “a motivação é a chave para o comprometimento. É mais fácil para as empresas conseguirem pessoas competentes do que comprometidas”. Nesse sentido, é possível afirmar que a motivação eleva a produtividade e proporciona melhores resultados para a organização; assim, o papel do gestor é identificar as reais necessidade de seus colaboradores e criar meios para satisfazê-las.

As pessoas se comportam de acordo com o seu grau de motivação, ou seja, pelo desejo ou necessidade de atingir seus objetivos tanto pessoais quanto profissionais. “A motivação é a disposição de exercer um nível elevado e permanente de esforços em favor das metas da organização, sob a condição de que o esforço seja capaz de satisfazer alguma necessidade individual”. Nesse sentido, podemos afirmar que, uma vez satisfeitas às necessidades individuais, as pessoas se tornarão mais comprometidas com os objetivos organizacionais, e esse comprometimento contribuirá para o crescimento, competitividade e lucratividade da organização.

Ainda como instrumentos para a prática de Endomarketing podemos citar algumas ações que devem ser implementadas: vídeos institucionais; apresentação dos produtos/serviços da empresa; lançamentos e tendências da tecnologia e da moda; jornal interno descrevendo a atuação de áreas como, por exemplo, gestão humana, desenvolvimento de produto, produção, vendas e eventos; reuniões com a presidência, diretoria e gerência – café da manhã; palestras; programas para apresentar a evolução, novidades e tendências da empresa; grife interna, como registro em roupas (uniformes), bonés e acessórios; intranet com a divulgação de lançamentos, pronunciamentos de diretores e gerentes.

Algumas premissas fundamentais devem ser consideradas como estratégias para um bom planejamento e aplicação de endomarketing. Devemos considerar, por exemplo, que a motivação não é o objetivo principal do Endomarketing, e sim um dos meios pelos quais se atingem melhores resultados. As empresas existem para produzir resultados, sejam estes econômicos, humanos, sociais e até mesmo, políticos. Dessa forma, é preciso compreender que não se faz Endomarketing para que as pessoas sejam mais felizes, mas sim, primeiramente, para que elas produzam melhor, logo, se realizem profissionalmente, ficando mais próximas de seu ideal de felicidade.

Para a organização atingir os resultados esperados os meios são extremamente importantes. Tendo em vista que a prática do Endomarketing e suas técnicas de comunicação interna podem suprimir conflitos, desviar atenção de questões importantes, minimizar o impacto negativo de pontos delicados, dentre outras situações, cabe à organização que conduz este processo grande responsabilidade por suas ações, não apenas com seu público interno, mas também com toda sociedade. A identidade cultural é o principal fator de integração, e a linguagem (comunicação) o meio pelo qual a cultura se propaga ou se renova. Dessa forma, a cultura organizacional é análoga a uma espinha dorsal dos programas de Endomarketing. A comunicação interna deve garantir o fluxo eficaz de informações e estabelecer a correlação entre elas com o objetivo de gerar conhecimento, tendo em vista que este é o subsídio principal para o processo de tomada de decisão. É nas decisões ponderadas e alinhadas à orientação estratégica da empresa, que reside seu sucesso. Estabelecer um processo consistente de gestão de endomarketing é fundamental para garantir que a empresa adapte-se facilmente às mudanças no ambiente de negócios, garantindo permanentemente seus resultados. Em uma realidade competitiva em que a única certeza é a mudança, é uma obviedade afirmar que é preciso estar preparado para mudar de rumo rapidamente, aprendendo e inovando melhor e mais rápido que a concorrência, como forma de sobreviver às alterações do cenário. Nesse sentido, o marketing interno continuado e estratégico é uma ferramenta importante à gestão de mudanças.

Podemos considerar então, que quando o marketing interno é bem aplicado, o marketing externo é muito mais abrangente. Refletir sobre as práticas do endomarketing vai muito além de determinar objetivos, é superar as expectativas do cliente interno para que isto se torne um diferencial competitivo. A conscientização do colaborador para um comprometimento com a missão e os valores  da organização deve ser a prioridade maior, pois  através de um trabalho de capacitação interna  nota-se os resultados externos, e o endomarketing é o programa ideal para concretização desses resultados.

7. DELIMITAÇÃO

Essa pesquisa será realizada com base em empresas que implementam as ferramentas do endomarketing , valorizando seus funcionários , a cultura da empresa e o clima organizacional.

8. RELEVÂNCIA

O Endomarketing nada mais é do que tratar os colaboradores como clientes internos. Cada vez mais essa ferramenta torna-se estratégica para as empresas, especialmente no setor de serviços. Hoje o consumidor compra muito mais do que apenas um produto ou serviço, ele compra a qualidade no atendimento, a solução do seu problema, entre outras coisas que dependem da atuação dos colaboradores.

O mercado de trabalho notou a mudança da denominação “empregado” para “funcionário”, e mais recentemente para “colaborador”, a medida que as organizações se conscientizavam da importância da prática do marketing interno, já que não adianta apresentar excelentes certificações se os colaboradores não acreditam na empresa.

As organizações começaram a perceber que os conhecimentos, a experiência e a lealdade dos colaboradores eram preciosos patrimônios intangíveis que mereciam a mesma especial atenção que o marketing conferia aos clientes externos da empresa, fortalecendo então o conceito do cliente interno, que cada vez mais necessitam de informações claras e qualificadas, através de canais eficazes, dentro do contexto da cultura organizacional.

Sendo assim, é importante analisarmos as ferramentas aplicadas ao marketing interno e as vantagens que esta prática apresenta nos dias atuais, sinalizando elementos norteadores para que os colaboradores entendam esta importante ferramenta estratégica de gestão como um diferencial competitivo e não como atividades burocráticas que devem ser cumpridas.

9. METODOLOGIA

A questão central deste trabalho são as vantagens que as organizações encontram na implementação de medidas que visem à satisfação e o comprometimento dos clientes internos. Vamos ver como o endomarketing pode se tornar uma ferramenta eficaz para gestão e como analisar as ferramentas mais eficazes na prática do marketing interno. E apresentar a importância da disseminação e fortalecimento da cultura organizacional para o comprometimento do cliente interno.

10. CONCLUSÃO

Através deste trabalho apresentamos algumas das diferenças entre marketing interno e endomarketing, demonstrando inclusive, que o mundo acontece através de relacionamentos, e é assim que a experiência surge, e que o aprendizado cresce. O marketing interno é como uma organização se apresenta e divulga um pouco dela, e de que o endomarketing, é mais do que isso, é como a empresa se relaciona de forma produtiva e benéfica com seus funcionários, transformando-os em aliados e colaboradores. O endomarketing tenta promover a mudança do relacionamento entre a organização e o funcionário, fazendo com que os mesmos reflitam e percebam que nem sempre uma relação de renda, trocando nossos conhecimentos, habilidades e atitudes por um saldo periódico podem ser satisfatórias. Mas se os mesmos conseguirem uma mudança de visão e perceberem que uma relação de troca pode trazer benefícios mútuos, como crescimento, aprendizado, enobrecimento, conhecimento, reconhecimento profissional, experiências e oportunidades, ambos podem obter os melhores resultados para ambas as partes. E é isso que o endomarketing precisa realizar na empresa. Temos de promover ao colaborador, que o termo recursos humanos, agora é gestão de pessoas. Eles não são meus recursos. Uma pessoa não é recurso, pessoa é parceria. O colaborador tem que se sentir e ser entendido como um ser humano, e as empresas têm de entender que são forjadas dentro da realidade humana e que enfrentam um mundo competitivo, e um verdadeiro diferencial competitivo, é o elemento humano. E é um papel crucial para a área de gestão de pessoas, identificar, captar e manter esses elementos humanos que farão a diferença. Temos de ser o diferencial. Sabemos que não é fácil chegar lá. Mas Thomas Edison dizia: “No caminho da vitória, 1% é inspiração e 99% são transpiração”.

11. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

VIANNA, Marco Aurélio. Trabalhar Para Quê?: a motivação profissional – São Paulo: Editora Gente,1997.

DUTRA, Joel Souza. Administração de Carreiras: uma proposta para repensar a gestão de pessoas – São Paulo: Atlas, 1996.

MANDINO, Og. O Maior Vendedor do Mundo, 2ª. Parte: O fim da história – Rio de Janeiro: Record, 1995.

COUTO, Alberto. Vender Bem É Mais Fácil. São Paulo: Editora Gente, 1995

HONDA, Auro Key. Como Transformar Defeitos em Virtudes. São Paulo: Editora Gente, 1998

BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.

DIAS, José Geraldo Gaurink. Endomarketing: um instrumento estratégico na busca da melhoria da competitividade empresarial. São Paulo: Livro pronto, 2008.

GIULIANI, Antonio Carlos. Marketing contemporâneo: Novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2006.

KOTLER, Philip. Marketing de serviços profissionais. 2. ed., Rio de Janeiro: Prentice, 2002.

TOJEIRO, Maria Cidália. Apostila marketing de serviços e endomarketing. (Apostila utilizada no Curso de Pós-Graduação Integrada em Marketing e Recursos Humanos da Faculdade Atenas Maranhense de Imperatriz), 2009.

BRUM, A. M. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM, 1998.

CERQUEIRA, W. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994.

BRUM, Analisa de Medeiros. Um Olhar sobre Marketing Interno. 3. ed. Porto Alegre: L & PM, 2003.

www.rhportal.com.br – As 25 Leis do Endomarketing - 28/05/2012 03:45