A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL COMO FERRAMENTA DE RELAÇÕES PÚBLICAS NA MANUTENÇÃO DA IMAGEM POSITIVA DA EMPRESA EMBRATEL JUNTO AOS COLABORADORES DA ÁREA DE SUPORTE COMERCIAL

1. RESUMO

O objetivo desse trabalho é efetuar uma pesquisa científica sobre pesquisa de clima organizacional, focando na credibilidade que lhe é depositada pelos colaboradores de uma empresa no ramo de telecomunicações, em sua sede de São Paulo, capital. Assim, pode-se avaliar a imagem da organização ao se relacionar a pesquisa de clima organizacional aplicada anualmente ao quadro de colaboradores.

Palavras-chave: PESQUISA, CLIMA, ORGANIZACIONAL, IMAGEM, EMBRATEL.

ABSTRACT

The objective of this work is to scientific research on organizational climate survey, focusing on the credibility that it is deposited by employees of a company in the telecommunications branch at its headquarters in Sao Paulo. Thus, one can evaluate the organization's image to be related to organizational climate survey applied annually to the workforce.

Keywords: RESEARCH, CLIMATE, ORGANIZATIONAL, IMAGE, EMBRATEL.

2. INTRODUÇÃO

Para a minha conclusão do curso de Relações Públicas da Faculdade Mundial, optei por trabalhar em uma monografia. Assim, posso me dedicar integralmente ao tema escolhido, sem haver divergências ou interferências externas. Deixo o trabalho prático por conta dos outros alunos da sala, me permitindo dissertar e dirigir esta monografia de acordo com os meus estudos, pesquisas e diretrizes, acreditando na capacidade discursiva e analítica que possuo pensando, inclusive, em um futuro próximo, fazer um mestrado e seguir a vida acadêmica.

A escolha deste trabalho foi efetuada com base no meu histórico profissional. Em treze anos no mercado de trabalho, pude fazer parte do quadro de colaboradores de algumas empresas, as quais considero que, de alguma forma, contribuíram em questões profissionais e pessoais, me motivando, inclusive, na escolha do meu curso de graduação. A escolha de cursar Comunicação Social com ênfase em Relações Públicas foi por me identificar com a comunicação interna nas empresas, com a questão do clima organizacional, com o tema de cultura organizacional, pois são os itens que abordam inicialmente a formação da imagem de uma empresa. Todas as áreas das Relações Públicas me atraem, porém, a parte de comunicação interna e cultura organizacional são as que mais anseio atuar.

Dentre as empresas que trabalhei, pude notar que, em algumas a comunicação interna e a preocupação com o clima organizacional era questão primordial para a instituição, pois havia a demonstração de que prezavam pelo bem estar do seu primeiro público, ou seja, seus colaboradores. Os mantendo sempre informados sobre acontecimentos, mudanças e prezando pelo bom clima organizacional, ficava nítido que a organização tinha cada vez mais sucesso e prestígio com os seus outros públicos.

Já em outras, era notório que a única preocupação da organização era em atender a demanda de clientes e atrair cada vez mais um número maior de clientela, exigindo dos seus colaboradores que apenas atendessem às expectativas da empresa em manter a satisfação do público externo. Diante disso, pude presenciar terceirização dos serviços, alta rotatividade de funcionários, muitas reclamações pelos corredores, queda de produtividade, queda na qualidade do serviço prestado ao público externo e, inclusive, empresas que ficaram à beira da falência.

Com base neste meu histórico particular, a escolha da monografia foi em abordar uma ferramenta importante utilizada pelas Relações Públicas que é a pesquisa de clima organizacional que, de acordo com os autores estudados para a elaboração deste trabalho, é um tema de suma importância nas organizações nos dias atuais e na manutenção da imagem de uma instituição.

Esta pesquisa científica é estruturada em quatro capítulos, iniciando com as informações coletadas sobre o que define clima organizacional, o que compõe uma pesquisa de clima organizacional e a importância desta ferramenta de Relações Públicas. Em seguida, no segundo capítulo, é apresentado como se faz a aplicação desta pesquisa de clima organizacional. Para mostrar como o sucesso da organização tem influência da satisfação de seu público interno, foi utilizado o terceiro capítulo. E, enfim, o último capítulo apresenta o tema principal desta monografia. Nele está descrito quais as análises efetuadas do questionário aplicado aos colaboradores da área específica da empresa estudada neste trabalho e como é vista a imagem da Embratel pelo seu primeiro público ao se relacionar a ferramenta de pesquisa de clima organizacional que anualmente são convocados a respondê-la, podendo chegar a uma conclusão para este trabalho.

Sendo assim, os quatro capítulos que compõem esta monografia são:

• Capítulo 1 O que compõe uma Pesquisa de Clima Organizacional e sua importância como ferramenta de Relações Públicas.

• Capítulo 2 Como aplicar a Pesquisa de Clima Organizacional.

• Capítulo 3 Por que o sucesso da organização pode ser relacionado à satisfação de seus colaboradores?

• Capítulo 4 A imagem que os colaboradores da área de Suporte Comercial possuem a respeito da empresa Embratel ao se falar sobre a pesquisa de clima organizacional que anualmente é aplicada pela instituição.

3. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO

Para a contextualização do estudo é necessário uma breve apresentação sobre a importância da pesquisa de clima organizacional, baseada em autores renomados sobre o assunto em questão, sendo efetuada a apresentação do tema que é proposto, a formulação do problema ou questão de estudo, a justificativa para a realização da pesquisa e definição dos objetivos da mesma.

4. APRESENTAÇÃO DO TEMA

A ferramenta pesquisa de clima organizacional é considerada uma fonte de informações para os gestores tomarem decisões de melhorias do clima interno da empresa. Trata-se de um trabalho que busca detectar as perfeições e imperfeições existentes na relação entre empresa e colaborador, com o objetivo de corrigi-las. Essa pesquisa revela o grau de satisfação dos colaboradores, em um determinado momento e aponta tendências de comportamento.

A pesquisa de clima organizacional pode ser uma ferramenta objetiva e segura, isenta de comprometimento com a situação atual, em busca de problemas reais na gestão dos Recursos Humanos. A análise, o diagnóstico e as sugestões, proporcionados pela pesquisa, são valiosos instrumentos para o sucesso de programas voltados para a melhoria da qualidade, aumento da produtividade e adoção de políticas internas. (BISPO, 2006, p. 259)

Para este trabalho, o assunto de pesquisa de clima organizacional será tratado de uma forma que visa identificar qual a imagem que a empresa Embratel possui perante os seus colaboradores da área de Suporte Comercial após a aplicação anual desta ferramenta.

Diante do exposto, o tema definido para esta monografia é:

A importância da pesquisa de clima organizacional como ferramenta de Relações Públicas na manutenção da imagem positiva da empresa Embratel junto aos colaboradores da área de Suporte Comercial.

PROBLEMA

De acordo com CHIAVENATO (2003), o clima organizacional envolve um aspecto mais amplo e flexível da influência ambiental sobre a motivação. Sendo a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da instituição que influencia no seu comportamento, ou seja, certas propriedades do ambiente organizacional podem provocar motivação. Refere-se ao ambiente interno existente entre as pessoas que convivem no meio organizacional, estando associado com o grau de motivação de seus participantes.¹

Nos dias atuais, há um trabalho sendo realizado internamente nas empresas para elevar o nível de satisfação das pessoas que trabalham nelas. A preocupação com a qualidade do ambiente organizacional vem sendo considerada um quesito necessário para o completo sucesso de uma organização.

Para Chiavenato (2003), a busca da sobrevivência organizacional tem mudado os modelos organizacionais, pois se antes era necessário apenas motivar os funcionários, hoje se precisa buscar também o seu comprometimento desenvolvendo confiança nas pessoas, com os líderes estimulando mudanças e avaliando o que é importante e prioritário. Isso faz com que as organizações despertem para a relevância da obtenção de ambientes positivos, em que os colaboradores e os grupos possam encontrar condições favoráveis para trabalharem de forma eficaz, aliando-se a isso a oportunidade de efetivos estímulos para o desenvolvimento pleno do indivíduo.²

Com isso, usa-se a ferramenta denominada de pesquisa de clima organizacional, a qual é uma das principais ferramentas utilizadas pelo profissional de Relações-Públicas para avaliar a satisfação e o comportamento dos colaboradores no ambiente de trabalho, com o intuito de melhorar o relacionamento interno. Um dos papéis deste profissional é mediar crises e conflitos, visando preservar a imagem da empresa, seja para o público interno, seja para o público externo.

De acordo com Lucena (1992), a intenção de uma pesquisa de clima organizacional é atingir o maior número de colaboradores possível, sendo que quanto maior for o número de pessoas compartilhando suas percepções, mais fiel será o retrato da organização. Assim, permite-se a implantação de ações corretivas assertivas bem como a identificação de boas práticas que servem como exemplo para as demais áreas da instituição.

Após o exposto da importância desta ferramenta, visa-se saber: A pesquisa de clima organizacional é, de fato, encarada pelos colaboradores da empresa Embratel como algo que realmente identifique pontos de melhorias para futuras tomadas de decisões? Qual a imagem da empresa perante o seu público interno ao se falar sobre a pesquisa de clima organizacional aplicada pela organização?

Uma sugestão de tema para um estudo futuro que complementaria ao que se é pesquisado nesta monografia seria discutir se esta ferramenta de pesquisa realmente ajuda a promover melhorias no clima organizacional, contribuindo para a imagem positiva da empresa.

5. OBJETIVO GERAL

Para auxiliar a resolução do problema apresentado, define-se como objetivo geral entender como a pesquisa de clima organizacional é analisada pelos colaboradores de uma área específica da empresa na manutenção da imagem da instituição perante o seu público interno.

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Para o alcance do objetivo geral, foram definidos os seguintes objetivos específicos:

• Mensurar a necessidade de se implantar uma Pesquisa de Clima Organizacional;

• Analisar qual a porcentagem de pessoas que responde com transparência a uma pesquisa de clima organizacional;

• Avaliar o motivo das respostas serem ou não serem inseridas com exatidão na pesquisa;

• Identificar se o resultado final da pesquisa de clima, bem como as ações a serem tomadas após sua análise de resultados, são vistas como confiáveis pelo quadro de colaboradores do Suporte Comercial da instituição;

• Levantar qual o tipo de imagem que estes colaboradores possuem da empresa;

• Identificar os pontos a serem melhorados da pesquisa aplicada pela empresa.

7. JUSTIFICATIVA DO TEMA

A necessidade de se estudar sobre a pesquisa de clima organizacional é identificar a importância desta ferramenta utilizada pelo profissional de relações-públicas em todas as suas fases: aplicação, análise de resultados e promoção de planos de ações de melhorias e, com isso, contribuir na construção de imagem positiva da organização perante os seus colaboradores.

A organização escolhida como objeto de estudo para este trabalho foi a empresa Embratel Telecomunicações S/A. A escolha se deu por se tratar de uma empresa de grande porte no ramo de telecomunicações no Brasil, com atuação no mercado há cerca de 49 anos, levando em consideração que não há um profissional de relações-públicas que atue na instituição e sua comunicação com o seu público interno é vista como falha pelos seus colaboradores.

Em 1998, a Embratel completaria 33 anos de atuação como uma empresa estatal até que, em julho do mesmo ano, ainda com seus 32 anos, foi privatizada e comprada pela empresa americana MCI. Com a sua privatização, muitas mudanças foram ocorrendo ao longo desses anos, inclusive, sendo seu controle assumido no ano de 2004, pela Teléfonos de México S.A. de C.V. ("Telmex"). ³

Hoje, a Embratel faz parte do grupo América Móvil, líder no segmento na América Latina sendo, a Embratel, uma das maiores operadoras de telecomunicações do país.⁴ Com todas as mudanças ocorridas no histórico da instituição, o clima organizacional foi um dos itens que mais teve impacto na companhia.

Na empresa, além da comunicação interna não trabalhar com as ferramentas de endomarketing, há também o fato de que a pesquisa de clima organizacional, aplicada anualmente a todos os colaboradores, é efetuada por uma empresa terceirizada. A terceirização da pesquisa de clima organizacional pode ser encarada como uma tentativa de sanar alguns problemas como o fato da contratação de um profissional da área de Relações Públicas para poder trabalhar em cima da imagem da empresa. Como a pesquisa de clima organizacional visa identificar pontos a serem melhorados internamente, sendo efetuada por uma empresa terceirizada isso significa que as variáveis podem não estar corretas.

A vivência no ambiente organizacional é primordial para uma pesquisa de clima organizacional com um questionário coerente e com variáveis e indicadores que realmente estejam de acordo com o momento que a instituição vive. Uma análise dos resultados sem o devido conhecimento pode acarretar em embasamento impreciso das futuras ações que deverão ser tomadas.

Por estes motivos peculiares é que a Embratel foi a empresa escolhida para este trabalho e, por todo seu histórico, se faz importante analisar a importância da pesquisa de clima organizacional como ferramenta de Relações Públicas na promoção de ações de melhoria que contribuem para a imagem positiva da empresa Embratel junto aos seus colaboradores.

8. ESTADO DA ARTE NA ÁREA DE COMUNICAÇÃO

Para comprovar a relevância do tema escolhido, foi efetuado o levantamento do Estado da Arte no banco de dados da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, a CAPES.

Como fontes de busca, foram utilizadas as seguintes palavras-chave: Pesquisa de Clima, Clima Organizacional, Credibilidade Organizacional, Pesquisa de Clima Organizacional, Embratel, Relações Públicas, Imagem Corporativa.

No banco de dados da CAPES, usando como palavra chave pesquisa de clima, cinco artigos foram localizados na área de Comunicação, sendo eles quatro de Mestrado e um de Doutorado.

Destes cinco artigos encontrados, a referência de pesquisa de clima não possui relação com a pesquisa de clima organizacional abordada nesta monografia.

No primeiro item, a palavra clima vem como estudo de clima e meio ambiente na revista Veja, dentro do contexto do jornalismo ambiental brasileiro. Sua linha de pesquisa é Mídia e Estratégias Comunicacionais, tratando-se de um mestrado em comunicação na Universidade Federal de Santa Maria. 

No segundo, clima está associado a acontecimentos climáticos do Jornal Zero Hora, mostrando as relações entre o homem e o clima sendo sua linha de pesquisa Mídia e Identidades Contemporâneas em um mestrado em comunicação na Universidade Federal de Santa Maria.

Já no terceiro item, a palavra clima é localizada dentro do resumo da dissertação, fazendo referência à crise do design e sendo sua linha de pesquisa Cultura e Ambientes Midiáticos, tratando-se de um mestrado em Comunicação e Semiótica na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo.  

O quarto item é uma tese de doutorado em Ciências da Comunicação na Universidade de São Paulo, a qual cita o clima em seu resumo como político-partidário, possuindo como linha de pesquisa projeto isolado.

Com esta palavra chave, no quinto artigo localizado, a dissertação de mestrado em Comunicação da Universidade Federal de Santa Maria, traz a palavra clima em seu resumo. Este se expressa sobre comunicação de risco e cobertura de desastres no âmbito jornalístico, tendo como linha de pesquisa Mídia e Identidades Contemporâneas.

Usando como fonte de busca clima organizacional, não foram encontradas dissertações ou teses na área de comunicação, o que reforça a escolha do tema definido.

Em credibilidade organizacional um item de doutorado em Comunicação e Informação na Universidade Federal do Rio Grande do Sul foi localizado na área de comunicação. No entanto, a associação da palavra credibilidade vem em seu resumo sobre o poder dizer no jornalismo. Sua linha de pesquisa é Mediações e Representações Culturais e Políticas.

Efetuando a busca como pesquisa de clima organizacional, nenhum item foi localizado na área de comunicação, bem como ao pesquisar o nome da empresa que está sendo citada neste trabalho, a Embratel, também não é localizado nenhum artigo na área de comunicação no banco de dados da CAPES.

Ao efetuar a busca com a palavra Relações Públicas, quarenta e nove itens são localizados na área de comunicação, no entanto, nenhum dos artigos localizados fazem referência ao assunto abordado nesta monografia.

Para a palavra pesquisada imagem corporativa, cinco artigos foram localizados na área de comunicação, mas apenas um se aproxima do assunto abordado neste trabalho, sendo o mestrado em Comunicação na Faculdade Cásper Líbero, o qual retrata a marca corporativa falando da intertextualidade entre o institucional e o mercadológico na identidade de uma organização. Sua linha de pesquisa é Processos Midiáticos: Tecnologia e Mercado.

9. RELEVÂNCIA DO TEMA

Como se pôde notar, no banco de dados da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, a CAPES, ainda não há nenhum artigo científico que fale sobre a ferramenta de Relações Públicas, pesquisa de clima organizacional na manutenção da imagem positiva de uma empresa. Portanto, o tema é pioneiro na área de comunicação. Pois, segundo BISPO:

Investir em pesquisa de clima organizacional é fundamental para se construir um local cada vez melhor para se trabalhar. E o primeiro passo é ouvir os colaboradores de forma clara e transparente lançando mão de um instrumento comprovadamente eficaz e que certamente norteia as tomadas de decisões dos gestores com relação ao clima interno da empresa que é a pesquisa de clima. (BISPO, 2006, p. 262).

10. METODOLOGIA

Após as justificativas do tema escolhido e sua relevância aqui apresentada, a metodologia desta presente pesquisa é de natureza exploratória, a qual possui como objetivo familializar-se com um assunto, estando, ao final, capaz de construir hipóteses sobre o ponto abordado, dependendo da intuição do pesquisador. Toda pesquisa exploratória é baseada em pesquisa bibliográfica, pois nenhuma pesquisa se começa sem ter referências para o que se deseja estudar.⁵ Haverá ainda o embasamento em uma pesquisa de campo que trata-se do levantamento de dados no próprio local onde ocorrem os fenômenos do que se está sendo explorado através da aplicação de um questionário e de observação participante, possuindo caráter teórico de investigação, ocorrendo após o levantamento bibliográfico.⁶

Os dados utilizados como instrumento desta pesquisa são:

• Pesquisa bibliográfica e análise quantitativa de dados coletados a partir da aplicação de um questionário.

• Os dados para elaboração desta pesquisa foram obtidos em livros que fazem referência a pesquisa de clima organizacional.

• Será aplicada uma pesquisa quantitativa aos funcionários da empresa foco deste trabalho. A escolha da pesquisa quantitativa foi devido ao fato de os entrevistados não possuírem tempo disponível para responder a um questionário qualitativo. Sendo assim, para que não se perca informações para a análise final por falta de respostas, ficou decidido que o questionário de pesquisa a ser aplicado deveria ser quantitativo.

• Foi efetuado um levantamento do estado da arte no banco de dados da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) para comprovar a relevância do tema escolhido.

• Será efetuada, ao final, uma análise crítica e organização dos dados coletados e das referências bibliográficas sobre o tema.

11. CAPÍTULO 1 - O QUE COMPÕE UMA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL E SUA IMPORTÂNCIA COMO FERRAMENTA DE RELAÇÕES PÚBLICAS

11.1. CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Clima organizacional é o grau de satisfação dos colaboradores perante as práticas de gestão exercidas por uma empresa, com referência aos aspectos da cultura ou realidade aparente da organização. É indispensável conhecer o que os funcionários pensam sobre a instituição e qual a sua atitude em relação aos diferentes aspectos de uma organização. Só assim é possível melhorar a qualidade do ambiente de trabalho, a qualidade de vida das pessoas no trabalho e, conseqüentemente, a qualidade dos serviços prestados pela empresa.

Clima organizacional é o indicador do grau de satisfação dos membros de uma empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade aparente da organização, tais como políticas de Recursos Humanos, modelo de gestão, missão da empresa, processo de comunicação, valorização profissional e identificação com a empresa. (CODA apud OLIVEIRA, 1995, p. 21)

A não valorização do profissional é um item determinante nesta avaliação. Da mesma forma que se mede a satisfação de clientes, é possível medir a satisfação do público interno através de ferramentas utilizadas para esta finalidade. A satisfação dos colaboradores é a referência mais presente nos conceitos dos diversos autores estudados, conforme citações.

A associação entre clima e cultura também é vista como complemento uma da outra, afirmando que a cultura e a missão da empresa podem influenciar no grau de satisfação dos colaboradores: “Clima e cultura são tópicos complementares. Clima refere-se aos modos pelos quais as organizações indicam aos seus participantes o que é considerado importante para a eficácia organizacional.” (BENJAMIM SCHNEIDER apud OLIVEIRA, 1995, p. 21)

De acordo com SOUZA:

O clima organizacional é um fenômeno resultante da interação dos elementos da cultura. O clima é mais perceptível do que suas fontes causais, comparando-se a um “perfume”, pois percebe-se o seu efeito sem conhecer os ingredientes, embora às vezes seja possível identificar alguns deles. [...] O clima é um fenômeno que resulta do jogo das variáveis culturais. É como a melodia, resultante das notas e compassos. O clima, portanto, é decorrente da maior ou menor permissividade dos preceitos, da maior ou menor exigência tecnológica. (SOUZA, 1978, p. 37)

Sendo assim, fica entendido que o clima é responsável pelos padrões de comportamento dos indivíduos e a maneira como cada um se sente no ambiente de trabalho nada mais são que reações às respostas aos estímulos recebidos.

Quando se levanta e analisa o clima de uma organização, deve-se entender antes qual é a cultura nela existente, pois mesmo sendo dois assuntos distintos, eles possuem um grau de dependência e interdependência. Sendo que a cultura organizacional é representada pelo:

[...] conjunto de premissas que um grupo aprendeu a aceitar, como resultado da solução de problemas de adaptação ao ambiente e de integração interna. Essas premissas funcionam suficientemente bem para serem consideradas válidas e podem ser ensinadas a novos integrantes como sendo a forma correta de perceber, pensar e sentir-se em relação a esses problemas de adaptação externa e integração interna. (SCHEIN apud MAXIMIANO, 2004, p. 330)

Ou seja, o gestor deve partir da premissa de que a cultura organizacional é um sistema de valores compartilhados pelos integrantes de uma mesma organização, sendo que é isto que os diferencia das demais. Com isso, cada organização constrói a sua própria cultura baseada em seus princípios e valores, que vão sendo transmitidos como sua identidade para os demais colaboradores. Assim, a cultura organizacional vai influenciando no comportamento da organização, o que pode ser percebido no seu clima.

Por isso, é importante que as organizações façam uso de ferramentas para estudo dessa variação, pois a pesquisa de clima organizacional pode auxiliar na tomada de decisões dos gestores, uma vez que cada gestor é responsável para tomar medidas necessárias para melhorias em seu setor. No entanto, sem um profissional qualificado da área de Relações Públicas presente na instituição, a imagem, a credibilidade, da empresa pode ficar abalada perante o seu público interno e esta ferramenta perder a sua real visibilidade, não transparecendo seriedade aos respondentes, impactando, assim, nos resultados finais da pesquisa e, consequentemente, no clima organizacional.

11.2. CULTURA ORGANIZACIONAL

Para CHIAVENATO (1992, p. 52), “a cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes, tradições, conhecimentos e práticas de convívio social e relacionamento entre as pessoas.”

De uma forma simples, cultura organizacional pode ser entendida como sendo o conjunto de atributos físicos e psicossociais de uma organização que caracteriza o seu modo de ser e determina a sua identidade.

Entendemos a cultura organizacional como um conjunto de representações imaginárias sociais, construídas e reconstruídas nas relações cotidianas dentro da organização, que são expressas em termos de valores, normas, significados e interpretações, visando a um sentido de direção e unidade, e colocando a organização como a fonte de identidade e de reconhecimento para seus membros. (FREITAS, 1997, p. 294)

SOUZA (1978, p. 37) considera que o clima é um fenômeno resultante da interação dos elementos da cultura. Ainda segundo esta autora, quando as variáveis culturais são alteradas, ocasiona alterações no clima.

De acordo com ROBBINS (2004), os fundadores de uma empresa tradicionalmente são os responsáveis pelo principal impacto sobre a cultura inicial da organização.⁷

Para CHIAVENATO,

[...]cultura representa a maneira como a organização visualiza a si própria e seu ambiente. Os principais elementos da cultura organizacional são:

1. O cotidiano do comportamento observável. Como as pessoas interagem, a linguagem e gestos utilizados, os rituais, rotinas e procedimentos comuns.

2. As normas. Ou regras que envolvem os grupos e seus comportamentos, como nos momentos de lazer, nas refeições, nos dias informais.

3. Os valores dominantes. Defendidos por uma organização, como a ética, o respeito pelas pessoas, a qualidade de seus produtos ou preços baixos.

4. A filosofia administrativa. Que guia e orienta as políticas da organização quanto aos funcionários, clientes e acionistas.

5. As regras do jogo. Como as coisas funcionam, o que um novo funcionário deve aprender para sair-se bem e ser aceito como membro de um grupo.

6. O clima organizacional. Os sentimentos das pessoas e a maneira como elas interagem entre si, com os clientes ou elementos externos. (CHIAVENATO, 2008, p. 176)

11.3. PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Após analisar o conceito de clima e de cultura organizacional, há a necessidade de se apontar o que deve constar na ferramenta pesquisa de clima organizacional.

Toda empresa tem um perfil que a caracteriza. Esse perfil sofre também influências do ramo de atividade no qual determinada empresa atua. Alguns ramos de atividade, em função do tipo de produto ou serviço que produzem, ou do tipo de mercado em que operam, são mais sofisticados, mais exigentes, do que outros. Isso acaba impactando na tecnologia, na estrutura, no grau de sofisticação dos processos de trabalho e também na própria qualidade de seus recursos humanos.

Conforme citação de SOUZA na página 23 desta presente pesquisa, [...] “o clima, portanto, é decorrente da maior ou menor permissividade dos preceitos, da maior ou menor exigência tecnológica”. (SOUZA, 1978, p. 37)

A imagem de uma empresa deve ser trabalhada de dentro para fora, ou seja, inicialmente deve atingir positivamente o seu público interno, elevando o seu grau de credibilidade perante o seu primeiro público para depois refletir externamente. Isso inclui todo o seu clima interno, desde a infraestrutura disponível para que os colaboradores possam ter condições de produzirem da forma que lhes é solicitado, até mesmo o relacionamento interpessoal entre os integrantes do quadro da instituição.

A importância desta ferramenta nas Relações Públicas é medir como está todo este ambiente citado, com isso, o profissional da área deve estudar e analisar as variáveis e necessidades de se fazer uso da ferramenta de pesquisa de clima organizacional e trabalhar juntamente com a área de Recursos Humanos nas ações que deverão ser implementadas após a análise dos resultados.

A Administração de Recursos Humanos pode ser definida como ramo da administração responsável pela coordenação de interesses da mão-de-obra e dos donos do capital, e visa a proporcionar à empresa um quadro de pessoal motivado, integrado e produtivo, estimulado para contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais. (AQUINO, 1979, p. 76)

Com isso, a pesquisa de clima organizacional deve ser considerada como uma estratégia para identificar oportunidades de melhorias contínuas no ambiente de trabalho, conforme define MAXIMIANO (1997, p. 169): “a pesquisa do clima de uma organização é uma técnica que permite aferir de modo sistemático os sentimentos das pessoas a respeito de vários aspectos da organização e de seu trabalho”.

Para que esta ferramenta tenha sucesso, é necessário seguir alguns pré-requisitos básicos, como garantir a confidencialidade dos dados coletados e divulgar os resultados e as ações a serem tomadas baseadas neles para que se tenha maior credibilidade perante o seu público alvo.

É de suma importância também que os colaboradores compreendam que, ao responder a pesquisa de clima organizacional, estarão dando o primeiro passo no processo de melhoria do ambiente de trabalho, pois é a partir desta ferramenta que se pode gerar plano de ação para futuras tomadas de decisões de itens constantes como impactantes ressaltados na pesquisa de clima organizacional.

Para a implantação de uma pesquisa de clima organizacional, é necessário que sejam utilizadas técnicas específicas para esta ferramenta. Segundo BOWDITCH (1992), as quatro técnicas mais frequentemente empregadas para coleta e apuração de dados são o questionário, as entrevistas, as observações diretas e as medições discretas. Para ele, os questionários de pesquisa são provavelmente a técnica mais largamente utilizada para a coleta de dados na sociedade contemporânea.⁸

Os questionários freqüentemente empregam o que se chama de escala tipo Likert, na qual as pessoas são solicitadas a se posicionar num contínuo, que varia de “concordo totalmente” a “discordo totalmente”, em termos de suas atitudes em relação a uma questão específica, como segue o exemplo a seguir:

Os funcionários são tratados com respeito, independente dos seus cargos?

Concordo totalmente (    )

Concordo (    )

Neutro (    )

Discordo (    )

Discordo totalmente

A escala Likert é uma escala psicométrica das mais conhecidas e utilizadas em pesquisa quantitativa, pois pretende registrar o nível de concordância ou discordância com uma declaração dada.⁹

Com os autores estudados até o momento, pode-se dizer que as principais vantagens de se aplicar a pesquisa de clima organizacional são:

• Fornecer à administração um indicador dos níveis globais de satisfação;

• Melhorar a comunicação na empresa;

• Melhorar comportamentos, independentemente dos resultados obtidos;

• Apontar a necessidade de treinamento;

• Fornecer subsídios para o planejamento e para implementação de mudanças.

11.3.1. CARACTERÍSTICAS DO QUESTIONÁRIO DA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

De acordo com o portal Survey Monkey, o questionário de uma pesquisa de clima organizacional tem como características:¹⁰

• Permite aplicação maciça, mesmo quando a população-alvo está espalhada por uma ampla área geográfica.

A aplicação da pesquisa de clima organizacional, pode ser efetuada de uma única vez à todos os colaboradores da empresa ou ser determinado um prazo para que todos a respondam, visto que seu questionário geralmente é eletrônico. Assim, independente do local de trabalho de uma equipe, todos possuem acesso para inserirem suas respostas.

• Custo relativamente baixo.

Por geralmente ser aplicada eletronicamente, a pesquisa de clima organizacional possui um baixo custo. O valor agregado nesta ferramenta, somente se torna maior em organizações que contratam uma empresa terceirizada para fazer todo o processo desta pesquisa, desde a elaboração do questionário até a apuração dos resultados.

• Geralmente é mais aceito pelos respondentes, pelo fato de as empresas usarem como premissa a preservação do anonimato. Isso garante maior credibilidade a esta técnica.

Para responder a uma pesquisa de clima organizacional, o respondente não deve se identificar, preservando assim sua identidade para que possa se sentir mais confortável ao inserir respostas de acordo com o que sente em relação ao clima da instituição.

• Permite o uso de questões abertas ou fechadas.

O questionário é elaborado de forma a abordar diferentes pontos do clima organizacional e em pontos mais complexos, é possível fazer uso de perguntas abertas, para que a pessoa insira sua resposta com suas palavras, designando a ela o poder de dissertar o que pensa sobre determinado assunto. Já nas perguntas fechadas, as respostas já são pré definidas, sendo apenas solicitado ao respondente que insira aquela que seja mais cabível, tornando, assim, a pesquisa menos cansativa de ser respondida e economizando no tempo de respostas.

• Não utiliza um número elevado de questões: questionário longo leva à desmotivação do respondente, podendo comprometer suas respostas. Em geral, são empregadas de 40 a 80 perguntas. Com esse número de perguntas é possível cobrir, satisfatoriamente, todas as variáveis a serem pesquisadas.

Um questionário demasiado longo, elimina as chances das respostas serem inseridas com sinceridade, uma vez que toma tempo demais apenas para esta finalidade, tornando-se cansativo de se ler e responder. Com isso, muitos começam a apenas assinalar alguma resposta para uma pergunta, deixando de ler ou de compreender aquilo que ali está sendo questionado.

• Permite a inclusão de perguntas cruzadas. Elas têm por objetivo checar a consistência de respostas a determinadas perguntas, especialmente aquelas tradicionalmente polêmicas, como as que se referem a salário.

As perguntas cruzadas referem-se a questionamentos utilizados para comprovar a resposta de outra pergunta, ou seja, a inclusão de perguntas cruzadas no questionário de pesquisa de clima organizacional serve para mensurar até que ponto tal resposta está inserida de uma forma concisa ou exagerada, ajudando na hora de levantamento dos resultados para o estudo das ações seguintes.

• Exige clareza do vocabulário usado: tem de ser validada, testada antecipadamente. É recomendável que se submeta as questões do questionário à crítica de pessoas que não tenham participado da sua elaboração. É importante fazer duas ou três versões do questionário, consultando pessoas da população-alvo da pesquisa.

Uma pesquisa de clima organizacional deve especificar claramente aquilo que se deseja saber, para que não haja um entendimento errado ou até mesmo que não haja entendimento do que está exposto, por isso fazer o teste e aplicar o questionário a um grupo de pessoas antes da sua distribuição em massa é aconselhável.

• Questionário enviado aos respondentes ou apresentado a eles pessoalmente.

Como dito anteriormente, a pesquisa pode atingir todos de uma instituição de uma única vez, mesmo estando alocados em lugares diversos devido à sua praticidade de ser aplicada eletronicamente. Neste caso, o endereço eletrônico de acesso para realização da pesquisa é informado a todos os colaboradores através de e-mails ou comunicados disponibilizados nas ferramentas de comunicação interna utilizadas pela organização. No entanto, algumas empresas optam por aplicar esta pesquisa impressa, devendo, então, ser efetuada a sua distribuição para cada membro através dos responsáveis pela sua aplicação.

• Pode ser aplicado a todos os funcionários ou a uma amostra deles. O mais usual é aplicá-lo a todos os funcionários, embora em função das características da empresa possa ser pesquisada apenas uma parcela dos funcionários. Nesses casos, é recomendável assegurar-se da representatividade da amostra.

Para obtenção de resultados mais concisos, esta pesquisa geralmente é aplicada a todos os colaboradores de uma instituição, porém, em alguns casos, como quando se deseja saber algo de uma área específica, sua aplicação ocorre apenas para um grupo selecionado, direcionando as respostas em perguntas chaves.

• Permite o sigilo, o anonimato dos respondentes. Essa é talvez a sua mais importante característica. Vale ressaltar que a única identificação feita pelas empresas é referente aos setores de trabalho dos pesquisados.

• Permite a aplicação eletrônica das perguntas.

• Não exige espaço físico (local) apropriado para a obtenção das respostas. Quando muito, necessita-se de espaço para orientar/instruir pequenos grupos sobre o preenchimento dos formulários. Algumas empresas fornecem essas orientações nos próprios locais de trabalho.

12. CAPÍTULO 2 - COMO APLICAR A PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

12.1. O QUE ANTECEDE A APLICAÇÃO DE UMA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Conforme já citado, a Pesquisa de Clima Organizacional é aplicada pelo profissional de relações-públicas aos colaboradores da empresa para medir como está o clima organizacional e para que se faça um planejamento estratégico de ações de melhorias que possam ser implantadas futuramente. Visa antecipar futuros problemas, procurando diagnosticar e chamar atenção para os graves acontecimentos que poderão surgir caso as devidas ações não sejam tomadas a tempo, mediando conflitos.

Para se aplicar uma pesquisa de clima organizacional, deve-se notificar os colaboradores de que ela ocorrerá, divulgando os objetivos, data, local e sua forma de aplicação para que todos possam participar, fazendo uso das ferramentas de endomarketing para a sua divulgação. Esta notificação pode ser efetuada através da intranet, mural, e-mail, reuniões, através de aviso oral dos chefes de cada área, dentre outras ferramentas de comunicação interna.

De acordo com KUNSCH:

Algumas décadas passaram-se desde o apogeu dos programas de comunicação interna, quando eram vistos como a última palavra em geração de entusiasmo e motivação. De lá pra cá, as organizações mudaram, o perfil dos executivos mudou, a força de trabalho tem novas preocupações, interesses e objetivos. O próprio nome da atividade acabou por utilizar termos que transpirassem modernidade – o “endormarketing”, a “mudança de cultura. (KUNSCH, 2006, p. 205)

O endomarketing, conforme destacado acima por KUNSCH, foca todos os seus esforços no cliente interno, visando sua motivação e satisfação. O público interno é tratado como o primeiro cliente da organização, como seu produto-empresa. INKOTTE (2000) explica que, apesar desse conceito de cliente interno ser muito estimulante, o que se deve propor com o endomarketing é a assimilação de conceito do cliente interno em seu sentido primordial: o de consumidor de bens e serviços oferecidos pela empresa, que neste caso em especial transforma-se no próprio produto¹¹.

O endomarketing realizado na empresa Embratel, é falho se analisado o ponto de vista do seu conceito. A comunicação interna na empresa ocorre apenas para fatos e eventos pontuais, como é o caso da divulgação da pesquisa de clima organizacional. A intranet, de acordo com seus colaboradores é confusa e não possui informações relevantes divulgadas. E, somente há pouco mais de um ano é que a empresa criou um contato direto de seus colaboradores com o departamento de Recursos Humanos.

Uma das ferramentas do endomarketing, denominada de mural, é vista em todos os 16 andares do prédio da sede de São Paulo, porém, os comunicados lá inseridos são apenas sobre vendas ou mensagens sobre novas tecnologias lançadas pela empresa. Os murais não são utilizados na divulgação da pesquisa de clima organizacional. Sua única forma de divulgação é através de e-mail e notificação oral da gerência para suas equipes.

A intranet deveria ser considerada o meio de maior comunicação com os colaboradores da Embratel, pois trata-se de uma ferramenta eficaz e que faz toda a diferença na comunicação interna empresarial. No entanto, muitas informações na intranet são desatualizadas ou confusas, não contendo comunicados realmente importantes para as equipes que integram o quadro de funcionários da empresa.

Portanto, se o endomarketing é o conjunto de ações desenvolvidas para conscientizar, informar e motivar os colaboradores que fazem parte da organização, se é vender uma boa imagem da organização à todos que nela atuam, a empresa Embratel talvez esteja subestimando o seu poder para trabalhar o seu clima interno, uma vez que a empresa não possui um profissional de relações-públicas qualificado a mediar conflitos, crises, bem como levantar como foco a comunicação com o principal público da organização: o público interno.

12.2. VARIÁVEIS

A pesquisa de clima organizacional deve abordar questões de diferentes variáveis organizacionais para que se tenha um estudo global do clima na instituição.

As que mais me deparei nas empresas em que atuei foram:

• O trabalho em si;

• Integração setorial e interpessoal;

• Salário;

• Estilo gerencial;

• Comunicação;

• Desenvolvimento profissional;

• Imagem da empresa;

• Processo decisório;

• Benefícios;

• Condições físicas do trabalho;

• Trabalho em equipe;

• Orientação para resultados.

12.3. APLICANDO A PESQUISA DE CLIMA

Para que esta ferramenta seja bem utilizada, as fases do processo devem ser seguidas, sendo elas:

• Elaboração do questionário: consiste na realização de um questionário com abordagens desde amplas até específicas contendo um vocabulário de fácil entendimento por todos os respondentes;

• Comunicação: sem a devida divulgação, a pesquisa não terá sucesso, por este motivo utilizar as ferramentas de comunicação da empresa para a divulgação da pesquisa de clima organizacional, bem como prazo para ser respondida, é de suma importância;

• Aplicação da pesquisa: a pesquisa pode ser aplicada por meio eletrônico ou papel impresso, sendo que a forma mais utilizada nas empresas é a eletrônica pela facilidade e comodidade que esta forma dispõe;

• Apuração dos dados: é o primeiro passo principal após a aplicação da pesquisa de clima organizacional, pois é neste passo que os dados serão avaliados e cruzados, levantando porcentagens de todos os índices;

• Relatórios: após a apuração dos dados, é necessário gerar um relatório com o que foi identificado como itens mais impactantes nas respostas analisadas para se confrontar com pesquisas anteriores e saber se um determinado item sofreu algum tipo de alteração, seja positiva ou negativa;

• Planos de ação: com a identificação dos itens primordiais, planos de ações devem ser gerados para apresentação à todos os colaboradores, pois é através deste último item que os respondentes irão depositar ou não sua credibilidade na pesquisa, pois uma expectativa é gerada pelos envolvidos a cerca de mudanças.

Deve-se citar também que as empresas não possuem um padrão de questionários de pesquisa. Cada organização faz o questionário de acordo com os seus indicadores anuais, adaptando-o à sua realidade atual.

Os questionários devem ser respondidos de forma a preservar a identidade do respondente, para que não se haja nenhuma represália ou certo temor ao inserir as respostas, ou seja, não deve constar identificação de quem inseriu as respostas, pois o intuito não é identificar o colaborador e sim os pontos fortes e fracos da instituição.

A empresa foco deste trabalho, a Embratel, contrata uma empresa responsável por elaborar os questionários e aplicar a pesquisa de forma eletrônica anualmente. Assim, no segundo semestre de cada ano, todos os colaboradores recebem a notificação via e-mail do prazo para responder a pesquisa de clima organizacional. Cada colaborador responde a pesquisa de seu próprio computador, usando uma senha disponibilizada pela empresa responsável na aplicação.

O tempo disponibilizado pela Embratel para que cada um responda a esta pesquisa é de quarenta minutos e o seu questionário conta com 73 perguntas, sendo 07 abertas.

Como a elaboração do questionário e a aplicação da pesquisa são efetuadas por uma empresa terceirizada, em alguns anos algumas perguntas se repetem e não aparecem no plano de ações listados pela empresa após a análise dos dados. Isso faz com que a credibilidade desta pesquisa seja questionada pelo seu quadro de colaboradores e nenhum tipo de ação é aplicada pela instituição para reverter esta falta de credibilidade na pesquisa de clima organizacional.

13. CAPÍTULO 3 - POR QUE O SUCESSO DA ORGANIZAÇÃO PODE SER RELACIONADO À SATISFAÇÃO DE SEUS COLABORADORES?

13.1. A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

Imagem e identidade organizacional são tópicos que diferem entre si, uma vez que imagem é como a organização é percebida pelos seus diferentes públicos e identidade define quem a instituição é, como contextualiza MENEGHETI (2001, p. 31):

Identidade: é a impressão digital da organização. É como um código genético, ou seja, um conjunto de características que a torna única. A missão, a visão e os valores expressam parcialmente a identidade. O conceito é mais abrangente e inclui aspectos tangíveis e intangíveis, operacionais, éticos e culturais. Uma identidade coerente deve transcender ciclos de vida de programas e projetos, mudanças tecnológicas, de cenário e crises individuais.
Imagem: é a expressão da identidade da organização. Trata-se de um instrumento estratégico que se constrói na mente dos diversos públicos a partir de uma combinação de técnicas mentais e materiais e que envolve a elaboração e a fixação de mensagens.

Em outras palavras, a formação da imagem corporativa perante aos seus grupos de interesse é gerada a partir do reconhecimento da sua identidade, como simplifica Andrade: “Identidade corporativa não é imagem corporativa (identidade, no caso significa aquilo que uma organização é e como deseja ser percebida – nos limites do que ela é e tem -, enquanto imagem é como tal organização é percebida por todos os públicos de interesse).” (1997, p.115).

Conforme expresso por COSTA (1995, p. 45),

[...] a imagem é um instrumento estratégico, um conjunto de técnicas mentais e materiais, que têm por objetivo criar e fixar na memória do público, os ‘valores’ positivos, motivadores e duradouros. Estes valores são reforçados ao longo do tempo (reimpregnação da mente) por meio dos serviços, as atuações e comunicações. A imagem é um valor que sempre se deseja positivo – isso é, crescente e acumulativo –, e cujos resultados são o suporte favorável aos êxitos presentes e sucessivos da organização.

Sendo assim, entendendo que a imagem organizacional é um dos instrumentos estratégico das Relações Públicas, compreende-se que relacionamentos devem ser estabelecidos com todos os seus tipos de públicos, divulgando sua identidade, suas ações e inclusive atingindo novos públicos.

Procurando uma forma de inovação para se manter no mercado cada vez mais competitivo, as organizações precisaram encontrar novos métodos eficazes de atingir seu público externo, pensando no sucesso da instituição. Com isso, os profissionais de relações-públicas são cada vez mais procurados para sanar este défict encontrado pelas empresas em sua forma de se comunicar com os seus diferentes públicos.

Nas Relações Públicas o trabalho efetuado começa de dentro da instituição para fora, ou seja, de nada adianta trabalhar apenas o público externo se o primeiro público da instituição, os colaboradores, não possuir uma boa imagem da companhia.

KOTLER ainda complementa sobre o fato de se trabalhar de dentro para fora: “atualmente, muitas organizações procuram desenvolver imagens que falem mais ao coração do que à mente, pois as que se dirigem apenas à cabeça quase sempre enaltecem os mesmos benefícios”. (2003, p. 90), sendo que a palavra cabeças se refere no contexto do público externo, ao dar importância apenas ao sucesso lucrativo da organização.

Com isso, fica nítido a necessidade de se trabalhar a imagem corporativa primeiramente junto ao principal público da empresa: os colaboradores. São eles os responsáveis pela maior parte da percepção sobre a empresa, da formação de opinião, e é por meio deles que se é possível atingir positiva ou negativamente os demais grupos de interesse da instituição.

Na empresa estudada neste trabalho, o que se ouve pelos corredores é que a imagem da corporação está em situação delicada perante aos seus colaboradores. Até mesmo os que se sentem acomodados na empresa, citam o fato de não haver expectativas internas, e que a empresa pensa apenas em lucrar, se esquecendo dos que ali estão para que se alcance o sucesso.

A reclamação sobre máquinas inadequadas para se trabalhar, a falta de um plano de carreira, o excesso de trabalho, a inexistência de aumento salarial, são reclamações constantes ouvidas do público interno da organização.

Com tantas reclamações e a ausência de um profissional qualificado para mediar este conflito interno, conclui-se que a probabilidade da imagem da instituição ser comprometida perante o seu público externo é maior, pois se as reclamações ocorrem nos corredores, quer dizer que também ocorrem para outras pessoas fora do ambiente organizacional, atingindo, talvez, os grupos de interesse da instituição, comprometendo a imagem da empresa externamente.

13.2. O COMPORTAMENTO DO INDIVÍDUO

No primeiro capítulo desta monografia, consta a ligação que há entre clima e cultura organizacional. Com isso, pôde-se notar que o clima depende da cultura, mas também sofre outros agravantes.

De acordo com CHIAVENATO (1994, p. 121):

Embora nossa intenção seja visualizar as pessoas como recursos, isto é, como portadoras de habilidades, capacidades, conhecimentos, motivação de trabalho, comunicabilidade etc., nunca se deve esquecer que as pessoas são pessoas, isto é, portadoras de características de personalidade, expectativas, objetivos pessoais, histórias particulares etc.

Para DUBRIN (2006, p. 8), “a história do comportamento organizacional está enraizada na abordagem comportamental à administração, ou a crença de que a atenção específica dada às necessidades dos funcionários cria maior satisfação e produtividade”.

Com as constatações dos autores acima, o comportamento do indivíduo dentro de uma organização é influenciado por diversos fatores presentes na empresa que, junto com suas atitudes e expectativas, resultam no comportamento organizacional. O comportamento organizacional está relacionado à motivação, para atingir o bom desempenho do colaborador e, consequentemente, o sucesso da instituição.

Cada indivíduo possui o que o motiva dentro de uma organização, porém o sentido é apenas um. Para haver motivação, deve existir algum desejo, alguma meta pessoal a ser atingida, pois conforme afirma CHIAVENATO (2005), motivação é proporcionar a uma pessoa, um motivo para que se comporte de determinada forma, em outras palavras, motivar é despertar o interesse por alguma coisa. ¹²

GIL (2001, p. 202) ainda complementa:

Motivação é a força que estimula as pessoas a agir. [...]. Hoje, sabe-se que a motivação tem sempre origem numa necessidade. Assim, cada um de nós dispõe de motivações próprias geradas por necessidades distintas e não se pode, a rigor, afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra.

Portanto, a motivação é particular de cada ser e se modifica em variados momentos sendo influenciada por fatores como personalidade, percepções do ambiente, interações humanas e emoções, por isso pode sempre variar.

13.3. A SATISFAÇÃO DO INDIVÍDUO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO

Sabendo que a definição de satisfação é um sentimento de contentamento¹³, a satisfação de um indivíduo dentro de uma organização está associada à sua motivação dentro do ambiente de trabalho e, consequentemente, o sucesso da organização depende do entrosamento de tudo o que compõe a empresa, englobando desde pessoas até sistemas operacionais.

Conforme evidenciado por VAZ, o ambiente interno é:

Formado por forças que interagem dentro da empresa, na estrutura funcional e administrativa necessária à realização de suas atividades. É composto pelas pessoas (recursos humanos), pelos equipamentos, instalações, máquinas e móveis, além do capital de giro próprio (recursos materiais e financeiros) e pelos sistemas administrativos e gerenciais (disciplina e normas de produção e organização). O sucesso de uma empresa depende em grande escala do entrosamento e das relações estabelecidas entre essas forças. (VAZ, 2003, p. 76)

Uma vez que a satisfação do indivíduo no ambiente organizacional está intercalada com a motivação, é possível afirmar que o sucesso de uma instituição começa internamente. Ou seja, com colaboradores motivados e satisfeitos com o ambiente organizacional, o empenho em desenvolver as atividades estabelecidas a cada um tende a aumentar cada vez mais e, consequentemente, a produtividade e a eficácia ao dispor sua mão-de-obra também.

Com isso, pode-se chegar à conclusão que o processo de fornecer aos seus integrantes a oportunidade de satisfazer suas necessidades, de ativar um comportamento produtivo dentro da organização é que se chama de motivação e, essa prática, fideliza o público interno. Uma pessoa com o sentimento de contentamento está recebendo estímulos, ou seja, sendo motivada, e com isso procura retribuir os estímulos positivos recebidos.

Sabendo que a fidelização dos diversos públicos de uma empresa é uma das ferramentas utilizada pelo profissional de relações-públicas se faz necessário citar que esta prática não é adotada apenas para o público externo de uma instituição. A estratégia de fidelizar o público interno de uma instituição é reter os talentos, mantendo os profissionais focados na empresa em que atuam se mostrando satisfeitos em fazer parte do quadro de colaboradores de tal organização. A partir disso surge um novo sentimento, o de agregar valores.

Com a prática de satisfazer, motivar e fidelizar o primeiro público de uma instituição, o indivíduo começa a ter o sentimento de que está agregando valores para a empresa em que está dispondo sua mão-de-obra. Se sentindo valorizado e sentido que agrega algo positivo para a empresa, começa a difundir uma excelente imagem corporativa do local para os seus contatos, e atuando para ajudar no sucesso da organização de forma inconsciente.

A partir disso, o sucesso da organização perante aos seus demais públicos é um espelho que reflete o que está se passando internamente. Claro que o sucesso depende também de outros fatores, como o mercado onde a empresa está inserida, a análise de suas concorrências, produto / serviço vendido, entre outros, mas se o sucesso não atingir inicialmente o primeiro público de uma instituição, de nada irá adiantar seus esforços em campanhas externas, podendo, inclusive, acarretar em crises de imagem.

Na empresa Embratel, algumas pessoas observadas constantemente expõem a sua insatisfação com o ambiente interno da empresa. Julgam que são apenas números para a instituição em busca do sucesso permanente, pois se trata de uma empresa com grande nome no mercado de telecomunicações. Argumentam sobre a não-valorização da mão-de-obra e sobre não haver estímulos para a realização de suas tarefas de forma mais eficaz e com dedicação. Com isso, há uma rotatividade no quadro dos colaboradores que buscam novas oportunidades no mercado. No entanto, alguns vão ficando ano após ano na empresa, acreditando que uma hora suas práticas irão mudar e mudanças positivas irão surgir. Nessa espera por mudanças, os indivíduos insatisfeitos e não motivados, não se dedicam como de fato poderiam se dedicar na realização de suas tarefas, transmitindo a sua insatisfação aos demais públicos da instituição, o que pode afetar o seu sucesso, uma vez que não há a presença de um profissional para trabalhar essas questões do clima interno.

O intuito da pesquisa de clima organizacional é justamente medir esse clima interno e identificar se o colaborador está satisfeito e motivado e o por quê, dispondo de ações que serão tomadas após a análise dos seus resultados. Com esta preocupação, a empresa não perde o seu prestígio, e fica cada vez mais em alta no mercado em que atua, sendo cobiçada por talentos que almejam ingressar no seu quadro de colaboradores.

14. CAPÍTULO 4 - A IMAGEM QUE OS COLABORADORES DA ÁREA DE SUPORTE COMERCIAL POSSUEM A RESPEITO DA EMPRESA EMBRATEL AO SE FALAR SOBRE A PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL QUE ANUALMENTE É APLICADA PELA INSTITUIÇÃO

14.1. INFORMAÇÕES SOBRE O QUESTIONÁRIO DE PESQUISA QUANTITATIVO APLICADO À ÁREA DE SUPORTE COMERCIAL

Após expor conceitos e contextualizar sobre as práticas adotadas pela empresa foco, para se chegar à conclusão para o tema definido, foi necessário medir como está a percepção do público interno da instituição em relação à pesquisa de clima organizacional aplicada anualmente pela Embratel. Para essa análise, foi elaborado um questionário de pesquisa quantitativa, o qual foi aplicado a uma amostra de cinquenta colaboradores que integram a área de Suporte Comercial.

A escolha de um questionário quantitativo impresso, foi devido ao fato de ter a certeza do recebimento de todas as folhas devidamente preenchidas e, conforme citado na página 21 deste presente trabalho, devido ao fato dos entrevistados não possuírem tempo disponível para responder a um questionário qualitativo com a demanda de trabalho que possuem.

As questões foram formuladas com base no que vem sendo observado em campo, com as indagações e insatisfações vistas pelos corredores da área analisada. O questionário é breve e composto por dez questões fechadas e três abertas, para que não se comprometa a produtividade dos colaboradores.

O questionário não identifica o nome de quem está respondendo, sua análise ficou por conta apenas de distinguir sexo, faixa etária e cargo ocupado, auxiliando na conclusão da análise dos dados. Todos que receberam a folha do questionário a entregaram devidamente preenchida no mesmo dia, mostrando o comprometimento de cada um para o auxílio da construção desde trabalho. O modelo do questionário aplicado está presente no apêndice desta monografia.

14.2. ANÁLISE DOS DADOS

Para se fazer a análise dos dados do questionário aplicado aos cinqüenta colaboradores da Embratel, foi necessário extrair os dados quantitativos em gráficos para um melhor entendimento.

Com a apuração dos resultados, conforme demonstra o gráfico a seguir, o sexo predominante na área de Suporte Comercial da instituição é o feminino, sendo vinte e sete dos cinqüenta entrevistados.

A faixa etária que prevalece na área pesquisada é entre 37 a 49 anos.

Dentre os cargos existentes na área, o que possui maior número de colaboradores é o de Analista, seguido pelo especialista.

Iniciando a apuração das perguntas contidas no questionário de pesquisa, para um melhor entendimento, as fechadas podem ser relatadas em gráficos, conforme segue abaixo.

1. Você responde anualmente a pesquisa de clima organizacional da Embratel?

2. Como é notificado que a pesquisa irá ocorrer?

No item outros desta questão, todos os dez que o assinalaram, afirmam receber comunicado verbal de seus gerentes.

1. Qual o meio utilizado pela Embratel para aplicar o questionário da pesquisa de clima organizacional?

2. Você se identifica para inserir suas respostas?

3. Você acredita que esta pesquisa de clima organizacional surte efetitos positivos para o clima da instituição?

4. Suas respostas são inseridas com exatidão e veracidade?

5. Caso a resposta acima seja não, qual o motivo?

6. Qual imagem possui da organização ao se falar da pesquisa de clima organizacional?

7. Se a resposta acima foi média ou ruim, qual seria o motivo?

Nas únicas respostas assinaladas como outros, em uma foi informado que para responder a pesquisa você precisa colocar o seu CPF, o que pode não preservar a identidade do respondente e, consequentemente o influenciar ao inserir as suas respostas. Na segunda, o que foi inserido é que não acredita na pesquisa por ser efetuada por uma outra empresa, ou seja terceirizada, acreditando que esta prática possa influienciar nos resultados finais.

12- Você se sente satisfeito com o trabalho dentro da empresa?

Para as perguntas abertas do questionário, as respostas inseridas foram praticamente iguais, mudando apenas a forma como se foi descrito, conforme análise a seguir:

Item 10: Qual a imagem que você, como colaborador, possui da instituição?

De todos os cinquenta entrevistados, apenas doze disseram possuir uma imagem excelente da empresa em questão. Quinze deles afirmam que possuem uma imagem descrita como normal nas folhas preenchidas e vinte e três descrevem possuir uma imagem ruim ou negativa, pois acreditam que a empresa deveria ter um plano de incentivo aos colaboradores, dentre os exemplos citados estão plano de carreira e aumento salarial no topo dos mais descritos.

Item 11: Quais são os problemas enfrentados diariamente no seu dia de trabalho?

Na análise desta questão, é possível citar que predominam três descrições: banco de horas acumulativo devido a inúmeras horas extras, as quais não são remuneradas; computadores com tecnologias lentas / ultrapassadas que impactam na produtividade diária e cobrança ativa pela excelência dos serviços prestados, mesmo sem ter base necessária para a realização das tarefas diárias, como é o caso da estrutura dos computadores disponibilizados.

Item 13: Espaço para críticas e sugestões.

Nos cinquenta questionários aplicados, uma única folha ficou com este espaço preenchido parabenizando pela iniciativa deste presente trabalho e informando que espera ter contribuído de alguma forma na sua construção, afirmando que a pesquisa de clima organizacional é um item importante que deveria receber uma atenção maior da empresa em questão.

14.3. ANÁLISE CRÍTICA DOS RESULTADOS

Ao se fazer o levantamento das respostas extraídas pelo questionário, o que se pode notar é que o quadro de colaboradores da área de Suporte Comercial da empresa Embratel não deposita total credibilidade na pesquisa de clima organizacional aplicada pela empresa. Com a falta de credibilidade depositada na importante ferramenta de Relações Públicas, se leva a crer que a imagem positiva da empresa perante os seus colaboradores está em risco.

Ficou claro nas respostas que, mesmo o questionário da pesquisa de clima organizacional não possuindo um espaço para inserir dados pessoais e se identificar ao respondê-lo, muitos ainda possuem receio pelo fato de ser necessária a inclusão do CPF no sistema da pesquisa. Talvez seja necessário explicar aos colaboradores o motivo de ser necessário incluir o CPF para conseguir respondê-la.

É notório também que as ferramentas de endomarketing não estão sendo utilizadas corretamente para se ter uma comunicação interna de excelência e qualidade. O que se percebe é que algumas ferramentas importantes para o clima organizacional estão sendo deixadas de lado, o que está afetando a imagem da organização perante o seu público interno. Com isso, os colaboradores respondem a pesquisa de clima organizacional anualmente porque se faz necessário, mas não que isso os leve a crer que ações serão tomadas.

Com a falta de credibilidade que a ferramenta de Relações Públicas, pesquisa de clima organizacional, possui na instituição, as respostas inseridas podem afetar diretamente nos resultados e, consequentemente, nas variáveis apontadas, uma vez que não se confia nos resultados apresentados após a sua análise.

De acordo com o questionário, a maioria dos entrevistados possui uma imagem mediana da empresa, o que, conforme visto ao longo deste trabalho pode afetar o sucesso externo da organização, uma vez que o sucesso se começa internamente, com os seus colaboradores e é refletido externamente, aos seus demais públicos.

Outro item que comprova que a imagem da empresa não está tão positiva e que a pesquisa de clima organizacional aplicada por ela possui falha em sua credibilidade é quando se faz o questionamento aos colaboradores da imagem que possuem da empresa ao se falar desta pesquisa anual, onde a maioria assinalou como resposta no questionário que ações futuras não são tomadas e/ ou divulgadas pela instituição.

As perguntas abertas inseridas no questionário trilharam o caminho para se conseguir um resultado final mais amplo e claro para este árduo trabalho. Com elas, foi possível identificar que todo o levantamento de informações e referências para a elaboração deste trabalho se afunilaram e se encontraram, provando que a ferramenta de Relações Públicas, pesquisa de clima organizacional, é importante na manutenção da imagem positiva de uma instituição junto aos seus colaboradores.

15. CONCLUSÃO

A manutenção da imagem positiva de uma organização se faz de inúmeras formas, porém, na manutenção da imagem interna, a ferramenta pesquisa de clima organizacional é um item determinante para encontrar pontos que estejam necessitando de melhorias dentro de uma instituição. O profissional de relações-públicas deve fazer uso desta ferramenta a fim de prevenir conflitos e mediar os já existentes em ações conjuntas com o departamento de Recursos Humanos, prevenindo futuras crises de imagem.

Fazer uso das ferramentas de endomarketing para levar uma comunicação clara, de excelência e de qualidade a todos os colaboradores, é imprescindível para que a pesquisa de clima organizacional ocorra com sucesso e que transpareça total credibilidade aos convocados a respondê-la. Com isso, a imagem da empresa terá cada vez mais prestígio perante todos os públicos da instituição.

A empresa em questão está em déficit não possuindo um profissional de relações-públicas atuando em seu quadro de colaboradores. Por ser uma empresa com tantas mudanças organizacionais ao longo de seus anos de atuação, um profissional capacitado para tratar da sua imagem é algo que apenas lhe traria sucesso permanente.

De acordo com a pesquisa realizada na empresa, há uma crise na imagem da organização quando se fala na pesquisa de clima organizacional. O que pôde ser esclarecido é que o clima interno é algo que está sendo deixado em segundo plano pela Embratel, sem a sua devida importância, o que está afetando diretamente em sua imagem positiva ou na manutenção de sua imagem positiva. Seus colaboradores da área de Suporte Comercial não acreditam que a pesquisa de clima organizacional que respondem anualmente lhes trará melhorias, visto que os anos se passam e o clima continua da mesma forma. Gerando, assim, um problema na imagem da Embratel.

De acordo com as referências estudadas ao longo deste trabalho, um colaborador satisfeito e motivado efetua suas atividades diárias com maior prazer e disposição e, ao se referir à empresa onde trabalha para seus vínculos fora do seu ambiente profissional, este mesmo colaborador se refere com o mesmo prazer, enaltecendo a imagem positiva da empresa externamente. O mesmo ocorre, porém ao inverso, com o colaborador desmotivado e insatisfeito, em que a forma mais eficaz de atuar para reverter este processo é identificando os pontos que necessitam de melhorias.

Pelos corredores da empresa o que se ouve muito é que a empresa mantém todas as características de uma empresa estatal, pois não possui um plano de carreira, não possui aumento salarial, existindo apenas cobranças de resultados não se preocupando com os recursos que disponibiliza para que seus colaboradores possam desempenhar suas tarefas com maior qualidade. Com isso, os próprios colaboradores relacionam a pesquisa de clima organizacional à imagem negativa da empresa, visto que a própria pesquisa em si gera uma expectativa de mudanças organizacionais nos colaboradores, os quais se frustram quando não presenciam tais mudanças. Afirmam ainda não entender o motivo de se ter que respondê-la anualmente se o clima organizacional permanece o mesmo.

Com isso, pode-se concluir que um profissional de relações-públicas está fazendo falta no quadro de colaboradores da empresa e que a pesquisa de clima organizacional é uma poderosa ferramenta utilizada por este profissional para a manutenção da imagem positiva da empresa. Desde que não seja efetuada por uma empresa terceirizada, que os resultados sejam divulgados e que os planos de ações apresentados sejam devidamente incorporados, a imagem organizacional ficará cada vez mais positiva, com maior sucesso da instituição perante os seus públicos e, consequentemente, adquirindo cada vez mais prestígio e sucesso no mercado atuante de telecomunicações.

Portanto, para uma pesquisa de clima organizacional de qualidade, o pesquisador deve se dedicar na compreensão do atual ambiente organizacional, atuando no planejamento de cada etapa estimulando, inclusive, através de ferramentas de endomarketing, todos os respondentes a assumirem o papel de protagonistas, entendendo a importância desta ferramenta e os benefícios que ela acarreta ao clima organizacional.

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Portal Oficina da Pesquisa, Apostilas, Projetos em Gestão de RH, Apostila 07. Disponível em: <http://www.oficinadapesquisa.com.br/APOSTILAS/PROJETO_RH/_OF.TIPOS_PESQUISA.PDF >
Acesso em 17 de março de 2015.

Portal Survey Monkey, A escala de Likert explicada. Disponível em: < https://pt.surveymonkey.com/mp/likert-scale/>
Acesso em 23 de novembro de 2014.

__________,Questionário para pesquisa de clima organizacional. Disponível em: //pt.surveymonkey.com/mp/employee-satisfaction-surveys/> Acesso em 23 de novembro de 2014.

17. APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DE PESQUISA