Comportamento do consumidor: comparativo dos fatores de escolha dos cursos de administração da UnP em Natal e Mossoró

1. RESUMO

O presente trabalho buscou compreender o processo de escolha dos consumidores, especificamente os alunos do curso de administração, da Universidade Potiguar em Natal e Mossoró, para compará-los, baseado no estudo do marketing sobre o comportamento do consumidor. O objetivo geral foi comparar os fatores de escolha do curso de administração da Universidade Potiguar em Natal e Mossoró, mediante o comportamento do consumidor. O método de pesquisa adotado foi qualitativo, de caráter descritivo e exploratório. A pesquisa foi realizada com os alunos que estavam cursando tal modalidade nos primeiros períodos, a coleta de dados ocorreu simultaneamente, nos campus de Natal e Mossoró. Buscou-se levantar diversos aspectos inerentes ao curso, porém o foco principal nos motivos de preferência, através das seguintes variáveis: por que escolher a universidade potiguar para cursar administração; qual principal meio fez com que tivesse interesse e estimulo para fazer o curso na instituição; o que chamou mais atenção no processo de tomada de decisão para cursar administração; as possíveis indicações que fizeram a respeito do curso estavam corretas; recomendaria o curso realizado na devida instituição; qual seria a recomendação se fosse fazer, e o que seria dito caso não recomendar. Apresentou como conclusão os fatores determinantes interpessoais, como as influências sociais e familiares foram cruciais no processo de escolha dos alunos e o alto grau de satisfação dos alunos para com o curso e universidade.

Palavras-chaves: Marketing, Administração, Comportamento do consumidor.

ABSTRACT

This paper tried to understand the consumers' choice process, specifically the students of Business Course at Universidade Potiguar in Natal and Mossoró, in order to compare them according to the study of marketing related to consumer behaviour. The general objective was to compare the choice factors of Business Course of Universidade Potiguar in Natal and Mossoró, in accordance with the consumer behaviour. The research method was qualitative, with descriptive and exploratory characteristics. The research was performed with Business students that were in the first years of the course, the collect occured at the same time, in the campuses of Natal and Mossoró. Many aspects related to the course were taken, however, the main focus was in the choice reasons, by using these variables: why choose Universidade Potiguar to study Business; which was the main mean of communication that stimulated their interest and incentive to study at that institution; what has caught their attention in the process of deciding to study Business; if the possible indications that they made about the course were correct; if they recommend the course at that institution; which recommendation would be made if they say “yes”, and what they would say if they did not recommend it. It showed as a conclusion the determinant interpersonal factors such as how the social and the family influences were important in the students’ choice process and the high level of satisfaction of students related to the course and the university.

Keywords: Marketing, Business, Consumer behavior.

2. INTRODUÇÃO

A relação entre a interação de determinantes interpessoais, pessoais, decisões do processo de consumo afetam diretamente o comportamento do consumidor. Cada vez mais, é fundamental para o sucesso de qualquer organização saber quais são as necessidades dos seus consumidores para satisfazê-los. E, é através do campo do comportamento do consumidor, que é possível estudar a maneira como as pessoas, grupos, organizações escolhem, adquirem, aproveitam e depois rejeitam produtos, serviços e até mesmo as idéias, a fim de suprir suas necessidades e desejos.

Existem dois fatores determinantes que influenciam o comportamento do consumidor, os determinantes interpessoais são as influências culturais, sociais e familiares. Os determinantes pessoais incluem necessidades individuais, motivações, percepções, atitudes e autoconceito. Tanto a constituição psicológica individual como a influência de terceiros afetam o comportamento de compra.

O comportamento do consumidor é semelhante ao processo de decisão, e, à medida que, se identifica quem é responsável pela decisão de compra, facilitará as ações de marketing para atender a demanda do consumidor.

Dentro deste contexto foi abordado o processo de compra do consumidor, também o modelo de comportamento do consumidor, os tipos de tomadas de decisões, enfim, o processo de escolha do consumidor.

São os fatores de escolha do consumidor que o levará a tomar decisões de compra ou não dos serviços oferecidos pela Universidade Potiguar (UnP) em Natal e Mossoró, especificadamente no curso de Administração. A pesquisa de todos esses fatores pretende fornecer sugestões sobre como alcançar e servir os clientes mais efetivamente.

O trabalho tem como finalidade mostrar o comportamento do consumidor, comparando os seus fatores de escolha mediante os cursos de Administração nas duas UnP em Natal e Mossoró. Foi realizada uma pesquisa de opinião pública, que subsidiou-se com as informações necessárias para o desenvolvimento desta Monografia.

Foi adicionado o referencial teórico que serviu como base de pesquisa, iniciando pelo histórico do marketing, na seqüência evolução e as eras da comercialização, conceitos de marketing, surgimento do marketing no Brasil, marketing mix, comportamento do consumidor e marketing educacional. Logo após, segue metodologia com tipo de pesquisa, universo e amostra, coleta de dados e tratamento de dados. Continua com a análise e interpretação dos resultados da pesquisa, concluindo com as possíveis considerações finais.

3. CARACTERIZAÇÃO

A Universidade Potiguar (UnP) está localizada no estado do Rio Grande do Norte em sua capital Natal e no município de Mossoró. Está classificada como a maior Instituição de Ensino Superior (IES) privada, em número de alunos.Seu principal diferencial estar em ser a única universidade privada do RN e a única universidade internacional do Nordeste, integrante da maior rede de educação superior do mundo, a Laureate international Universities. Além disso, apresenta quase 03 (três) décadas de existência e conta com mais de 50 (cinqüenta) cursos de graduação e mais de 100 (cem) cursos de pós-graduação e mestrados em Administração e Odontologia.

O curso de Administração faz parte da Escola de Gestão e Negócios da UnP, e atualmente observa-se que as organizações estão cada vez mais convencidas da importância de uma gestão profissional como forma de manterem-se competitivas nos ambientes em que estão inseridas. Conseqüentemente estão mais exigentes quanto à eficiência no uso dos recursos e da eficácia no alcance de seus resultados. Esse fato proporciona um cenário de oportunidades para os profissionais de Administração que, em função de sua formação acadêmica, são os que naturalmente estão aptos a ocupar os cargos e posições nas áreas de gestão das organizações. Nesse sentido, o Curso de Administração da Universidade Potiguar busca contribuir na formação de profissionais com o perfil demandado pelo mercado através do ensino, pesquisa e extensão de excelência.

Possui reconhecimento do Ministério de Educação e Cultura (MEC), apresenta uma estrutura curricular que totaliza 3000 (três mil) horas, sendo integralizada em oito semestres. No campus Natal, o curso é ofertado nas unidades Floriano Peixoto e Roberto Freire, e, em Mossoró. A missão do curso de Administração é: “Formar cidadãos com capacidade empreendedora, comprometidos com valores éticos e sociais, capazes de desenvolver negócios auto-sustentáveis, criar produtos e serviços inovadores, exercer liderança transformadora, focada em resultados, visando à elevação das condições de vida na sociedade e no meio empresarial”.

A UnP Natal apresenta como principais diferenciais: Visibilidade de marketing; Consolidação da graduação com pós-graduação lato e strictu sensu; Curso de Nivelamento; Novas Tecnologias de Ensino composta por Guias Acadêmicos e Portal de Administração; Interação entre os cursos da área de gestão; Semana de Administração (SEAD) entre outras o Núcleo de Empreendedorismo de Administração. Dá incentivo ao desenvolvimento de novos negócios e do comportamento empreendedor em organizações de terceiros. Dessa forma, focado no empreendedorismo, sua estrutura é voltada para o desenvolvimento de competências necessárias à formação do administrador com este perfil. Mesmo nas séries iniciais, o curso busca despertar o interesse e a responsabilidade por efetivas realizações empresariais. Com a visão de mercado produtivo, analisa a realidade tomando como base o desenvolvimento sustentável do Rio Grande do Norte. Além de atividades de pesquisa, atividade de extensão e eventos científicos.

O público-alvo é constituído por pessoas que terminaram o segundo grau, portadores de diploma de Curso Superior ou que estejam atualmente vinculados a uma IES. As pessoas pertencentes ao primeiro grupo devem concorrer a vagas ofertadas para a série inicial ou para inclusão em vagas remanescentes, submetendo-se à classificação através de exame vestibular. As pertencentes aos demais grupos devem solicitar ingresso ou transferência para deferimento sob condição de existência de vaga nas séries para as quais se habilitarem. Pessoas que tenham interesse,aquelas com prévia vocação para as funções administrativas, gestores organizacionais, proprietários de negócios, conhecedoras dos diferenciais do curso, alcançadas por peça publicitária ou depoimentos favoráveis, que houver, em função de um ou mais desses fatores, despertado interesse genérico pela profissão e formação e específico pelo Curso da UnP. E, pessoas capazes,tratam-se aqui da capacidade de pagar, logo, que tenham renda cujo comprometimento possa assumir o valor estabelecido para o curso.

O preço do curso de Administração na UnP não é um dos mais baixos em relação ao mercado, mas só pelo fato de obter serviço diferenciado numa IES privada que é internacional e única universidade privada no estado, as pessoasestão disposta a pagar mais. A formação profissional desenvolvida pelo Curso de Administração observa as especificidades da sociedade brasileira e sua inserção no cenário internacional, em particular, as peculiaridades locais e regionais, de forma que o egresso desempenhe suas funções, compreendendo a administração em suas múltiplas articulações com os demais fenômenos sociais.O Curso de Administração destina-se a formar profissionais com sólida formação básica, humanística e cultural, e que sejam capazes de compreender todo o contexto da administração de modo integrado, sistêmico e estratégico, como também suas relações com o ambiente externo. O egresso do curso deve estar habilitado para atuar como agente essencial nas organizações, através do desenvolvimento de um conjunto de habilidades específicas, bem como de empreender seu próprio negócio.

O curso de Administração na UnP Mossoró, possui como objetivos contribuir para o desenvolvimento das competências técnicas, humanas,políticas e sociais, visando atender as transformações da sociedade, do mercado global de trabalho e das condições do exercício profissional; Formar administradores que atuem na gestão de resultados, com motivação e entusiasmo, e que saibam conduzir a gestão com segurança e sensatez; Despertar a consciência do aluno para a importância da aprendizagem continuada como requisito fundamental para desenvolvimento de seu projeto de vida; Disseminar a cultura empreendedora, visando a identificação de oportunidades e a implementação de projetos e negócios.

O público-alvo, preço, serviço oferecido, diferenciais do curso é semelhante ao da UnP Natal, mudando apenas a praça, ou seja, a localização. O mercado de trabalho para o administrador é amplo, possibilitando atuar em organizações públicas e privadas, nos segmentos industriais, de serviços e comércio. Nessas organizações, o profissional pode exercer as habilidades e competências desenvolvidas no decorrer de sua formação profissional. Assim, o administrador pode atuar como: Gestor ou executivo nas áreas de Marketing, Finanças, Recursos Humanos, Logística, Operações (Produção), dentre outros; Consultor, desenvolvendo atividades de forma a contribuir para as organizações através da transferência de tecnologias e práticas de gestão; Empresário ou empreendedor, vislumbrando e aproveitando as oportunidades de novos negócios que surgem no mercado; Profissionais da docência, atuando como professor nas instituições de Ensino Técnico e Superior.

4. SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

O estudo do comportamento do consumidor conforme o processo de escolha, o levará a optar sim ou não, por algum serviço, através do campo do comportamento do consumidor, que é possível estudar a maneira como as pessoas, grupos, organizações escolhem, adquirem, usam e depois rejeitam produtos, serviços e até mesmo as idéias, a fim de satisfazer suas necessidades e desejos.

Em função disso, acredita-se que é essencial para alcançar e atender os clientes de forma mais efetiva, pois a partir do momento que se tem essas informações, mais rápido e direto se chegará ao processo de escolha dos consumidores.

A UnP não apresenta nenhum estudo que aponte quais são os fatores de escolha que levam o consumidor a optar pelo curso de Administração, quer seja em Natal, quer seja em Mossoró.

Dessa forma o estudo responderá, num comparativo, a seguinte questão: Os alunos do curso de administração da UnP de Natal se comportam ao escolher a universidade, de maneira igual aos alunos da UnP do curso de administração de Mossoró?

5. OBJETIVOS

5.1. OBJETIVO GERAL

Comparar os fatores de escolha do curso de Administração da UnP Natal e Mossoró, mediante comportamento do consumidor.

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Traçar o perfil dos alunos de Administração da UnP em Natal e Mossoró;
• Indicar quais os diferenciais competitivos do curso de Administração da UnP em Natal e Mossoró ;
• Identificar quais são os motivos de preferência dos alunos de Administração UnP em Natal e Mossoró;
• Analisar o processo de escolha do curso de Administração da UnP Natal e Mossoró.

6. JUSTIFICATIVA

A escolha por esse tema se deu pela necessidade de conhecer qual o comportamento do consumidor, que nesse trabalho é o aluno do curso de Administração da UnP Natal e Mossoró, o processo de escolha, ou seja,  que o faz optar pelo curso e Instituições, e ter conhecimento do perfil desse consumidor, os motivos de preferência, e como os alunos visualizam essas instituições.

A importância deste trabalho dá-se através da interação, se convergente ou divergente, do processo de escolha dos alunos pelo curso de administração da UnP Natal e Mossoró.

Em função da viabilidade justifica-se fazer esse trabalho de investigação, pois as pesquisadoras estudam na UnP Natal, aliado ao fato de cursarem Administração, possibilitará o acesso às informações de forma mais rápida, menor custo e com  conhecimento da realidade do mercado.

Acredita-se que com esse trabalho, também justifica-se, pois sua oportunidade esclarecerá o processo de escolha, para a partir daí traçar as estratégias de marketing mais correlacionadas com este processo de escolha.

7. REFERENCIAL TEÓRICO

Este referencial teórico com base nas teorias administrativas aborda desde a história do marketing, como também o comportamento do consumidor, os principais fatores que influenciam o comportame1nto de compra, os estágios de processo de decisão de compra e sobre marketing educacional.

7.1. HISTÓRICO DO MARKETING

Ao longo das décadas a forma de comunicação com o cliente foi sendo aperfeiçoada. Os estudiosos dividiram cada mudança marcante de período, em eras. 

Las Casas (2008) explica que a forma de comercialização foi mudando de acordo com as variações ambientais. Em certos momentos, a produção foi mais valorizada do que outras área funcionais devido à falta de produtos no mercado. Em outros momentos, a atividade de vendas foi mais valorizada devido ao excesso de ofertas do mercado, e assim por diante. O processo de comercialização passou por diferentes etapas. Foram elas: era da produção, era das vendas e era do marketing, como pode-se ver no Quadro 1 a seguir:

Quadro 1: As eras da comercialização

Fonte: Las Casas, 2008.

Las Casas (2008) explica que na era da produção, em meados dos anos 20, o produto era fabricado com eficiência, pois um bom produto seria suficiente para vender, nada mais sendo necessário, e que um produto bom é suficiente para uma empresa vender bem, podendo ser dividida em duas fases: Do produto e a da produção. A primeira é aquela em que a ênfase recai no produto, conforme mencionado. A segunda é aquela em que a ênfase recai nos processos produtivos. Muitos produtos de sucesso surgem como resultado de atividades de pesquisa e desenvolvimento que não refletem contribuição direta de clientes. Por fim quando a demanda por produtos e serviços é bem maior do que a oferta, uma orientação para produção pode ser adequada.

Para Kotler (2006), os consumidores dão preferências aos produtos fáceis de encontrar e de baixo custo. Gerentes de empresas orientadas para a produção concentram-se em alcançar alta eficiência de produção, baixos custos e distribuição em massa.

A era da produção representou um tempo em que a empresa de dedicava a fabricação de alguns produtos específicos, talvez porque alguns desses produtos estavam disponíveis no mercado. “Se podemos fabricá-lo, o venderemos” era a forma de pensar no inicio dessa era conforme McCarthy (1997).

Até os anos 50, período denominado era das vendas, envolve-se a concentração das atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente é usada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda. A sua necessidade de vender excedentes de produtos que foram produzidos como resultado de produtividade maior e consequentemente aumentando o estoque das empresas, as vendas passaram a ser a atividade mais importante. A ordem era vender o produto mesmo que o cliente não necessitasse dele (LAS CASAS, 2008).

Uma empresa com orientação para vendas era aquela que assumia que os consumidores iriam resistir em comprar bens e serviços que não julgarem essenciais. Para subsidiar o trabalho dos vendedores as empresas começam a anunciar seus produtos na expectativa de que os consumidores abriam suas portas para receber os vendedores, principalmente, os da venda domiciliar de produtos (KOTLER, 2006).

A era das vendas ocorre quando uma empresa enfatiza a venda em função do aumento da concorrência. O problema era decidir onde situar o esforço da empresa. Alguém precisava unir os esforços de pesquisa, compra, produção, embarque e vendas. A medida que essa situação se tornava mais comum a era de vendas era substituída pela era do Marketing (McCARTHY, 1997).

E de acordo com o mesmo autor completa explicando que a era do Marketing existe quando alem dos planejamentos do marketing em curto prazo, a equipe de Marketing desenvolve planos em longo prazo – às vezes para 10 anos ou mais – e o esforço total da empresa é orientado pelo conceito de marketing.

De acordo com Las Casas (2008) a era do marketing foi caracterizada pela orientação ao consumidor, ou seja, atendimento de suas necessidades e desejos. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar lealdade e competir de forma eficiente com outros profissionais. Nesse período, houve a passagem de diferentes fases. Na segmentação houve um esforço em agrupar pessoas semelhantes e fazer ofertas mais objetivas e dirigidas. Devido a concorrência inovou-se a tecnologia e aumentou a velocidade e a confiabilidade de seus serviços. Diante da era do marketing as organizações devem satisfazer as necessidades e desejos dos clientes como meio de alcançar seus próprios objetivos como lucros, por exemplo.

Os primeiros passos para a difusão do marketing foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro "A Prática da Administração". Não se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado (GRACIOSO, 1997).

Portanto, para uma melhor compreensão do histórico do marketing, em sequência desencadeou-se a evolução e as eras da comercialização para que seja possível o entendimento da relação destes conceitos.

7.2. EVOLUÇÃO E AS ERAS DA COMERCIALIZAÇÃO

A evolução do marketing está intimamente relacionada aos conceitos de necessidade, desejo e troca.

De acordo com Churchill e Peter (2000) o marketing também não é usado apenas para ajudar as empresas a vender mais, mas também para coordenar qualquer processo de troca. Com suas evoluções o marketing passou por diferentes enfoques e vem se desenvolvendo nesses últimos tempos não apenas em empresas e sim também no setor acadêmico. Uma tarefa importante dos gerentes de marketing é determinar qual o produto que está ligado as necessidades que predomina entre vários grupos de clientes, e então, transformar essas necessidades em desejos, concentrando-se nos benefícios das necessidades atendidas e pelos produtos que estão comercializando.

Churchill e Peter (2000) completam explicando que as necessidades de consumidores ou compradores organizacionais são as coisas necessárias para a sua sobrevivência.

Las Casas (2008) fala que as necessidades são estados de privação física ou mental. Nas economias mais avançadas, a quantidade de necessidades é maior e delas surgem oportunidade para criação de novos mercados e produtos em diferentes níveis.

Para Kotler (2006) as necessidades são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoas precisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Elas também têm fortes necessidades de recreação, instrução e diversão. Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionadas a objetos específicos que possam satisfazê-las.

Desejos incluem bens e serviços específicos para satisfazer necessidades e outros adicionais que vão alem da sobrevivência (LAS CASAS, 2008).

Las Casas (2008) explica que as trocas caracterizam-se pela oferta de um produto com o recebimento de outros benefícios, podendo ser outro produto, como acontecia no escambo, ou por uma moeda ou qualquer outro beneficio não relacionados a estes dois. Completa explicando que a troca é, portanto, a base para a comercialização e consequentemente para o marketing e que para existir são necessárias no mínimo cinco condições básicas, como a necessidade de pelo menos duas partes envolvidas, cada parte ter algo que pode ser de valor para a outra, haver capacidade de comunicação e de entrega, que cada parte seja livre para aceitar ou rejeitar a oferta, e cada parte acreditar estar em condições de lidar uma com a outra.

Estes conceitos têm um grande valor, pois permitem perceber que o marketing é usado, além da venda, para várias outras situações onde existem demandas.

De acordo com Las Casas (2008) há vários tipos de demandas de marketing, e estas podem ser divididas como demanda de negativa que analisa os motivos de insatisfação e a partir daí, desenvolve um programa de marketing que consiste no redesenho do produto. Demanda inexistente onde encontram-se maneiras de conectar os benefícios dos produtos com as necessidades e os interesses naturais das pessoas. Demanda latente onde o administrador de marketing devera mensurar o potencial do mercado e procurar atendê-lo da melhor maneira possível. A demanda declinante ocorre quando uma empresa percebe que a sua demanda esta sendo reduzida e deverá reagir para recuperar o seu mercado.

A demanda irregular acontece quando algumas empresas têm demandas irregulares para seus produtos, há acúmulos em determinados momentos e pouca demanda em outros. É tarefa do marketing ajustar e promover uma melhor distribuição desta demanda. A demanda plena é quando a empresa alcança este nível, e tende a manter a situação no futuro, para isso, deverão os responsáveis pelo marketing acompanhar as tendências do mercado e fazer os necessários ajustes. Uma situação de demanda excessiva caracteriza-se quando o marketing encontra-se nesta situação e sua tarefa é justar a oferta à demanda. Para isso, poderá desenvolver táticas para desestimular a demanda ou aumentar a oferta, quando possível. E a demanda indesejada que é quando a sociedade ou legislação condena o consumo de determinados produtos, a tarefa do marketing é reduzir o seu consumo (LAS CASAS, 2008). 

A demanda são desejos por produtos específicos apoiados pela capacidade de comprá-los (KOTLER, 2008).

Dando continuidade na mesma linha de pensamento da comercialização, os conceitos de marketing auxiliarão para base deste trabalho.

7.3. CONCEITOS DE MARKETING

Popularmente define-se marketing como a distribuição e venda de mercadorias, incluindo as atividades de todos aqueles que se dedicam à transferência de mercadorias desde o produtor até ao consumidor.

De acordo com Las Casas (2008) existem várias definições técnicas para o marketing e até tentativas de tradução para o português, como mercadologia ou mercancia, ou seja, comercialização, mas também realização.

Em 1985, a American Marketing Association(AMA) substituiu a definição por outra, também um processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção, distribuição de idéias, bens e serviços, organização e evento para suas trocas que venham a satisfazer objetivos individuais e organizacionais, e o autor McCarthy, modificou a forma de expressar estes elementos do composto de marketing e passou a chamá-lo de quatro pés. O autor mudou o item distribuição para ponto de venda, criando assim uma forma de mnemônica. Hoje é um dos conceitos mais utilizados no marketing, devido a sua simplicidade e possibilidade de aplicação pratica (CHURCHILL; PETER, 2000).

Em 2005 a AMA redefiniu o conceito de marketing dizendo que marketingé uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado (AMERICAN MARKETING ASSOCIATION, 2005) .

Na enciclopédia Barsa (1997) encontra-se a definição de marketingcomo sendo a parte do processo de produção e de troca que está relacionado com o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor.

Para ampliar o campo de entendimento nesta pesquisa busca-se ainda o conceito de outros autores, como Kotler (2006) que define marketing como um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.E ainda Richers (2000) que define marketing simplesmente como a intenção de entender e atender o mercado. Significa que para atender ao consumidor, a empresa deverá primeiramente entendê-lo, isto é, identifica-se o que ele quer, para, depois, esforçar-se para atender aos seus desejos.

Richers (2000), menciona ainda que todas as funções do marketing remetem a duas finalidades primordiais. Uma gira em torno da identificação de “nichos” de mercado ou oportunidades de demanda, inadequadamente satisfeitas pelas ofertas existentes, seja da própria empresa seja de seus concorrentes; outra consiste em conquistar e preencher esses nichos com o mínimo de recursos e custos operacionais.

Já Ferreira (2004) define marketing como o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.

No marketing identifica-se a necessidade, cria-se a oportunidade, e engloba-se a construção de um relacionamento satisfatório em longo prazo, tipo “ganha-ganha”, no qual indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e necessitam. No momento em que os indivíduos e as organizações de uma sociedade começaram a desenvolver e necessitar de produtos e serviços, criam-se as especializações (RICHERS, 1986).

Nas empresas domésticas e globais, os analistas também usam o marketing para descrever e avaliar atividades econômicas. Nessas empresas o conceito de marketing para elas tem como objetivo conquistar seus consumidores e com isso alcançar suas metas e objetivos de vendas. Podem também aplicar o marketing para corrigir mercados, aumentar o nível de conscientização dos consumidores a respeito de um determinado produto.

Embora a essência do marketing seja desenvolver estratégias para empresas domésticas e globais, os analistas também usam o marketing para descrever e avaliar atividades econômicas em outros níveis.

7.4. SURGIMENTO DO MARKETING NO BRASIL

O exame da história do marketing no Brasil revela um processo de adaptação às diferentes fases da economia e aos diferentes momentos do mundo empresarial. Com o tempo, abordagens centradas em vendas foram cedendo espaço a estratégias integradas de marketing.

De acordo com Oliveira (2004) o marketing nasceu no Brasil na década de cinqüenta, em um contexto de baixa oferta de mercadorias, mercado restrito e número pequeno de empresas. Os setores agrícola e comercial dominavam a economia. O setor industrial era ainda pouco desenvolvido e atendia basicamente as necessidades locais.

Gracioso (1997) explica que o marketing no Brasil foi se evoluindo a partir de seu surgimento em 1950, em cinco períodos distintos:

No primeiro período (1950-1960), a orientação é voltada fundamentalmente para as vendas. A economia brasileira apresenta-se bastante acelerada em termos de industrialização. Porém, o mercado ainda é incipiente. Embora algumas empresas pratiquem o marketing, o enfoque de vendas ainda sobrevive. Outro ponto importante na década de 50 é que o marketing passa a ser ensinado oficialmente nas universidades brasileiras.

No segundo período (1960-1970), o marketing passa por um momento de crescimento e começa a ser praticado de forma integrada. Nesse momento, ele atinge um grau elevado de sistematização, com ênfase para o planejamento de produtos. A concorrência ainda é pequena e as grandes empresas só têm a ganhar. No cenário político, alguns acontecimentos, que a priori assustam os empresários, acabam em seguida favorecendo o progresso econômico, conseqüentemente, o próprio marketing. São eles: a renúncia do presidente Jânio Quadros, com a ascensão de João Goulart, e o golpe de 1964.

Além disso, a chegada de empresas no Brasil e a expansão da classe média urbana, que iria absorver todos os bens produzidos, contribuiriam decisivamente para a aplicação efetiva dos conceitos do marketing de forma bastante consciente. Outros fatos importantes dessa época foram: a criação dos shopping-centers; o crescimento e a profissionalização da propaganda; e o desenvolvimento da promoção de vendas.

No terceiro período (1970-1980), devido à modernização da indústria, há um avanço também no marketing, surgindo assim o marketing de produtos industriais. Nesse período, as empresas ainda tinham como preocupação fundamental a operacionalização da produção, na qual o consumo intensifica-se cada vez mais. É nessa época também que surge o marketing de exportação, em consonância com a participação do Brasil em outros mercados. O marketing então ganha também em termos de profissionais, pois uma leva de jovens com formação no exterior passa a gerenciar a área de marketing em algumas empresas. Soma-se a tudo isso, o fato de a competição ainda ser fraca, os preços e a inflação estarem estáveis e, conseqüentemente, os lucros serem maiores, fazendo o empresariado só ter a ganhar.

No quarto período (de 1980 até 1995), o marketing passa por momentos difíceis, em concordância com o rumo tomado pela economia, principalmente, com o aumento da inflação. Nesse período, a arma poderosa, utilizada pelas empresas frente à concorrência, será o preço. Sendo assim, o marketing mix perde terreno diante do quadro econômico no qual vive o país.

No quinto período (1995 em diante), com a implantação do Plano Real, o cenário econômico toma novo rumo. A concorrência está mais acirrada e a ênfase no uso do marketing pelas empresas torna-se cada vez mais necessária. Nesse momento, o marketing de serviços atinge seu ponto máximo e as formas como os produtos podem chegar ao consumidor são bastante diversificadas. Enfim, a partir de 1995, entra-se na era da competitividade, quando a abertura econômica força os fabricantes nacionais a uma preocupação contínua com a qualidade e a redução nos custos de seus produtos. Dessa forma, o marketing tenderá a ser cada vez mais competitivo nas próximas décadas, caso queira inserir-se na nova postura imposta pela globalização.

Oliveira (2004) cita que uns dos grandes desafios referem-se à saturação:

Embora vivamos em um país emergente, com mercados ainda pouco explorados e grandes oportunidades de crescimento, do ponto de vista do consumidor há um verdadeiro massacre de mensagens de promoção e vendas. A poluição visual dos outdoors, a invasão dos cinemas, das praias e de outros espaços públicos são sinais visíveis do fenômeno. O excesso pode levar à insensibilização do consumidor ou até mesmo criar certa antipatia pelas marcas que se prestam a tais práticas.

Por isso, percebe-se que sempre há várias oportunidades de crescimento, mas poderia haver um melhor aproveitamento das propagandas para sensibilizar os consumidores, as propagandas fazem parte do composto de marketing que será abordado a seguir no próximo tópico.

7.5. MARKETING MIX – Os 4 P’s do marketing

O estudo mercadológico é essencial. Para tal precisa-se inicialmente analisar quatro fatores de grande relevância para atingir os resultados esperados. Grande parte dos autores intitula esses quatro pontos como sendo um composto mix de marketing. Como pode-se ver a seguir.

O marketing mix, ou composto mercadológico, é o conjunto de instrumentos através dos quais se obtém melhor ajustamento entre a oferta de uma organização no mercado e a demanda existente, onde todos os elementos do composto foram criados e estabelecidos para atender as necessidades, desejos, expectativas e potencialidades do consumidor McCarthy (1997).

Kotler (2008) explica que para entender melhor os efeitos de atividades de marketing específicas, os modelos de mix de marketing analisam dados de diversas fontes, como dados coletados no varejo, dados de expedição da empresa, dados de determinação de preço e dados de despesas com propaganda e promoções. Para aprofundar esse entendimento, análises multi-variadas são conduzidas para identificar como cada elemento de marketing influencia os resultados relevantes, tais como as vendas de determinada marca ou a participação de mercado.

De acordo com Churchill e Peter (2008) um composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. Completa explicando que existem quatro ferramentas no composto de marketing: O elemento Produto refere-se ao que os profissionais de marketing oferecem ao cliente, o elemento preço, referindo-se a quantidade de dinheiro ou outros recursos que o profissional de marketing pede por aquilo que oferecem. O elemento ponto de distribuição, ou seja, como produtos e serviços são entregues aos mercados para se tornarem disponíveis para trocas. E o elemento promoção que indica como os profissionais de marketing informam, convencem, e lembram os clientes sobre produtos e serviços.

McCarthy (1997) diz que todos os quatro P’s são necessários em um composto de marketing. De fato, todos devem estar vinculados e tem a mesma importância quando um composto de marketing está sendo desenvolvido, todas as decisões finais sobre os P’s devem ser tomadas ao mesmo tempo. Completa explicando que quando desenvolvemos um produto para satisfazer aos consumidores alvos, precisamos encontrar uma maneira de atingir o ponto de venda visitado por nossos consumidores alvos. Faz-se uso da promoção para comunicar esses consumidores bem como com os intermediários sobre o produto que foi desenvolvido para eles. Estabelece-se um preço após estimar a reação esperada do consumidor em relação a oferta total e aos custos de levar o produto até ele.

Quando trata-se do comportamento do consumidor, logo há uma associação com o processo de tomada de decisão e dando continuidade a este mesmo pensamento que o composto de marketing é tão necessário para auxiliar o consumidor.

7.6. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O estudo do comportamento do consumidor tenta explicar o motivo pelo qual as pessoas compram determinado produto e outros não. Optam por determinados preços, fazem escolhas por aquele local – praça, mediante comunicação – promoção, ou não. Enfim, é nesse cenário do composto de marketing que os profissionais de marketing procuram compreender os consumidores para criar valor perante eles, a fim de satisfazê-los, e, lucro para organizações. Atualmente as pessoas estão mais exigentes no momento em que se pensa em consumir, essa exigência dá-se através de um amplo leque de informações que estão cada vez mais disponíveis e acessíveis ao consumidor.

A maneira de como essas informações influencia o processo de escolha do consumidor pode ser positiva ou negativamente, atentando ao detalhe de que cada pessoa tem sua particularidade, que o faz se comportar de variadas formas no momento de decidir a compra. Conforme Giglio (2002, p. 39):

Estamos presenciando o crescimento de triunfo do indivíduo, em que cada um valoriza cada vez mais a si próprio, busca um diferencial para sua identidade, exigindo atendimento e propaganda dirigidos. É como se o ideal da liberdade finalmente chegasse ao cotidiano.

As organizações devem despertar para o estudo do consumidor, pois a partir desse pensamento sobre o comportamento do mesmo, dos seus desejos e expectativas, acredita-se que é essencial conhecer as necessidades deles para poder supri-las, utilizando recursos necessários dentro das possibilidades financeiras, tentará fazer com que o consumidor opte pela escolha dos seus produtos e serviços. Então, à medida que o estudo sobre o comportamento do consumidor possibilite conhecer suas necessidades, as organizações tentarão satisfazer os seus desejos.

Mowen e Minor (2003, p. 03) definem o comportamento do consumidor como sendo “O estudo das unidades compradoras e dos processos de troca envolvidos na aquisição, no consumo e na disposição de mercadorias, serviços, experiências e idéias”. À vista disso, entender os consumidores e o processo de consumo proporcionará uma série de benefícios.

Segundo Giglio (1996, p. 10) “Fica evidente que são situações diferentes, com expectativas diferentes, que levariam a processos de compra também diferentes. Generalizar seria um erro metodológico e mercadológico ao mesmo tempo”. Ou seja, é importante respeitar a individualidade de cada consumidor e acima de tudo considerar as diferenças.

Compreende-se que é imprescindível atentar para o comportamento do consumidor com a devida importância no ato de compra, pois a partir disso, pode-se estimular eficazmente a adquirirem produtos e serviços que estão e/ou estarão dispostos no mercado.

O comportamento do consumidor é um processo pelo qual as pessoas decidem comprar algum tipo de produto ou serviço, onde geralmente acontece uma “troca”, que uma transferência de recursos para ambas as partes, essa troca é um elemento fundamental (MOWEN; MINOR, 2003).

O motivo pelo qual pretende-se estudar o comportamento do consumidor, é que como o próprio conceito de marketing afirma, satisfazer necessidades e vontades de seu mercado-alvo por meio de processos de troca em que ambas as partes transferem recursos entre si, facilita para as organizações atingir a satisfação do consumidor, além de servir como auxílio no entendimento dos fatores da ciência social. Para uma melhor visualização e compreensão dos motivos pelo qual estuda-se comportamento do consumidor segundo o Quadro 2:

Quadro 2 : Motivos do estudo do comportamento do consumidor

Fonte: Mowen e Minor (2003).

Churchill e Peter (2000, p. 146) percebem o comportamento do consumidor como sendo: “Pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças”, ou seja, é um processo desde pensamento inicial de comprar, juntamente com as emoções desse indivíduo, que faz com que ele estabeleça sua decisão de compra diante de uma determinada influência.

 “O estudo do comportamento do consumidor centra-se no processo de compra deste e na variedade de forças que o modelam” Churchill e Peter (2000, p. 146). É a partir dessa idéia que inicia o processo de decisão de compra.

Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel(2004, p. 126) definem comportamento do consumidor como sendo “os processos que um consumidor percorre para tomar decisões de compra, bem como para usar e dispor de bens e serviços, também incluem os fatores que influenciam as decisões de compra e uso de produtos”.   

O processo de decisão está intimamente relacionado ao comportamento do consumidor, pois, o estudo dele centra-se no processo de compra deste e na variedade de forças que o modelam.

7.6.1. Processo de decisão de compra

Ao se estudar comportamento do consumidor é necessário analisar a compra em todo seu contexto geral. Os consumidores utilizam o processo de decisão para solucionar os possíveis e eventuais problemas que podem surgir, e, alcançar vantagem de oportunidades. Então, a partir dessas decisões, que os consumidores podem reparar falhas entre o estado atual e o esperado. E o feedback das decisões são tratadas como habilidade adquirida pela prática para que decisões subseqüentes sejam tomadas.

Este processo obedece a um modelo integrado de Boone e Kurtz (1998) que por sua vez, está distribuído em passos, que são:o reconhecimento de um problema/oportunidade; a busca da Informação; a avaliação das alternativas; a decisão de compra; o ato de compra e a avaliação pós-compra. Já Churchill e Peter (2000) classificam os passos deste processo como sendo etapas e Kotler (2000), afirma serem estágios, ambos com a mesma idéia de processo. E todo esse processo pode sofrer influências sociais, de marketing e situacionais. Segue o modelo (Figura 1) das cinco etapas do processo de compra do consumidor, melhor descrito por Kotler (2000):

Figura 1: Modelo das cinco etapas do processo de compra do consumidor

Fonte: Kotler (2000, p. 201).

A primeira etapa, ou estágio, ou passo, no processo de decisão advém á medida que os consumidores decidem comprar produtos e serviços, ocorre o reconhecimento da necessidade. Quando o consumidor reconhece que a situação existente é divergente da situação almejada, há um reconhecimento de uma determinada necessidade, isso pode acontecer através de sensação interna ou estímulo externo, e quando o consumidor reconhecer a insatisfação nessa etapa, o conduzirá a compra de um novo produto.

Para Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel (2004) em resumo, o reconhecimento danecessidade é igual ao resultado de um desequilíbrio entre condição real e desejada.

A segunda etapa ocorre quando os consumidores identificam uma necessidade e depois buscam informações a fim de satisfazê-la, ou seja, reunir informações ligadas a conseguir a situação almejada. A busca de informações pode ser interna ou externa. Na procura interna, o consumidor faz uma revisão mental de informações armazenadas importantes para o problema, baseada na experiência obtida, observações e lembranças. E a fonte externa, é uma espécie de reunião de informações exteriores podendo ser a família, amigos, em muitos casos esse tipo de fonte exerce grande potencial, pois apresenta alto nível de credibilidade e confiabilidade.

Ainda dentro dessa etapa Churchill e Peter (2000) acrescentam as fontes de marketing, que é quando os consumidores também obtêm informações através das ações de marketing, como é o caso das embalagens, vendedores, propagandas. As fontes públicas, são aquelas que independem dos profissionais de marketing e outros consumidores, como é o caso do Instituto de Defesa do Consumidor – IDEC - tem grande peso sobre os consumidores. E as fontes de experimentação, que acontece quando os consumidores têm a oportunidade experimentar/provar os produtos antes de efetivarem a compra, porém o lado negativo dessa fonte, é que necessariamente, nesse caso, exige que os consumidores se desloquem até o local da venda.

Durante essa etapa pode acontecer ou não a identificação de marcas alternativas serem consideradas Boone e Kurtz (1998) definem como conjunto evocado, o número de marcas que um consumidor considera ao tomar uma decisão de compra, enquanto que Churchill e Peter (2000) classificam esse conjunto de marcas que os consumidores identificam e levam em consideração para compra.

Por isso é importante ressaltar a marca no processo de decisão de compra, cabe ao profissional de marketing atentar para valorização da marca como diferencial competitivo tornando os consumidores cientes da organização, pois a maneira de como a marca é lembrada pelos consumidores, se positiva ou negativa, influenciará à tomada de decisão, através da intensidade das marcas que são amplamente conhecidas.

O terceiro passo no processo de decisão de compra é avaliar as alternativas identificadas durante a etapa da busca, ou seja, com base nas informações coletadas, os consumidores identificam e analisam maneiras de satisfazer suas necessidades e desejos. Nessa etapa, a forma pela qual os consumidores decidem satisfazer suas necessidades depende de suas atitudes em relação às diversas alternativas. Essas atitudes são avaliações gerais de um objeto, comportamento ou conceito.

Kotler (2000) por sua vez, afirma que nessa etapa além do consumidor tentar satisfazer suas necessidades, ele busca determinados benefícios com a escolha desse produto, e o consumidor considera cada produto como um conjunto de atributos capaz de entregar os benefícios almejados e que ele julgue importante, com objetivo de satisfazê-lo de várias formas.

O quarto estágio refere-se à decisão de compra e ato de compra, os estágios do processo de decisão relativos à busca e avaliação resultam na concretização da compra, ou seja, depois de ponderar quais são as possíveis alternativas, os consumidores poderão realizar a compra. Pois, o consumidor teve a oportunidade de opção, a liberdade de escolha e se limita, a restringir apenas uma alternativa, portanto, é chegado o momento em que o consumidor decidirá ou não, o que, onde, quando comprar e como pagar.

Quando o produto está em liquidação, por exemplo, esse processo geralmente é bem rápido, porém se o produto não corresponder às expectativas do consumidor, certamente ele adiará a compra, pois segundo Kotler (2000), esse adiamento recebe o nome de risco percebido.

E por último, o estágio da avaliação pós-compra, a partir do momento em que o consumidor adquiriu o produto, ele passa a verificar o resultado da compra, que pode ser satisfatório ou insatisfatório. Ordinariamente ocorre a satisfação, e é rara a insatisfação, que por sua vez, quando acontece há Dissonância Cognitiva, ou seja, um tipo de “remorso do comprador”, afirmam Churchill e Peter (2000).

Enquanto que Boone e Kurtz (1998) asseguram ser um estado psicologicamente desagradável que ocorre quando existe um desequilíbrio entre cognições de uma pessoa.

Através do crescimento das empresas de pesquisa de marketing percebe-se o quanto é essencial manter os consumidores satisfeitos.

O processo de decisão de compra do consumidor normalmente sofre influências dos fatores psicológicos, pois ao interferir no seu comportamento, suas ações de compra são influenciadas tanto por suas necessidades, quanto pela sua motivação, como na percepção e até mesmo atitude e autoconhecimento.

Como já foi relatado quando o consumidor reconhece sua necessidade ele precisará supri-la, várias necessidades podem surgir de uma só vez, mas quando suprir esta necessidade está num determinado nível de intensidade, define-se o motivo.

É importante salientar que apesar de existir o processo de decisão de compra, ou seja, o processo passo a passo percorrido pelos consumidores ao comprar bens e serviços, pode acontecer deles não seguirem a ordem das etapas de modo normal, e, existem algumas tipologias de tomadas de decisão dos consumidores que é relevante neste processo.

7.6.2. Tipos de tomadas de decisões dos consumidores

Partindo da idéia de que nem sempre os consumidores costumam seguir normalmente cada etapa do processo de tomada de decisão de compra, é que existem três tipos de tomadas: Rotineira, Limitada e Extensiva.

A tipologia de tomada de decisões rotineira é quando envolve pouca pesquisa e compra, a tomada de decisões limitada trata-se daquela em que há um determinado nível, considerado moderado, de atividade de pesquisa e compra, e, conclui-se com a tomada de decisões extensiva que envolve atividade considerável tanto de pesquisa quanto de compra, portanto, se alonga mais do que as outras. (CHURCHIL; PETER, 2000).

Tomada de decisões rotineira em geral, ocorre na compra de produtos simples, baratos e conhecidos, pois os consumidores não consideram esse tipo de compra importante e, portanto, não se envolvem demais com ela, costuma envolver a consideração de poucas marcas, a comparação entre elas em termos de uma ou poucas características e minimização dos custos da compra. Assim, poucos consumidores estão dispostos a correr de loja em loja para comparar.

Tomada de decisões limitada é quando os consumidores seguem um rumo moderado. Eles consideram várias marcas e lojas. Podem conseguir informações sobre o produto de diferentes fontes, e estão dispostos à gastar algum tempo procurando valor, mas manterão baixo seu custo de tempo e esforço.

Tomada de decisões extensiva em geral é utilizada no caso de produtos complexos, caros, pouco conhecidos ou, ainda, muito significativos para os consumidores, envolve a comparação de muitas alternativas que são avaliadas de acordo com várias características. Os consumidores também consultam uma variedade de fontes de informações, como vendedores, amigos e material de propaganda. Como pode-se notar, o processo de tomada de decisão extensiva requer um investimento significativo de tempo e esforço.

Boone e Kurtz (1998) classificam os tipos de tomadas de decisão como sendo categorias de comportamento de resolução de problema: comportamento de respostas rotinizadas, solução de problemas limitados e solução de problemas amplos. A primeira trata-se de um tipo de solução rápida, preferência por marca, tomada de decisão com raras atividades de pesquisa e compra. Na segunda, tem a introdução de uma marca nova e desconhecida, há presença de fontes pela qual a preferência é determinada pela tomada de decisão abrangida um grau moderado de atividade de pesquisa e de compra. E para finalizar a terceira, característica dificilmente a marca é definida ou verificada, pois inicia-se com a comparação de produtos similares, por isso, geralmente demora mais do que as outras características.

A tipologia de tomada de decisões serve para apresentar que geralmente os consumidores decidem a efetuar a compra de várias maneiras, com o auxílio de atividade de pesquisa, ou não, e no processo de compra, pode estender-se mais, no caso da extensiva ou ampla.

As decisões de compras podem modificar-se expressivamente, dependendo do produto ser bem de capital ou bem de consumo. Os bens de consumo podem ser comprados rotineiramente sem perda de tempo, já os bens de capital, requerem maior comprometimento dos fundos e estão submetidos a uma atenção considerável. De acordo com Uroda (2009):

Na maioria das vezes, um processo de tomada de decisão mais formal e demorado só acontece quando existem uma ou mais das condições a seguir: a compra e importante para os consumidores; o preço do produto e muito alto; o produto tem características complexas ou novas; há muitas opções de marcas. Assim, os consumidores pensam muito mais ao decidir-se.

Para compreender melhor o que faz os consumidores a decidirem como serão suas compras que o modelo do comportamento do consumidor tentará propor soluções advindas da sua percepção. 

7.6.3. Modelo de comportamento do consumidor

A partir da idéia, na tentativa de compreender a maneira, de como o consumidor se comportar que existe um modelo que segue determinadas características do comprador.         

Kotler (2000, p. 182) afirma: “o ponto de partida para compreender o comportamento do comprador é o modelo de estímulo e resposta”, segundo ele, os estímulos ambientais de marketing penetram no consciente do comprador. As características do comprador e seus processos de decisão resultam em determinadas decisões de compra, por isso, entender o que acontece no consciente do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra facilitará todo esse processo.

Neste caso, os estímulos de marketing são percebidos através do mix ou composto de marketing (preço, produto, praça e promoção), estímulos econômicos, tecnológicos, político e cultural, as características dos consumidores (culturais, sociais, pessoais e psicológicas), o processo de decisão do consumidor (reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra) que já foi abordado anteriormente, e, por último as decisões do comprador (escolha do produto, escolha da marca, escolha do revendedor, freqüência de compra e montante de compra). Conforme a Figura 2 a seguir:

Figura 2: Modelo de estímulo e resposta

Fonte: Adaptado de Kotler (2000).

Através do modelo de estímulo e resposta de Kotler (2000) pretende-se apresentar como os estímulos de marketing tem relação direta com as decisões de compra do consumidor, como a psicologia e características influenciam no momento de compra.

O comportamento de compra do consumidor é influenciado por vários fatores, que destacam-se fatores interpessoais e fatores intrapessoais.

7.6.4. Fatores interpessoais

A função de influências interpessoais e influências pessoais que determinam o comportamento do consumidor.

Segundo Boone e Kurtz (1998), os determinantes interpessoais do comportamento do consumidor são as influências culturais, influências sociais e influências familiares as influências culturais são subdivididas em cultura e subcultura (grupos com seus próprios interesses e modos diferentes de comportamento), ambas envolvem o consumidor devido seus valores, crenças, padrões, preferências que passam de geração em geração. A compreensão das diferenças entre subculturas resultará no marketing bem sucedido de bens e serviços. As influências sociais têm haver com o grupo de referência (grupo cujas estruturas de valores influenciam o comportamento de uma pessoa), com a classe social, mediante a renda, e líderes de opinião (criadores de tendência).

Enquanto que as influências familiares, considerada uma das mais importantes, devido à apertada e contínua relação entre seus membros, também tem a figura dos papéis domésticos, ou seja, quem faz a maioria das compras da casa. Conforme a mesma idéia de Boone e Kurtz (1998).

O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais (subdividida em cultura, subcultura e classe social), sociais (grupos de referência, família papéis sociais e status), pessoais (idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e auto-imagem) e psicológicos. Para Kotler (2000), a cultura é o mais importante determinante do comportamento de anseios (desejos) do ser humano.

Para completar os fatores que influenciam direta e indiretamente o comportamento do consumidor, existe também os fatores intrapessoais.

7.6.5. Fatores intrapessoais

Os fatores intrapessoais são determinantes pessoais do comportamento do consumidor, que incluem as necessidades individuais, motivações, percepções, atitudes e autoconhecimento. E, são as interações desses fatores que unido às influências interpessoais que decidem o que será comprado (BOONE; KURTZ, 1998). Para melhor entendimento observa-se a Figura 3:

Figura 3: Modelo integrado do processo de decisão do consumidor 

Fonte: Boone e Kurtz (1998, p. 184).

Ao interferir no seu comportamento, suas ações de compra são influenciadas tanto por suas necessidades, quanto pela sua motivação, como na percepção e até mesmo atitude e autoconhecimento.

Como já foi relatado quando o consumidor reconhece sua necessidade ele precisará supri-la, muitas necessidades podem surgir de uma só vez, mas quando suprir esta necessidade está num determinado nível de intensidade, defini-se o motivo. Segundo Kotler (2000, p. 194) “Um motivo é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a pessoa a agir”.

Os psicólogos ao longo do tempo desenvolveram teorias para a motivação humana. Segundo Churchill e Peter (2000) “quando os consumidores percebem que têm uma necessidade, o impulso interior para atendê-la é chamado de motivação, e é essencial saber como motivar os consumidores para poder satisfazê-los”.

Kotler (2000) afirma que a teoria de Freud, a teoria de Maslow e a teoria de Herzberg trazem implicações divergentes para a análise do consumidor e a análise do marketing. A teoria de Sigmund Freud, afirma que as forças psicológicas que formam o comportamento humano são basicamente inconscientes e o que o ser humano, nem sempre é capaz de entender totalmente suas motivações, daí o peso do marketing em desenvolver a mensagem e o apelo.

Segundo Giglio (2002) a teoria de Freud afirma que as pessoas não conhecem seus verdadeiros desejos, pois existe uma espécie de mecanismo de avaliação que determina quais delas poderão tornar-se conscientes e inconscientes.

A teoria de A. H. Maslow, mediante Kotler (2000) bastante conhecida na Administração explica que existe uma hierarquia de necessidades, que obedece a seguinte ordem: Necessidades Fisiológicas, Necessidades de Segurança, Necessidades Sociais, Necessidades de Estima e Necessidades de auto-realização. Apesar do consumidor ser periodicamente satisfeito em suas necessidades fisiológicas, estão sempre direcionando para as outras necessidades da hierarquia, ou seja, as pessoas são motivadas por terem suas necessidades supridas em determinada época, aqui o marketing auxilia na percepção de que vários produtos se ajustam nos planos, nos objetivos e na vida dos consumidores.

“As teorias da motivação desenvolveram um fértil campo de trabalho, destacando-se as chamadas pesquisas em profundidade, em que se procuravam os verdadeiros motivos do consumo” (GIGLIO, 2002, p. 65).

E ainda de acordo com Kotler (2000) a teoria de Frederick Herzberg, que é a teoria dos dois fatores, a qual apresenta os fatores que causam insatisfação, chamado de insatisfatores e fatores que causam satisfação, denominados satisfatores. Esta teoria possui duas implicações, a primeira identificar os fatores que causam a insatisfação e logo em seguida, quais os que causam a insatisfação.

Para Kotler (2000, p. 195), “percepção é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para formar uma imagem significativa do mundo”. Já para Boone e Kurtz (1998) a percepção de estímulos é grandemente afetada pelas atitudes, que são avaliações duradouras.

De certo que a percepção age com preponderância sobre o comportamento do consumidor, acontece quando uma pessoa atribui aos estímulos recebidos através dos seus sentidos.

Na aprendizagem o comportamento de uma pessoa é modificado através da experiência adquirida. Boone e Kurtz (1998, p. 181) afirmam que “a aprendizagem, em um contexto de marketing, refere-se às mudanças no comportamento do consumidor, imediato ou esperado, como resultado da experiência”.

Segundo Kotler (2000, p. 197) “Uma atitude corresponde a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros, favoráveis ou não a algum objeto ou idéia”

Entretanto, Churchill e Peter(2000) focalizam as influências sociais – cultura, subcultura, classe social, grupos de referência e família, as influências de marketing – composto de marketing, ou seja, produto, preço, praça e promoção, ressalta-se que o processo de compra pode ser afetado através dele, e finalmente as influências situacionais – ambiente físico, social, tempo, tarefa e condição momentânea.

Pois muitas são as variáveis que afetam não apenas os produtos que os consumidores escolhem, mas qual o processo é utilizado para se chegar a uma decisão.

Em geral, não há dificuldade de encontrar uma pessoa que compre vários produtos em grande quantidade, no entanto, atenta-se para os papéis de compra, no momento de efetivar a compra de fato.

Facilmente se reconhece o comprador de muitos produtos, porém faz-se necessário, atentar com precaução no momento de tomar decisões sobre mercados-alvos, pois os papéis de compra podem ou não sofrer modificações. Segundo Kotler (2000) são cinco os papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de compra: iniciador – a pessoa que recomenda a idéia de adquirir um produto ou serviço, influenciador – a pessoa cujo ponto de vista influencia na decisão de comprar um produto, decisor – pessoa que decide sobre quaisquer componentes de decisão (o que, como, ou onde comprar), comprador – pessoa que ativamente faz a compra, usuário – pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.

Ao assumir um papel, geralmente as pressões normativas e responsabilidades exercem influências para que atue de uma forma particular. “Um dos papéis importantes no comportamento do consumidor é o decisor. Essa pessoa toma a decisão final quanto a qual marca escolher” (MOWEN; MINOR, 2003, p. 271). Acredita-se que o papel que mais incide nos comportamentos específicos de uma pessoa em uma dada situação, e por isso, no comportamento do consumidor o decisor é altamente importante, pois ele é quem decide quando, onde, e o que comprar.

Ao atentar-se para melhorar a eficiência das atividades do marketing que as organizações estão cada vez mais apercebidas a fim de satisfazer seus clientes, que as instituições de ensino, apesar de ter acordado tardiamente, procuram acompanhar essa fase de melhorias com competência junto à concorrência e maior sucesso na satisfação do público exigente da instituição educacional.

7.7. MARKETING EDUCACIONAL

A educação vem passando por transformações aolongodo tempo, as instituições educacionais de ensino ainda permanecem com seu modelo tradicional, em sua maioria antiquado, sustentando-se pela sua essência de formação intelectual das pessoas, não se importando com os parâmetros da satisfação delas. E, devido às mudanças ocorridas com a globalização, na sociedade, no despertar das pessoas que estão cada vez mais exigentes ao comprar determinado bem ou serviço, que as instituições educativas se viram obrigadas a atentar em satisfazer seus estudantes com qualidade na prestação de serviço.

As instituições de ensino começaram a se atualizar por necessidade imediata de sobrevivência no cenário da competição desenfreada e por mercado que estabelecia a esse universo até então oculto uma nova relação com o seu público, agora entendido como cliente, mediante Colombo (2005).

O marketing educacional surgiu nas instituições de ensino para atender os desejos, anseios e necessidades dos seus clientes (estudantes, pais e a empresa) e tornar as instituições competitivas e sadias.

“À medida que o tempo passa, escolas, faculdades, universidades e outras instituições educacionais reconhecem cada vez mais que enfrentam problemas de marketing” (KOTLER, 1994).

De acordo com Colombo (2005), foi a partir de 1970, com o “boom” da comunicação em massa e o movimento da ocidental de democratização do saber, houve um crescimento do número de instituições ensino, da quantidade de vagas oferecidas e dos modelos de educação oferecidos, mas as instituições de ensino só adotaram as ferramentas de marketing recentemente.

O marketing é uma atividade central das instituições modernas, desenvolvendo numa procura de atender eficazmente alguma área de necessidade humana.

No desafio de sobreviver e torna-se bem-sucedidas, as instituições devem conhecer seus mercados, atrair recursos suficientes, converter esses recursos em projetos, serviços e idéias apropriadas e distribuí-los com eficiência aos vários públicos consumidores. Tais tarefas são estruturadas voluntariamente por todas as partes interessadas, a instituição moderna está disposta principalmente em oferecer e trocar valores com diferentes participantes para obter sua cooperação e, assim, conseguir atingir as metas organizacionais.

Atualmente, as instituições recorrem ao marketing para se tornarem mais competitivas e aptas para infetarem a concorrência.

Para Coelho (2007):

Com o crescente aumento da concorrência nos mercados, observado nas últimas décadas, exige-se das empresas a adoção de novas estratégias para sobrevivência. As mudanças que afetam significativamente o mercado afetam também a área educacional, no que diz respeito à formação adequada dos alunos, aos métodos de ensino, ao uso da tecnologia na tarefa de educar, à capacitação do corpo docente no compromisso com o ensino e à oferta de um ambiente adequado a aprendizagem. Tendências do mercado das instituições educacionais como, uma concorrência mais acirrada para captação de alunos, consumidores mais exigentes, busca de maior qualidade aliada a custos mais baixos, informações disponíveis sobre concorrentes e mudanças tecnológicas intensas, levarão essas instituições a munirem-se de ferramentas para potencializar sua capacidade de geração de valores para seus públicos, colaboradores e sociedade.

Esse despertamento foi bom para as instituições, porque elas podem se preparar melhor para encarar a concorrência com competência. Portanto, o marketing proporciona estrutura e ferramentas para essa ocorrência, pois seu planejamento e controle orientam as operações de uma instituição, no mercado em que atua.O setor de marketing dessas empresas ao analisar seu público-alvo poderá focar suas estratégias e adquirir vantagem competitiva com êxito.

8. METODOLOGIA

Metodologia éa definição operacional do estudo das variáveis, a seleção do instrumento metodológico está diretamente ligada ou relacionada com o problema a ser estudado de acordo com Boyd e Westfall (1982)

Portanto, descreve o plano de pesquisa a ser utilizado e especifica os procedimentos estatísticos ou qualitativos utilizados na análise da informação.

8.1. TIPO DE PESQUISA

A pesquisa é descritiva, pois de acordo com Boyd e Westfall (1982) destina-se a descrever as características de determinada situação e faz-se necessário coletar dados com objetivo definido incluindo a interpretação por um investigador terá efeito positivo ao comparar os fatores de escolha do consumidor de Natal e Mossoró. Segundo Marconi e Lakatos (1986) a pesquisa tem efeito exploratório enfatizando a descoberta de idéias e discernimentos, ou seja, trata-se de pesquisa que proporcionará maior compreensão do fenômeno que está sendo investigado, para delinear mais precisamente o problema levantado.

8.2. UNIVERSO E AMOSTRA

De acordo com Marconi e Lakatos (1986) “o universo é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”. Na pesquisa o universo são alunos da UnP do curso de Administração em Natal e Mossoró, correspondendo ao total de 2.834 alunos.

E, a amostra de acordo com Marconi e Lakatos (1986) será probabilística e aleatória do universo, ou seja, a amostra poderá ser submetida a tratamento estatístico, que admitir compensar erros amostrais e outros aspectos relevantes para a representatividade e significado da amostra, no total de 350 alunos, sendo dividido em 264 em Natal e 86 em Mossoró. Conforme a fórmula:

n=   ___NP(1-P)___                    D=   __Erro²_

          (N-1)D+P(1-P)                                Z² α

Legenda: n= tamanho da amostra

N= tamanho do universo

P= Próprias favoráveis da variação do interesse

Erro= máximo que pode existir no resultado da pesquisa

D= indicador do erro amostral

Z= Coeficiente da distribuição normal padrão

É importante ressaltar que a amostra calculada, foi admitida pela proporção com erro de até 5%

8.3. COLETA DE DADOS

A coleta de dados foi realizada com alunos de primeiro e segundo períodos em sala de aula, tanto nos campus da Roberto Freire quanto na Floriano Peixoto em Natal e Mossoró, nos turnos em que os cursos são oferecidos.

Para Taglicarne (1989, p. 201) “amostra sistemática é escolher em intervalos preestabelecidos as pessoas que serão entrevistadas”, ou seja, os elementos ou alunos que fez parte da amostra. Realizando-se na coleta de dados uma sistemática sobre os alunos de forma tal que cada aluno seja identificado, univocamente, pela posição em listagem dos mesmos no curso de administração da UnP Natal e Mossoró, levando-se em consideração uma proporcionalidade da amostra com relação ao número de alunos existentes em Natal e Mossoró. A coleta dos dados foi mediante observação indireta, onde será feito uso de questionário ou formulário.

8.4. TRATAMENTO DOS DADOS

Pretendeu-se tratar os dados coletados de forma quantitativa porque se especificou o tratamento oferecido aos dados (tabelas, gráficos e testes estatísticos), já que é adequado para finalidade desta pesquisa. Com base na pesquisa que foi realizada, pretende-se responder quantos alunos aceitam/preferem ou rejeitam determinados serviços oferecidos pela UnP.

9. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA

Realizada a pesquisa, efetuando o tratamento dos seus dados, tem-se os seguintes resultados determinados através dos aspectos envolvidos na problemática deste trabalho acadêmico.

O levantamento de dados foi executado entre os dias 30/08/2010 e 23/09/2010, diante do universo descrito na metodologia deste trabalho, obteve a amostra de 350 alunos, a partir de um único tipo de questionário, sendo distribuídos 264 questionários no campus de Natal, nas unidades da Avenida Engenheiro Roberto Freire e Floriano Peixoto e 86 no Campus de Mossoró.

Diante dos resultados abordados da pesquisa, buscou-se identificar qual o perfil dos alunos do curso de administração, indicar os diferenciais competitivos da instituição, identificar os motivos de preferência e analisar o processo de escolha.

9.1. PERFIL DOS ALUNOS

Neste item, foi avaliado o perfil dos alunos do curso de administração da instituição com objetivo de identificá-lo através das variáveis: sexo, idade, estado civil, período que está cursando e local da universidade.

9.1.1. Sexo

Quanto ao sexo, percebe-se que os alunos do curso de administração de Natal, 56,4% são do sexo feminino e 43,6% são do sexo masculino. Observa-se também que em Mossoró, pouco mais da metade são do sexo feminino correspondendo a 60,5%  e 39,5% alunos são do sexo masculino (Tabela 1).

Tabela1: Distribuição do Sexo

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Nota-se que, no curso de administração a maioria é do sexo feminino porque, tanto em Natal como em Mossoró, a população existente é de mais mulheres do que homens.

Idade

Nesta questão, os entrevistados foram analisados conforme faixa que apresenta em Natal, 43,6% dos alunos que possui idade com maior índice de 19 a 22 anos. Enquanto que, em Mossoró a maioria dos alunos tem mais de 26 anos, com representatividade de 30,2%.

Tabela 2: Distribuição por Idade

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Observa-se que em Natal, existe um público jovem com idade de 19 a 22 anos, pelo fato de que, na cidade há mais oportunidades para começar os estudos mais cedo, do que no interior do estado. Nos campus de Natal há vários cursos, maior infra-estrutura, e mais anos de existência, proporcionando ao jovem de vontade de fazer parte dessa instituição o quanto antes, para que esteja apto para o mercado de trabalho cada vez mais cedo.

Enquanto que em Mossoró sua maioria é com mais de 26 anos, ou seja, idade mais avançada, porque a população precisa trabalhar primeiro por questões de necessidades, e só depois preocupa-se em se qualificar procurando cursar o terceiro grau.

Estado Civil

Os alunos do curso de administração são distribuídos conforme estado civil em 75% dos alunos são solteiros e 25% são casados em Natal. O mesmo acontece em Mossoró74,4% entrevistados solteiros e 25,6% casados (Tabela 3).

Tabela 3: Distribuição por Estado civil

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Dessa forma compreende-se que a representatividade do maior resultado ser de alunos solteiros, porque conforme a idade, o maior índice dos alunos seja jovem de 19 a 22 anos. Em seguida a maioria é de alunos casados, pois a tendência atualmente é querer ter um sucesso profissional para depois constituir sua família.

Período que está cursando

Na coleta de dados focou apenas os alunos do primeiro e segundo períodos que foram consultados para análise dessa pesquisa

9.1.2. Aspecto do curso

Quanto ao aspecto do curso de administração, pretende-se identificar quais os motivos de preferência dos alunos, conforme as variáveis: o Grau de satisfação, possível mudança de curso, se corresponde às expectativas e se o curso será utilizado na vida profissional.

Grau de satisfação

Os alunos do curso de administração em Natal, a grande maioria está satisfeito, 67,8% alunos. Assim como também em Mossoró, a maior parte dos entrevistados também está satisfeito com representatividade 72,1%, portanto, acredita-se que a instituição oferece subsídios para que isso aconteça. (Tabela 4).

Tabela 4: Distribuição por grau de satisfação

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Logo em seguida, verifica-se que Natal a maioria estão satisfeitos pelo curso de administração devido a várias formas de atender suas necessidades. E, em Mossoró não declararam que estão insatisfeitos.

Pois, de acordo com Churchill e Peter, (2000) é essencial saber como motivar os consumidores para poder satisfazê-los, portanto percebe-se que a Universidade Potiguar, motiva os seus alunos, já que os resultados desta pesquisa demonstram alto percentual de satisfação.

Justificativa do grau de satisfação

Neste item os alunos foram questionados ao comprovarem o motivo do grau de satisfação do curso de administração da universidade potiguar. Conforme, a Tabela 5 a maioria dos alunos tanto em Natal tanto em Mossoró estão mais satisfeitos pelo fato do curso de administração ser um ótimo curso, dinâmico, atual e satisfeito com representatividade 39,7% em Natal e 51% em Mossoró.

Tabela 5: Distribuição por justificativa do grau de satisfação

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Portanto, observa-se que logo em seguida, na Tabela 5, os alunos de Natal, dizem que é um ótimo curso/dinâmico e atual, e que estão satisfeitos, pois atende as suas necessidades. Assim como também, em Mossoró a grande parte dos alunos afirma que estão satisfeitos, pois também percebem que suas necessidades estão sendo atendidas.

De acordo com Santos (1998), o marketing é utilizado como poderoso diferencial entre empresas que buscam sucesso da satisfação dos seus clientes, e com o passar dos anos a forma de comunicação com os clientes tem se aperfeiçoado, diante disso ao longo de 30 anos que a universidade possui, ela busca satisfazer seus alunos, por isso obteve-se este resultado, de que grande parte dos alunos estão satisfeitos.

Mudança de curso

Neste item, os entrevistados foram questionados se a universidade potiguar lhe oferecesse a oportunidade de mudar de curso, na mesma área, na própria instituição, se eles mudariam de curso. Nota-se que em Natal 70,5% alunos optaram por permanecer, ou seja, não mudar de curso. Em Mossoró 73,3% também responderam que não mudariam de curso (Tabela 6).

Neste contexto observa-se que logo em seguida todos os alunos de Natal e Mossoró afirmam que é ótimo curso, dinâmico e atual e estão satisfeito pelo curso de administração.

Tabela 6: Distribuição por mudar de curso

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Dessa maneira, percebe-se que quanto em Natal como em Mossoró, os alunos não querem mudar de curso, ou seja, estão muito satisfeito.

É importante ressaltar que à medida que, os alunos estão satisfeitos, os mesmos preferem permanecer cursando administração, mesmo que a universidade lhe oferecesse tal oportunidade.

Conforme Churchill e Peter (2000) os pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam as mudanças, neste caso os alunos optaram em sua maioria, em não mudar de curso, justamente porque estão satisfeitos como mostra o resultado dessa pesquisa.

Corresponde às expectativas

Quanto ao quesito se o curso de administração está correspondendo as suas expectativas, observa-se que 56,8% alunos responderam que sim totalmente correspondem e em Mossoró 67,4%. Natal 41,3% os alunos respondem que não está totalmente correspondendo suas expectativas e já em Mossoró tem uma margem pouco menor de 32,6% e não correspondem 1,9% em Natal e em Mossoró não optaram (Tabela 7).

Tabela 7: Distribuição por corresponder às expectativas

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Observa-se que em seguida quanto em Natal como em Mossoró, os alunos afirmam que o curso de administração corresponde totalmente as expectativas deles.

Conforme Las Casas (2008), a era do marketing foi caracterizada pela orientação ao consumidor, ou seja, atendimento de suas necessidades ou desejos.

Diante dessa afirmação verifica-se que a universidade buscou atender as expectativas dos seus alunos, a partir do momento que se especializou, tendo o maior conceito entre as concorrentes privadas, tornou-se internacional, e, também criou novos cursos de pós-graduação em administração.

Ao analisar os itens relativos aos aspectos do curso, dispostos anteriormente, percebe-se uma intima relação nas respostas, mostrando coerência, quando os entrevistados relatam esta, em sua maioria, satisfeitos com o curso, justificando que acham o curso dinâmico, e ainda que não trocariam  o curso de administração por outro caso houvesse oportunidade.

A semelhança das respostas nos dois campos pesquisados revelar ainda um alinhamento na estratégia utilizada pela empresa. Verifica-se que em Natal houve um índice representativo dizendo que o curso corresponde às suas expectativas “em partes”, como também em Mossoró, portanto existe algum tipo de insatisfação com o curso diante dessa representatividade de alunos.

Aprendizado na vida profissional após o curso de administração

Nesta questão, os entrevistados foram interrogados sobre o aprendizado que poderá ser utilizado na vida profissional após terem concluído o curso, e verifica-se através da Tabela 8, em Natal 82,2% afirmam que sim, o aprendizado será totalmente utilizado na sua profissão, depois de finalizar o curso. Enquanto que em Mossoró, 84,9% também responderam que sim, totalmente o aprendizado será aproveitado na vida profissional.

Tabela 8: Distribuição por aprendizado na vida profissional após curso de administração

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Todos os alunos entrevistados acreditam que os conhecimentos adquiridos durante o período do curso serão totalmente utilizados na vida profissional. O fato de nenhum aluno acreditar que os conhecimentos adquiridos não poderão ser usados na vida profissional, retrata a percepção de que o curso é atual e completo.

9.1.3. Resultado dos motivos de preferência

Neste item, os alunos do curso de administração da instituição foram avaliados com objetivo de conhecer quais foram seus motivos de preferências, através das seguintes variáveis: por que escolher a universidade potiguar para cursar administração, qual o principal meio fez com que tivesse interesse e estímulo para fazer o curso na instituição, o que chamou mais atenção no processo de tomada de decisão para cursar administração na universidade, as possíveis indicações que foram feitas a respeito do curso elas estavam corretas, recomendação do curso na devida instituição para parentes e amigos, como recomendar o curso de administração na universidade potiguar, e caso não recomendasse qual seria o motivo, e, finalmente, sugestões de melhorias para o curso.

Fatores de escolha para realizar o curso de administração

Os alunos foram questionados mediante quais foram os fatores de escolha para cursar administração na universidade potiguar, dentre as várias opções, as mais citadas estão apresentadas na Tabela 9.

Nota-se que tanto em Natal como em Mossoró, representam respectivamente os resultados de 43,2% e 48,8% dentre os quais, os entrevistados responderam que escolheram realizar o curso na instituição por ser a melhor universidade do estado.

Tabela 9: Distribuição por escolher para cursar administração na instituição

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Segue que os alunos em Natal e Mossoró justificam ser a melhor universidade por vários fatores, tais como, boa infraestrutura, bons professores, ser internacional, a qualidade do ensino, anos de existência, entre outras.

Principal meio que despertou interesse e estimulo para cursar administração na universidade potiguar.

Os alunos foram interrogados, diante dos meios citados, qual foi o principal deles que despertou interesse e estimulou para fazer o curso de administração, conforme a Tabela 10 obteve-se que em Natal, a maior incidência foi nas indicações de familiares com 38,7%. Entretanto, aconteceu diferente em Mossoró, pois o principal meio mais citado foi indicações de amigos com representatividade de 35,2%.

Tabela 10: Distribuição meio que despertou o interesse e estimulasse para cursar administração na  instituição

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Dessa forma, segue na Tabela 10, continuando em ordem decrescente por maiores índices, em Natal os alunos optaram por indicações de amigos. Enquanto que em Mossoró, distintamente de Natal, os entrevistados optaram por indicações de familiares.

Portanto, de acordo com o comportamento do consumidor, os determinantes interpessoais através das influências familiares e sociais demonstram como isso acontece, pois essas influências são consideradas uma das mais importantes, por causa da estreita relação entre seus membros, de acordo com Boone e Kurtz (1998).

Nota-se que é significativa a forma como os alunos sofreram as influências sociais e de familiares no momento da tomada de decisão, “compraram” o serviço da Universidade Potiguar, ao se tornarem alunos após serem influenciados e estimulados por seus amigos e parentes.

Indicações e/ou propagandas feitas pela instituição que mais contribuiu no processo de tomada de decisão para cursar administração.

Neste item, os entrevistados foram questionados diante das indicações e/ou propagandas realizadas pela universidade potiguar, o que mais atraiu e contribuiu para tomar decisão em cursar administração. De acordo com a Tabela 11 tanto em Natal como em Mossoró optaram por “nenhuma” das alternativas com representatividade de 41,8% e 48,1% respectivamente.

Tabela 11: Distribuição por qual indicação e/ ou propaganda da instituição contribuiu para tomar a decisão em cursar administração

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Boa parte dos entrevistados acredita não terem sido influenciados por nenhum tipo de propaganda. Porém, alguns alunos afirmam que as propagandas realizadas pela universidade de certa maneira influenciaram na decisão pelo curso, este ponto apresentou divergência entre os entrevistados dos dois Campus: os alunos de Natal dividem-se e acreditam terem sido influenciados pelo fato da universidade ser internacional, por ser reconhecida como universidade e por apresentar a melhor estrutura de ensino. Já a maior parte dos alunos de Mossoró que se declararam influenciados pelas propagandas, são maioria os que indicaram que ter a melhor estrutura de ensino foi o fator determinante.    

Percebe-se que quanto ao comportamento do consumidor, no processo de escolha, os alunos interrogados afirmaram não serrem impactados com as propagandas feitas pela Universidade Potiguar, e sim, foram estimulados através das influências sociais e familiares.

Indicações que lhe disseram estavam corretas

Neste item, os alunos foram questionados a respeito das indicações que foram feitas, se estavam coerentes, e segundo a Tabela 12, tanto em Natal quanto em Mossoró as indicações estavam totalmente corretas, com representatividade de 57,2% e 66,3% respectivamente.

Tabela 12: Distribuição por coerência nas indicações passadas

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Dessa forma, segue conforme Tabela 12, fica claro que tanto em Natal como em Mossoró que a maior parte dos entrevistados vê coerência dos pontos que lhes foram indicados com a realidade da universidade.

Portanto, as indicações feitas pelos amigos e familiares para realizar o curso na universidade surtiu e estavam coerentes, pois influenciaram os alunos a tal ponto deles iniciarem o curso.

Recomendação do curso realizado na instituição

Os alunos entrevistados foram interrogados se recomendariam o curso realizado na universidade potiguar para parentes ou amigos. E, mediante a Tabela 13, nota-se que tanto em Natal quanto em Mossoró disseram que recomendariam sim, com representatividade quase que total de 97,7% em Natal e 93% em Mossoró.

Tabela 13: Distribuição por recomendação do curso realizado na universidade potiguar

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Dando continuidade na Tabela 13, revela que em Natal e Mossoró houve pouca representatividade no item correspondente a não recomendar o curso realizado na instituição para parentes e amigos, porque como os alunos aprovaram o curso, e devido esse consentimento, não fariam tal recomendação.

Portanto, pode-se afirmar que os alunos do campus em Natal e Mossoró, concordam em sua maioria que os motivos que os levaram a optar pelo curso, seja por indicação de terceiros ou por propagandas, estavam corretos, assim aprovam o curso e recomendariam a amigos e familiares.

O que seria dito na recomendação do curso de administração na universidade potiguar para parentes ou amigos

Neste quesito, os entrevistados foram interrogados a respeito do que seria dito na recomendação do curso de administração da instituição para parentes ou amigos. Observa-se conforme a Tabela 14, tanto em Natal quanto em Mossoró, os alunos responderam que o curso é muito bom e, isso representa 58% e 74,4% respectivamente.

Tabela 14: Distribuição por qual seria a recomendação do curso de administração da instituição

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Dando continuidade a Tabela 14, verifica-se que em Natal e Mossoró os alunos aprovaram o curso de administração, estão satisfeitos de estarem cursando na Universidade Potiguar, está atendendo às suas expectativas, por várias questões, e por estarem satisfeitos recomendam o curso, devido diversas alternativas, tais como afirmam valer a pena realizá-lo na instituição, por ter bons professores, pelo fato de ser um ótimo curso e interessante.

Caso não recomendar o que seria dito

Os alunos, neste item, foram questionados da seguinte maneira, caso não fossem recomendar o curso de administração da universidade potiguar, o que seria dito. A partir disso, a Tabela 15 revela que tanto em Natal como em Mossoró, os alunos responderam “nenhum”, entende-se que não seria dito como não recomendação, tendo representatividade de 72,4% e 61,9% respectivamente.

Tabela 15: Distribuição por não recomendasse o que seria dito

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Mediante o exposto na Tabela 15, em Natal, a maioria dos alunos respondeu que estão no começo do curso, houve pouca representatividade quanto ao quesito do que seria dito caso não recomendar, alguns alunos ressaltaram ter muita gente na sala, enquanto, outros alunos não sabem o que dizer caso não recomendasse, e, poucos alunos também afirmaram que os professores não são qualificados.

Entretanto, em Mossoró, os entrevistados informaram que estavam no começo do curso, já outros afirmaram que recomendariam o curso, alguns alunos não sabem o que dizer caso não recomendar, assim como também poucos deles informaram que os professores não são qualificados.

Sugestões de melhorias para o curso de administração

Nesta questão, foi dada a oportunidade dos alunos sugerirem possíveis melhorias para o curso de administração, com objetivo de que os novos alunos tenham interesse em realizá-lo na universidade potiguar. Através da Tabela 16 observa-se que tanto em Natal como em Mossoró, os alunos afirmaram “nenhum”, acredita-se que esses alunos estão conformados com o curso, representando de 64% e 48,8%, respectivamente.

Tabela 16: Distribuição por sugestões de melhoria para o curso de administração para atrair a realizá-lo na instituição

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

A Tabela 16 segue informando as sugestões dos alunos, em Natal os entrevistados sugerem ter mais aulas práticas, e sugerem professores mais qualificados, pois afirmam que alguns professores são menos experientes, aconselham ter mais aulas dinâmicas, advertem que acabem com a matéria à distância. Mas, os alunos ressaltam que o curso de administração é ótimo, e, portanto não tem nada para sugerir.

Enquanto que em Mossoró, assim como em Natal os alunos recomendam ter mais aulas práticas. Porém, disseram que até agora não tem nada para sugerir, essa resposta é devido o fato deles estarem cursando os primeiros períodos, ressaltam que alguns professores são menos experientes aconselhando professores mais qualificados, assim como também, sugerem mais aulas dinâmicas e acabar com a matéria à distância.

Os alunos que estão cursando administração estão satisfeitos com o curso e com Universidade Potiguar. Afirmam corresponder suas expectativas, e a grande maioria preferem não sugerir melhorias.

Mais uma vez identifica-se coerência nas respostas do questionário, quando compara-se os itens sobre recomendação e sugestões de melhoria para o curso, quando observa-se que a grande maioria respondeu que o curso é muito bom e que vale a pena cursá-lo.

Verifica-se que a grande maioria acredita que o curso no momento não necessita de melhorias, ou seja, ambos indicadores mostram plena satisfação entre os entrevistados.

9.2. COMPARATIVO DO COMPORTAMENTO DE NATAL E MOSSORÓ

O tema desta pesquisa é comparar os fatores de escolha dos alunos de administração da Universidade Potiguar, e mostrar se são convergentes ou divergentes. Através deste item é possível perceber a convergência do processo de escolha dos alunos, que é foco deste trabalho. Conforme Quadros 3, 4 e 5.

Quadro 3: Comparativo do processo de escolha mediante perfil

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

De acordo com o Quadro 3 percebe-se que quanto ao Perfil dos alunos, na variável sexo as informações são convergentes, porque tem mais alunos do sexo feminino do que masculino nas duas cidades.

Verifica-se também, que quanto a idade as informações obtidas foram divergentes, à medida que em Natal os alunos apresentam faixa etária de 19 a 22 anos, entretanto, em Mossoró houve uma maior representatividade de alunos com idade de mais de 26 anos.

Quanto a variável estado civil, há convergência, tanto em Natal quanto em Mossoró os alunos, em sua maioria, são solteiros.

A seguir o Quadro 4 mostrará o comparativo conforme o resultado dos aspectos do curso:

Quadro 4: Comparativo do processo de escolha mediante resultado dos aspectos do curso

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Diante do exposto do Quadro 4 percebe-se que todas as respostas são convergentes quanto o resultado dos aspectos do curso, quanto em Natal como em Mossoró, os entrevistados responderam que estão satisfeitos em cursar administração na Universidade Potiguar, justificaram afirmando que o curso é ótimo, dinâmico e atual, conseqüentemente estão satisfeitos.

O curso está correspondendo às expectativas dos alunos, e, ressaltaram que através deste curso terão aprendizado que será aproveitado na vida profissional após terminarem o curso.

Mediante o comportamento do consumidor, nota-se que os fatores de escolha dos alunos apresentam divergência de uma cidade para outra, nos determinantes interpessoais, observa-se que as influências sociais e familiares estão presentes de forma significativa, fazendo com que o consumidor seja influenciado a tomada de decisão, a pesquisa revelou que não foram as propagandas realizadas pela Universidade Potiguar que despertaram interesse ou estimulou o aluno a tomar a decisão de comprar o serviço, neste caso torna-se aluno da instituição, e, sim as indicações dos seus parentes ou amigos.

Em seguida o Quadro 5 revela as seguintes convergências e divergências conforme o resultado dos motivos de preferência dos alunos que estão cursando administração:

Quadro 5: Comparativo do processo de escolha mediante resultado dos motivos de preferência

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

No geral, conforme os Quadros 3, 4 e 5 observa-se uma tendência de convergência entre os alunos de Natal e Mossoró na maioria dos pontos. Isto pode ser reflexo do modelo de ensino utilizado nos dois Campus estar alinhados, e de alguma maneira está correspondendo às expectativas dos alunos, pelo fato de todos os entrevistados cursarem primeiro e segundo períodos.

A convergência de informações é maioria e fica evidente através das variáveis citadas, constata-se claramente a satisfação desses alunos em cursar administração na instituição, percebe-se os consumidores, na pessoa do aluno, tem praticamente o mesmas respostas, apesar da diferença de localidade.

Mesmo assim é natural ter algumas divergências, até porque pequenas diferenças culturais existem entre os que moram na Capital e no interior do estado.

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após a realização da pesquisa quantitativa, através da observação indireta pela distribuição dos questionários com os alunos do primeiro e segundo período no campus de Natal e Mossoró, pode-se identificar importantes pontos no que diz a respeito ao perfil dos alunos, resultado dos aspectos do curso e resultado dos motivos de preferência.

Observou-se que o perfil dos alunos, em Natal a maioria são indivíduos do sexo feminino, com idade de 19 a 22 anos, solteiros, cursando primeiro ou segundo período. Enquanto que, em Mossoró, o resultado é de maior parte dos alunos do sexo feminino, com idade de mais de 26 anos, solteiros, cursando primeiro ou segundo período.

Nota-se que, quanto ao resultado dos aspectos do curso, em Natal a maioria dos entrevistados estão satisfeitos, justificaram seu grau de satisfação através da alternativa de ser um ótimo curso, dinâmico e atual/satisfeito, optaram em não mudar de curso, caso fosse lhe oferecida a oportunidade, disseram que o curso de administração corresponde totalmente às expectativas, responderam também que após o término do curso terão aprendizado na vida profissional.

Em Mossoró, a maior parte dos alunos também está satisfeito, a justificativa do grau de satisfação deu-se através da alternativa de ser um ótimo curso, dinâmico e atual/satisfeito, assim como em Natal, os entrevistados preferem continuar no curso de administração caso fosse lhe ofertada a oportunidade de mudar de curso, pela universidade, informaram também que o curso corresponde sim, totalmente às expectativas, e, os alunos acreditam que depois de concluírem o curso terão aprendizado na vida profissional.

Verificou-se que o resultado dos motivos de preferência, em Natal, os entrevistados escolheram realizar o curso de administração na instituição, porque acreditam ser a melhor universidade do estado, o principal meio que fez com que os alunos fossem estimulados a cursar administração foram as indicações familiares, a grande parte dos alunos revelaram, que não foram as indicações ou propagandas que fizeram decidir pela universidade potiguar, entretanto afirmaram que as indicações que lhe foram passadas estavam totalmente corretas, os alunos entrevistados recomendam o curso tanto para parentes como também para amigos, informando que o curso é muito bom, grande parte não tem o que informara caso não fosse recomendar, e a maioria dos entrevistados não apresentam sugestões de melhorias.

Obteve-se os seguintes resultados em Mossoró, os alunos optaram em fazer o curso de administração na universidade potiguar, devido o fato de ser, em sua opinião a melhor universidade do estado, o motivo pelo qual os entrevistados se interessaram em cursar administração na instituição foram as indicações de amigos, assim como em Natal, os entrevistados informaram que nenhuma das propagandas ou as indicações foram responsáveis pela decisão de fazer o curso de administração na universidade potiguar, no entanto, informaram que as indicações que lhe foram transmitidas estavam totalmente corretas, os alunos recomendam o curso de administração para parentes e amigos dizendo que “o curso é muito bom”, a maioria não tem o que dizer caso não fosse recomendá-lo, grande parte dos alunos não afirmam ter sugestões para melhorar o curso.

O presente estudo se propôs a comparar os fatores de escolha do curso de administração daUnP em Natal e Mossoró, sob a percepção do consumidor, chamado aqui de alunos.

Foi identificado o perfil dos alunos, quais os diferenciais competitivos de cada Campus, e analisado os motivos do processo de escolha do curso de Administração naquela instituição.

Para atender estes objetivos foi realizada pesquisa onde a coleta dos dados se deu mediante observação indireta sendo feito uso de um questionário. Os dados coletados foram tratados de forma quantitativa, porque se especifica o tratamento oferecido aos dados (tabelas, gráficos e testes estatísticos), já que é adequado para finalidade desta pesquisa. Com base na pesquisa, pretende-se responder quantos alunos aceitam/preferem ou rejeitam determinados serviços oferecidos pela UnP.

Os objetivos propostos foram alcançados e os dados expostos no item 8 deste trabalho.

As principais conclusões encontradas através desta pesquisa foram que os fatores interpessoais foram cruciais para o processo de escolha dos alunos, em Natal influenciados pela Família, e em Mossoró os alunos foram influenciados pelos Amigos. O alto grau de satisfação dos alunos com o curso e com a universidade. Justificaram esse grau de satisfação através da afirmação do curso está correspondendo as expectativas desses alunos. A ponto deles não mudarem de curso, caso a instituição lhe oferecesse esta oportunidade, e justificam a satisfação com instituição classificando como a melhor do estado.

10.1. RECOMENDAÇÕES

Contudo têm-se ainda algumas considerações expostas em forma de recomendações, com base nas respostas ao item disposto nas paginas 51/52, onde perguntou-se aos alunos entrevistados: “O que você diria para algum amigo ou familiar caso não fosse recomendar o curso de administração da UnP” e “Indique sugestões para melhoria do curso de administração para que novos alunos possam se interessar em realizar este curso na UnP”, os Quadros 6 e 7 a seguir no plano de ação para melhorias dos serviços prestados pela instituição e pano de ação para divulgação.

10.1.1. Plano de ação para melhorias dos serviços

Será feito um plano de ação com base na pesquisa apontando possíveis melhorias dos serviços prestados pela Universidade Potiguar. Conforme o Quadro 6, a seguir:

Quadro 6: Plano de ação para melhorias dos serviços

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Nesse plano de ação com base na pesquisa, para melhorar determinados serviços, inicia-se por uma questão problemática dos alunos optarem por ter mais visitas técnicas em organizações, para que os mesmos percebam a realidade da administração, tendo como responsáveis uma reunião de diretores e coordenadores do curso, porque eles são os gestores do curso e trata-se de uma possível saída de sala de aula, no período da semana pedagógica porque é momento ideal para realização da mesma, a nenhum custo porque são os próprios funcionários da instituição que realizarão, sem adicionais. A avaliação e controle será 02 semanas após esta reunião, tempo suficiente para analisar, e, a mensuração dos resultados  será realizada com a pesquisa institucional da universidade, porque acontece a alguns anos.

A segunda ação pretende aumentar o número de aulas práticas e dinâmicas, porque esse problema se dá mediante a forma arcaica como as aulas têm sido realizadas, diante disso, a sugestão do plano de ação para esta situação será aplicar metodologias para que haja uma maior interação dos professores e alunos. Os responsáveis desta ação serão os diretores e professores, pois eles estão dirigindo e curso, e professores porque ministram as aulas, o período será no próximo do semestre, pois é um momento ideal para realizar esta ação, não há nenhum custo, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, pois é uma ferramenta capaz de mensurar tal ação.

Em seguida, a terceira ação tem como objetivo, a redução e aperfeiçoamento das aulas à distância, para evitar as constantes reclamações dos alunos, que indagam o fato de preferirem aulas presenciais, de forma que o aluno possa interagir e se envolver mais com a disciplina proposta. O responsável desta ação serão os coordenadores porque são eles que coordenam tais aulas, o período será no próximo do semestre, pois é o momento ideal para essa ação acontecer, não haverá custo, já que será realizada pelos próprios funcionários da instituição, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, pois é uma ótima ferramenta de diagnóstico.

A quarta ação, visa melhorar o processo de seleção dos professores, a sugestão de melhorar a seleção dos professores optando pelos mais experientes, onde os agentes disseminadores do conhecimento possam ser reciclados, atualizados e motivados para um melhor exercício da profissão. Esta recomendação aplica-se também aos demais colaboradores da instituição. O responsável desta ação serão os coordenadores, pois são parte integrante do quadro de professores e atuam como gestores do curso também, o período corresponde ao próximo semestre, pois é um período perfeito para ocorra, não haverá custo, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, que é um instrumento de análise eficaz .

A quinta ação tem como intuito reduzir a quantidade de alunos em sala de aula, para que as aulas sejam mais produtivas, sem interrupções devido o ruído ocasionado pelo número em excesso de pessoas na sala, para melhor acompanhamento e relacionamento professor/aluno, e permaneçam satisfeitos com o curso e instituição. O responsável desta ação será a direção da graduação, porque ela que tem o poder decisivo nesta situação, o período corresponde ao próximo semestre, momento ideal para acontecer, não haverá custo, pois são os professores que realizarão, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, devido ser uma ferramenta de avaliação utilizada pela instituição.

E por fim, a sexta ação foca oferecer um diferencial competitivo como um serviço de estágio com mais convênios, exclusivamente para alunos da UnP, onde após o curso os alunos já estivessem no mercado de trabalho e um novo projeto para “incubadoras”, onde os alunos poderiam iniciar suas idéias empreendedoras, criando “cases” para serem explorados futuramente. O responsável desta ação será a direção da graduação, pois é a direção que tem autonomia para desenvolver esta ação, o período corresponde ao próximo semestre, pois será um momento adequado para que esta ação aconteça, não haverá custo, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, porque acontece a alguns anos, e demonstra ser eficaz.

10.1.2. Plano de ação para divulgação

Este plano de ação tem objetivo de divulgar a instituição, conforme descrito no Quadro 7 a seguir:

Quadro 7: Plano de ação para divulgação

Fonte: Dados pesquisados ago./set. 2010.

Será realizado um plano de ação com base na pesquisa, para divulgação da UnP para amigos e familiares dos alunos de Mossoró e Natal respectivamente, iniciando este plano com a ação de criar eventos como palestras, congressos, reuniões, para que haja a presença efetiva e participação dos amigos e familiares. Ressalta-se que no comportamento do consumidor, através dos determinantes interpessoais, as influências familiares e as influências sociais estão presentes significativamente, como revelou os resultados desta pesquisa, acrescentando o fato de Natal ser a capital do estado, ser mais desenvolvida e maior que Mossoró a família tem mais poder para estimular do que os amigos, como acontece em Mossoró que é menor do que Natal com características de interior, os amigos influenciam mais do que os familiares.

O responsável desta ação será a pro-reitoria de extensão, uma vez que promove alguns desses eventos, o período corresponde ao próximo semestre, devido ser um momento ideal para o acontecimento desta ação, não haverá custo, pois são os próprios colaboradores que realizarão esta ação, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, pois acredita-se que é uma ferramenta eficaz de análise, já utilizada pela instituição.

A segunda ação terá como objetivo fazer com que os próprios alunos divulguem a UnP através de depoimentos, boca-boca, panfletos, fatores motivacionais. O responsável dessa ação serão os diretores do curso em conjunto com gerente de marketing, pois com essa parceria será possível esta ação, o período será a partir do próximo semestre, acredita-se que seja a ocasião ideal para que esta ação ocorra, não haverá custos, a avaliação e controle será feita depois que o semestre iniciar, porque só nesse momento que será possível analisar, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, porque é um instrumento de análise que tem surtido efeito positivo.

Em seguida, a terceira ação é desenvolver um programa para divulgação da UnP nas escolas de 2°grau, com intuito de conquistar futuros alunos, o responsável por esta ação serão os coordenadores em conjunto com os líderes de sala, representando  os próprios alunos, o período será a partir do próximo semestre uma vez que será um momento bom para que aconteça essa ação, não haverá custos, a avaliação e controle será feita depois que o semestre iniciar, pois só depois disso possibilitará a análise, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade porque acontece a alguns anos, e demonstra ser eficaz.

A quarta ação é que todos os eventos do curso sejam abertos, para que seja um canal de captação onde, os amigos e familiares vejam como a UnP funcionam e se sintam estimulados a fazer parte da instituição. O responsável desta ação será a pro-reitoria de extensão, uma vez que promove alguns desses eventos, o período corresponde ao próximo semestre, não haverá custo, pois será realizada pelos colaboradores da instituição, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, devido ser uma ferramenta de avaliação eficiente utilizada pela instituição.

A quinta ação será divulgar os depoimentos coletados dos alunos para colocar em murais nas salas, nos corredores, boletim informativo e no site da UnP, para que os próprios alunos fiquem entusiasmados e divulguem cada vez mais a instituição, por estarem satisfeitos. O responsável desta ação será o departamento de marketing, pois este departamento que faz a divulgação, o período corresponde ao próximo semestre, porque acredita-se que é um momento ideal para que essa ação aconteça, não haverá custo, uma vez que serão os próprios colaboradores que realizarão, a mensuração dos resultados será realizada através da pesquisa institucional da universidade, porque é um instrumento avaliativo usado pela instituição.

11. REFERÊNCIAS

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GRACIOSO, Francisco. Marketing: o sucesso em 5 movimentos. São Paulo: Atlas, 1997.

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LAMB JR., Charles W.; HAIR JR., Joseph F.; McDANIEL, Carl. Princípios de marketing.São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004.

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MARCONI, Marina de A.; LAKATOS, Eva M. Técnicas de pesquisa:planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. São Paulo: Atlas, 1986.

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URODA, Diego H. Projeto de pesquisa.Comportamento do cliente no processo de compra.Rio Grande do Sul, 2009.Disponível em:

12. APÊNDICES

UNP- Curso de administração

Formulário Semi-estruturado            Fatores de Escolha pelo Curso de Administração         

I) Perfil dos Alunos:

1) Sexo:      1)masculino

                   2)feminino

2) Idade:      1)até 18 anos

                    2) 19 a 22 anos

                    3)23 a 26 anos

                    4)mais de 26 anos

3) Estado civil:     1)solteiro(a)

                             2)casado(a)

4) Período que está cursando:  1) 1º e 2º períodos

                                                 2) 3º e 4º períodos

                                                 3) 5º e 6º períodos

                                                 4) 7º e 8º períodos

5) Local da Universidade:        1)Natal

                                                  2)Mossoró

II) Aspecto do curso:

6) Qual o seu grau de satisfação em estar cursando Administração na UNP?

     1)muito satisfeito

     2)satisfeito

     3)insatisfeito

     4)muito insatisfeito

7) Justifique o seu grau de satisfação em estar cursando Administração na UNP?

................................................................................

8) Se a UNP lhe desse oportunidade de mudar de curso, na mesma área, na própria UNP, você mudaria?

     1)sim

     2)não

     3)não sabe dizer

9) O curso de Administração, está correspondendo as suas expectativas?

     1)sim, totalmente

     2)sim, em parte

     3)não está correspondendo

10) Na sua opinião, após o término do curso, o aprendizado será utilizado na sua vida profissional?

      1)sim, totalmente

      2)sim, em parte

      3)não

III) Motivos de preferência:

11) Por que você escolheu a UNP, para realizar o curso de administração?

.................................................................................

12) Qual o principal meio, desses que vou citar, fez com que você tivesse interesse e estímulo para fazer o curso de administração na UNP?

1)Indicações de amigos           

2) Indicações de familiares

3)Propagandas a UNP

4)Outros.    Especificar
__________________________________________________________

12) Nas indicações e/ou propaganda feitas pela UNP, o que foi mais forte, e lhe chamou atenção, para você vir a tomar a decisão em fazer o curso de administração na UNP?

.................................................................................

13) Com relação as indicações que lhe passaram sobre você fazer o curso de administração na UNP, essas indicações estavam corretas?

      1)sim, totalmente

      2)sim, em parte

      3)não

14) Você recomendaria o curso de que você realizou na UNP para parentes/amigos?

1) Sim           

2) Não

15) O que Você diria para um(a) amigo(a) ou familiares, caso fosse recomendar o curso de Administração da UNP?

.....................................................................

16) O que Você diria para um(a) amigo(a) ou familiares, caso fosse NÃO recomendar o curso de Administração da UNP?

.....................................................................

17) Indique sugestões para melhoria do curso de administração, para que novos alunos possam a se interesse em realizar esse curso na UNP.