Integrando e aplicando técnicas do desenvolvimento de pessoas no aperfeiçoamento da administração pública

As instituições públicas, por conseguinte, a administração pública é baseada em estruturas organizacionais, que no seu funcionamento e ordenamento precípuo visam atender e servir com excelência aos seus clientes, esta é a visão que, apesar de lógica e humana, aparenta ser simples de realizar, mas vem sendo uma tarefa árdua e um dos grandes desafios ao longo da história. Obviamente a matéria-prima principal e diferencial nas organizações são as pessoas, envolvidas em relações complexas por natureza, permeadas por várias formas de assimilação de conhecimentos, por vezes conflitantes, ensejando muitas maneiras de pensar e agir diferentes. Implantar o parâmetro ideal de qualidade, diante dessa problemática e em meio ao alto nível de competitividade é a dificuldade premente, objeto de estudo fundamental aqui proposto.

Palavras-chave: administração pública, qualidade, pessoas.

ABSTRACT

Public institutions therefore public administration are based on organizational structures, which in its operation and planning aim to attend and serve with excellence to its customers, this is the view that despite logic and human, seems simple to perform but has been an arduous task and a major challenge throughout history. Obviously the main base and differential in organizations is people who are involved in a complex relationship by their own nature, permeated by various forms of assimilation of knowledge, sometimes conflicting, occasioning many different ways of thinking and acting. Deploy the ideal quality parameter, against this proposition and amid the high level of competitiveness is the pressing difficulty, fundamental object of this study.

Key words: Public administration, quality, people.

2. INTRODUÇÃO

O desenvolvimento pessoal é uma ferramenta imprescindível para o aperfeiçoamento das organizações da administração pública. As demandas da população que aumenta consideravelmente de ano para ano, as mudanças no cenário internacional, requerem desempenho qualitativo superior na consecução dos serviços públicos oferecidos pelos servidores, ou seja, diante de exigências que só tendem a crescer, conforme os poderes da informação, comunicação, interação, instrução e formação da sociedade se expandem e se solidificam a administração pública tem como dever, dar um retorno mais eficaz e eficiente para contemplar os cidadãos, inclusive os menos privilegiados que necessitam de um atendimento justo e decente.

Desenvolver meios que possibilitem dirimir, diminuir ou orientar e tornar razoáveis as diferenças que envolvem o desenvolvimento de pessoas são necessários, para tanto, pesquisas e análises de várias abordagens técnicas dessa temática foram realizadas, com o objetivo de se extrair uma síntese, preocupada em despertar e gerar fonte de interesse e instrumento norteador, subsídio em busca de um denominador comum: um ambiente criador e motivador na administração pública favorável a todos interna e externamente.

Com o surgimento e hoje ampla disseminação desses campos de estudos, o presente trabalho especifica algumas dessas ideias, fundamentos e particularidades visando agregar, convergir os conceitos e entendê-los separadamente ou juntos, a fim de ilustrar a perspectiva possível de aplicação e contribuição dos mesmos para uma efetiva e melhor prestação do serviço público, um estudo evolutivo que refletirá na satisfação dos cidadãos.

Diante deste campo de estudo tão amplo e dinâmico sugestões serão apresentadas pautadas nas diversas vertentes que fundamentaram a pesquisa, a qual visa contribuir com o desenvolvimento de pessoas na administração pública.

3. OS ENTRAVES PARA O DESENVOLVIMENTO PESSOAL

No bojo da administração pública ainda subsistem hábitos nocivos, antiquados, entranhados e enraizados que insistem em continuar, resquícios de uma cultura eivada de vícios graves e motivada por lacunas provenientes da falta de mecanismos de controle mais severos e eficientes, podemos citar alguns tipos de favorecimentos escusos comumente ainda presentes na administração pública e que continuam contaminando e prejudicando seu funcionamento e avanço, exemplos concretos são, o tráfico de influências, o nepotismo, a corrupção, o assistencialismo aliado ao populismo desvirtuando a forma de governar, a qual deveria ter como base um poder que realmente propiciasse o desenvolvimento sustentável da população, distribuindo justiça e educação para diminuir as desigualdades sociais, tornando os cidadãos menos dependentes do estado, outro aspecto, as políticas clientelistas e  patrimonialistas gerando um poder centralizado por uma minoria, querendo “naturalmente” usar de todos os artifícios, por mais ardilosos que sejam, para se manterem no poder, usando o Estado em benefício próprio e consequentemente as organizações públicas. A sociedade brasileira ter sido escravista e patriarcal contribuiu com a disseminação do pensamento, no sentido de que os homens mais “importantes” e “superiores”, hierarquicamente, tem o poder de governar sem serem contrariados, idéia que culminou com os ideais de autoritarismo e as ditaduras militares, ou seja, a máquina estatal sendo usada para servir a esses “senhores”, resquícios de uma herança histórica advinda da forma de colonização, iniciada por uma exploração voltada à usura e usurpação de riquezas, com a prática de querer a todo custo sempre a obtenção de vantagens em tudo, procedimentos refletidos na forma comportamental dos seres humanos, na forma de lidar com a coisa pública, situação percebida dentro das instituições públicas, revelada pelo descaso, desinteresse, o descompromisso com o profissionalismo na execução dos trabalhos, enfim, esse legado deixou para a administração pública, disfunções e atecnias que enfraquecem a função do serviço público. Essas são algumas das situações cotidianas que incidem sob a administração pública e a partir da identificação das mesmas propõem-se soluções geradas por novas formas de raciocinar e racionalizar os processos onde se encontram envolvidas as pessoas, que atuam e podem proporcionar mudanças intensas e cada vez melhores, reformas que evolutivamente culminem com o combate e redução desses males que afetam a cultura da administração pública.    

Refletindo sobre os problemas culturais e históricos de governança elencados e os efeitos destes na administração pública, em contrapartida são expostas algumas ideias, elementos ou técnicas pinçadas das várias concepções trabalhadas hodiernamente no desenvolvimento de pessoas, onde se procura aproveitá-las, adequá-las de uma forma ou de outra ao serviço público, de modo a contribuir com a melhoria dos serviços prestados, ou seja é com base nessas correntes do planejamento estratégico que tem revelado comprovadamente efeitos extremamente positivos quando aplicadas com sensatez e estudo, que sugiro mudanças, intentando aperfeiçoar a gestão pública e principalmente agir no âmago da questão, que são as pessoas que participam construindo o processo, esta é a finalidade que foca o presente trabalho.

4. FERRAMENTAS PARA O DESENVOLVIMENTO PESSOAL

O intuito não é apenas aplicar metodologias, é sim promover a interação e interesse em torno de estudos, diálogos, pesquisas, consensos, orientações e acordos embasados nessas ferramentas e nas relações que elas possam promover em relação a qualidade de vida no serviço público, estas ideias sendo adequadas e aplicadas em benefício da administração pública no que se refere ao desenvolvimento de pessoas, desenvolvendo as ciências da capacitação, especialização, valorização dos servidores, atuação forte e contínua na educação e trabalho, aplicação permanente da ética em todos os níveis governamentais, formando o servidor para fazer do trabalho público uma maneira de se realizar e ao mesmo tempo realizar os usuários, fazendo da qualidade um processo, pelo qual todos sairão satisfeitos é a motivação aqui idealizada e exteriorizada.

4.1. HUMANIZAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

Destaco como altamente relevante exemplo de trabalho inovador a criação de uma Secretaria de Humanização proposta pelo Governo do Estado do Acre, que tem por objetivos propiciar um fortalecimento amplo e específico na forma de servir, criando um projeto com mudanças significativas, buscando maior sensibilização na forma de ver e atender a população, percebendo que no se dedicar de coração às ações de servir bem, o resultado é fabuloso, inclusive traz o lema intitulado: “Servir de Todo Coração”. Outro exemplo louvável se encontra no estado de Minas Gerais no município de Varginha que instituiu o programa motivação e humanização, na administração pública municipal através da  Lei Ordinária nº 5.167 de 05 de abril de 2010.

4.2. RACIONALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

A racionalidade substantiva vem impactando o campo de estudo da teoria das organizações inserindo na prática administrativa aperfeiçoamentos valorizando o indivíduo na sua ética, espaço, autorrealização, autonomia, emancipação e entendimento, não o utilizando apenas como um instrumento meio, para atingir fins de maximização de recursos e desempenho meramente mecânico e rígido. Diante de um dinamismo intenso que moldam as instituições e os valores humanos, o sujeito necessita de maior flexibilização, melhor relacionamento interpessoal, maior cooperação para tornar-se aberto e motivado, atuando como peça fundamental  nesse processo e adequando-se e intervindo com diferencial no modelo funcional das instituições, potencializando sua satisfação pelo desenvolvimento de um  trabalho inovador e atual, dentro da organização.

4.3. ÉTICA NO DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

A ética, como ramo da filosofia, caso fosse implementada e vivenciada em sua essência e plenitude nas relações pessoais que norteiam a administração pública, traria efeito extremamente positivo e avanço qualitativo do setor público, é considerada de tamanha relevância e necessária na condução do comportamento humano, inclusive moral, que códigos de éticas são elaborados e transformados em leis e regras de deontologia para nortear as atitudes, assentadas no equilíbrio que a sociedade deve manter. Pode-se citar a Lei nº 8.027, de 12 de abril de 1990, que dispõe sobre normas de conduta dos servidores públicos civis da União, das Autarquias e das Fundações Públicas, como exemplo pelo interesse na sua implantação no meio da administração pública.

4.4. BALANCED SCORECARD PESSOAL

A ideia de se utilizar do método Balanced Scorecard Governamental adequando sua estrutura para o desenvolvimento de pessoas é sobremaneira útil e interessante para a realização pessoal e profissional do indivíduo. Focar numa estratégia de planejamento pessoal favorecerá um maior controle e avaliação das próprias ações e metas, percebe-se ainda ser muito fraco o acompanhamento do desempenho do servidor público através de indicadores, é por falta desse escopo que o direcione para os objetivos a serem atingidos e que devem estar alinhados com os interesses organizacionais que o servir bem na administração é comprometido, ou seja, deve ser observado qual o trabalho que está sendo de fato praticado pelos servidores em todas as suas etapas, dentro das organizações para proporcionar a execução dessa meta tão ambicionada, que na verdade é a missão do servidor público, realizar com equilíbrio suas funções. Porém, independentemente da falta de meios e estudos oferecidos pela administração pública nesse campo, poderemos criar nosso próprio BSCPessoal de autoavaliação, objetivando contribuir melhor com a qualidade em nosso desempenho pessoal e profissional no papel de servidor.

4.5. COACHING

Outra espécie de metodologia, que vem sendo hoje bem difundida no ramo empresarial, em relação ao desenvolvimento humano, que aplicada adequadamente poderá trazer enormes contribuições para a administração pública, são os programas de coaching, termo que significa treinamento, ou seja, uma espécie de orientação no preparo e gestão de pessoas, que treina pessoas ou equipes a atingirem suas metas explorando suas habilidades e competências, sua principal característica é revolucionar o ser humano, motivando-o, potencializando suas ações, ensinando-o a forma de melhor aprender e lidar com as situações que se processam no seu íntimo, seja, identificando suas forças e fraquezas para o seu devido entendimento e aprimoramento e consequente relação positiva do sujeito consigo e com os demais, como podemos perceber, estudo muito útil ao ambiente da administração pública, certamente traria inúmeros benefícios na forma de prestação dos serviços. Diversos cursos e escolas de formação profissional, inclusive pós graduação em gestão de pessoas com coaching, aqui no Brasil e espalhados pelo mundo são oportunizados para os interessados em desenvolver-se nessa área, que fundamentalmente trabalha o emocional do servidor, trazendo resultados eficientes em seu desenvolvimento funcional.

4.6. GESTÃO DE PESSOAS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A gestão pública atravessa mudanças sistemáticas, dentre elas o foco gerencial nos resultados culminando na gestão de pessoas com ênfase nos fins. São muitos os fatores que manifestam uma gestão de pessoas eficaz: competência, conhecimento, habilidades, atenção na seleção, contratação, treinamento, capacitação, cooperação, motivação, definição de uma política de cargos e salários, distribuição funcional bem organizada, uma liderança participativa e flexível por meio de uma administração conjunta e eficaz, enfim, captando esses princípios a iniciativa pública deve valorizar seus funcionários e tê-los como colaboradores na produção e oferta de seus serviços aos usuários-clientes.

4.7. ATENDIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A qualidade no atendimento é aparentemente um assunto simples, mas são muitas as variáveis de momento que o cerca e o torna complexo de executá-lo com excelência, pois no âmago das relações pessoais estão envolvidos os comportamentos, experiências e culturas diferentes. Pela delicadeza do assunto e suma importância para a administração pública, foi elaborado pelo Governo Federal um decreto que define norma e padrões sobre o tema, o decreto 6.932 de 11 de agosto de 2009. Tema recorrente e amplamente cobrado nos concursos para quem deseja ingressar no serviço público, a qualidade no atendimento caracteriza um diferencial determinante para a imagem da instituição, não deve apenas atender bem as necessidades dos clientes, mas, principalmente superar as suas expectativas, através da cordialidade, atenção, ética, eficiência, disposição verdadeira em ajudar e respeito.

4.8. VISÃO HOLÍSTICA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

As transformações rápidas pelas quais atravessam o mundo e os seres humanos requerem novas formas de entendimento e interpretação da evolução desses fatos, é necessária uma nova visão, na qual está inserida a leitura holística de conceitos, técnicas, teorias, e a administração em sua caminhada pode utilizar-se desse modo de identidade e forma de pensar. Alguns pontos abordados pelo holismo influenciam no desenvolvimento de pessoas para a consecução de objetivos, a idéia é estamos todos inseridos e unidos com e pelo mesmo fim, compartilhando interesses conjuntos em um todo organizacional: estado, governo, administração pública, órgãos públicos, agentes públicos e clientes, obviamente pressupondo que através dessa interação a qualidade seria melhorada. Estes elementos ou unidades compõem um todo, ou seja, o todo é o conjunto dessas partes que bem trabalhados numa coesão de interesses comuns de bem servir, resultarão na essência do serviço prestado, onde todos, de alguma forma são clientes, porque aquele servidor que serve bem, noutra ocasião será servido por outrem, gerando assim uma organização geral mais eficaz e qualitativa, onde encontraremos seres humanos mais realizados no todo. Essa é a ideia de causa e efeito baseada na valorização de processos e pessoas que interagem na construção de uma coesão onde a participação de um define o resultado do todo no final.

4.9. ISO 9001 COM FOCO NO CLIENTE

A utilização da certificação internacional que referenda um sistema de qualidade, um processo organizacional de acordo com critérios de qualidade total trazendo um direcionamento voltado à satisfação com foco no cliente, inclusive abrindo um canal direto, aferindo através de indicadores como, número de reclamações, sugestões de melhoria, como o cliente vem sendo atendido, entre outros mecanismos, toda a produção do trabalho e prestação dos serviços para atingir êxito, tem na ponta a satisfação do cliente. Mais um ideia que poderia, se fosse apropriada, proporcionar um incremento na qualidade dos serviços prestados dentro da administração pública.

4.10. ANÁLISE SWOT PESSOAL

A análise SWOT ou FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas, Ameaças) pode ser utilizada a serviço de uma análise pessoal, com o fundamento de trabalhar no indivíduo seu aprimoramento ao passo que são identificados esses aspectos. Elencar pontos fortes com o objetivo de desenvolvê-los mais ainda é uma necessidade, exemplo, o servidor que tem vocação e experiência em dada área pode se aperfeiçoar fazendo um curso nessa respectiva área melhorando sua qualificação, outro ponto é a identificação das fraquezas, obviamente com o conhecimento dessas lacunas poderemos lidar melhor com essas limitações, a fim de, não prejudicarmos a nós, nem aos outros, na realização de nossos interesses. Obviamente esses dois fatores são internos, intrínsecos. Os dois outros aspectos podem ser exemplificados e correspondem ao ambiente externo, são as oportunidades existentes que serão aproveitadas e as ameaças que podem interferir na realização de seus objetivos, ponderando bem e refletindo sobre essas vertentes existentes nos seres humanos, benefícios podem ser efetivados na administração pública por meio desta análise.   

4.11. LOGÍSTICA DE PESSOAS

A Logística como ciência administrativa incide sobre um trabalho em conjunto e coordenado, seu esforço está em planejar e gerenciar as atividades em cadeia, do início até o fim das mesmas, nas quais está inserido o servidor público, controlando e procurando em menor tempo maximizar resultados através de procedimentos racionalizados, otimizados, favorecendo a redução de custos e mais ganhos em vários aspectos, inclusive financeiros, possibilitando precisão nas informações prestadas, viabilizando menos desperdícios. Caracteriza o primor por uma seqüência lógica, harmônica e organizada de desempenho de funções visando mais uma vez a excelência na prestação do serviço público.

4.12. MARKETING PESSOAL NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

O marketing a favor da propagação de forma verdadeira de um serviço de qualidade e presteza, com o servidor atuando realmente com abnegação e amor, proporcionará a imagem positiva do servidor público eliminando o estigma do serviço público como ineficiente e moroso, gerando um clima favorável de confiabilidade, um maior respeito e credibilidade pelas instituições públicas, criando um ambiente propício e motivador na sociedade. Obviamente ao longo dos anos o servidor que trabalha com seriedade, dedicação, qualidade e comprometimento se destacará naturalmente, podendo ter dos seus superiores o reconhecimento pelos seus esforços, inclusive podendo galgar promoções para funções ou cargos comissionados de confiança.

4.13. T & D

Não se trata de retórica ou falácia, mas o treinamento e desenvolvimento de pessoas é uma realidade iminente, diante do crescimento de conhecimentos é contínua a necessidade de qualificação, requalificação, especialização e melhor preparo, em função da grande demanda de informações, pois é necessário, diante desse manancial disponível, estudar, filtrar e adequar o que realmente é útil, para aplicar na evolução do meio ao qual se pretende aprimorar. Entender o servidor na conjuntura da organização e valorizá-lo através de capacitações é torná-lo mais dinâmico, expansivo e atuante, com uma visão mais ampla sobre a área de trabalho,  ele terá o incentivo em desenvolver seu ofício com competência, segurança e alta satisfação. Vale ressaltar que os gastos com treinamento, embora ainda, conservadoramente, seja interpretado por muitos gestores como custos, é mais razoável e inteligentemente entendido como investimento. O bom profissional deve estar ligado às mudanças estando em constante aprendizado e evolução.

4.14. NETWORKING

Tratar com distinção as pessoas é o que se espera de um servidor público, estabelecer uma rede de relacionamentos amigáveis pode favorecer seu campo de atuação dentro e fora do seu ambiente de trabalho, prestar auxílio fortalecendo laços de confiança, desenvolver cruzamento de ideias, expandir a troca de conhecimentos e sugestões, aprimorar as relações interpessoais como forma de busca de ajuda mútua, realizar consultas, colaborar incondicionalmente, enfim, conquistar as pessoas pela educação, saber se relacionar é fundamental e, além disso, essa interação sendo compartilhada pode proporcionar mudanças, que por sua vez podem criar novas perspectivas na forma de atender. Outro benefício é a possibilidade através da empatia de conquistar novos relacionamentos e oportunidades.

Obviamente não se deve utilizar networking para o tráfico de influências, devem ser respeitados os devidos limites e valores éticos, onde não prevaleçam interesses nocivos, ou seja, não deve ser confundido simplesmente como jogo de interesses, onde alguém pela proximidade que atingiu com outra pessoa, procura dela tirar proveito, extrapolando o ideal de amizade.

4.15. TI

Com o auxílio de uma tecnologia da informação bem implementada e com pessoas preparadas é possível as instituições públicas funcionarem de forma eficaz, favorecendo em vários aspectos a organização, inclusive na área de desenvolvimento das pessoas, cito vários aspectos do incremento da tecnologia em conjunto com a informação, por meio dos softwares de informática são possíveis agilizar os processos, facilitar por meio de emissão de relatórios e gráficos as tomadas de decisão dos gestores, armazenamento de documentos por meio de digitalização facilitando a consulta e melhor rapidez nas respostas solicitadas pelos usuários, minimizando e tornado mais prático o trabalho do servidor, diminuição dos custos, redução física de materiais, aproveitamento melhor de espaços, organização das informações que devem ser consultadas e prestadas em menor tempo, avanços que proporcionam novos conhecimentos. O advento da internet e intranet possibilita maior poder de comunicação sem deslocamentos, maior interatividade entre os órgãos, incontáveis serviços online disponibilizados pelas instituições públicas facilitando a vida dos clientes e inserindo o cidadão na condição de auto suficiente na necessidade de se servir do trabalho que precisa, diminuindo a burocracia, maior acesso dos usuários às informações, ampliando o princípio da publicidade, portais da transparência deixando os cidadãos com maior visibilidade e ciência das decisões do poder governamental no uso do erário. As várias entidades públicas, ENAP, CGU, TCU, ESAF, SEBRAE, BRADESCO, CVM, SENADO, hoje proporcionam excelentes cursos de capacitação e reciclagem a servidores e cidadãos para aperfeiçoamento.

4.16. PSICOLOGIA APLICADA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

O fator psicológico, a parte mental é tudo, bem trabalhada e entendida gerará um equilíbrio interior, potencializando qualidades, a saúde emocional é fundamental, favorece a tudo, inclusive o lado físico, para o desempenho funcional, influenciando na disposição e dinâmica eficaz das atividades, o servidor satisfeito consigo em seu ambiente de trabalho o torna mais propenso a bem atender, o faz entender melhor seu papel na sociedade, ou seja, uma vida melhor diante da administração pública refletirá uma vida melhor no contexto social como um todo. A psicologia aprimora o comportamento por meio do autoconhecimento, em contrapartida existindo a ausência de certos cuidados poderá advir a psicopatologia do trabalho. Existe hoje um programa importante de mensuração de qualidade no ambiente de trabalho denominado GREAT PLACE TO WORK - (ÓTIMO LUGAR PARA TRABALHAR), essa metodologia dispõe de uma equipe de psicólogos altamente conceituados, que trabalham para entender e tornar o ambiente de trabalho o mais favorável possível para o bem-estar dos funcionários, revelando assim a relevância dessa ferramenta.

5. CONCLUSÃO

Diante desta pesquisa e levantamento de informações, é óbvia a relevância do assunto em questão e não poderemos argumentar que existem dificuldades em encontrar técnicas ou que existem poucas fontes de subsídios, que nos impeça de buscar soluções ou minimizar os problemas, ainda são muito acentuados no setor público. Sabemos da necessidade de mudanças, pois falta em muitos setores da organização administrativa pública, no todo ou em parte, pessoas que prestem serviços comprometidas, autoconfiantes, comunicativas, assertivas, flexíveis, com iniciativa, com visão sistêmica, assíduas, disciplinadas, produtivas, responsáveis, criativas, que saibam e se disponham a trabalhar em equipe, realizadas pessoal e profissionalmente, motivadas, treinadas, capacitadas, enfim, aflorar essas virtudes e ações é a contribuição pretendida por meio dessas ideias. Empenharmos-nos em executar uma, algumas ou o conjunto destas ações aqui evidenciadas, para estabelecer êxito no desenvolvimento de pessoas na administração pública é o intuito deste trabalho. Tornar o ambiente de trabalho propenso ao desenvolvimento das pessoas é tão fundamental para os funcionários que existe uma aferição hoje disseminada no mundo conhecida por Great Place to Work Institute, ou seja, é a realização pessoal e profissional do ser humano a principal referência para mensurar e parametrizar a qualidade de vida dentro e fora das instituições, aqui analisadas as de cunho público. Compartilhar técnicas, teorias e ideias novas, explorar um leque de possibilidades que podem ser aproveitadas e aplicadas no desenvolvimento de pessoas dentro do ambiente da administração pública é um desafio para um país relativamente novo, que só recentemente descobriu a democracia e abertura política. Os valores humanos nas organizações precisam ser idealizados e praticados para atingirmos um ideal de qualidade que só evolua, beneficiando a humanidade e seu convívio.

6. REFERÊNCIAS

DOWNEY, Myles. Coaching Eficaz. 3. ed. São Paulo: Cengace Learning, 2010.    180 p.

BARROCO, Maria Lucia Silva. Ética e Serviço Social - Fundamentos Ontológicos.   8. ed. São Paulo: Cortez. 2001. 224 p.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus. 2009. 624 p.

MINICUCCI, Agostinho. Relações Humanas: psicologia das relações interpessoais. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2001. 240 p.

AGÊNCIA DE NOTÍCIAS DO ACRE. Governo apresenta ferramenta de humanização para secretarias. Disponível em:

com_content&task=view&id=15092&Itemid=26>. Acesso em: 07 abril 2013.

FREITAS, Álvaro. ISO 9001:2008 – 5.2. Foco no cliente. Academia Platônica: formação e certificação profissional. 31 maio 2011. Disponível em:

BRASIL. Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos civis da União, das autarquias e das fundações públicas federais. Diário Oficial [da União], Brasília, 19 abril 1991.

CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e desenvolvimento de recursos humanos: como incrementar talentos na empresa. 7. ed. São Paulo: Manole. 2008. 224 p.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR 14724: informação e documentação: trabalhos acadêmicos: apresentação. Rio de Janeiro, 2005. 9 p.

GREAT PLACE TO WORK. Consultado em 05 de Maio de 2013. No site Wikipédia: http://www.greatplacetowork.com.br.

__________________________

¹ Graduado em Gestão Financeira pela Universidade Metodista de São Paulo.