SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA DE UMA INSTITUIÇAO FINANCEIRA BANCÁRIA O BANCO CORPORATIVO DE LONDRES - BCL JUNTO A CENTRO DE SERVIÇO NA CIDADE DE MANAUS – CSM Um Estudo de Caso Agência do centro de Manaus

1. RESUMO

O objetivo desta monografia é identificar, verificar como ocorre o Sistema de Distribuição Física da CSM e se ele é viável ou não propondo melhorias no Sistema de Distribuição Física do BCL. Através de um formulário de entrevista com os funcionários da instituição financeira bancária o BCL juntamente com os funcionários do setor CSM pudemos verificar e constatar que em relação ao Sistema de Distribuição Física, como ocorre, identificou-se que os funcionários em sua maioria conhecem o que seja Sistema de Distribuição Física e que a maioria acha que esse sistema não é viável por ocorrer falhas na distribuição e por passar por vários processos que poderiam ser evitados ou revistos para agilizar e melhorar o serviço, algo precisa ser feito para melhorar o serviço, melhorar a agilidade e o processo de trabalho dos funcionários e trazer qualidade no serviço prestado ao cliente dando confiança para que ele possa acreditar nesse serviço, se vista de uma visão global existem clientes satisfeitos e outros não, mas o problema merece atenção e cuidado, sendo assim, sugerida uma observação maior nos pequenos detalhes para que o processo de distribuição física seja favorável e viável para a organização, como também aos funcionários que precisam de boas condições para realizar seu trabalho para que aumente a produtividade, para trabalhar sempre com qualidade nos serviços prestados por eles. Para isso, faz-se necessário avaliar como ocorre o Sistema de Distribuição Física adotado pela organização e fazer as correções necessárias a essas dificuldades especificamente. Sabe-se que o Sistema de Distribuição Física que hoje o BCL utiliza não está satisfazendo a maioria dos funcionários por sobrecarregar muitos e por uma distribuição que gera insatisfação dos clientes e mais trabalhos aos funcionários, com isso, tem que se buscar corrigir os pequenos detalhes relacionados à distribuição e a forma logística utilizada, para que os funcionários trabalhem e produzam com qualidade e assim, a instituição se beneficiará com uma maior produtividade e qualidade em seus serviços, contribuindo consideravelmente para a qualidade dos serviços prestados por seus funcionários e assim, melhorem o atendimento a clientes.

Palavras – chave: Logística, Sistema de Distribuição Física, Banco Corporativo de Londres – BCL junto a CSM.

ABSTRACT

The objective of this monograph is to identify, to verify how the System of Physical Distribution of happens CSM happen and if it is viable or not and to propose case necessary improvements in the System of Physical Distribution of BCL. Through a form of interviews with the employees of the bank financial institution the BCL with the employees of the section CSM we could verify and to evidence that in relation to System of Physical Distribution as it happens the identified that the employees in their majority know what System of Physical Distribution is and that most thinks that system is not viable for happening for occurring imperfections in the distribution and for passing for several processes that could be avoided or reviewed to activate and to improve the service, something needs to be done to get better to service, to improve the agility and the process of the employees' work and to bring quality in the service rendered the customer giving trust so that can believe in that service, get dressed of a global vision satisfied and other customers they not exist, but the problem deserves attention and care, being like this, suggested a larger observation in the small details so that the process of physical distribution is favorable and viable for the organization, as well as to the employees that need good conditions to accomplish your work so that it increases the productivity, to work always with quality in the services rendered by them. For that, it is necessary to evaluate how the System of Physical Distribution adopted by the organization and to do the necessary corrections the some difficulties specifically. It is known that the System of Physical Distribution that today BCL not this satisfying most of the employees for overloading many and for a distribution that generates the customers' dissatisfaction and more works to the employees, with that, has to look for corrects the small details related to the distribution and the form used logistics, for the employees to work and produce with quality and than, the institution will benefit with a larger productivity and quality in their services, contributing considerably to the quality of the services rendered by their employees and than, improve the attendance to customers.

Key words: Logistics, System of Physical Distribution, Bank Corporate of London - BCL close to CSM.

2. INTRODUÇÃO

Diante da grande inovação que é hoje a logística e como o tema é sempre explorado e renovado a cada dia, falar de Logística e tudo que tange a área virou algo importante para o dia-a-dia de uma empresa que quer estar no mercado, crescer, atender melhor os clientes e melhorar cada vez mais.

As empresas buscam profissionais qualificados que conheçam a empresa como um todo e principalmente a Logística. O Sistema de Distribuição Física se tornou ao longo dos anos em que a Logística vem ganhando mais importância e relevância, parte primordial para o Sistema Logístico Empresarial.

As organizações estão preocupadas em oferecer o melhor serviço, diferencial competitivo no modo em que atuam. Qualidade, satisfação, agilidade para satisfazer melhor os clientes prestando melhores serviços como também, maior produtividade para a empresa enxugando seus custos e buscando cada vez mais melhorar na Logística.

O estudo que deu origem a esta monografia apresentada visou analisar como é feito o processo de distribuição física de uma instituição financeira bancária o Banco Corporativo de Londres – BCL junto a Centro de Serviço Manaus - CSM e se seu fluxo de processo é viável. Tal estudo consistiu em demonstrar como foi feito o fluxo e processo do sistema de distribuição física, se é viável ou não para a logística da organização, se os clientes estavam satisfeitos com os serviços prestados, caso contrario, o que poderia ser melhorado para enxugar os custos para torná-lo mais ágil e mais viável para a organização.

A atividade desempenhada pelas pessoas dentro de seu ambiente de trabalho, como é feito esse sistema de distribuição física de modo que possam economizar tempo, ter qualidade no trabalho efetuado, menores custos, mais agilidade e excelência logística. Visou também, o modo como eles trabalham visando organização, satisfação e qualidade. As pessoas passam a maior parte de seu tempo dentro da organização, sendo assim, é preciso que se tenham ações que possam contribuir para que seu serviço se torne mais ágil e satisfaça suas necessidades. Trabalhar com Logística e Sistema de Distribuição Física requer atenção, agilidade, conhecimento, parceria, qualificação, responsabilidade e tempo.

Diante dessa problemática que é a busca incessante pela melhoria, inovação de novas tecnologias que surgem todo dia para agilizar e melhorar a logística. As empresas hoje que querem permanecer no mercado, reconhecem que existe a real necessidade de sempre procurar saber como é feito o seu Sistema de Distribuição Física e o que pode ser melhorado para torná-lo mais ágil e eficaz para satisfazer seus clientes prestando assim, melhores serviços a seus clientes.

A presente pesquisa analisou como é feito o sistema de distribuição física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM, verificou a viabilidade do sistema de distribuição física da CSM e propõe melhorias no sistema. Foram feitas abordagens envolvendo conceituação do tema em si, problemática, seus objetivos gerais e específicos e os aspectos metodológicos envolvendo cada item isoladamente e o processo como um todo.

A forma em que o Centro de Serviço na cidade de Manaus – CSM executa seu processo de distribuição física é viável para a logística da organização? Como um Sistema de Distribuição Física eficaz, de forma que o trabalho seja viável, ágil e excelente, de modo que possa proporcionar aos clientes uma satisfação e para a organização um modelo eficaz que proporcione um enxugamento nos gastos e melhorias.

A pesquisa realizada aos poucos foi esclarecendo que a eficiência logística passou a ser um diferencial para as empresas junto a seus clientes. Para isso, seu objetivo geral é analisar o fluxo do processo de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM. Um Sistema de Distribuição Física eficiente deve ser um meio de diminuir os custos e apoiar o processo de vendas e pós-venda. Para isso, a Instituição Financeira deve apresentar boa qualidade nos serviços, aliado a baixos custos. Sendo assim, temos como objetivos específicos: Identificar como ocorre o Sistema de Distribuição Física da CSM; Verificar, sua viabilidade do Sistema de Distribuição Física da CSM; Propor melhorias no Sistema de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária.

A finalidade de demonstrar como é feito o processo de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM. Se há viabilidade no processo, buscando melhorar cada vez mais o Sistema de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária onde, possa ter menos gastos, mais lucros, baixo custo nos serviços e qualidade com uma ampla produtividade mais redução de tempo na execução dos mesmos. Enfim, uma logística com o diferencial visando sempre melhorar cada vez mais para seus clientes.

O estudo sobre Sistema de Distribuição Física é importante para o desenvolvimento e competitividades da empresa, pois a busca pelo conhecimento do Sistema de Distribuição Física – Logística vem sendo o diferencial das empresas que hoje querem se manter no mercado competitivo. E esse estudo teve como propósito apresentar as condições do Sistema de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM.

O que se buscou nessa pesquisa foi o propósito de apresentar como é feito o processo de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM, se o processo é viável, eficaz, ágil.

Os fatores que foram importantes para a escolha do tema foram: atrasos na entrega do auto-serviço na residência dos clientes, atrasos na efetivação e entrega dos expressos na agência, falta de conhecimento do que seja Logística e Sistema de Distribuição Física, qualificação na área, falta de planejamento, qualidade no serviço prestado aos clientes, alto grau de estresse.

Essa pesquisa obteve resultado satisfatório e será de grande importância se a instituição financeira bancária pesquisada o BCL junto a CSM estiver preocupado em melhorar seu Sistema de Distribuição Física.

Com base nas informações coletadas a instituição financeira bancária poderá melhorar sua maneira de exercer suas atividades proporcionando qualidade nos serviços prestados aos seus clientes.

Por fim, com essa pesquisa buscou-se ampliar conhecimentos na área de Logística e esse estudo poderá servir de consulta para outros pesquisadores que visem analisar o mesmo tema, e assim, contribuir com que essa pesquisa seja mais presente dentro das organizações para que a Logística e o Sistema de Distribuição Física esteja presente em todos os setores da organização juntamente com as inovações logísticas.

Para o desenvolvimento dessa monografia buscou-se obter respostas à problemática através de uma pesquisa qualitativa onde foi elaborado formulário de entrevista para análise das informações coletadas, exploratória onde foi explorado a temática através de levantamento bibliográfico e também no local da pesquisa, descritiva onde obtivemos informações da população e do assunto pesquisado através de observação, análise e interpretação dos fatos coletados na entrevista, bibliográfica onde foi feita análise através de livros e pesquisa do assunto e de campo onde foi analisado o local em si, no habitat natural no qual foi realizada a pesquisa. Com um universo de 08 pessoas, sendo 04 funcionários da agência bancária e 04 do setor da CSM, sendo todos da instituição financeira bancária o BCL – Banco Corporativo de Londres. A aplicação da pesquisa na busca de obter respostas para saber como era feito o processo de distribuição física do BCL junto a CSM, como também analisar o fluxo do processo de distribuição física do BCL junto a CSM. Identificar como ocorre o sistema de distribuição física da CSM, verificar se o sistema é viável ou não e com tudo isso, propor caso necessário melhorias no sistema de distribuição física do BCL, para isso foi utilizado o formulário de entrevista com os funcionários. Como resultado da pesquisa foi feito uma analise das respostas, com a finalidade de identificar as causas ou fatores que levam o sistema de distribuição física, seu fluxo a ser viável ou não.

A presente monografia está estruturada em 3 capítulos e outros itens. Na Introdução estão inseridas: justificativa, definição do problema e hipótese, bem como os objetivos gerais e específicos. No capítulo 1 é apresentada a Fundamentação Teórica que aborda o tema em análise, onde trata-se do Sistema de Distribuição Física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM - um estudo de caso: Agência do centro de Manaus, ressaltando como é feito o processo de distribuição física de uma instituição financeira bancária o BCL junto a CSM, se é viável, eficácia, ágil. No capítulo 2 são apresentados os aspectos metodológicos e a contextualização do objeto de estudo. No capítulo 3 demonstra-se a Análise dos Resultados obtidos a partir da pesquisa que foi aplicada. Como final vem a Conclusão e Recomendações, sugestão do estudo e as Referências que forneceram fundamentação teórica para o trabalho e Apêndice onde apresentamos o formulário que nos ajudaram na interpretação.

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capitulo foram analisados livros e tudo o que tange o referencial teórico sobre a Logística e Sistema de Distribuição Física. O Papel da Logística é um dos enfoques que nos mostrou para que serve e qual o seu papel dentro de uma organização que no caso é uma instituição financeira bancaria o Banco Corporativo de Londres BCL junto a centro de serviço na cidade de Manaus - CSM.

O Sistema de Distribuição Física é importante em todos os aspectos da Logística e está ligado em vários setores da organização um deles é o marketing, esse bastante enfocado, pois tem sua função impactada na distribuição.

Vendas, canais de distribuição e a estrutura da logística seguem juntos visando melhor desempenho para a organização e conseqüentemente a satisfação do cliente.

Neste capitulo são apresentados também a fundamentação teórica da indústria bancária, a forma como ela trabalha e o que o que está mudando, para que possamos dar continuidade a pesquisa sobre Sistema de Distribuição Física. É preciso saber um pouco da historia e das mudanças nas instituições bancárias.

3.1. O PAPEL DA LOGÍSTICA

Segundo Novaes (2004, p. 13), “a Logística tem um papel muito importante no processo de disseminação da informação, podendo ajudar positivamente caso seja bem equacionado, ou prejudicar seriamente os esforços mercadológicos, quando for mal formulado”.

A Logística em qualquer setor empresarial tem um papel importante, é o setor que dá condições para que se cumpram as metas de forma adequada no setor de Marketing. Com uma Logística bem estruturada eleva-se a empresa com uma visão do todo, mas caso seja mal formulado pode levar a empresa à falência.

A prova disso liga-se à afirmação de Novaes (2004, p. 13) onde diz que:

A Logística está muito ligada hoje, ao produto. Na nova conceituação de cadeia varejista, todo o processo logístico que vai da matéria-prima até o consumidor final, é hoje considerada entidade única, sistêmica, em que cada parte do sistema depende das demais e deve ser ajustado visando o todo. É a Logística que dá condições reais de garantir a posse do produto, por parte do consumidor, no momento desejado. O efeito negativo de tais situações ou deficiências no sistema acarretam na imagem da empresa.

O papel da Logística hoje é está interligado em todos os setores, e ter um link com o todo de uma organização, oferece uma visão de como funciona cada setor e de como pode melhorar todo o processo de uma organização. A satisfação ou não de um consumidor e de como fica a imagem de uma empresa perante o consumidor flui de como se funciona toda a cadeia logística de uma organização, desde a aquisição até consumidor final.

Segundo Macedo (2006) a logística pode ser interpretada e entendida como metas que abrangem valor, tempo e espaço com o menor custo total possível.

A relação de confiança, parceria e satisfação entre o consumidor e a organização, dependem muito de como funciona o desempenho logístico da cadeia de suprimento e a organização como um todo, não depende só da relação de honestidade, confiança e profissionalismo do comerciante ou do quadro funcional de uma organização, e sim dela como um todo.

Com esse contexto a logística nos remete uma visão de como administrar os recursos matérias através de informações que abrage o mercado produtivo, com isso, nos possibilita a buscar e desenvolver novas estratégias empresariais diante das transformações no qual a sociedade vem mudando e passando a cada dia (BARCELOS JUNIOR, 2002).

Assim, o autor busca nos mostrar qual o papel que a logística vem fornecer para a empresa como: procurar definir o verdadeiro cliente: a empresa precisa definir quais serão suas estratégias de vendas, como pretende atingir seu público alvo, quais os serviços irá oferecer; conhecer as necessidades dos clientes, a empresa tem que se sobressair entre as demais, tem que oferecer o diferencial; identificar e conhecer seus clientes e as necessidades dos mesmos.

Segundo Castro (2006, p. 31), “a logística devem andar em parceria com o marketing para um melhor entendimento da definição Produto/ Mercado, não se pode fazer um planejamento logístico principalmente no tocante a distribuição sem ter uma visão do mercado”.

A logística ligada ao marketing nos mostra a visão do mercado como um todo e todo o processo logístico de forma a definir etapas como processo de compras e insumos, estocagem, custos, transporte, embalagem, até o produto chegar ao consumidor final.

3.2. O QUE É LOGÍSTICA

Quando se fala em Logística, pensa-se em algo novo, inovador, transformador e revolucionário que vai mudar drasticamente a forma de administrar a organização, por isso ao nos aprofundarmos na busca de sua origem e evolução, descobrimos que ela surgiu com os militares há algum tempo atrás, muito antes das evoluções tecnológicas da atualidade. A prova disso liga-se a afirmação de Novaes (2004, p. 31):

Na sua origem, o conceito de Logística estava essencialmente ligado às operações militares. Ao decidir avançar suas tropas seguindo a uma determinada estratégia militar, os generais precisavam ter, sob suas ordens, uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição, víveres, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha. Por se tratar de um serviço de apoio, sem o glamour da estratégia bélica e sem o prestígio das batalhas ganhas, os grupos logísticos militares trabalhavam quase sempre em silêncio.

Com essa descoberta, a logística, foi construindo sua fundamental importância e relevância para uma organização, mas para que isso acontecesse, foi necessário passar por todas essas duvidas e pouca importância que davam a ela.

Antigamente falar de logística e suas operações eram consideradas inevitáveis. Os empresários, executivos tinham uma visão de que a logística era somente um mero centro de custo e que não agregava nenhum valor. Para eles a logística não agregava em nada as metas e estratégias de gerações de negócios (NOVAES, 2004).

Com todo esse processo de conhecer o que é Logística, pode-se entender que esse contexto colabora para algumas organizações considerem em alguns casos, as atividades logísticas algo secundário na organização. Ainda hoje algumas empresas deixam de atuar com a logística e deixam de perceber sua importância para o sucesso da organização.

As organizações têm que ter consciência da importância de um sistema logístico, mesmo o mais primitivo tem seu valor. Durante um grande período de tempo, as atividades logísticas foram confundidas com transporte e armazenagem, mas as empresas não percebiam que transporte é somente transportar e logística abrange muito mais que somente transporte.

A logística é parte do processo da cadeia de suprimento que planeja, implementa, controla o fluxo de bens, dos serviços e de informações desde o ponto de origem até o consumidor final visando sempre atender os consumidores (BARCELOS JUNIOR 2002).

Segundo Novaes (2004, p. 35), “A Logística Empresarial evoluiu muito desde seus primórdios. Agrega valor de lugar, de tempo, de qualidade e de informação à cadeia produtiva. A logística moderna procura eliminar tudo que não tenha valor para o cliente”.

Com todos esses valores que a Logística traz as organizações, observa-se que, além disso, ela envolve também o lado humano, os materiais, tecnológicos, a otimização dos recursos, buscando aumentar a eficiência, qualidade de seus produtos e de seus processos. A competição obriga uma redução continua dos custos.

Segundo Barcelos Junior (2002) em sua pesquisa nos deixa claro que a Logística abrange toda uma cadeia esquemática de interesses que envolvem principal os propósitos da própria organização, o que leva a necessidade de um bom gerenciamento de modo que este leve a integração dos fornecedores, empresa e produtos que leve a satisfação do cliente.

Assim, segundo Novaes (2004, p. 35), podemos conceituar Logística adotando a definição do Council of Logistics Management – norte-americano, onde nos diz que: “Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem ate o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor”.

Ainda enfocando o que é logística, e todo seu processo de conhecimento que visa os prazos acertados e cumpridos, pois a logística requer inicio meio e fim em prazos definidos. Todos os setores têm que está integrado para que a logística funcione não somente os setores, mas também os parceiros nos negócios como os fornecedores e clientes com menores custos, satisfação dos clientes e nível de serviço adequado (NOVAES, 2004).

Segundo Macedo (2006) na busca de um diferencial competitivo no qual a empresa pode utilizar, a logística vem sendo uma arma importante tendo um impacto muito forte na busca de prestar o melhor serviço ao cliente.

O autor nos diz que a logística e os serviços logísticos geram grande potencial para a empresa na tentativa de satisfazer as necessidades dos clientes.

Baseado na constante busca de satisfazer as necessidades dos clientes, a logística tende a oferecer uma ampla rede que facilita a movimentação de materiais, com isso se pode incluir todo o processo de planejamento, implementação e controle, armazenagem, produtos acabados tudo isso interligado desde o ponto de origem até o consumidor final visando sempre às necessidades do cliente.

3.3. EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA

Como vimos anteriormente, a logística surgiu, com os militares, em sua logística de guerra e suprimentos. Agora veremos a sua evolução ao longo do tempo.

Segundo Novaes (2004, p. 40), ”Dividimos o processo de evolução da Logística em quatro fases, que analisaremos a seguir”.

Ainda relatando, o autor que nos explicita como era a primeira fase da Logística, como sendo a atuação segmentada. A Logística se iniciou na Segunda Guerra Mundial, e após ela, a indústria, o marketing, etc..., foram se adaptando à demanda e aproveitando as oportunidades do mercado que era escasso. Conforme Barcelos Junior (2002, p. 35):

A logística militar inclui atividades como aquisição, estoque, definição de especificações, transporte e administração de estoques, a maior parte dos quais está incluída na definição da logística. A experiência militar nestas áreas é substancial. Estima-se que somente a área militar detem um terço de todo o inventario mantido nos EUA – uma fonte de experiência inestimável.

Após a segunda guerra, o processo logístico funcionava de forma de armazenagem e estoque, era um elemento chave na cadeia de suprimento.

Quando um cliente procurava um produto na loja e não o encontrava, o vendedor verificava a disponibilidade de tal produto no estoque, quando vendia preenchia uma nota e enviava ao deposito que separava o produto e programava a entrega. Sempre o nível de estoque era revisto e se necessário era feito o pedido ao fabricante negociando preços formas de pagamento e prazos de entrega (NOVAES 2004).

No final da Segunda Guerra Mundial tudo era escasso, as indústrias aproveitaram e souberam ter uma visão da Logística para o seu dia-a-dia. Naquele período a Logística era manual, não tinha a tecnologia de hoje que agiliza os processos, trabalhava-se em cima dos estoques, que era o elemento importante, a comunicação, o controle manual e tudo mais girava em torno do estoque.

Antigamente as atividades logísticas eram administradas por empresas. Assim os aperfeiçoamentos gerenciais surgiram do reagrupamento dessas atividades. Muito antes de 1950, as empresas não exploravam benefícios que advinham dos arranjos, pois a economia não era favorável a mudanças. Somente após a Segunda Guerra a economia dos EUA teve um rápido crescimento devido à posição da indústria americana no mercado mundial (BARCELOS JUNIOR, 2002).

Como nos lembra Novaes (2004, p. 42), “Na primeira fase da Logística, o enfoque era centrado nas possíveis economias que podiam ser obtidas com o uso de modos de transportes de menor custo, no emprego de veículos de maior capacidade, e na busca de empresas transportadoras com fretes mais reduzidos”.

Na primeira fase as empresas visavam os estoques e como transportariam as mercadorias, visando economia, localidade, se seria longe e como se comunicariam, nesse meio tempo, se era longe utilizavam o telefone, correio ou os vendedores. Ainda hoje se observa essa guerra na economia, de redução de custos e muitas das vezes isso leva ainda hoje a serviços precários principalmente em nosso país.

Com o tempo foi chegando à segunda fase da Logística, nêsse período os consumidores conheceram diversidades e inovações, diferentes cores, vários modelos, novos produtos e melhor acabamento, acentuando um aumento no estoque da cadeia de suprimentos.

Com a chegada da segunda fase, aconteceu à crise do petróleo em 1970 que elevou o preço do transporte de mercadorias, e o que tange as operações logísticas são os deslocamentos de mercadorias. Esse aumento de preço fez com que se reduzissem as margens de comercialização e encarecendo os produtos (NOVAES, 2004).

Com a redução da margem de comercialização, aumento de frota, congestionamento de tráfego no horário comercial pelo aumento dos mesmos, tudo isso levou ao aumento do custo e da mão-de-obra. Mas com o tempo as empresas observaram esse aumento e isso gerou novas alternativas. Surgiram os multimodais e voltou-se a ter um controle dos custos pelas alternativas que tinham para diminuir e economizar gastos.

Como nos lembra Novaes (2004, p. 44), “não podemos esquecer dos efeitos benéficos da introdução da informática nas operações das empresas na década de 1960. No começo de forma tímida, com o emprego de cartões perfurados e fitas magnéticas”.

Toda essa mudança nos beneficiou com a otimização dos processos e a logística teve melhor resultado com o computador. Com a informática, tudo ficou mais ágil, mais rápido e melhorou a maneira de se controlar os processos tendo uma visão mais ampla do que estava acontecendo. Mas, como todos os processos de mudanças são complicados, existiam também falhas consideradas normais visto que a mudança e algo novo não são perfeitos e para isso as inovações vão surgindo e dando melhoria ao longo de todo o processo. Um dos problemas é que os erros não permitiam a correção dinâmica o real time e isso gerava um gasto ao fazer tudo novamente.

Segundo Barcelos Junior (2002) a segunda fase foi a revolução da logística, com ela surgiu a criação do eficiente sistema bancário para a execução de transações internacionais.

Na terceira fase da Logística, com a implementação da informática e a integração dinâmica, houve maior agilização, visto que na segunda fase o processo com a descoberta do computador ficou como um mero arquivamento de dados. Eles digitavam, mas não tinham uma integração, ficava como histórico do que se processavam. Assim sendo na terceira fase da Logística, houve uma integração, utilizando o EDI (Intercambio Eletrônico de Dados), com isso surgiu à introdução do código de barras, a interligação entre fornecedores e clientes.

Essa terceira fase é caracterizada pela integração dinâmica e flexível entre os agentes da cadeia com integração dos setores dentro da organização e da relação com seus fornecedores e clientes, nessa fase observa-se uma maior preocupação na satisfação do cliente como também dos elementos intermediários que são os fornecedores (NOVAES, 2004).

A satisfação plena do cliente vai desde aquisição do produto até o final na entrega da mercadoria, isso envolve todos os elementos participantes da cadeia como, fornecedores, distribuidores, transportadores e como chega à carga até o cliente, em tempo certo, em hora certa, tudo como planejado e de acordo com o que o cliente pediu.

Como demonstrado até agora, as três fases da Logística, e integração que existia era somente físico e operacional. Na quarta fase, tudo vem de maneira diferente. As empresas dão maior importância à logística de forma estratégica, buscando informações novas, soluções novas para agilizar cada vez mais a cadeia. Com isso, segundo Novaes (2004 p. 47):

Os agentes da cadeia de suprimento passaram a trabalhar mais próximos, trocando informações, antes consideradas confidenciais, e formando parcerias. A Logística passou a ser usada como elemento diferenciador, de cunho estratégico, na busca de maiores fatias do mercado. As razões básicas para isso são a globalização e a competição cada vez mais acirrada entre as empresas.

Com o aumento de produtos, novas tecnologias e a busca do estoque zero, ficou tudo mais competitivo e o que vale é a criatividade, inovação e a busca de reduzir os custos. Com a troca de informações e redução dos custos é que os agentes da cadeia se tornaram parceiros e começaram a verificar o que seria mais viável na redução desses custos, foi então que eles começaram a ver a importância das informações entre si e verificar a busca de seus fornecedores e de matéria prima mais próximo de si.

Nesta fase surgiu um elemento novo que passou a ser bastante utilizado, é o postponement (postergação), visando à redução dos prazos e das incertezas ao longo da cadeia de suprimentos (NOVAES, 2004).

O postponement é o que chamamos de postergação, é onde a empresa verifica onde melhor ela pode terminar toda a sua cadeia. A empresa compra, por exemplo, roupa no oriente e distribui para o mundo todo, porem compra na cor neutra e tinge no local onde vai distribuir no sentido de estar de acordo com a mudança de cada estilo de país.

Também podemos observar nessa quarta e ultima fase, a evolução com várias novidades como o surgimento das empresas virtuais que hoje existem milhares espalhadas pelo mundo e muitas pessoas as utilizam como prioridades em sua vida. Existem pessoas que preferem comprar virtualmente ao sair de casa. O cliente faz suas compras pela internet e aguarda por um prazo determinado na maior comodidade sem sair de casa.

Segundo Novaes (2004, p. 48), ”a quarta fase da Logística se distingue principalmente das outras pelo surgimento de uma nova concepção no tratamento dos problemas logísticos. Trata-se do Supply Chain Management”.

Os problemas logísticos nessa fase são tratados de maneira a resolvê-los de forma estratégica, buscando melhores resultados, redução dos custos, desperdícios e agregação de valor para o consumidor final. Tudo isso, com essa cobrança logística, houve também a cobrança no que tange a exigência na redução também dos prazos no ciclo dos pedidos, com isso, as empresas lançaram mão da tecnologia da informação que como foi dito antes agiliza muito mais os processos.

Nesse processo as informações intercambiais é muito mais intensa nessa quarta fase, com os avanços tecnológicos, as empresas agilizaram muito mais seus processos e verificaram como o sistema de informação é importantíssimo para a logística se integrar cada vez mais.

3.4. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO E A EVOLUÇÃO DAS FORMAS DE DISTRIBUIÇÃO

Segundo Novaes (2004, p. 110), “Canais de Distribuição, são os elementos que formam a cadeia de suprimentos, na parte que vai da manufatura ao varejo”.

Podemos observar os canais de distribuição sob diferentes aspectos, os técnicos de logísticas vêem de uma forma e o pessoal do marketing de outra. Quando falamos em canais de distribuição podemos pensar como os técnicos de logística que vêem como uma distribuição física, sendo o controle que permite transferir os produtos desde sua aquisição ate o consumidor final, isso inclui depósito, veículos de transporte, estoques, equipamentos de carga e descarga, entre outros.

Segundo Rodrigues (2004) o canal de distribuição deve estar voltado para o consumidor e ter como visão a propriedade de se readaptar em função das variações de demanda de qualquer origem, muitas vezes os canais selecionados por uma empresa soa de difícil alteração, pois envolvem outras empresas, acordos comerciais e agentes, etc, mantendo-se assim, fixo por muito tempo.

Os profissionais do marketing visualizam os canais de distribuição como aspectos ligados à comercialização, isso inclui os serviços intermediários como: o fabricante, ou montador, atacadista ou distribuidor, o varejista. Isso tudo para eles vai desde a manufatura até o varejo.

Conforme Barcelos Junior (2002, p. 48), “quase que tradicionalmente, a logística concentrou-se no fluxo eficaz de bens ao longo do canal de distribuição, o fluxo de informações muitas vezes foi deixado de lado, pois não era visto de grande importância para os clientes”.

Com o passar dos anos, houve algumas mudanças e evolução na forma de como é feito o serviço ou canais de distribuição dentro de uma organização. Aqueles que não aderirem a mudanças, não vão conseguir se manter no mercado, visto que, as empresas buscam inovação, evolução e uma maneira em que lhe traga mais lucro, economia e rapidez.

A prova disso liga-se à afirmação de Novaes (2004, p. 112) onde diz que:

As formas como as empresas estruturam seus canais de distribuição tem se alterado substancialmente nas ultimas décadas, fruto do ambiente cada vez mais competitivo, de maior atenção dirigida ao consumidor final, do uso crescente da tecnologia da informação, da maior diversificação da demanda e da distribuição física mais ágil e mais confiável.

Dando continuidade ao pensamento do autor, que nos diz que hoje um canal de distribuição pouco eficiente, seria logo substituído por um mais produtivo, tudo isso em virtude da evolução da tecnologia, evolução da logística que a cada dia tem uma novidade e uma nova forma de melhorar seus processos, buscando sempre à qualidade de produtos ou serviços prestados ao cliente.

Segundo Dornier et al (2000, p.307), “Na logística de distribuição, os dois principais critérios de segmentação de famílias logísticas normalmente são o prazo de entrega, q ue é condicionado principalmente pela escolha do modo de transporte e posição do estoque, o perfil da ordem”.

Com esse segmento de famílias logísticas a empresa ganha mais maturidade na gestão de fluxos, mais agilidade nos processos e qualidade, as famílias são agrupados em categorias homogêneas, para cada uma delas tem que ser definido um caminho logístico. Esse caminho esta interligado na escolha do transporte a ser utilizado.

3.4.1. Objetivos e funções dos canais de distribuição

Segundo Novaes (2004, p. 113), “A definição mais detalhada dos objetivos dos canais de distribuição dependente essencialmente de cada empresa, da forma com que ela compete no mercado e da estrutura geral da cadeia de suprimentos”.

No geral, é possível identificar objetivos gerais em que toda empresa tem: garantir a rápida disponibilidade do produto nos segmentos do mercado identificados como prioritários – garantir que o sistema de distribuição física mais apropriado seja selecionado para atingir esse objetivo, intensificar ao máximo o potencial de vendas do produto em questão, buscar a cooperação entre os participantes da cadeia de suprimentos no que se refere à distribuição, garantir o nível de serviço, garantir um fluxo de informação rápida, buscar de forma integrada a redução dos custos.

Segundo Rodrigues (2004, p. 54), “a escolha do sistema de distribuição adequado ao produtor ou prestador de serviços implica o entendimento da estratégia organizacional, mediante a avaliação dos mercados priorizados, sua abrangência e características dos produtos e serviços ofertados”.

Os canais de distribuição desempenham quatro funções básicas: indução da demanda, satisfação dessa demanda, serviço de pós-venda e troca de informações (NOVAES, 2004).

Com essas quatro funções exercidas de forma adequada, com qualidade e conferida periodicamente, as organizações sempre estarão de acordo com as exigências do mercado e preocupadas com a qualidade de seu serviço prestado em contrapartida preocupadas também com os produtos ofertados, tudo isso a que tange a busca da satisfação e necessidades dos clientes e parceiros da cadeia logística.

Tudo isso nos lembra Novaes (2004, p. 116) onde diz que:

O que mudou efetivamente foi a forma de enfocar o problema da distribuição. Em lugar de resolver a questão procurando escolher os intermediários da cadeia de suprimentos para se chegar ao consumidor final, agora se procede no sentido inverso. Parte-se do consumidor final, analisando suas necessidades e preferências, bem como as vantagens oferecidas pela concorrência, e se vai atrás da melhor estrutura de distribuição que possa atendê-lo satisfatoriamente.

Com isso, os clientes estão visando como será atendido, como é feito todo o sistema de distribuição física da empresa para melhor atendê-lo e lhe proporcionar comodidade, pensando nisso as organizações buscam agilizar seus processos com novas formas de amenizar ou solucionar os problemas, surgem com novas tecnologias, novo planejamento, etc.

3.4.2. Estrutura e definição dos canais de distribuição

Ao se montar uma estrutura de canal de distribuição é preciso conhecer muito bem a empresa, o cliente e o mercado. Conhecendo isso é possível montar e definir a melhor estrutura a ser utilizada nos canais de distribuição para um sistema de distribuição física de uma empresa. Uma vez montado, temos que estudá-lo para melhor implementá-lo e mantê-lo em operação.

Segundo Novaes (2004, p. 124), “para definir os canais de distribuição, são seguidas algumas etapas”.

• Etapa 1: Identificação dos Segmentos Homogêneos de Clientes: A idéia básica óbvia é agrupar os clientes com necessidades e preferências semelhantes dentro de canais específicos.

Todos os clientes ou grupo de clientes se enquadram em um segmento especifico de acordo com sua categoria ou perfil.

Um exemplo: os bancos que enquadram seus clientes de acordo com seu poder aquisitivo, preferências, investimentos, etc.

Segundo Novaes (2004, p. 124), “Em muitos casos, o agrupamento dos clientes em classes homogêneas já está definido pelas praticas do mercado”.

Podemos verificar que Logística e Sistema de Distribuição Física estão enquadrados em todos os âmbitos e segmentos de mercado, sejam eles externo ou interno. Um exemplo que o autor quis nos passar é que gerentes e equipes de vendas do setor bancário podem vender ações de valor alto onde, o publico alvo é o cliente com poder aquisitivo maior, em contrapartida, os bancos oferecem produtos para todos os tipos de clientes. Outro exemplo é que os bancos utilizam como diferencial para seus clientes de poder aquisitivo maior é o caixa exclusivo, sala vip, pacotes de isenção, etc.

• Etapa 2: Identificação e Priorização das Funções; Uma vez definidos os canais, a empresa precisa identificar que funções devem ser associadas a cada canal de distribuição.

  • Informações sobre o produto

  • Customização do produto

  • Afirmação da qualidade do produto

  • Tamanho do lote

  • Variedade

  • Disponibilidade

  • Serviço de Pós-venda

  • Logística

Todas essas etapas até aqui descritas pelo autor, se enquadram também na política do Sistema de Distribuição Física dos bancos, como também nos produtos e serviços oferecidos pelos mesmos onde, clientes bem informados antes de adquiri um produto ou serviço busca todas as informações possíveis para sua melhoria e bem estar.

Alguns produtos que os clientes adquirem e que eles não querem ou não vêem necessidade de adquirir o pacote completo, solicitam e desmembramento ou modificam a seu critério. Cliente busca uma afirmação do que está adquirindo ou comprando, através de uma qualidade assegurada do que esta comprando. Busca também saber que tamanho será seu gasto ao adquirir tal produto. Busca variedade do que está adquirindo, como o cliente ao abrir uma conta corrente quer saber se há bancos perto ou se a internet lhe proporcionará retorno etc. Busca disponibilidade e facilidade do produto ou serviço que esta adquirindo, se haverá quando viajar ou precisar do mesmo. Busca um serviço pós-venda, quer saber se mesmo depois de fechar o negócio terá retorno quando precisar e se a logística suprirá suas necessidades.

• Etapa 3: Benchmarking Preliminar: Uma vez definida e detalhada as funções associadas ao canal (ou canais) de distribuição, é importante fazer uma análise do projeto, confrotando-as com as melhores práticas dos concorrentes, e verificando principalmente o nível de satisfação dos requisitos sob a ótica dos clientes da cadeia de suprimento.

Mesmo após definida e posta em pratica às funções dos canais de distribuição, temos que também verificar como anda a do concorrente, confrontando com a nossa para ver onde podemos melhorar e implementar (NOVAES, 2004).

• Etapa 4: Revisão do Projeto: Combinando os resultados da analise realizada nas etapas 2 e3, são definidas algumas opções, compreendendo alternativas possíveis de canais de distribuição e de suas respectivas funções.

Segundo (Novaes, 2004) essa analise deve ser baseada nos objetivos da empresa e observando o que o cliente procura no mercado e o que seu concorrente está fazendo, com isso, com essa combinação de informações podemos trabalhar melhor o sistema de distribuição física atual e implementá-lo, melhora-lo cada vez mais a requisito dos benefícios dos clientes.

• Etapa 5: Custos e Benefícios: Nesta fase são avaliados, de forma sistemática, os custos e os benefícios associados a cada opção gerada na etapa 4. Adicionalmente, é importante estimar a divisão do mercado (market share) e os investimentos previstos para cada alternativa.

Segundo (Novaes, 2004) vem nos esclarecer o que acima descreveu a forma na qual devemos analisar e fazer a melhor escolha confrontando e analisando todos os investimentos de custo e benefícios, com isso podemos escolher o melhor e mais viável financeiramente e o que adequadamente se enquadra nos interesses da empresa.

• Etapa 6: Integração com as Atividades Atuais da Empresa: Normalmente, a empresa que lança certo produto no mercado já produz, ou comercializa outros produtos. Assim, torna-se necessário integrar o projeto de distribuição, resultante da etapa 5, à estrutura de canais existentes na empresa. É possível que sejam necessárias certas melhorias nas funções hoje desempenhadas ao longo dos canais existentes, de forma a compatibilizá-las com os requisitos do novo produto.

Os fatores estratégicos em longo prazo nessa fase são importantes. Nessa fase também é necessário saber se a estrutura existente de distribuição sustenta a vantagem do mercado e se tem condições de permanecer estável a longo prazo, ele nos lembra também que as mudanças são imprevisíveis e com conseqüências e temos que esta aptos a mudar e conhecer a melhor opção de escolha (NOVAES, 2004).

Canais de distribuição em bancos são todos os meios pelos quais os bancos conseguem atrair e reter mais clientes, vender mais produtos, intermediar mais operações de investimento e de credito e dar maior conhecimento aos clientes e as pessoas e aceitabilidade à marca enquanto meios de pagamento (RODRIGUES, 2004).

3.4.3. Importância dos canais na distribuição física

Segundo Dornier et al (2000, p. 304), “os canais de distribuição tem sido o assunto de desenvolvimento teórico significativamente importante de diferentes escolas de pensamento. Existem basicamente três visões distintas: a funcional, a utilidade do consumidor e o modelo de postergação e especulação”.

A unidade de estudo pode enfocar uma determinada função da organização exemplo: marketing, produção, logística, tendo essa visão funcional pode se verificar os desejos e necessidades dos clientes e onde os membros dos canais de distribuição se adaptam.

O modelo utilizado para o consumidor usa noções de mix de marketing, enfatizando o papel de funções de marketing diferenciadas de acordo com um segmento de mercado (DORNIER et al, 2000).

Esses modelos baseiam-se em paradigmas microeconômicos, cujo ponto focal é o equilíbrio entre mercado e alocação de recursos. Nesse caso, o papel do marketing - MKT é alcançar objetivo de lucro e descobrir a combinação das variáveis da tomada de decisão, sendo que essa analise é feita baseada nos 4 p’s do MKT: produto, preço praça e promoção.

Depois dessa analise passa-se para o ultima visão das escolas de pensamento que é o modelo de postergação e especulação.

Como nos lembra Dornier et al (2000, p. 305), “Finalmente, o modelo de postergação e especulação desenvolve uma análise da margem intermediária associada ao grau de risco relacionado ao ganho especulativo”.

Com esse com conceito, o autor nos dá a seguinte visão de conceito a seguir:

• A postergação permite que a diferenciação do produto seja adiada, acumulando estoque o mais tarde possível – ou seja, pedidos recebidos no estágio de estoque não diferenciado semi-acabado.

• A especulação envolve a transformação do produto o mais cedo possível, a fim e atingir economias de escala. A escolha por fazer isso envolve assumir o maior risco econômico.

Independentemente do tipo de modelo a ser utilizado o autor nos remete a pensar que os canais de distribuição deveriam ser analisados pelo elo mais forte, ou seja, o que tem poder de barganha para controlar os canais.

O desafio aqui é descobrir o conjunto correto que da link com cooperação, coordenação e controle.

Segundo Dornier et al (2000, p. 306),

Assim, por exemplo, na indústria de cerveja, o poder de barganha está nas mãos dos fabricantes, pois a marca é o elemento forte – a Anheuser-Busch tem mais poder que atacadista e varejista em virtude da procura gerada pelo consumidor. Na indústria de veículos, por outro lado, as concessionárias são muito poderosas, pois mantêm a chave para o acesso aos clientes e compreendem as preferências de uma região particular.

Sendo assim, pode haver conflitos, sendo que alguns deles em canais de distribuição podem tornar-se benefícios e outros desastrosos para maioria dos membros causando no final prejuízo.

A estrutura de distribuição física de uma organização depende inteiramente do canal de distribuição e da estratégia de vendas que a empresa escolhe (DORNIER et al, 2000).

As vendas, o marketing e forma em que devia se vender o produto esta ligada inteiramente com os canais de distribuição e a logística, sem esse link de um setor com o outro a logística hoje funciona de uma forma distorcida.

Também conforme Rodrigues (2004, p. 50):

Refere-se à distribuição como uma das quatro ferramentas do composto de marketing, que é praça, classifica-a em duas áreas de decisão: 1) distribuição física relaciona a parte da logística que envolve o produto; 2) canais de distribuição, que são os caminhos que os produtos devem seguir até o consumidor.

A logística tem que estar inteiramente integrada com o setor de vendas marketing, pois o elo de ligação entre esses dois setores é de fundamental importância para o perfeito papel de qualidade, agilidade, flexibilidade em que uma organização procura.

A excelência em distribuição se da justamente a respeito dessa integração entre esses dois setores que leva a organização na busca de satisfazer as necessidades do consumidor final buscando ajustar ou melhorar seus serviços ou produtos.

3.5. DISTRIBUIÇÃO FÍSICA: CONCEITOS

Segundo Novaes (2004, p. 145), “O objetivo geral da distribuição física, como meta ideal, é o de levar os produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço desejado, pelo menor custo possível”.

A distribuição é a movimentação do produto para as mãos dos consumidores finais, desde a compra dos insumos, passando pela fabricação até as vendas finais que chega a mão do consumidor (RODRIGUES, 2004).

Todo esse processo envolve toda a cadeia logística desde o início até o final que é a entrega do produto ao cliente, com tudo isso temos que levar em consideração o custo de todo esse processo, como também da qualidade do serviço prestado ao cliente. Esse processo da distribuição física envolve toda a cadeia logística está inserida também na logística de uma empresa como um todo e na empresa em questão que é uma instituição bancária como a desta monografia.

Conforme Rodrigues (2004) que faz referência ao composto de marketing para definir distribuição física como sendo o método pelo qual um produto é distribuído. Para o autor, o grau de atendimento e a confiabilidade são tão importantes no global quanto o preço, a promoção e a qualidade do produto.

Em relação a custos e suas reduções, é improvável dizer que reduzir custos seja uma maneira fácil de minimizá-los, visto que quando falamos de empresa e redução de custos, para que isso aconteça será necessário mudar algum processo seja ele diário, seja ele sistêmico isso implica valor. Por esse motivo é muito relativo quando dizemos que queremos minimizar custos, temos que estudar uma maneira como isso vai acontecer para se gastar hoje com as mudanças, mas teremos que saber e ter a certeza que esse gasto de hoje significa reduzir custos certo amanhã.

Segundo Dornier et al. (2000, p. 302), “Processo de fluxo de produtos do final da linha de produção pro meio do ciclo de distribuição, até a mão dos clientes finais (isto é distribuição física)”.

O processo de distribuição física, entrada e saída de produtos não podem ser estudados separadamente, esses processos estão interligados. Esse acompanhamento do processo para se medir e acompanhar toda a cadeia de distribuição leva o produto ou serviço a um nível de qualidade que os clientes esperam e necessitam no mercado, trazendo com isso a satisfação do cliente.

Segundo Rodrigues (2004, p. 50), ”é de fundamental importância o conhecimento desse agente e de seu papel, para que se possa entender toda a cadeia, desde a produção até a disponibilização do produto ou serviço para o mercado consumidor”.

A distribuição física é a parte do processo logístico que necessita de muitos cuidados, nessa hora o produto precisa chegar até o cliente final, no momento certo para não dar chance aos concorrentes aproveitarem as lacunas existentes e ganharem mercado. (CASTRO, 2006).

3.5.1. Modalidade de transporte na distribuição

As empresas podem utilizar várias modalidades de transporte na distribuição de seus produtos como: rodovia, ferrovia, transporte aquaviário, aéreo e dutos para casos especiais como (gás, gasolina, óleo diesel, álcool).

Muitas dessas modalidades de transportes não são utilizadas em certas regiões do país pela localização ser de difícil acesso, com isso, encarecendo o produto para o cliente quando esse tem que ser entregue em outra cidade onde a localização é de difícil acesso.

Segundo Barcelos Junior (2002) o transporte representa o elemento mais importante do custo logístico na maioria das organizações. Costuma absorver uma parte do gasto logístico entre 9 e 10% do produto nacional bruto para economia americana como um todo.

Conforme Dornier et al (2000, p. 314):

“Um importante elemento da arquitetura da distribuição física é o papel desempenhado pelos provedores de transporte. O mercado de transporte em sua totalidade sofreu muitas desregulamentações durante um período d e vários anos. A desregulamentação, por sua vez, facilitou a emergência de novas redes e soluções para atender às necessidades dos transportadores”.

As mudanças que aconteceram no setor de transporte trouxeram novidades para o setor logístico, onde as mercadorias em trânsito utilizavam diferentes meios de transporte que combinam todas as modalidades, permitindo a rápida transferência de um modo a outro. O uso de diversas modalidades de transporte que caracteriza o modo de transporte Intermodal.

Um item fundamental quando se fala de transportes, é o fato de que a demanda por transporte é derivada, sendo assim, as necessidades de utilizar o sistema de transporte muitas das vezes são geradas por atividades às quais é atribuído maior valor (BARCELOS JUNIOR, 2002).

Ainda o que nos diz o autor ele vem ressaltar que as empresas de transporte tendem a buscar uma diferenciação nos seus serviços qualificando e treinando seu pessoal, pesquisando e coletando dados do mercado, desenvolvendo novas formas de prestar serviço.

• Transporte Rodoviário

O transporte rodoviário é a modalidade de transporte mais utilizada em todo o território brasileiro, sendo a única exigência para esse tipo de modal a existência de boas rodovias.

Com o transporte rodoviário, vem junto os problemas encontrados nas vias urbanas, estradas em péssimas condições de trafegar vias de difícil acesso, ruas estreitas, sendo muitas das vezes o tamanho do caminhão um problema.

Segundo Novaes (2004, p. 148), ”as siglas FTL (full truck load) e LTL (less than truck load), o FTL carregamento completo ou lotação completa e LTL carga compartilhada ou carga fracionada”.

No transporte rodoviário são muito usados esses dois tipos de modalidade de carga, mas o mais comum aqui no Brasil é o de carga fracionada, um dos motivos da maior utilização desse tipo de modalidade é a exigência dos clientes por freqüentes entregas por causa da redução de estoques o que acarreta também uma redução nos custos. Temos que lembrar que o tipo de modalidade de transporte varia de acordo com cada região e seu acesso.

Quando o transporte ou a transferência de produtos se dá de fábrica ao centro de Distribuição, geralmente é escolhida a lotação completa - FTL, visto que a quantidade de produto transportado é maior e requer todo o espaço disponível. Com esse tipo de transporte, lucra-se no tamanho do veículo, custos mais baixos por ter maior aproveitamento do espaço reduzindo custos, com a carga mais arrumada e com isso, eliminando-se as operações intermediárias que acaba se tornando mias cara nesse caso. E um dos benefícios dessa modalidade é que na sua maioria são autônomos.

O transporte rodoviário se torna viável e barato quando o ponto de origem e destino são pontos de acesso pela rodovia sem ter que mudar de modalidade ou precisar de outra para dar continuidade ao percurso como, por exemplo: uma balsa. Esse tipo de modalidade é mais utilizado pelo cliente que mantém seu estoque em baixa e sempre precisando repor, sendo utilizada a carga fracionada.

• Transporte Ferroviário

Modalidade não utilizada na cidade de Manaus.

Segundo Novaes (2004, p. 149):

O transporte ferroviário é basicamente mais eficiente em termos de consumo de combustível e de outros custos operacionais diretos. Mas, por outro lado, os custos fixos de uma ferrovia são altos: conservação da via permanente, operação dos terminais de carga e descarga, operação das estações, alimentação de energia no caso de via eletrificada, etc.

As vantagens das ferrovias só se dão para longas distâncias para produtos não manufaturados e não perecíveis, visto que o descarregamento é lento e variável o tempo. Essa modalidade de transporte não se enquadra em relação a nossa pesquisa.

Por ser relativamente lento, esse tipo de modalidade não pode carregar produtos perecíveis, quando chega à estação para descarregar o trem espera os vagões ser desengatados e colocados no desvio, em outros casos o de carga fracionada o trem espera até que os homens descarreguem e verifiquem toda a mercadoria, só então seguem viagem (NOVAES, 2004).

• Transporte Aquaviário

Essa modalidade de transporte também não é utilizada por nossa pesquisa, visto que sua finalidade gira em torno do aquaviário interior e o transporte marítimo de países vizinhos, por essa razão, a empresa em pesquisa não utiliza essa modalidade.

Conforme nos lembra Novaes (2004, p. 151):

O transporte aquaviário, como sua denominação indica, envolve todos os tipos de transporte efetuado sobre água. Inclui o transporte fluvial e lacustre (aquaviário interior) e o transporte marítimo. Este último pode ser dividido em transporte marítimo de longo curso, que envolve as linhas de navegação ligando o Brasil a outros paises distantes, e a navegação de cabotagem, que cobre a nossa costa. A navegação de cabotagem, por sua vez, é dividida em pequena cabotagem, cobrindo apenas os portos nacionais e a grande cabotagem, que corresponde às ligações marítimas com paises próximos, como, por exemplo, Uruguai e Argentina.

Nessa modalidade conceituaremos os vários tipos de transporte aquaviário que são utilizados por essa modalidade para melhor trabalhar a logística de cada empresa, e qual a melhor a ser utilizada em cada situação a seguir.

Os variados tipos de navios cargueiros dependem do tipo de carga e das características das rotas a serem utilizadas, um típico é o de carga geral. Grande parte das mercadorias despachadas por via marítimas não pode ser movimentada como carga a granel, pois alguns tipos não são passiveis a serem manuseados por equipamento automático, outros, entretanto são transportados em pequenas quantidades (NOVAES, 2004).

Além desse tipo de transporte aquaviário que é o navio cargueiro, há outro tipo também bem comum e bastante utilizado que é o graneleiro, voltado para o transporte de produtos sólidos e a granel como soja, milho, minério de ferro e carvão. Esse produto não precisa ser acondicionado em recipientes. Com isso, tem-se a vantagem fazendo o carregamento através de gravidade o que agiliza e o torna barato nas operações, através de dutos e esteiras rolantes que a carga é despejada nos porões sem necessitar de guindaste (NOVAES, 2004).

O transporte aquaviário é muito utilizado para transportar para o interior ou para paises vizinhos, sendo de longa distancia de difícil acesso e para transporte de produtos específicos como a soja, milho, carvão, etc, de grande ou pequena quantidade.

• Transporte Aéreo

Também uma modalidade não utilizada por essa pesquisa, conceituaremos um pouco para conhecermos esse tipo que entra no sistema de distribuição, sendo utilizada para as empresas que transportam mercadorias de alto valor e aquelas mercadorias que tem certa agilidade de tempo na entrega.

Segundo Novaes (2004, p. 155):

No setor de transporte de carga, principalmente internacional, a modalidade aérea ocupa um espaço muito importante e grande tendência de crescimento no mundo todo. Além de transportar a carga com velocidades muito superiores às demais modalidades, o transporte aéreo apresenta níveis de avarias e extravios mais baixos, resultando em maior segurança e confiabilidade. Por essa razão, não somente produtos de alto valor agregado, tais como eletrônicos e aparelhos de precisão, são transportados por avião, como também uma serie de produtos sensíveis à ação do tempo, como alimentos perecíveis, flores, encomendas, correspondência etc.

A importância dessa modalidade de transporte na Logística aumentou muito a globalização porque ligou as cadeias e os paises pelo mundo de uma forma mais rápida e eficaz, fazendo com que os produtos chegassem mais rápidos as clientes, varejistas, etc.

Hoje, temos aviões de carga e passageiros, como também aviões de passageiros que se transformam rapidamente em aviões de carga e com isso reduzindo custos.

Os aviões que são somente para transporte de carga, têm portas amplas e rampas de acesso para veículos e conteiners, tem uma capacidade de carga dependendo do modelo, por exemplo: Cargueiro MD-11 transporta 92 toneladas de carga e o Boeing 747 ate 112 toneladas, Antonov 223, o maior cargueiro do mundo leva a te 250 toneladas de carga (NOVAES, 2004).

3.5.2. Componentes do sistema de distribuição

Este foi outro ponto importante no qual tratamos. Para que um sistema de distribuição funcione em todos os seus níveis, é necessário que seus componentes estejam funcionando corretamente. Isso requer conhecimento das atividades, sistema de informática que funcione etc.

Segundo Novaes (2004) nos evidenciou alguns desses componentes:

• Instalações fixas (centros de distribuição, armazéns);

• Estoque de produtos;

• Veículos;

• Informações diversas;

• Hardware e software diversos;

• Custos;

• Pessoal.

Todos esses componentes citados acima têm que estar de acordo com suas características, suas funções e suas tarefas perfeitas para que funcione de forma a dar andamento nas atividades do Sistema de Distribuição.

Esses componentes são importantes para completar todo o processo de sistema de distribuição, mas para que isso funcione é necessário dispor de informações variadas, isso é necessário se formos fazer uma distribuição para vários pontos.

Com isso, nos lembra Novaes (2004, p. 157):

É fundamental se dispor de um cadastro de clientes, composto pela razão social, endereço, coordenadas geográficas (para uso de GIS e/ou software de roteirização), e demais elementos considerados importantes para a operação logística. Outros tipos de informação utilizados na operação da distribuição são: as quantidades de produtos a serem entregues a cada cliente, condições (horários para a entrega, tipo de acondicionamento), roteiro s de distribuição (seqüência dos clientes a serem atendidos), e além de outros.

Com essas informações teremos tudo o que o cliente quer e da melhor maneira possível. Isso nos traz hoje, informatização mais moderna com informações mais precisas do que é necessário através da informática.

Hoje, grande parte das atividades de distribuição é planejada, programada e controlada através de softwares que ajudam na preparação dos romaneios de entrega, roteirização dos veículos controle e devoluções dos pedidos, monitoramento de frotas, etc, eles funcionam em computadores especificamente instalados que é centralizado num sistema computacional muitas das vezes como parte de pacote de gerenciamentos ERP (Enterprise Resource Planning). Outros tipos de hardware são também empregados na distribuição de produtos tipo sistema GPS que monitora os veículos, computadores de bordo, scanners, coletores de dados de radiofreqüência etc, (NOVAES, 2004).

Com toda essa tecnologia, as empresas também precisam de pessoas qualificadas para que a imagem e o bom andamento do serviço da empresa no mercado fluam de forma correta.

Segundo Novaes (2004, p. 158), “Finalmente, para que um sistema de distribuição física funcione a contento e de forma competitiva, é necessário dispor de pessoal devidamente capacitado e treinado”.

Com a evolução da informática, a sofisticação dos equipamentos, e com as mudanças constantes nesse setor, não só nas atividades logísticas como em todas as áreas que tange a informação e seu sistema, torna-se necessário moldar, reciclar o elemento humano em todos os níveis. Do motorista ao ajudante, pois temos que lembrar que eles são o espelho da organização no qual trabalham.

Pessoas mal orientadas ou mal treinadas podem transmitir uma imagem negativa. Por exemplo, imaginemos um ajudante carregando uma mercadoria e na caixa indicativa estão às coordenadas de como manuseá-las, se ele não souber o que significa pode perder uma carga inteira com mau manuseio da mesma.

3.5.3. A distribuição física nos centros urbanos

Com a globalização, crescentes comércios, inovações, tecnologias e com o advento e a importância que a logística se tornou nos últimos tempos, como também o aumento da população e a aquisição de veículos por parte das pessoas, fizeram com que os centros urbanos se tornassem um caos para a distribuição.

Com essas mudanças, vem se tornando um sério problema para a distribuição nos centros urbanos, como: falta de estacionamento para descarregar a carga, falta de espaço nas vias onde é o local para descarregar sendo muitas delas estreitas, falta de planejamento e controle que gera transtornos e um problema na hora de descarregar os produtos ou na hora de planejar sua distribuição física, etc.

A organização tem que trabalhar seu controle, armazenamento, distribuição e planejamento para que a distribuição física ocorra de modo excelente e não um transtorno no descarregamento.

Com isso, Novaes (2004, p. 341) nos lembra:

No Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro fazem parte do grupo das 11 maiores cidades do mundo, com mais de 10 milhões de habitantes. Ao mesmo tempo em que os grandes centros urbanos do país têm altas densidades demográficas, os dados nos mostram que a força de veículos tem aumentado significativamente na ultima década, o que vem agravar os problemas de trafego.

Com esse agravamento de problemas, um dos itens também que crescem nos centros urbanos é o desequilíbrio na hora de distribuir a frota o que causa um aumento nos custos. Com esse desequilíbrio, rotas de frotas saem nos mesmos horários e acabam congestionando certos locais por coincidência e atrapalhando o transito em certas vias por ocuparem indevidamente as ruas.

Para diminuir os problemas gerados pela atual situação nos grandes centros, as empresas buscam aumentar a eficiência da distribuição física, cumprindo regulamentos. Em centros como São Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Curitiba, existe horários específicos para acesso de veículos de carga, operações de carga e descarga em algumas zonas impostas pelos órgãos governamentais (NOVAES, 2004).

Essas restrições já podem ser verificadas em cidades em crescimento nos últimos anos como a cidade de Manaus, que também já sofre com esse agravamento. Infelizmente algumas empresas ou setores não podem minimizar os congestionamentos, podem somente buscar horários alternativos o que muitas das vezes é quase impossível por ser imprevisível a falta do produto como, por exemplo: nos abastecimento dos cofres bancários pelos carros fortes que tem horários imprevisíveis.

Segundo Novaes (2004, p. 342):

Em paises onde o problema de congestionamento nos centros urbanos já atingiu proporções mais dramáticas, como é o caso do Japão, até mesmo a distribuição para as lojas de shopping centers e para os edifícios de grande porte é realizada por uma única empresa, de forma a reduzir o tempo de espera nos estacionamentos, e aumentando assim a eficiência logística global.

Esta forma que o Japão adotou para diminuir os transtornos nos centros, reduz custos e estresse oferecendo segurança e praticidade na entrega em um único local.

Existem varias soluções que o autor ressalta e que são úteis e diminuem os transtornos dos centros urbanos, entre elas citaremos a seguir o que o autor quer dizer.

Uma tendência que se observa na distribuição de mercadorias nos grandes centros urbanos internacionais é o uso de áreas especificas muitas vezes fora dos centros urbanos para agrupar e desconsolidar cargas, crossdocking, as empresas prestadores de serviços logísticos passam a usar essas áreas como forma de tornar a entrega mais eficiente, reduzindo impacto na área urbana (NOVAES, 2004).

Inicialmente essas áreas eram destinadas à atividade logística, sendo usadas para transferência de carga no transporte internacional. Com o passar do tempo, visando eficiência, elas estão sendo usadas também para outros fins no qual gere mais agilidade e reduza os impactos nos centros urbanos.

Nessas áreas diversos operadores oferecem variados serviços logísticos, que vão desde armazenagem de produtos até consultoria aduaneira. EDIS (Estações Aduaneiras de Interior), instalados no Brasil para facilitar as operações logísticas aos terminais de transporte e organismos fiscalizadores, importação e exportação de mercadorias (NOVAES, 2004).

Com isso, cada vez mais surgem coisas novas na plataforma logística que servem como apoio ampliando cada vez mais a oferta de serviços logísticos.

Conforme Dornier et al (2000, p. 315):

A globalização da distribuição física pode levar ao sensato tratamento em massa, em termos econômicos, mas pode também colocar em risco a necessidade de um grau de serviço chamado serviço nas proximidades. A distribuição nas proximidades deveria permitir ao cliente receber entregas a tarde, quando um pedido é colocado na manhã do mesmo dia, e de manhã, quando o pedido é colocado na tarde do dia anterior”.

Esse tipo de estratégia é bom para quem vende e não para o fabricante. Esse tipo de entrega é mais difícil quando a área é amplamente povoada, que causa congestionamento e por esse motivo não faz com que essa estratégia seja uma das mais brilhantes e que consiga alcançar todas as entregas.

Com isso temos que encontrar o ponto em que o sistema de distribuição nas proximidades tende também a satisfazer o fabricante, assim temos que encontrar soluções logística para que o nível logístico seja respeitado e orientada para soluções em curto prazo. Para isso, o autor nos dá essa solução a seguir.

• Uso possível da rede de vendas do fabricante, se existir (por exemplo, ótica, fabricante de pneus, etc.).

• Colocação de centros de distribuição para as proximidades (CDP) (um típico CDP possui uma área de 1.000 m2 de espaço para estocagem e 100 metros quadrados de espaço para serviço).

• Colocação de estoque de produtos da classe A com um operador de armazéns, um distribuidor ou um agente.

• Confiar em serviços expressos e expedição de pedidos de um local central.

Esse tipo de distribuição nas proximidades a empresa que trabalhamos essa pesquisa opta por essa modalidade de serviço. Com isso, é necessário verificar se esse tipo de atividade exercida por uma empresa é viável ou não para a organização, como também para o cliente medindo as conseqüências e soluções.

3.5.4. Planejamento, controle da distribuição e logística terceirizada.

Conforme Dornier et al (2000, p. 97):

A empresa deve decidir a forma como organizará e controlar seu sistema de distribuição (centralizada versus descentralizada), escolher canais de distribuição apropriados (varejistas, atacadistas, lojas de desconto, etc) para trazer seus produtos ao mercado, decidir o nível de cobertura de estoque a ser fornecido, gerenciar seu sistema de estoque e decidir como alocar os estoques dos vários itens na linha de produtos na planta, na região ou nos armazéns.

As empresas têm que ter controle da distribuição, como também é importante que ela tenha o controle do sistema de computadores que ela irá usar e que seja de fácil visualização e entendimento.

Varias empresas de logística relatam taxas de crescimento anual de 50%. Essas empresas montam um ramo de negócio independente e oferecem serviços de qualidade a um custo mais baixo, se comparado ao desempenho dos mesmos serviços realizados internamente. A terceirização das operações de frete, estocagem, preparação de pedido, entrega final, atividades de pré e pós-montagem preenchem duas necessidades:

1. Aumenta os níveis de serviço, mediante a melhoria em flexibilidade e gestão de estoque, levando assim a uma maior disponibilidade.

2. Em muitos casos, reduz custos.

Com o constante crescimento da logística, as empresas estão enxergando como uma fonte de vantagem competitiva, e as empresas que não operam com essa ferramenta, passaram a aderir à logística como ferramenta eficaz.

Os serviços que são oferecidos por empresas terceirizadas, vão desde os serviços físicos aos gerenciais como consultoria. À medida que aumenta o reconhecimento e os benefícios que a logística traz, aumentam também as empresas terceirizadas que oferecem serviços nessa área.

Segundo Rodrigues (2004) ressalta a importância do intermediário (terceirização) no sistema de distribuição como elemento central para coordenar o processo e equilíbrio das ofertas heterogêneas com as demandas diversificadas.

Com essa área terceirizada da logística, algumas empresas vêem como vantagem e fonte de concorrência, enquanto outras vêem como uma perda de controle.

Alguns pontos que podem trazer o uso de um serviço terceirizado a uma empresa.

• Penetrar em novos mercados.

• Reduzir os riscos de investimento financeiros inerentes associados à propriedade dos ativos logísticos, como caminhões e armazéns.

• Coordenar produtores e distribuidores dentro de uma visão global.

• Ter acesso a novas tecnologias e soluções inovadoras - por exemplo, tecnologias de dados e telecomunicações, operações sofisticadas de armazéns ou novas opções de entrega.

A escolha dos intermediários deve ser bastante criteriosa. Eles desempenham um papel importante e funções que tem como objetivo principal criar utilidade de tempo, lugar e posse do fluxo de mercadoria (RODRIGUES, 2004).

A escolha dos intermediários ou como são mais conhecidos “terceirizados” para distribuição de produtos e serviços é decorrente da adoção de estratégias de distribuição relacionadas à prestação de serviços desejados relacionado aos custos.

A forma de distribuição estando ela relacionada ao produto ou ao serviço, não significa que as empresas que atuam no mesmo mercado utilizam as mesmas alternativas, muitas delas apenas tem os objetivos semelhantes que são trabalhar com menos custos e ampliar seu mercado.

Segundo Dornier et al (2000, p. 318), “Contudo, o uso de operadores logisticos terceirizados não é uma proposta livre de riscos. Na realidade, há muitos riscos embutidos ao se terceirizar a logística a uma empresa terceirizada”.

Alguns riscos que o autor nos exemplificou:

• Risco estratégico. Um fabricante com vantagem competitiva em suas operações de logística interna gerada pela habilidade de entregar a grandes cidades européias em menos de duas horas corre o risco de perder essa vantagem, ao trabalhar com uma empresa de 3PL (terceirizada). A empresa de serviço pode oferecer o mesmo serviço ao concorrente do fabricante, com o objetivo de cobrir os custos de investimento.

• Risco comercial. A imagem do fabricante irá inevitavelmente ser ligada à de uma empresa de serviços.

• Risco gerencial. Os custos e o real nível de serviço fornecido devem ser visíveis para o produtor e para o provedor logístico.

As organizações ao decidir melhorar seu sistema logístico e uma forma a se associar, criar parcerias com uma empresa terceirizada, seja para melhorar, seja para ter mais qualidade, a organização tem que esta ciente dos riscos que podem sofre ao terceirizar.

• • Por que e quando terceirizar

Segundo Dornier et al (2000, p. 319), “o maior debate a respeito da 3PL é decidir quando terceirizar o serviço logístico. É muito difícil quantificar o impacto de médio e longo prazos do uso de uma 3PL”.

Antes de fechar um contrato com uma 3PL é imprescindível que a empresa contratante defina o que ela quer e espera do serviço a ser contratado e o que é considerável e relevante para seu desempenho ter o sucesso dessa parceria.

Segundo Macêdo (2006) a logística é uma das atividades de maior importância do ambiente de negócios e que estudos mostram que estas atividades são consideradas parte do processo produtivo, podem ser um diferencial competitivo da empresa.

O autor destaca ainda que para desenvolver esse diferencial competitivo com muito mais eficiência e eficácia, é necessário fazer parceria com os prestadores de serviços logísticos.

Segundo Macêdo (2006, p. 87), “Uma empresa pode procurar parcerias, no intuito de prestar melhores serviços logísticos a seus clientes e pode, assim, focar seus esforços em suas competências essenciais”.

A necessidade de terceirização da atividade logística toda ou em parte fez despontar e mostrar para o mercado a importância dos prestadores de serviços logísticos.

Os mais importantes atributos da qualidade deste tipo de serviço são o cumprimento do prazo de entrega, freqüência de entrega, o gerenciamento de risco, o serviço de atendimento ao consumidor (rastreabilidade do serviço contratado) e o preço (MACÊDO, 2006).

A decisão de uma empresa em quando terceirizar os serviços logísticos é muito importante e baseia-se em quatro definições que são relevantes para a decisão: necessidade da empresa, valores tangíveis (vantagens), comprometimento da gerencia e a capacidade do operador.

3.6. SERVIÇOS E PROCESSOS BANCÁRIOS

Para falarmos do tema da pesquisa em questão, temos que descrever como são os serviços e processos de uma agência bancária, e como são os serviços prestados aos clientes sob a ótica de algumas teses e dissertações.

Segundo Matos (2000) o serviço esteve ligado a uma forma de trabalho de um indivíduo esta em beneficio de outro, de um humilhar-se diante do outro.

Ainda hoje, empresas apresentam funcionários desmotivados, cansados, onde os serviços oferecidos por eles, já não tem tanto comprometimento nem entendimento. Esses funcionários não vêem animo em fazer um bom trabalho por já apresentarem bastante e ainda assim permanecerem no mesmo cargo somente sendo cobrado e pouco elogiado. Pode-se citar um exemplo de que com essa falta de comprometimento e ânimo quem sai prejudicado é o próprio cliente.

• Agências bancárias mundiais, com alta tecnologia, sofisticadas, constrangem os clientes antes mesmo de passar na porta giratória com interrupções como: O que o cliente fará na agência para que possam ser direcionados para o lugar e pessoa certa.

Muitos empresários visam esse tipo de abordagem como diferencial para o bom andamento do trabalho e para que o cliente seja encaminhado ao setor correto, mas muitos não gostam desse tipo de abordagem.

Segundo Matos (2000) os conceitos de atendimento ao cliente antigo e arcaico como este devem ser imediatamente esquecidos e banidos.

Com esse tipo de atitude as organizações que não mudarem sua forma de atender aos clientes acabarão perdendo cliente, eficiência e qualidade. Enquanto as empresas não tomarem consciência de que estão prestando serviços medíocres, sem pessoal qualificado, treinado e com uma mão de obra barata, o conceito da empresa frente aos clientes tende a cair.

Segundo (Matos 2000) tratar bem o cliente não significa apenas usar de cortesia, mas significa buscar conquistar sua confiança, respeitando seus direitos e apresentando vantagens reais que diferenciem definitivamente a empresa de sua concorrência.

A avaliação da qualidade do serviço e do bom atendimento é feita pelo cliente, na busca pela competitividade e espaço cada vez maior no mercado, as empresas têm que buscar cada vez mais por em prática a melhoria contínua, treinar seus funcionários para apresentar o melhor atendimento e serviço prestado ao cliente.

Um banco deve considerar cliente todo aquele que freqüenta a agência, seja ele para pagar, investir, poupar, ou quaisquer que possam entrar na agência para usufruir de seus serviços diversos. O banco deve considerar cliente até aquele cliente que entra na agência para tomar uma informação, pois muitas das vezes esse mesmo cliente que pede informação pode se tornar um investidor, poupador, etc.

Na busca de serviços que são voltados para os clientes a organização deve primeiro conhecê-los saber o que eles buscam e concederam primordial em sua avaliação do serviço e como enxergam os serviços que lhe são prestados, por isso entender quem são seus clientes é fundamental para a empresa (MATOS, 2000).

• Objetivo do processo

Os objetivos de cada processo são definidos a partir de dois conceitos a seguir:

• • Clientes sejam eles internos ou externos, são o foco principal de qualquer processo.

  • Metas que são os objetivos mensuráveis do processo e respondem as perguntas como: o que produzir, em quais quantidades, com qual qualidade e em quanto tempo. Em sua definição faz-se necessário clareza e participação a todos os envolvidos nos processos.

Segundo afirmação de Matos (2000) o conceito de dividir um processo permite controlar cada um deles separadamente, podendo ter dentro da organização a um controle mais eficaz sobre o processo com um todo.

O controle dos processos é feito principalmente pelo o que ele fez o que aconteceu, pelos seus efeitos. Um processo sendo ele bem sucedido pode aparecer em um setor da empresa e se expandir para os demais, todos envolvidos entre si.

O gerenciamento do processo é utilizado como instrumento poderoso de avaliação das atividades e processo produtivos responsáveis pelo desempenho de bens e serviços no mercado. Tem como objetivo promover aumento global da qualidade e produtividade em sintonia total com o cliente visando atendê-los e encantá-los cada vez mais.

Como recurso o gerenciamento do processo vem facilitar a analise de um conjunto de pessoas, informações, procedimentos, materiais relacionados em processos e atividades que possam ser aperfeiçoadas, modificadas ou substituídas de maneira a melhorar e agregar valor aos bens e serviços com sumidos pelos clientes. Vem também promover redução de custos, aumento da produção das vendas, melhor aproveitamento dos espaços e do pessoal envolvido no processo, solução para vários problemas.

Um processo é gerenciado através de alguns itens de controle que medem a qualidade, custo, entrega e segurança dos seus efeitos, e os itens de controle de resultados que são estabelecidos sobre os pontos de controle (MATOS, 2000).

Os serviços e processos estão inteiramente envolvidos na obtenção da satisfação do cliente devido à intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente para que os mesmos sejam produzidos e o fato de sua produção e consumo serem simultâneos.

Na busca de padrões de prestações de serviços que garantam a satisfação do cliente deve-se priorizar os padrões de desempenho dos processos.

Segundo Matos (2000) a qualidade do serviço interno, satisfação do empregado, a qualidade do serviço externo, satisfação e retenção dos clientes e o lucro da organização estão correlacionados entre si, onde um depende do outro para a qualidade.

Quando cliente busca um serviço ele vem com expectativa, uma idéia ou certeza do que ele deseja encontrar, depois de receber o serviço ele tem a percepção do que encontrou foi bom ou não, se atendeu suas expectativas e anseios, com isso, o cliente vai no futuro direcionar todas as suas ações de compra ou serviço que ele possa precisar, e sua opinião ou depoimento a respeito do serviço recebido influenciará varias pessoas que ouvirem seu depoimento.

Toda estrutura quando orientada a processos oferece vantagens quando defrontada com a estrutura tradicional, pois resolve a fonte principal de seus problemas: a rigidez (MATOS, 2000).

Para Barbalho (2002) todo processo deve ter o cliente como foco central e ter como objetivo final oferecer mais valor, de forma mais rápida e a um custo mais baixo.

3.6.1. Serviço bancário no Brasil

A realidade dos bancos brasileiros, suas características, seu panorama atual e algumas tendências futuras é o que vamos relatar a seguir.

“Os bancos brasileiros, principalmente os estatais, colocaram o cliente como centro das atenções na definição do foco de seus serviços [...]” (GONÇALVES, 1996 apud MATOS, 2000, p. 43).

A partir da inovação da automação bancária, os serviços bancários puderam se tornar mais ágeis e confiáveis, permitindo que as filas fossem reduzidas, mas mesmo com essa diferenciação, ainda existem clientes que preferem esperar na fila.

Alem da automação bancária hoje na maioria dos bancos existem os chamados auto-serviços que o cliente pode fazer ele mesmo seus pagamentos e levar seu comprovante provisório, mas existem muitos que querem levar na hora o comprovante então vão para a fila.

A inovação tecnológica desenvolvidas atualmente vem cada vez mais surpreender os clientes e facilitar a sua vida. As últimas inovações estão ligadas a automação como: empréstimo no caixa automático, financiamentos, aplicações e resgate, transferências, docs, saldo, extrato, deposito em dinheiro ou cheque, débitos automáticos e pagamentos.

Segundo Matos (2000) o surgimento de novas tecnologias nos bancos precisa ser bem avaliada, pois podem surgir alguns problemas em sua implantação, como por exemplo, a resistência dos funcionários e/ou clientes.

Com as inovações as empresas devem treinar seus funcionários, preparar seus clientes no manuseio da nova tecnologia, caso contrário os resultados esperados não serão alcançados.

Segundo (COBRA & ZWARG, 1986 apud MATOS, 2000, p. 45), a vantagem competitiva no setor bancário consiste na obtenção de:

• Diferenciação tecnológica

• Condições econômico-financeiras

• Capacidade gerencial

• Portifolio de produtos

• Barreiras à entrada de concorrentes

• Fatores chaves de sucesso

Com essas vantagens, a empresa sai na frente com o básico que toda empresa no setor bancário deve ter.

Hoje, todos podem ter acesso a quaisquer dados ou informações; sairá na frente como vencedor o que mais rapidamente incorporá-los e transformá-los em oportunidades (MATOS, 2000).

Os bancos que utilizam pesquisa de opinião criam vantagem competitiva se usarem essas informações coletadas e agir rapidamente oferecendo as mudanças que os clientes mais necessitam.

Os bancos apesar da posição privilegiada em relação a outros setores, o seu sistema de distribuição sofre pressão de sempre ter que inovar por estar sempre em competição acirrada, sempre tem que estudar e investir em novas tecnologias, lançar produtos novos, todo que ofereça diferencial, comodidade e qualidade ao cliente. Com isso, conquistar novos clientes se torna muito mais caro do que manter antigos.

Segundo Matos (2000) os bancos devem se preocupar atualmente com a retenção de seus clientes (consumidores) e nem tanto sobre a captação de novos, surgindo assim o conceito “zero clientes perdidos”.

Se pensarmos e verificarmos nós mesmos, percebemos que as administradoras de cartão de créditos utilizam bastante esse conceito, se tentarmos cancelar um cartão de credito somos direcionados a um funcionário treinado a tentar resolver nosso problema e nos convencer a mudar de idéia e não cancelar o cartão.

Um banco tem ou pode ter dois tipos de consumidores: pessoas físicas (trabalhadores em geral) e pessoas jurídicas (organizações diversas) (MATOS, 2000).

Esses dois tipos de clientes se diferem entre si em diversos aspectos, mas merecem total respeito e atendimento como qualquer outro cliente com maior poder aquisitivo que o dele. A empresa deve sempre estar atenta as mudanças e qualificação de seus concorrentes visando adequar-se e sempre buscando dar suporte a cumpri o que foi prometido ou acordado com o cliente seja antes ou na pós-venda.

Sem precisar ir ao banco, o home-banking é o acesso da sua residência que evita que você enfrente fila. Além desse serviço, alguns bancos disponibilizam auto-atendimento 24 horas, courier, central de atendimento telefônico 24 horas, internet banking, etc (MATOS, 2000).

Um dos desafios das organizações que pretendem ser lideres em serviço ao cliente é conhecer as diferentes exigências das diversidades e diferenças de seus clientes. Com isso, as organizações devem investir em profissionais cada vez mais qualificados e reestruturar seus processos de logística em direção ao cumprimento dessas exigências.

Cada vez mais a interação entre empresa e cliente ganha destaque, pois a qualidade no serviço prestado a eles é que vão fazer a diferença, visto que a disposição da lealdade do cliente e o lucro gerado por isso devem ocupar um espaço importante na agenda dos executivos.

Conforme Barbalho (2002) eles utilizaram duas definições para capturar a essência dos serviços:

• “Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa esta ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção”.

• “Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem beneficio para clientes em termos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço”.

• Papel do funcionário

O que as empresas bancárias precisam entender a respeito do papel do funcionário é que ele é sua linha de frente e o mais importante. Seus funcionários que estão à frente e que está em contato permanente com o cliente é que fazem a diferença.

Um serviço mal feito pode ter muitas causas e conseqüências, entre elas, as mais prováveis estejam ligadas às pessoas responsáveis pelo atendimento (MATOS, 2000).

Essas pessoas que ficam em contato com o cliente constantemente e muitas das vezes não são preparadas e treinadas adequadamente ou suficientemente, obtendo informações distorcidas, falta de informação, desmotivadas, etc. Os recursos humanos têm uma função estratégica quanto a isso: tem que fornecer retaguarda. Não só o RH, mas também os gerentes, os funcionários têm que ter uma qualidade assegurada. O RH e os gerentes têm que prestar auxílio, atenção quando necessário, apoio e treinamento.

Sendo assim, os aspectos que devem ser considerados na hora da contratação são:

• Expectativa do novo funcionário

• Nível de conhecimento e especialização

• Tipo de atividade a ser desempenhada e se tem expectativa de progredir

• Definição da carreira: técnica ou gerencial

Ao longo dos anos, o profissional bancário vem exercendo um papel multifuncional, devido às exigências do mercado o seu perfil na hora da contratação esta sendo cada vez mais exigente.

Segundo (CAMPOS, 1992 apud MATOS, 2000, p. 55), “um banco é em si um grande processo composto por outros”.

Os processos de serviços que os bancos têm são:

• Abertura de contas (corrente e poupança)

• Aplicações e resgates

• Cobrança (simples, direta, desconto de título)

• Deposito em conta corrente e/ou em conta poupança

• Empréstimos (cheque empresa e cheque nobre, crédito para pessoa jurídica, credito pessoal)

• Entrega de cartões magnéticos e de talões de cheque

• Financiamentos (imobiliário, leasing)

• Microfilmagens

• Operações de debito e credito

• Pagamentos diversos

• Saques (conta corrente e conta poupança)

• Seguros

• Sustação de cheques

O estudo de cada um desses processos leva a melhorias continuas e significativas, melhora o desempenho, melhora na informação, faz com que os funcionários fiquem muito mais informados e melhorando valor na visão dos clientes.

Com as constantes pressões e exigências do mercado, o setor bancário tem investido em treinamento e qualificação de seus funcionários para melhorar cada vez mais seus serviços, mas a organização tem também que visar motivação, relação com pessoas, as organizações buscam contratar pessoas mais qualificadas e informadas, buscando cada vez mais melhorar seu desempenho no mercado.

As organizações têm que tomar como importante os seus funcionários tomadores de decisão, os que estão por trás de cada processo, tem que observar se esses tomadores de decisão estão hábitos a motivar, qualificar, incentivar seus colaboradores, de dar o feedback necessário ao colaborador que lida direto como o cliente. Com um funcionário bem orientado, treinado e com conhecimento de sua área e conhecimento do que trabalha no seu dia a dia, faz com que a qualidade de seu serviço e informação seja mais eficiente.

3.6.2. Organização Bancária: origem e evolução

Neste tópico estudaremos as origens e evoluções bancárias ao longo dos anos, como surgiu, sua história, o desenvolvimento tecnológico e tudo o que tange o setor bancário.

Empréstimos e trocas de moedas é um tipo de atividade bastante antiga, mas os primeiros bancos comerciais surgiram no Século XII na Itália (BARBALHO, 2002).

“À época, esses estabelecimentos aceitavam depósitos a vista e realizavam operações de câmbio, empréstimos e investimentos em empreendimentos comerciais e industriais [...]” (ROUSSAKIS, 1997 apud BARBALHO, 2002, p. 17).

Com o tempo, os bancos cresceram e visavam outros horizontes, foi então que eles passaram a oferecer outros serviços aos clientes, surgiram os serviços automatizados de caixa automático que oferecem extratos aos clientes.

No inicio, como todo processo de mudança, os serviços eram precários, não funcionavam bem, havia dias em que a umidade impedia de funcionar. Com o tempo e o surgimento de novas tecnologias como a fibra ótica e de centrais digitais inteligentes que o processo foi se aperfeiçoando.

As pesquisas feitas e as tendências que surgem mostram que em breve será possível utilização de mecanismos de reconhecimento de voz, de impressão digital e até mesmo do DNA de clientes para identificação, codificação e transmissão segura de dados (BARBALHO, 2002).

Algumas delas já estão sendo utilizadas por algumas empresas como, impressão digital. Foi a partir do século XVI que a atividade de intermediação financeira se alastrou por toda a Europa. Bancos, alemães, franceses e britânicos dominaram a economia mundial. Após a Primeira Guerra Mundial, os bancos americanos e mais recentemente os asiáticos cresceram como grandes credores mundiais, fazendo das operações financeiras um negocio cada vez mais globalizado.

No Brasil o primeiro banco foi fundado por Dom João VI em 1808, mas o desenvolvimento bancário se deu somente com a reforma bancaria de 1964. Para facilitar os processos, os computadores na década de 60 foram introduzidos nas agências, trouxe aumento na produtividade e grandes benefícios na organização do trabalho. Com essas mudanças tecnológicas, muitos funcionários foram substituídos por máquinas de auto-atendimento.

As rápidas mudanças tecnológicas ocorridas no setor bancário, ao mesmo tempo em que simplificaram alguns processos de trabalho, passaram a exigir do profissional maior flexibilidade e capacidade de adaptação ao meio (BARBALHO, 2002).

Bancos como os comerciais são instituições financeiras monetárias, ou seja, exercem como atividade básica, entre outras, a captação de depósitos a vista ou a prazo através da movimentação da conta corrente, realização de operação de crédito e desconto de títulos (BARBALHO, 2002).

Entre essa constante concorrência entre os bancos, ainda existem instituição como as administradoras de cartão e as empresas de empréstimos que estão aumentando no mercado e concorrendo com os bancos. Com taxas de juros mais baixas, promoção e facilidade nos serviços, essas instituições estão cada vez mais ganhando o mercado.

Segundo Barbalho (2002) essas empresas por serem flexíveis e atuarem em determinados nichos de mercado, conseguem desenvolver produtos e serviços específicos para esses nichos, com agilidade, qualidade e padrão de relacionamento com os clientes muito melhor do que os oferecidos pelas estruturas pesadas dos bancos tradicionais.

Ainda conforme o autor relata que em um futuro próximo as agências bancárias, que hoje representam os principais centros de vendas e transações financeiras, serão apenas um canal alternativo de distribuição de produtos e serviços, as agências bancárias serão apenas representadas por consultores e tudo será feito pela internet (BARBALHO, 2002).

Atualmente os bancos já trabalham pela internet e investem maciçamente para que seus clientes possam usar essa ferramenta com mais freqüência do que ir até a agência.

Outra mudança que vemos hoje é a fusão entre bancos e administradoras de cartões de crédito e estabelecimentos comerciais, visando obter resultados mais significativos e ganhar clientes e mercado.

As atividades básicas que caracterizam as agências bancárias como os financiamentos, gerenciamento de risco, comercialização, consultoria e processamento de operações provavelmente continuarão a existir no futuro, mas de maneira muito diferente das de hoje (BARBALHO, 2002).

No Brasil, as recentes decisões do Conselho Monetário Nacional permitiram que os bancos estrangeiros operassem no Brasil nos mesmos moldes dos bancos nacionais. Sendo assim, os bancos brasileiros se viram forçados a investir na qualidade e melhorar seus serviços e produtos aos clientes, para se manter o mesmo padrão dos bancos que entraram no Brasil.

Apesar dos bancos estrangeiros terem que se adaptar aos moldes dos bancos nacionais, os bancos brasileiros tiveram que melhorar e muito seus produtos e qualidade de serviços prestados, muitos bancos não resistiram a tanta mudança e hoje não existem mais.

3.6.3. Gestão da qualidade na atividade bancária

“O aspecto Qualidade, independentemente da atividade a que nos referimos, reveste-se de uma importância fundamental no êxito do negócio [...]” (REIS, 1998 apud BARBALHO, 2002, p. 59).

Os empresários bancários têm que por na mente que a qualidade no serviço prestado ao cliente, a forma de tratamento é que farão a diferença na hora do cliente procurar por uma instituição bancária, será o seu diferencial. Ouvir o cliente, deixar que ele termine de falar, escutá-los e principalmente resolver seu problema é um aspecto de fundamental importância no desenvolvimento da qualidade.

A Gestão da Qualidade na gestão bancária é de suma importância, pois os clientes e acionistas são seu maior patrimônio, pois sem clientes, sem acionistas, sem investidores os bancos não existem. Sendo assim, a qualidade do serviço prestado ao cliente será o fator chave da competitividade.

Para (REIS, 1998 apud BARBALHO, 2002, p. 63):

Qualidade é muito mais do que aqueles conceitos antigos em que bastava demonstrar para o cliente a solidez da instituição e garantir-lhe a preservação do seu patrimônio e/ou poupança, hoje, a Qualidade é algo que deve permear toda a organização desde a identificação e satisfação das necessidades e expectativas dos clientes da forma como criam e disponibilizam aos clientes os seus produtos ate a forma como efetuam suas operações internas e externas.

Os bancos devem reconhecer que e a satisfação dos clientes e sua qualidade percebida e resultará no real valor agregado, é a partir daí que os clientes confirmam sua satisfação com as agências. Embora seja fundamental, não garante lucratividade nem sucesso competitivo, é muito mais que isso que faz a instituição.

O processo em busca da Qualidade deve esta centrada no cliente, pois é ele quem dita o que é real ou imaginariamente qualidade de um setor, instituição ou serviço.

A Gestão da Qualidade na atividade bancária não pode nem deve ser apenas responsabilidade do gerente de qualidade ou do departamento responsável pelo programa de qualidade. Depende de todos os funcionários e parceiros para trabalhar dia a dia a qualidade (BARBALHO, 2002).

4. METODOLOGIA

Neste capítulo foram apresentados os procedimentos metodológicos para o desenvolvimento da pesquisa e as ferramentas utilizadas para obter veracidade no assunto em estudo, como também, a característica do objeto de estudo.

4.1. QUANTO A NATUREZA DA PESQUISA

Para o desenvolvimento desta monografia, onde se buscou obter resultado ao problema da pesquisa e as causas, utilizou-se da pesquisa qualitativa. Para a coleta e análise das informações foi elaborado um formulário de entrevistas com perguntas abertas para avaliar como é feito o processo de distribuição física de uma instituição financeira bancária o Banco Corporativo de Londres - BCL junto a centro de serviço na cidade de Manaus - CSM.

Segundo Oliveira (2002), a pesquisa qualitativa não emprega dados estatísticos como centro de processo de análise de um problema. O método qualitativo não tem a pretensão de mensurar ou medir unidades ou categorias homogêneas.

4.2. QUANTO AOS FINS DA PESQUISA

Para continuidade da pesquisa que deu base a essa monografia, foram realizadas as pesquisas exploratórias e descritivas onde:

Segundo Roesch (1999), a pesquisa exploratória é utilizada se o propósito do projeto é explorar um tema que foi pouco estudado.

Na pesquisa exploratória da monografia foi feito levantamento bibliográfico do assunto para que se possam verificar as fontes coletadas para se ter veracidade e qualidade a respeito do assunto estudado, como também explorar como é feito o sistema de distribuição física da empresa pesquisada no local de trabalho para conhecimento e exploração do tema.

Para Vergara (2006), a investigação exploratória não deve ser confundida com leitura exploratória, é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia poderão surgir durante ou ao final da pesquisa.

Por essa razão, a pesquisa realizada através desta monografia procurou realizar um levantamento bibliográfico e de conhecimento para identificar como era feito o sistema da empresa pesquisada para o conhecimento e exploração do tema.

Segundo Roesch (1999), a pesquisa descritiva é utilizada se o propósito do projeto é obter informações sobre determinada população.

Segundo Vergara (2006), a pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação. Pesquisa de opinião insere-se nessa classificação.

Na pesquisa descritiva da monografia foi feito a análise, observação e interpretação dos fatos coletados das pessoas entrevistadas que tem ligação direta e que trabalham na área em pesquisa e do local no qual trabalham tanto na instituição financeira quanto no setor da CSM e na forma como trabalham para que se possa ter validade no estudo da monografia.

4.3. QUANTO AOS MEIOS DA PESQUISA

Também para continuidade desta monografia foram realizadas as pesquisas bibliográficas e de campo.

A pesquisa bibliográfica foi realizada através de livros e consultas sobre tema da pesquisa, como também trabalhos de conclusão de curso que abordam a temática Sistema de Distribuição Física.

Segundo Fachin (2002), a pesquisa bibliográfica consiste no ato de ler, selecionar, fichar, organizar e arquivar tópicos de interesse para a pesquisa em pauta.

Segundo Vergara (2006), pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao publico em geral.

Segundo Fachin (2002), a pesquisa de campo, é a que se realiza com o fato social (problema) situado em seu contexto natural, ou seja, em seu campo ou habitat.

Na pesquisa de campo desta monografia foram aplicadas entrevistas com perguntas abertas aos funcionários que trabalham e tem ligação direta com o setor de distribuição física na instituição financeira com também na CSM. Tudo isso para que se possa avaliar a forma de execução do trabalho, como é feito o processo de distribuição física de uma instituição financeira bancária o Banco Corporativo de Londres - BCL junto a Centro de Serviço na cidade de Manaus - CSM.

4.4. SUJEITO DA PESQUISA (UNIVERSO E AMOSTRA)

Segundo Roesch (1999), universo ou população é um grupo de pessoas ou empresas que interesse entrevistar para propósito específico de um estudo. Dependendo do tamanho da população, do tempo dos entrevistados, custo da pesquisa, ou ainda a capacidade de processos de dados, faz-se necessário extrair uma parcela desta população para investigar, ao invés de utilizar seu total.

Segundo Vergara (2006), entende-se aqui por população não o numero de habitantes de um local, como é largamente conhecido o termo, mas um conjunto de elementos (empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que serão objeto de estudo.

O universo desta pesquisa foram os funcionários de uma instituição financeira bancária o BCL junto com os funcionários da CSM que estão diretamente ligados a área de distribuição física que são: quatro funcionários do banco, sendo um supervisor de serviço, e três técnicos de agência, na CSM foram: quatro funcionários sendo: um supervisor de serviço e três técnicos de agência todos em sua totalidade.

A pesquisa é qualitativa o supervisor de serviço (Administrativo, os técnicos de agência que trabalham na liberação dos malotes e serviços destinados a CSM, juntamente com os funcionários que recebem e executam os serviços enviados pela agência a CSM. O supervisor de serviço da CSM e os funcionários que trabalham diretamente com o serviço).

Segundo Roesch (1999), amostra como propósito é construir um subconjunto da população que é representativo nas principais áreas de interesse da pesquisa, deve ser extraída.

Segundo Vergara (2006), população amostral ou amostra é uma parte do universo (população) escolhida segundo algum critério de representatividade.

Conforme a autora, amostra é qualquer parte extraída da população, mas, visto que a pesquisa é qualitativa, não houve amostragem nesta pesquisa, consideramos que todas as pessoas envolvidas no tema em pesquisa foram entrevistadas. O sujeito da pesquisa é o total da população.

4.5. INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

A forma de coleta de dados adequados à pesquisa qualitativa consiste de entrevistas com perguntas abertas. As entrevistas foram transcritas no formulário de entrevistas e gravadas de forma individual, com a finalidade de identificar e verificar como ocorre e como é feito o sistema de distribuição física e ainda se é viável ou não para a organização.

Conforme Oliveira (2002), a coleta de dados significa quantificar opiniões, dados através de questionários, nas formas de coleta de informações.

Conforme Vergara (2006), coletar dados através de entrevista é um procedimento no qual você faz perguntas a alguém que, oralmente lhe responde. Na entrevista através de pauta, o entrevistador agenda vários pontos para serem explorados com o entrevistado.

4.6. ANÁLISE DOS RESULTADOS

Após a conclusão da pesquisa, os resultados serão apresentados e analisados a partir dos dados coletados e considerando-se da análise do conteúdo, por meio do qual se estabelece uma inter-relação entre os aspectos divergentes e convergentes. Com a finalidade de identificar, verificar como ocorre e como é feito o sistema de distribuição física da instituição financeira bancária o BCL junto a CSM, com o resultado dessa pesquisa, propor sugestões aos problemas expostos na monografia, como também contribuir para futuros estudos a respeito da temática.

Segundo Chizzotti (2001, p. 186), o objetivo da análise dos resultados é compreender criticamente o sentido das comunicações, seu conteúdo manifesto ou latente, as significações explicitas ou ocultas.

4.7. CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO

4.7.1. Histórico da organização no mundo

Grupo BCL - Bank Corporate of London: Banco Corporativo de Londres, fundado em 1890 sediado em Londres é uma das maiores organizações de serviços financeiros e bancários do mundo.

A rede internacional do Grupo BCL é composta por 8 mil escritórios em 80 paises e territórios na Europa, Ásia, Américas, Oriente Médio e África.

O Grupo BCL emprega 220 mil colaboradores e atende mais de 115 milhões de clientes. Com ações cotadas nas bolsas de Londres, Nova York e Paris, o BCL tem mais de 150 acionistas em cerca de 80 paises e territórios.

Além disso, os clientes são o seu bem mais precioso. E por isso que investem para estar onde você estiver em qualquer momento de sua vida.

Por meio de uma rede global, interligada a uma tecnologia de ultima geração o BCL oferece a seus clientes amplos serviços financeiros, tais como: banco de varejo, banco comercial, corporate, investiment e private banking, trade services, cash management; serviços de tesouraria e mercados de capital; seguros e previdência; empréstimos e financiamentos; fundos de pensão e investimentos e muito mais.

• Princípios e Valores

O Grupo BCL, corporação internacional com sede em Londres, está presente em 80 países e territórios e tem 117 anos de tradição.

O BCL atua no mercado financeiro seguindo regras éticas, sempre comprometido com cinco princípios fundamentais:

• Excelência no atendimento a clientes;

• Operações efetivas e eficazes;

• Capital forte e excelente liquidez;

• Austeridade na utilização dos recursos;

• Políticas conservadoras de crédito.

Por meio da ação de seus colaboradores, o BCL busca promover os seguintes valores:

• Alto padrão de integridade;

• Compromisso com a verdade e com a negociação justa;

• Gerenciamento direto em todos os níveis;

• Compromisso com a qualidade e com a competência, avaliadas abertamente;

• Níveis mínimos de burocracia;

• Decisões e implementações rápidas;

• Supremacia dos interesses do Grupo sobre os interesses pessoais;

• Delegação apropriada de autoridade com responsabilidade;

• Relações trabalhistas justas e objetivas;

• Política de recrutamento, seleção e promoção por mérito;

• Conformidade com a ética, as leis e os regulamentos onde quer que conduzamos os nossos negócios;

• Uma boa prática ambiental, baseada no desenvolvimento sustentável, no bem-estar e progresso de cada comunidade.

• Logomarca do BCL

A logomarca do BCL, hoje reconhecida internacionalmente, é composta pelas letras "BCL" e mais um triângulo em azul e branco.

Esse símbolo em triângulo formando uma pirâmide passou a ser usado pelo BCL em 2002, como parte da identidade corporativa do Bank Corporate of London (primeira empresa do Grupo BCL, fundada em 1890).

A idéia para a criação do triângulo pirâmide surgiu a partir das necessidades de Maslow, onde só podemos passar para outra etapa quando suprimos à anterior. Assim, foi que surgiu a logomarca visando os clientes e suas necessidades pessoais, financeiras e profissionais.

• Resultados Financeiros

Ao longo dos anos, o resultado financeiro dessa rede mundial que visa sempre o cliente e melhora cada vez mais sua tecnologia e sua maneira de tratar o cliente para melhor atendê-lo tem um resultado financeiro crescente ao longo dos anos. Relataremos o ano de 2006.

Suas receitas aumentaram em grande escala a medida que investiram em seus negócios no mundo.

Destaques de seu resultado no primeiro semestre de 2006:

• Crescimento de 15% no lucro líquido

• Crescimento de 14% na receita operacional líquida

• Crescimento de 13% no lucro por ação

Destaques de seu resultado no segundo semestre de 2006:

• Crescimento de 20% no lucro líquido

• Crescimento de 18% na receita operacional líquida

• Crescimento de 17% no lucro por ação

4.7.2. Sobre o BCL no Brasil

O BCL agora também uma incorporação Bank Brasil. É uma empresa consciente de seu papel na sociedade seguindo uma serie de princípios e valores éticos que garantem qualidade nos negócios e com os clientes.

Com uma política de qualidade que garante bases sólidas e seguras sempre com o foco no cliente, sendo mais de 20 mil colaboradores para melhor atender.

A carteira atual do BCL Bank Brasil é de aproximadamente 2 milhões de clientes pessoa física e 300.280 mil clientes pessoa jurídica. Os clientes são seu bem mais precioso por isso estarão onde você estiver para oferecer soluções de alto valor agregado por um preço justo.

São mais de 900 agências, 350 postos de atendimento bancário e 815 de postos de atendimento eletrônico em 500 municípios brasileiros. Além disso, nossos clientes contam com 5000 caixas automáticos e 2000 unidades de auto atendimento.

O BCL Bank Brasil faz parte do Grupo BCL, corporação internacional sediada em Londres e presente em 80 paises e territórios no mundo. Seja no Brasil ou no mundo a fora, você sempre pode contar com o banco BCL.

BCL Bank Brasil S.A com sua matriz em São Paulo – SP; endereço: Av. Paulista s/n ed. Palácio Negrino – cep: 79000 – 00; São Paulo – SP; Fone: 55 11 32244335; numero do banco: 399.

• Missão, Visão e Valores

  • Missão: Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros maximizando valores para os clientes e acionistas.

  • Visão: Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e colaboradores.

  • Valores: Nossa conduta deve refletir o mais alto padrão de ética e qualidade; a comunicação deve ser clara, precisa e eficiente; o gerenciamento deve ser em equipe e focado; o relacionamento com clientes e colaboradores deve ser transparente e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes.

• Resultado Financeiro no Brasil

Com matriz em São Paulo – SP, o BCL Bank Brasil esta presente em mais de 500 municípios, em todos os estados do país. Possui uma das maiores redes bancarias privadas do Brasil, com mais de 2000 agências e postos de atendimento.

Destaque de seu resultado no primeiro semestre de 2007:

• Crescimento de 30% no lucro líquido

• Crescimento de 22% na receita operacional líquida

• Crescimento de 20% no lucro por ação

• • Responsabilidade Social

Um dos maiores bancos financeiros do Brasil e do mundo, tem que atuar de maneira alinhada trabalhando sua responsabilidade social, colaborando para o crescimento social e preservando o meio ambiente.

Fazem todos os anos plantações de arvores no Brasil além de promover eventos de conscientização com os colaboradores e suas famílias e também com os clientes.

Investem em projetos de educação todos os anos com famílias e comunidades carentes. Tem os seus institutos que matem através de doações e campanhas com seus colaboradores e parceiros nessa luta:

• Instituto ambientar

• Instituto educar é preciso

• Instituto Solidariedade para a comunidade

  • BCL em Manaus

O BCL Bank Brasil surgiu em Manaus em 2002, com a compra de uma instituição financeira, o BCL se apresentou aos clientes que já existiam nessa instituição financeira e fez sua carteira em Manaus, mostrando seus valores éticos e de qualidade e suas tradições, chegando aos poucos a ganhar o mercado manauara.

O BCL Bank Brasil procurou incorporar sua maneira de trabalhar mundialmente mantendo os padrões também na cidade de Manaus. Com mais de 900 colaboradores com uma carteira de 2000 clientes sendo pessoa física e jurídica.

Trouxe seu sistema de distribuição física mundial e incorporou em Manaus. Enfocando dois aspectos: ele utiliza de serviços intermediários, ele tem começo e fim desde como é efetuado os serviços aos clientes, e como termina, inclui o transporte, serviço, etc.

O BCL lançou mão de um plano para melhor atender o cliente, seguindo as normas do Banco Central e visando os horários dos bancos. Um exemplo é o seu horário, estendendo em algumas agências em pontos estratégicos da cidade, mas como disse, respeitando as normas e horários do Banco Central no caso de efetuar certos serviços em horários que não podem ser mudados.

O Centro de Serviço na cidade de Manaus – CSM, funciona até as 22 horas, trabalhando em dois turnos com seus funcionários, ficando em pleno exercício das 13 horas até as 15 horas em alguns serviços prioritários por seguir as normas do Banco Central acompanhando horários da maioria dos bancos, e deixando outros serviços não prioritários para segundo plano.

Tudo isso o BCL pensou quando criou o horário estendido, quando também, estendeu e criou a CSM para melhor atender seus clientes e ter um diferencial competitivo no mercado bancário. Mas, ainda há muitas mudanças e melhorias em que a empresa sujeito da pesquisa quer fazer no que diz respeito a Sistema de Distribuição Física, melhor atendimento e maior satisfação tanto dos clientes externos como de seus clientes internos que são os funcionários.

O BCL verificou essa demanda, com isso, criou o horário estendido e a CSM. Satisfeita a demanda, procura cada vez mais aprimorá-la buscando trocar informações com possíveis melhorias para seus clientes, sem esquecer também a visão dos custos e dos lucros para a organização.

Com o horário estendido, em apenas duas agências em Manaus situadas em pontos estratégicos da cidade, o Sistema de Distribuição Física do BCL junto a CSM consegue trabalhar em conjunto para atender os clientes mais exigentes.

O BCL com horário estendido e seu sistema de distribuição junto a CSM, dispõem de um serviço onde podem receber pagamentos, depósitos, transferências, etc., na sua agência de conta corrente enviando em seguida a CSM que processa o serviço e devolve para a agência e essa devolve ao cliente.

Esta forma de serviço oferecido é para facilitar e dar mais comodidade ao cliente que não quer ficar na fila do caixa. Esse serviço é chamado de auto-serviço. O BCL disponibiliza também ao cliente que não tem tempo de ficar na fila o serviço expresso no qual o cliente faz o auto-serviço e volta depois de uns minutos ou horas para buscar.

Foi apoiando-se nisso que o BCL criou a CSM, agilizando processos, evitando filas e melhorando o relacionamento com os clientes. O BCL ciente de sua estrutura e conhecendo o seu sistema de distribuição física, visa melhorar cada vez mais seus serviços e sistemas com modificações, análises e melhoria nos serviços.

Nesse sentido a empresa sujeito da pesquisa utiliza o seu diferencial no horário estendido, evitando filas nos caixas, tendo ainda opção de auto-serviço o que remete o estudo em questão a CSM do sistema de distribuição física que ela utiliza.

No caso do BCL para se fazer o transporte dos auto-serviços dos clientes, por exemplo, utiliza-se uma empresa terceirizada para entregá-los na casa do cliente que optou para entrega no seu endereço. Quando se trabalha com serviços terceirizados, sabe-se que eles não são exclusivos de uma só empresa, existem várias empresas no qual eles prestam serviços. Com isso, a organização sujeito da pesquisa, reduz bastante seus custos com esse tipo de logística de distribuição que o departamento CSM cuida.

A CSM faz esse tipo de trabalho, os clientes que optam pelo auto-serviço têm a opção de receber em casa seus pagamentos no prazo determinado, esse prazo pode variar dependendo da localidade da residência do cliente, do endereço estar incompleto no envelope, da letra ser ilegível.

5. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo são apresentados os resultados da pesquisa através das informações coletadas por meio das entrevistas realizadas com os supervisores e técnicos de agência da instituição financeira bancária o Banco Corporativo de Londres – BCL e do Centro de Serviço Manaus – CSM.

Quando perguntado para os entrevistados o sexo e a idade, a maioria dos entrevistados são do sexo feminino em total seis e idade entre 25 e 30 anos somente dois do sexo masculino, um de 33 e outro de 25.

Quando perguntado aos entrevistados sobre o nível escolar a maioria respondeu que tem terceiro grau completo, somente um com o segundo grau completo. Observa-se que a organização busca pessoas que querem crescer e aprender dentro da organização.

Quando perguntado aos entrevistados a área de atuação seis deles são técnicos de agência GCX – esses técnicos são caixas e responsáveis pela liberação dos serviços como malotinhos, auto-serviço, depósitos, dinheiro, etc., à CSM. Como também tem os técnicos de agência GCX – que fazem o mesmo serviço só que para liberar para a terceirizada entregar na casa do cliente quando for o caso dos auto-serviços ou devolver a agência como no caso dos malotinhos das empresas.

Dois dos entrevistados são supervisores de serviços administrativos ou gerentes administrativos como são conhecidos.

Em relação ao tempo de serviço dos entrevistados, a maioria deles tem até 3 anos de trabalho na organização, os mais antigos que incluem os dois gerentes dos setores têm no máximo 7 anos de organização.

Os entrevistados que trabalham na organização no setor da CSM durante seu tempo de organização tem o mesmo cargo. Os entrevistados que trabalham na área da agência bancária são diversificados, tem a função de “caixa” - técnico de agência GCX, mas já trabalharam em vários setores e tem capacidade de exercer várias funções, podem ser promovidos por já saberem a designação de vários cargos.

Os funcionários que trabalham dentro da agência bancária têm mais oportunidade de crescer dentro da organização por ter mais acesso a vários cargos dentro da instituição financeira, ao contrário dos funcionários que trabalham no setor da CSM, eles ficam anos na mesma função sem ter perspectiva de uma promoção, já que além da função exercida a outra é da do gerente.

Quando perguntado aos entrevistados se a logística tem ligação direta com a tarefa que eles exercem, a maioria respondeu que sim, somente um respondeu que não. Logo, os entrevistados sabem da importância da logística e que tem uma ligação direta com sua tarefa na organização, porque a logística compreende todos os setores de uma organização.

Segundo Novaes (2004, p. 13), “logística é, na empresa, o setor que dá condições praticas de realização das metas definidas pelo setor de marketing. Sem elas tais metas não têm condições de se concretizar adequadamente”.

O entrevistado que respondeu não, diz que a logística é utilizada de forma que os funcionários não são consultados, sendo por isso uma logística ineficiente.

Os demais entrevistados sabem da importância da logística em todos os setores e que ela faz parte de sua tarefa diária na organização. Sem a logística seria impossível exercer tal atividade que é ligada em vários setores.

Quando perguntado aos entrevistados se a instituição financeira junto a CSM tem um sistema de distribuição física viável, a maioria respondeu que não e somente um respondeu que sim e um respondeu que sim e não.

Os entrevistados que responderam não, descreveram falhas no sistema de distribuição, entrega com atrasos e algumas vezes nem chega à mão do cliente. O processamento é muito lento e ineficaz, sendo que passa por vários obstáculos até chegar a CSM e ir para a terceirizada, a empresa terceirizada que não tem estrutura para atender a demanda de serviço. Os entrevistados acham muito carregado o trabalho e o sistema de distribuição física não é viável para a demanda.

O entrevistado que respondeu que sim, o sistema de distribuição física é viável somente na estrutura física, a tecnologia logística não é apropriada.

O entrevistado que respondeu sim e não, para ele o sistema de distribuição física é viável por ser bem estruturado, não sobrecarregando a CSM, e não é viável porque passa por várias etapas o que se torna lento e poderiam ser evitadas, vai a CSM alguns voltam para a agência e outros vão para a terceirizada que entrega ao cliente, chega fora do prazo.

A distribuição física é a parte do processo logístico que necessita de muitos cuidados, nessa hora o produto precisa chegar até o cliente final, no momento certo para não dar chance aos concorrentes aproveitarem as lacunas existentes e ganharem mercado. (CASTRO, 2006).

As respostas coletadas demonstraram que a instituição junto a CSM precisa melhorar sua distribuição física principalmente no que diz respeito aos atrasos na entrega o que gera retrabalho e reclamações dos clientes.

Quando perguntado aos entrevistados se a logística utilizada pela organização é coerente com a demanda de serviço, a maioria respondeu que não, somente dois responderam que sim. Os que responderam não alegam que são poucos funcionários para a demanda de serviço e pouco tempo para processar, atrasos na entrega dos auto-serviços aos clientes pela terceirizada, uma logística inadequada para a demanda.

Os entrevistados que responderam sim, ou seja, que a logística utilizada pela organização é coerente com a demanda de serviço por ter um ótimo planejamento logístico, tudo feito de forma coerente para que nenhum setor da organização ficasse sobrecarregado. Acrescentaram que a organização deve buscar uma tecnologia mais eficiente.

Quando perguntado aos entrevistados se o sistema de distribuição física adotado pela organização é a melhor forma logística de atender aos clientes, todos responderam que não. Alegam que deveria ter uma estrutura tecnológica mais avançada, alguns funcionários precisam entender a necessidade da qualidade do serviço prestado aos clientes, a instituição muita vezes deixa a desejar por não entender a necessidade do cliente de querer processar o seu serviço na hora.

Demanda de funcionários em uma função prioritária enquanto outros setores têm funcionários demais em uma função pouco solicitada, serviço terceirizado de baixa qualidade.

Segundo Macêdo (2006, p. 87), “Uma empresa pode procurar parcerias, no intuito de prestar melhores serviços logísticos a seus clientes e pode, assim, focar seus esforços em suas competências essenciais”.

A organização, visando à qualidade no serviço prestado a seus clientes e tendo essa visão, esta modificando a forma de seu sistema de distribuição física visando o cliente.

Quando perguntado aos entrevistados qual seria o serviço logístico apropriado para a demanda de serviço, todos responderam que os serviços de processamento dos auto-serviços deveriam ser processados na própria agência não tendo que passar para outro setor fazer.

Outros entrevistados incluíram que a distribuição do serviço ao cliente deveria ser feita pelo correio e não pela terceirizada. Ter mais receptores para a demanda de serviços e malotes, o serviço deveria ser dividido de forma uniforme e ser efetuado gradativamente e não tudo ao mesmo tempo e sim com os de prioridades, uma tecnologia mais avançada que desse mais suporte na distribuição.

De acordo com as respostas, o serviço logístico apropriado deveria ser na própria agência não tendo que envolver outro setor, os serviços deveriam ser divididos de acordo com as prioridades e uniformemente entre os funcionários.

Quando perguntado aos entrevistados a importância do setor no qual trabalha CSM para a organização, todos foram unânimes em dizer que a CSM é importante porque desafoga o fluxo da agência tendo um serviço com mais qualidade e eficiência.

Os entrevistados sabem da importância do setor no qual trabalham e principalmente do serviço que efetuam para a organização como um todo, a CSM é um elo logístico de ligação das agências em geral com a CSM fazendo a distribuição física entre as partes ser eficiente quando se diz respeito aos serviço efetuado em conjunto.

Quando perguntado aos entrevistados qual sua maior dificuldade ou problema junto à organização e aos clientes para atender as exigências e o que a logística vem a facilitar na hora de superar essa dificuldade, muitas foram às respostas diferentes, cada um com seu ponto de vista particular, mas todos com problemas a acrescentar.

Os entrevistados apresentaram dificuldade de uma enorme concentração de serviço no final do dia ou na parte da tarde onde muitos dos funcionários da manhã já foram embora, ou seja, pouco funcionário, muito serviço e pouco espaço de tempo para processo dos mesmos, a logística nessa hora não facilita prejudica, pois apresenta falhas por não distribuir uniformemente as pessoas.

Outros entrevistados apresentaram a falta de credibilidade no serviço de auto-serviço com os clientes por não chegar ao prazo estipulado, mas por outro lado, a logística vem a facilitar por tirar o cliente da fila que adere a esse tipo de serviço. A logística facilita nesse aspecto porque desafoga agência e tem seu serviço efetuado.

Falta de cooperação de alguns funcionários também foi um dos aspectos citados como maior dificuldade, a logística facilita no caso do cliente que adere o auto-serviço. Outro ponto foi o atraso no processo do sistema e no serviço de envio de malote, envelopes, a logística teria uma facilitação se houvesse um controle rigoroso a respeito dos horários da agência, nos envios de envelopes.

Segundo afirmação de Matos (2000) o conceito de dividir um processo permite controlar cada um deles separadamente, podendo ter dentro da organização a um controle mais eficaz sobre o processo com um todo.

Falta de suporte do banco junto ao setor da CSM um trabalho de cooperação quando necessário liberando funcionários para ajudar no processamento do serviço, quantidade de serviços muito grande a um setor que não comporta mais a demanda de serviço. Não solucionar o problema do cliente na hora quando solicitado em algumas situações, a logística facilita quando é atendido dentro do prazo estabelecido.

De acordo com as respostas dos entrevistados, a instituição financeira deveria melhorar a distribuição física na entrega aos clientes, cooperação dos funcionários e da instituição com o setor da CSM, como também, o serviço deveria ser dividido uniformemente para que a logística continue a ser um fator facilitador na hora de enfrentar as dificuldades ou problema junto à organização e aos clientes.

Quando perguntado aos entrevistados sobre os mecanismos que a logística traz junto com o sistema de distribuição física para a sua atividade diária são satisfatórios, facilita, agiliza seu trabalho, a maioria disse que não, somente dois disseram que sim.

Os entrevistados que responderam não, tem como justificativa a distribuição física desordenada dos serviços em contrapartida acham que em relação à ambiente de trabalho e espaço físico distribuição física é satisfatória e facilita, agiliza o trabalho. Pouco aproveitamento em curto espaço de tempo tendo que fazer tudo ao mesmo tempo fazendo um trabalho rápido e pela metade com qualidade baixa.

Outros responderam não por acreditar que os mecanismos que a logística traz atrapalha e não agiliza, facilita o trabalho, deveria ser efetuado na própria agência onde o processamento não passaria para um terceiro e um quarto processarem. Demora na entrega na casa do cliente, demora para devolução na agência.

Os entrevistados que responderam sim, tem como justificativa a facilitação, agilização dos mecanismos que a logística traz junto com o sistema na atividade diária. Como também, o mecanismo logístico do sistema de auto-serviço facilita não só aos clientes como aos funcionários, os clientes não dependem de fila eles mesmos fazem seu auto-serviço o sistema é ágil o cliente ao por endereço aguarda em casa seu comprovante efetivo leva um provisório e isso faz com que um número maior de clientes sejam atendidos.

Quando perguntado aos entrevistados como é feito o sistema de distribuição física da CSM a maioria respondeu que a CSM processa os malotes, auto-serviços e ATM’S – que são os depósitos dos clientes das agências e depois é devolvido a agência que devolve ao cliente. Para entrega na casa do cliente é feito por uma empresa terceirizada que faz a distribuição dos envelopes processados nos endereços dos clientes no prazo estipulado.

Outros usaram a forma técnica de responder a pergunta e como o layout do sistema onde os caixas são alinhados lado a lado sendo os mais experientes autorizados a processar valores acima dos caixas que tem menos experiência.

Outros detalharam passo a passo o processo: primeiramente o cliente deposita o auto-serviço na agência que faz recolhimento duas vezes por dia, a empresa transportadora faz o recolhimento e separa cheque de dinheiro, os cheques são efetivados na CSM e o dinheiro é levado à sede da transportadora que faz a contagem dos numerários, após isso, envia novamente a CSM para efetuar o processamento. Depois a CSM devolve para a agência de origem e os auto-serviços que tem endereço vão para o cliente no endereço.

Tem também o entrevistado que respondeu que o sistema de distribuição física é feito pelo chefe de serviço. Muitos dos entrevistados têm conhecimento do assunto e sabem da importância do seu trabalho, somente um funcionário não entendeu ou não tem conhecimento do que seja sistema de distribuição física, sabe fazer seu trabalho, mas desconhece o que vem a ser sistema de distribuição física.

A distribuição é a movimentação do produto para as mãos dos consumidores finais, desde a compra dos insumos, passando pela fabricação até as vendas finais que chega a mão do consumidor (RODRIGUES, 2004).

Quando perguntado aos entrevistados quais os fatores que colaboram para ter um serviço logístico viável, confiável, ágil e de qualidade, houve várias respostas diferentes, mas todas com foco na distribuição.

Uma comunicação eficiente deve ser bem direcionada e com alto grau de comprometimento de cada colaborador. Também, deve haver planejamento de cada processo desde o controle inicial pelas monitoras na agência e o controle gerencial na própria CSM, para distribuição dos malotes, auto-serviço e ATM’S de forma equilibrada dentro do prazo de processamento, comprometimento, conhecimento, controle e acompanhamento do processo.

Um chefe de serviço que distribua o serviço sem pressão de acordo com a demanda de cada funcionário. Um setor responsável pela logística, pessoas responsáveis e comprometidas com o processo, rígido controle.

Segundo Matos (2000) a qualidade do serviço interno, satisfação do empregado, a qualidade do serviço externo, satisfação e retenção dos clientes e o lucro da organização estão correlacionados entre si, onde um depende do outro para a qualidade.

Muitos dos colaboradores ao responderem a pergunta descreveram o que gostariam que acontecessem na sua visão e não o que realmente esta acontecendo para que esse serviço seja viável, confiável, ágil e de qualidade.

Quando perguntado aos entrevistados quais os fatores que atrapalham o serviço logístico para que ele seja viável, confiável, ágil e de qualidade houve muitas resposta, mas algumas apontaram a tecnologia como um dos fatores que atrapalham o serviço logístico.

A distribuição do serviço falta de conhecimento, falta de comprometimento, atrasos no processo, grande demanda de serviço. Falta de planejamento e parceria, atrasos no envio, distribuição ineficiente causando atrasos na chegada à casa do cliente é um dos fatores que mais atrapalha a qualidade e principalmente a confiabilidade.

Um setor específico na cidade que seja responsável pela logística local, pessoas responsáveis e comprometidas com o processo, rígido controle.

Segundo (Matos 2000) tratar bem o cliente não significa apenas usar de cortesia, mas significa buscar conquistar sua confiança, respeitando seus direitos e apresentando vantagens reais que diferenciem definitivamente a empresa de sua concorrente.

Falta de conhecimento do que o cliente quer e necessita na hora de buscar um serviço também é um fator de qualidade do serviço logístico, pois buscar saber o que o cliente quer podemos modificar, alterar ou até melhorar nossa estrutura logística.

Quando perguntado aos entrevistados se a instituição financeira bancária utiliza algum tipo de comunicação para dividir informações entre os setores e quais seriam, a maioria respondeu que sim e somente dois responderam que não.

Os entrevistados que responderam sim, informaram que utilizam memo – correio interno da instituição, telefone, intranet, reunião, malotes, correspondências, internet. Vale ressaltar que todos eles estão precisando de tecnologias mais avançadas.

Os que responderam não acreditam que falta informação entre os setores é o maior responsável.

Quando perguntado aos entrevistados se a instituição financeira bancária terceiriza algum tipo de serviço? Quais são? Quase todos responderam que sim, a empresa terceiriza na distribuição, na entrega de serviços aos clientes na casa do cliente, como também no transporte de valores, através de carro forte.

Somente um entrevistado não sabia o que seria terceirizar, pois descreveu que a instituição financeira bancária emprega menor aprendiz, mas a instituição financeira bancária não tem menor aprendiz.

Os mais importantes atributos da qualidade desse tipo de serviço é o cumprimento do prazo de entrega, freqüência de entrega, o gerenciamento de risco, o serviço de atendimento ao consumidor (rastreabilidade do serviço contratado) e o preço (MACÊDO, 2006).

Uma empresa terceirizada tem que dar suporte necessário em que a organização contratante precisa para oferecer melhores serviços a seus clientes, nesse caso a terceirizada foi relatada que deixa a desejar no que diz respeito à distribuição, e atraso na entrega.

Quando perguntado aos entrevistados sobre qual o meio de transporte utilizado para distribuição de serviço ao cliente. Se o transporte utilizado é adequado, se o prazo de entrega esta sendo cumprido. A maioria teve respostas coerentes e claras.

A motocicleta é o meio de transporte mais utilizado na distribuição de serviço ao cliente, sendo ele adequado por ser um meio rápido, mas em contrapartida o prazo de entrega pode não estar sendo cumprido. A falta de comprometimento da empresa terceirizada foi apontada como fator da falta de cumprimento do prazo.

Essa demora cria reclamação por parte dos clientes e um retrabalho dos funcionários, uma estrutura ineficiente da terceirizada causa esse constrangimento.

A escolha dos intermediários deve ser bastante criteriosa. Eles desempenham um papel importante e funções que tem como objetivo principal criar utilidade de tempo, lugar e posse do fluxo de mercadoria (RODRIGUES, 2004).

A organização tem seu nome envolvido quando se contrata um serviço terceirizado, os clientes não estão interessados em saber se é uma empresa terceirizada ou não que presta o serviço, o cliente quer saber que foi na instituição financeira no qual ele procurou para efetuar o serviço e isso gera um constrangimento não só ao cliente como também ao funcionário que tem que ter uma resposta às dúvidas e necessidades do cliente e um retrabalho.

Quando perguntado aos entrevistados se a instituição financeira bancária junto a CSM tem um planejamento logístico viável para atender as necessidades dos clientes no que diz respeito à logística de distribuição de serviço e como é feito esse processo e em que a logística pode contribuir para melhorar a qualidade do serviço para atender ou até superar as expectativas do cliente e da organização como um todo, a maioria respondeu que não.

É Preciso ter uma maior integração entre todas as etapas de processamento, desde o momento em que o auto-serviço sai da agência até o momento em que o envelope chega à casa do cliente. Como não existe essa integração, fica difícil a organização ter um controle total.

Por ter uma demanda muito grande, muitas vezes o processo é feito às pressas e com erros causando retrabalho e devoluções de envelopes de auto-serviço causando reclamações dos clientes. Os auto-serviços deveriam ser processados na própria agência.

Demora na entrega ou não entrega na data correta. Esse processo é feito por uma empresa terceirizada, e a mesma não cumpre o prazo estabelecido para entrega. Precisa melhorar ou remodelar o processo podendo ser feito na própria agência.

Os entrevistados que responderam que sim, descreveram que o processo começa na agência, quando o monitor aborda o cliente expondo as facilidades desse serviço o auto-serviço. Depois que os auto-serviços são recolhidos é enviado a CSM que processa e envia a agência os que são da agência, e a terceirizada os que vão para o endereço do cliente. A logística contribui porque o cliente não precisa ficar na fila ele mesmo faz seu pagamento.

Quando perguntado aos entrevistados que sugestões eles apresentariam para melhorar a logística e o sistema de distribuição física adotado pela empresa como forma de garantir melhores serviços, fidelizar clientes e melhorar ou facilitar, agilizar sua atividade diária, houve varias respostas diferentes todas evidenciando melhoria nos processos.

Reestruturar os processos por meio da tecnologia da informação, softwares atualizados possibilitando uma comunicação mais eficaz e resolução de problemas com mais eficiência.

Os auto-serviços sendo processados na própria agência, sendo necessária contratação de funcionários específicos para essa função, devendo haver rígido controle de entrada de auto-serviços facilitando as pesquisas e diminuindo retrabalho.

Para que qualquer processo logístico tenha um fluxo satisfatório é necessário que o início, ou seja, a abordagem feitas pelas monitoras da agência bancária seja eficaz, claro e que haja perfeito entendimento do cliente, para que o redirecionamento do pagamento (processo) do cliente tenha êxito até o processo final sem que seja necessário mudanças no fluxo e no processo, gerando insatisfação ao cliente.

Poderiam continuar os pagamentos evitando as filas, mas poderia ter os comprovantes emitidos direto pelo caixa automático e não um comprovante provisório emitido manualmente.

Menos burocracia nas atividades onde se dificultam muito o trabalho e atrasam demais o processo, deveria ter um funcionário de suporte para quatro funcionários, assim, automaticamente facilitaria o processo.

CSM continuando a existir a sugestão seria uma melhor integração e comunicação entre todas as etapas do processamento, uma melhor distribuição do trabalho referente ao tempo de processamento. Cada agência processaria seus serviços e para isso a sugestão seria a contratação de funcionários temporários para os dias de maior movimento e melhorar a tecnologia do sistema utilizado também é uma sugestão.

As respostas demonstram que a organização precisa mudar sua atitude em relação à logística e a melhorar seu processo para obter mais qualidade nos serviços prestados onde seu sistema de distribuição física possa se tornar mais ágil fidelizar clientes e melhorar seus serviços.

É preciso que a instituição financeira tome conhecimento das sugestões recomendadas pela pesquisa, para que os problemas possam ser resolvidos se viável ou não para organização as sugestões de seus funcionários para melhorar os processos logísticos da organização.

6. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

O tema Sistema de Distribuição Física tem como meta ideal levar os produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço desejado, pelo menor custo possível.

A distribuição física, juntamente com a logística surgiu como uma forma de melhorar e organizar as metas. Surgiu com os militares em sua logística de guerra e suprimentos. Nesta época, não se sabia ao certo o que era logística. A organização na qual foi feito a pesquisa deve contratar pessoas com conhecimento na área e que tenha bastante informação a respeito do assunto, que estejam preparados para as mudanças que ocorrem sobre Logística e o Sistema de Distribuição Física. Hoje as empresas precisam ter conhecimento que a logística surgiu como uma ferramenta de agilização do trabalho em todos os setores da organização.

Investir em novas tecnologias, melhorar o Sistema de Distribuição Física, procurar rever a forma no qual estão trabalhando para entender qual a melhor forma logística a ser utilizada, gera com isso, mais produção, qualidade no trabalho exercido, agilidade. Com um Sistema de Distribuição Física bem estruturado, trabalhando todos os canais logísticos de forma coerente traz para a organização uma satisfação de trabalho reconhecido. De acordo com os resultados alcançados, pode-se concluir que a forma do Sistema de Distribuição Física da instituição pesquisada interfere diretamente no desempenho do serviço, na qualidade e na ineficiência da distribuição.

De acordo com a problemática levantada: Como é feito o processo de Distribuição Física do BCL junto a CSM. De acordo com a entrevista respondida pelos funcionários da instituição e do setor da CSM, verificou-se um nível de insatisfação quando se diz respeito ao processo de distribuição, a maioria dos funcionários acreditam que a organização deve melhorar sua logística de distribuição sendo esse um dos maiores problemas que a organização tem no momento a respeito de logística. As dificuldades relacionadas ao processo de distribuição precisam ser revisto na organização para que se possa ter um nível de condições e qualidade de trabalho melhor. A problemática foi respondida com um índice de insatisfação que supera o de satisfação o que comprova que a empresa BCL precisa melhorar seu processo de Distribuição Física. A organização precisa trabalhar a maneira na qual possa atingir a melhoria no processo de distribuição, como também, a confiança e satisfação dos clientes.

De acordo com a hipótese da pesquisa, o Banco Corporativo de Londres – BCL tem um sistema de distribuição física padrão em todas as agências que se enquadra em horários de cada região e país. A hipótese confirma a forma do processo de distribuição física ser igual a todos de acordo com a entrevista respondida, é insatisfatória para a maioria, mas pode ser melhorada para alcançar a totalidade de funcionários e obter o índice melhor.

O Sistema de Distribuição Física da organização não satisfaz a demanda do processo, por esse motivo precisa ser reformulado.

O objetivo deste estudo foi analisar o processo de distribuição física, identificar como ocorre e verificar se ele era viável ou não. No que se refere a este objetivo, constatou-se a insatisfação e a falta de agilidade e qualidade no processo. No que diz respeito à Sistema de Distribuição Física, a organização se preocupa com a satisfação de seus funcionários e a falta de qualidade e a grande demanda do serviço, a organização precisa ajustar as falhas no processo. Mesmo com esses pequenos ajustes que precisam ser revisto pela organização, conforme a entrevista respondida, os funcionários sabem da importância do processo de distribuição e o que precisa ser melhorado e ajustado.

Um sistema de distribuição melhor estruturado, menos burocracia no processo sendo esse efetuado na própria agência agilizaria e melhoraria e muito o processo logístico da organização.

De acordo com os objetivos específicos relacionados a identificar como ocorre o sistema de distribuição física e verificar se é viável ou não. Os objetivos foram alcançados, conforme entrevista respondida pelos funcionários da instituição e do setor da CSM, a organização tem um sistema de distribuição física que não é totalmente satisfatório no que diz respeito a distribuição e por passar por várias etapas que poderiam ser anuladas e serem feitas na própria agência. Os funcionários acreditam no sistema, mas de forma ágil e não burocrática.

Portanto, conclui-se que o processo de distribuição física da CSM e da instituição bancária precisa ser melhorado e ajustado para dar agilidade no processo tornando-o viável para organização. O processo de distribuição física desde o início até o cliente final precisa ser melhorado, tem que diminuir o tempo e a maneira de distribuir o serviço, bem como, a distribuição final ao cliente. Mesmo que a organização atinja a maioria em agilização e qualidade no serviço, precisa melhorar suas condições já existentes para atingir o nível de serviço desejado e viável para a demanda e sucesso da organização.

A organização tem que ter consciência que o processo de distribuição logístico precisa ser reformulado. Com os pontos desfavoráveis, mas que podem ser trabalhados para o melhor desenvolvimento tanto empresa quanto dos funcionários da organização e da CSM.

7. Recomendações

Após a conclusão desta pesquisa é possível discorrer sobre algumas recomendações, com o intuito de ter um sistema de distribuição física viável para a organização, senão, otimize ainda mais a maneira de trabalhar seu processo de distribuição da instituição aqui pesquisada.

Reestruturar os processos por meio da tecnologia da informação, softwares atualizados possibilitando uma comunicação mais eficaz e resolução de problemas com mais eficiência.

Os auto-serviços sendo processados na própria agência, contratação de funcionários específicos para essa função, rígido controle de entrada de auto-serviços facilitando as pesquisas e diminuindo retrabalho.

Para que qualquer processo logístico tenha um fluxo satisfatório é necessário que o início, ou seja, a abordagem feita pelas monitoras da agência bancária seja eficaz, claro e de perfeito entendimento do cliente, para que o redirecionamento do pagamento (processo) do cliente tenha êxito até o processo final sem que seja necessário mudanças no fluxo e no processo, gerando insatisfação ao cliente.

Poderiam continuar os pagamentos evitando as filas, mas poderia ter os comprovantes emitidos direto pelo caixa automático e não um comprovante provisório emitido manualmente.

Menos burocracia nas atividades onde se dificultam muito o trabalho e atrasam demais o processo, deveria ter um funcionário de suporte para quatro funcionários, assim, automaticamente facilitaria o processo.

Com a finalidade de melhorar o sistema de distribuição física, sugere-se que a organização reavalie seu processo de distribuição visando torná-lo ágil e viável para a organização sendo o que enfatiza justamente os objetivos desta pesquisa.

Outra sugestão seria uma melhor integração e comunicação entre todas as etapas do processamento, uma melhor distribuição do trabalho referente ao tempo de processamento. Cada agência processaria seus serviços e para isso a sugestão seria a contratação de funcionários temporários para os dias de maior movimento e melhorar a tecnologia do sistema utilizado também é uma sugestão.

Recomenda-se que esta pesquisa se estenda para outros setores uma vez que a pesquisa era voltada para os funcionários que trabalham direto com o sistema de distribuição física, mas pode servir a todos os funcionários da empresa em estudo, como também esta pesquisa seja encaminhada para área acadêmica e outras instituições que possa servir de apoio já que a logística e o sistema de distribuição física é tema estudado no mundo todo e importante para qualquer organização.

8. REFERÊNCIAS

BARBALHO, Jackson Paé excelência em agências bancárias: um estudo de caso no Banco do Brasil. 2002. 143f. Gestão pela. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, Florianópolis, 2002.

BARCELOS JUNIOR, Haroldo. O Papel da Logística na Cadeia Produtiva – Um Estudo de Caso. 2002. 101f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, Florianópolis – SC, 2002.

CASTRO, Kiany Silva. A otimização da Distribuição Física para a busca da maximização do nível de Serviço Logístico. 2006. 63f. Dissertação (Especialização em Gestão em Logística Empresarial) – Centro Universitário do Norte – UNINORTE, Manaus, 2006.

DORNIER, P. et al. Logística e Operações Globais – Textos e Casos. São Paulo: Atlas S.A, 2000.

FACHIN, Otília. Fundamentos de Metodologia. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2002.

MACÊDO, Marcelo Álvaro da Silva. Confiabilidade e questões culturais em Logística no Brasil: a visão de prestadores de serviços logísticos. 2006. 236f. Tese (Doutorado em Ciência em Engenharia da Produção) – Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2006.

MATOS, Ciomara Lobo. Avaliação e análise de desempenho dos processos de serviços numa agência bancária sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente. 2000. 191f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, Florianópolis, 2000.

NOVAES, Antonio Galvão. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição – Estratégia, Operação e Avaliação. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, Campus, 2004.

OLIVEIRA, Sílvio Luiz de. Trabalho de Metodologia Científica: projeto de pesquisa, TGI, TCC, monografia, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira, 2002.

RODRIGUES, Paulo de Tarso. Modelo de Gestão Integrada de Canais de Distribuição em Bancos de Varejo através de Indicadores. 2004. 176 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, Florianópolis – SC, 2004.

ROESCH, Sylvia Maria de Azevedo. Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso; colaboração Grace Vieira Becker, Maria Ivone de Mello. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

VERGARA, Sylvia Constante. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

9. APÊNDICE

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE - UNINORTE
PÓS-GRADUAÇÃO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA EMPRESARIAL
SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA DE UMA INSTITUIÇAO FINANCEIRA BANCÁRIA O BANCO CORPORATIVO DE LONDRES - BCL JUNTO A CENTRO DE SERVIÇO NA CIDADE DE MANAUS - CSM

Com o objetivo acadêmico de formação universitária, solicito sua colaboração e participação que é de importância maior para a veracidade da pesquisa acadêmica.

Os dados serão tratados de forma confidencial, sendo desnecessária sua identificação.

Assim, solicito o preenchimento de forma clara e objetiva do formulário de entrevista e desde já agradeço a colaboração.

FORMULÁRIO DE ENTREVISTA

Objetivo: Coletar dados para elaboração de monografia.

1. Apresentação Pessoal
a) Sexo:
( ) masculino
( ) feminino
b) Idade: _____ anos.

2. Nível Escolar

( ) ensino fundamental
( ) ensino médio
( ) graduação
( ) pós-graduação: Em quê? ________________________________________

3. Área de atuação e tempo de serviço na organização.
a) Area de Atuação na Organização: ____________________________________
b) Tempo de Serviço: _________ anos ou ________ meses.

4. A Logística compreende todos os setores de uma organização e está em evidência a algum tempo por ser um elo importante na estratégia, reconhecimento de área, organização ou repaginamento de uma estrutura ou setor, etc..., e tem ligação direta com o MKT quando se diz respeito a vendas. De acordo com esse conceito, você diria que a Logística tem ligação direta com a tarefa que você exerce? Justifique. (planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de matéria prima, estoque em processo, produtos acabados e informações relativas desde o ponto de origem até o consumidor final. (BALLOU, 2001, P.21)).

5. Sistema de Distribuição Física é: Segundo Novaes (2004, P.145), “O objetivo geral da distribuição física, como meta ideal, é o de levar os produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço desejado, pelo menor custo possível”. Na sua opinião, a instituição financeira bancária junto a CSM tem um Sistema de Distribuição Física viável? Justifique.

6. A Logística utilizada pela organização é coerente com a demanda de serviço? Justifique.

7. Na sua opinião, o Sistema de Distribuição Física adotado pela organização é a melhor forma Logística de atender os clientes? Justifique.

8. De acordo com sua experiência, qual seria o serviço logístico apropriado para a demanda de serviço?

9. Qual a importância do setor no qual você trabalha (CSM) para a organização. Justifique.

10. Qual a sua maior dificuldade ou problema junto à organização e aos clientes para atender as exigências e o que a Logística vem a facilitar na hora de superar essa dificuldade?

11. Na sua opinião, os mecanismos que a Logística traz junto com o Sistema de Distribuição Física para a sua atividade diária são satisfatórios? Facilita, agiliza seu trabalho? Justifique.

12. Como é feito o Sistema de Distribuição Física da CSM?

13. Na sua opinião, quais os fatores que colaboram para ter um serviço logístico viável, confiável, ágil e de qualidade?

14. Na sua opinião, quais os fatores que atrapalham o serviço logístico para que ele seja viável, confiável ágil e de qualidade?

15. A instituição financeira bancária utiliza algum tipo de comunicação para dividir informações entre os setores? Quais seriam?
( ) sim
( ) não

16. A instituição financeira bancária terceiriza algum tipo de serviço para facilitar ou agilizar a Logística da organização? Quais são?
( ) Sim
( ) Não

17. Qual o meio de transporte utilizado para a Distribuição de Serviço ao cliente? Na sua opinião, o transporte utilizado é adequado? O prazo de entrega está sendo cumprido? Justifique.

18. A instituição financeira bancária junto a CSM tem um Planejamento Logístico viável para atender as necessidades dos clientes no que diz respeito à Logística de Distribuição de Serviço? Como é feito esse processo e em que a Logística pode contribuir para melhorar a qualidade do serviço para atender ou até superar as expectativas do cliente e da organização como um todo?

19. Que sugestões você apresentaria para melhorar a Logística e o Sistema de Distribuição Física adotado pela sua empresa como forma de garantir melhores serviços, fidelizar clientes e melhorar ou facilitar, agilizar sua atividade diária?