Código de defesa do consumidor: O grau de conhecimento e informação dos consumidores do município de

SUMARIO

 

 ÍNDICE DE FIGURAS

 

 

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

 

RESUMO

O objetivo deste trabalho consiste em mostrar por meio de pesquisa o grau de informação, conhecimento e a evolução da preocupação pelos direitos do consumidor, enfatizando o seu impacto nas relações de consumo, e sua aplicabilidade na Administração.

A área jurídica não desconhecia totalmente os problemas ligados às relações de consumo, mas só a partir da Revolução Industrial é que começaram a surgir leis mais específicas, visando a proteção do consumidor.

A revolução no modo de vida, nas relações sociais, na comunicação entre as pessoas nas últimas décadas foi radical. Na esfera do consumo – em casa, nas ruas, no lazer -, somos bombardeados pelo marketing e pela publicidade, que nos induzem todos os dias à percepção de novas necessidades de consumo de produtos cuja obsolescência é cada vez maior.

O Código de Defesa do Consumidor, em vigor desde 11/03/1991, representou uma enorme conquista da sociedade brasileira para o enfrentamento dessa realidade. São poucas as sociedades – principalmente entre os denominados “países em desenvolvimento” – que têm o privilégio de dispor de uma lei avançada como a nossa. Especialmente no que diz respeito aos dispositivos que abarcam a natureza coletiva e difusa dos interesses dos consumidores, já que a padronização das relações de consumo em detrimento do consumidor é a regra nas publicidades, nos contratos de adesão e na insegurança de produtos e serviços.

Este trabalho tem o intuito de evidenciar as informações obtidas com base em pesquisa de dados que podem auxiliar na tomada de decisões gerenciais, principalmente poder contribuir na conscientização do consumidor e busca pela proteção da coletividade, que é o mais importante passo rumo ao equilíbrio nas relações de consumo.

O presente trabalho divide-se nas seguintes etapas: introdução, desenvolvimento, metodologia, análise e interpretação dos dados e conclusão.

A introdução demonstra as considerações iniciais sobre o tema abordado, como definição do problema, objetivos, justificativas e a estrutura do trabalho.

O desenvolvimento resgata a origem do Código de Defesa do Consumidor, conceitos de Consumidor, Fornecedor, Produtos e Serviços bem como os princípios da relação de consumo e importância na busca da essência da proteção de forma clara e objetiva dos dispositivos legais, representando assim contribuição decisiva para Fornecedores e Consumidores na construção de uma sociedade mais justa, ética e equilibrada na luta pela proteção dos direitos coletivos e difusos de todos os consumidores.

A metodologia empregada para o desenvolvimento do trabalho, tais como: método, técnicas e procedimentos foram realizados com base nos resultados da análise de pesquisa de mercado.

E por fim, a conclusão onde abordamos os fundamentos do Código de Defesa do Consumidor que visa regular as relações de consumo e envolve quatro elementos básicos: fornecedor, consumidor, produtos e serviços. Seus princípios são: a defesa do mais fraco (o consumidor), regulação das atividades econômicas, garantia da ordem e harmonia nas transações, melhoria da qualidade da produção e dos serviços oferecidos ao mercado consumidor, informação e educação para o consumo, controle da qualidade e segurança, coibição aos abusos, eficiência nos serviços públicos e acompanhamento do mercado.

Palavras-Chave: Fornecedor – Consumidor – Produtos - Serviços

SUMMARY

The objective of this work consists of showing through research the degree of information, knowledge and the evolution of the concern for the consumer's rights, emphasizing your impact in the consumption relationships, and your aplicacion in the Administration.

The juridical area didn't totally ignore the linked problems to the consumption relationships, but only starting from the Industrial Revolution it is that they began to appear more specific laws, seeking the consumer's protection.

The revolution in the life way, in the social relationships, in the communication among the people in the last decades was radical. In the sphere of the consumption - home, in the streets, in the leisure -, we are bombarded by the marketing and for the publicity, that you/they induce us everyday to the perception of new needs of consumption of products whose obsolescence is every time larger.
The Code of Defense of the Consumer, in vigor since 11/03/1991, represented an enormous conquest of the Brazilian society for the confrontation of that reality. They are little the societies - mainly among them denominated " countries in development " - that have the privilege of disposing of an advanced law as ours. Especially in what he/she concerns the devices that embrace the collective and diffuse nature of the consumers' interests, since the standardization of the consumption relationships in the consumer's detriment is the rule in the publicities, in the adhesion contracts and in the insecurity of products and services.

This work has the intention of evidencing the information obtained mainly with base in research of data that they can aid in the electric outlet of managerial decisions, to contribute in the consumer's understanding and it looks for for the protection of the collectivity, that is the most important step heading for the balance in the consumption relationships.

The present work becomes separated in the following stages: introduction, development, methodology, analysis and interpretation of the data and conclusion.

The introduction demonstrates the initial considerations on the approached theme, as definition of the problem, objectives, justifications and the structure of the work.

The development rescues the origin of the Code of Defense of the Consumer, concepts of Consumer, Supplier, Products and Services as well as the beginnings of the consumption relationship and importance in the search of the essence of the protection in a clear way and it aims at of the legal devices, representing like this decisive contribution for Suppliers and Consumers in the construction of a fairer society, ethics and balanced in the fight for the protection of all the consumers' collective and diffuse rights.
The methodology used for the development of the work, such as: method, techniques and procedures were accomplished with base in the results of the analysis of market research.

It is finally, the conclusion where we approached the foundations of the Code of Defense of the Consumer that seeks to regulate the consumption relationships and it involves four basic elements: supplier, consumer, products and services. Your beginnings are: the defense of the weakest (the consumer), regulation of the economical activities, guaranteed of the order and harmony in the transactions, improvement of the quality of the production and of the services offered to the consuming market, information and education for the consumption, control of the quality and safety, restraint to the abuses, efficiency in the public services and accompaniment of the market.

Word-key: Supplier - Consumer - Products - Services

1 - INTRODUÇÃO

Para muitos brasileiros, falar em defesa do consumidor, ainda causa estranheza, ou no mínimo, desconfiança, pois desconhecem seus direitos e, mesmo quando os sabem, são céticos quanto aos resultados de suas reivindicações, onde preferem “deixar pra lá” ao invés de exigir o seu cumprimento.

Mas, essa história começou a mudar para muita gente quando em 1988, a Constituição Federal consagra a defesa do consumidor como princípio fundamental da atividade econômica e em 10 de Setembro de 1.990 foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor através da Lei 8.078.

Porém, muito antes do Brasil ter uma lei como essa, movimentos aqui e acolá surgiram na luta pelos direitos dos consumidores. As relações de consumo já existem á muito tempo, elas sempre estiveram presentes em todas as sociedades, desde a antiguidade. Algumas civilizações mais evoluídas sentiram necessidade de ordenar essas relações, estabelecendo regras e disseminando orientações sobre a melhor forma de evitar atritos.

A primeira lei do gênero de que se tem notícia é o Código de Hamurabi, coleção de ditames que regulavam as trocas e alertavam para o perigo de o mais forte enganar o mais fraco, fato bastante comum naquela época.

Com o passar do tempo, as regras estabelecidas para ordenar a relação de troca, foram esquecidas pela humanidade durante grande parte da Idade Média e até o surgimento da revolução Industrial na Inglaterra, onde uma nova consciência política relacionada ao comércio e à produção começa a ganhar forma, mas não se tem conhecimento de registros de forma organizada de protesto popular contra abusos.

1.1 - Caracterização da Organização e seu Ambiente

A defesa do consumidor, como movimento organizado, surgiu no final do século XIX, mais precisamente em 1981, na cidade de Nova Iorque, como retaliação a um frigorífico que explorava abusivamente seus empregados, um movimento de dona-de-casa determinou boicote àquele estabelecimento. O sucesso da iniciativa levou Josephine Lowell a criar a Liga dos Consumidores, a “Consumers League”, associada aos movimentos trabalhistas e feministas. Seu objetivo era boicotar varejos e marcas cujos empregadores dispensavam aos empregados tratamento injusto como salários baixos, período excessivamente longo de jornada de trabalho, exploração da mão-de-obra feminina e infantil, etc.

Na década de 30, ainda nos Estados Unidos, foi criada a “Consumers Union”, associação responsável por análises, testes comparativos de produtos e preços, cujos resultados eram divulgados na revista especialmente dirigida aos consumidores, a “Consumers Report”. Essa revista, a mais antiga do gênero, é editada até hoje, com a mesma linha editorial sempre fiel aos mesmos princípios.

A década de 40, o movimento organizado de defesa do consumidor chegou à Europa. Na França, Inglaterra e Alemanha, pequenos grupos se reuniam regularmente para levar reivindicações a comerciantes e industriais que não conseguiam agradar seus clientes.

A década de 60 foi marcada por importantes fatos que consolidaram a defesa do consumidor. Foi estabelecida a IOCU (International Organization of Consumers Unions), hoje a “Consumers International”, é uma organização não governamental de caráter internacional, sem fins lucrativos, reconhecida pela ONU (Organização das Nações Unidas) , fundada por cinco organizações de paises industrializados: Estados Unidos da América, Austrália, Holanda, Reino Unido e Bélgica. Atualmente conta com 190 organizações em 80 países da Europa, Ásia e América Latina.

Em 15 de março de 1962 o Presidente John F. Kennedy enviou ao Congresso dos Estados Unidos uma extensa mensagem sobre a proteção dos consumidores, na qual estabelecia alguns direitos básicos, a saber:

• Direito à segurança, segundo a qual o consumidor não pode ser exposto a perigos;

• Direito a informação, que proíbe a omissão de dados relevantes sobre produto colocado à venda;

• Direito à livre escolha, que assegura ao consumidor a livre decisão de compra

• Direito de ser ouvido, que obriga os fornecedores a receber queixas dos consumidores e tomarem providências para resolvê-las.

Pela dimensão desse gesto de Kennedy para a disseminação dos direitos do consumidor em todo o mundo, o dia 15 de março passou a ser conhecido e comemorado anualmente como o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Na década de 70, o movimento estendeu-se aos países menos industrializados ou em estágio de desenvolvimento industrial, com Argentina, Brasil, Grécia, dentre muitos outros.

Os direitos do consumidor foram reconhecidos pela “Organização das Nações Unidas” (ONU), na década de 80, apesar de há mais de 45 anos já se ter a preocupação nos Estados Unidos e na Europa com a garantia dos produtos e serviços nas relações de consumo. Os Estados Unidos foram os pioneiros na defesa do consumidor com a criação de instituições para essa finalidade como a “Consumer Research Inc.” (1928) e a “Consumer Union” (1936).

1.2 - Situação Problemática

Com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, começaram a ocorrer verdadeiras mudanças nas relações de consumo no Brasil, que afetaram diretamente as empresas que precisaram se organizar para responder às exigências da nova lei.

O Código coloca o consumidor não apenas como parte contratante, em trocas individuais, mas como parte de um grupo econômico. Mais que isso, reconhece seus direitos e cria os mecanismos para minimizar a sua vulnerabilidade nas relações de consumo, inclusive diminuindo barreiras econômicas que tornam desigual o seu acesso aos procedimentos administrativos e judiciais para reparação de danos causados.

Assim ao obrigar empresas, empresários e executivos a ficarem atentos aos novos contornos legais das compras e vendas, o Código deve ser encarado também como estímulo a intervenções criativas no mercado, promovendo a qualificação dos produtos e serviços e da ação de seus fabricantes e fornecedores.

Nesse sentido, podemos afirmar que o CDC tem ao mesmo tempo um caráter de desafio e oportunidade, uma vez que obriga o fornecedor a detalhar seus produtos conforme a qualidade da produção ou serviço que envolva a sua confecção, distribuição e comercialização, como também nas garantias pós-venda.

O Código de Defesa do Consumidor constitui-se como um progresso na legislação brasileira em defesa das relações de consumo, com o grande objetivo de proteger a vida e a integridade do consumidor, bem como a sua incolumidade econômica contra acidentes de consumo.

Portanto, este trabalho de pesquisa acadêmica, em virtude da evolução da preocupação pelos direitos do consumidor, busca identificar “qual o grau de conhecimento e informação dos consumidores da cidade de Jarú quanto aos seus direitos e deveres inseridos no Código de Defesa do Consumidor”, enfatizando o seu impacto nas relações de consumo.

1.3 - Dimensão Problemática

O atendimento das necessidades do consumidor é a finalidade de uma relação de troca, se, nessa relação de troca, as duas partes, tem suas necessidades atendidas, tudo indica que o negócio foi realizado de forma correta porque confirmou-se o princípio econômico do suprimento bilateral: alguém leva um produto de que necessita e o outro fica com o dinheiro de que também necessita.

Mas, uma relação precisa também atender a outros requisitos para ser perfeita: ela deve transcorrer em clima de respeito à dignidade, saúde e segurança e de proteção aos interesses econômicos dos consumidores.

Segundo Vidal Serrano Nunes Júnior e Yolanda A.P. serrano (2003) pg. 37 do Código de Defesa do Consumidor Interpretado) “A proteção da vida, saúde e segurança do consumidor veio ditada, prioritariamente, pelos arts. 8º, 9º e 10º, embora outros dispositivos também garantem tal preocupação específica.”

1.4 - Limites da problemática

Segundo Fazzio Junior (2000) pg. 561, o Código de Defesa do Consumidor, tem como premissa:

• Proteção da vida, saúde e segurança;
• Educação para o consumo;
• Informação adequada e clara;
• Proteção contra enganos e abusos;
• Proteção contratual;
• Prevenção e reparação de danos, seja ele moral ou material;
• Acesso aos órgãos judiciários e administrativos;
• Facilitação de defesa de seus direitos;
• Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos.

A qualidade de vida dos consumidores é o ponto de chegada dos interesses do Código, onde entende-se que o consumidor terá uma melhor qualidade de vida no que depender dos produtos e serviços que vier a adquirir no mercado.

Considerando as afirmações acima, a idéia que orientou a elaboração deste trabalho foi a necessidade de identificar:

“Qual o grau de conhecimento e informação do consumidor da cidade de Jarú quanto aos seus direitos e deveres inseridos no Código Brasileiro de Defesa do Consumidor?”

1.5 - Objetivos

1.5.1 - Objetivo Geral

Investigar, identificar e analisar o grau de conhecimento e informação dos consumidores da cidade de Jaru, quanto aos seus direitos e deveres segundo o Código de Defesa do Consumidor.

1.5.2 - Objetivos Específicos

• Identificar na prática o nível de informação dos consumidores sobre o Código de Defesa do Consumidor e se lançam mão deste mecanismo como defesa;
• Associar os direitos do consumidor ao exercício da cidadania;
• Compreender os elementos que interagem nas relações de troca e estabelecer harmonia entre consumidor e fornecedor.
• Identificar o nível de informação entre o fornecedor e o consumidor.

1.6 - Justificativas

1.6.1 - Oportunidade

Pressupõe-se como tema central da investigação, que não é difícil imaginar cenas urbanas comuns que sempre se repetem e mostram o descompasso entre discurso mercadológico das empresas destacando a importância do consumidor, e a prática que nem sempre o coloca em primeiro lugar. São aceitas muitas imposições de fornecedores por desconhecerem seus direitos como consumidores, podem até ter consciência desses direitos, mas não tem o costume de reclamar e exigir respeito ou o cumprimento da lei.

O Código de Defesa do Consumidor, objeto desse estudo, que segundo FILOMENO, José Geraldo Brito (2001) pg. 17 que trata de uma política de relação de consumo, é uma compilação de regras e preceitos que visam ajudar a organizar as relações econômicas entre os fornecedores de produtos e serviços e os consumidores, proporcionando harmonia e justiças nas trocas.

1.6.2 – Viabilidade

Na busca de uma relação de troca justa e harmoniosa entre fornecedores e consumidores da cidade de Jaru, em que pode se perceber a necessidade de um maior nível de informação e a implantação de órgão competente no caso, PROCON (Programa de Proteção ao Consumidor), vislumbramos na problemática a viabilidade do projeto que poderá contribuir de alguma forma no direcionamento dos caminhos a serem percorridos e os benefícios a serem alcançados trazendo melhores condições de vida à população, visto que, é uma realidade a necessidade de um órgão exclusivamente voltado para a defesa do consumidor.

1.6.3 - Importância

Numa sociedade de relações tão esgarçadas, em que a exclusão social nega a muitos o próprio direito a ter direitos, colocando-os, portanto, à margem do mercado de consumo em que as relações não são travadas de forma paritária, em que carrega consigo a figura do fornecedor o domínio total e exclusivo da informação, da redação do contrato, do conhecimento dos meandros da produção, afora sua situação de prepotência econômica, onde é patente sua supremacia na relação. Diante disso, o Código de Defesa do Consumidor, como bálsamo ao inconformismo e indignação, surgiu como esperança e passa a ser o antídoto contra a inércia e luta por um mundo melhor.

O Autor RIOS, Josué de Oliveira (2001), faz o seguinte comentário: “Só e existência do Código de Defesa do Consumidor não põe fim aos abusos praticados nas relações de consumo, é preciso que o próprio consumidor se conscientize de seus direitos, conheça-os e lute por eles.”

2 - REFERENCIAIS TEÓRICOS

O Código de Defesa do Consumidor teve seu início no final do século XIX como um movimento organizado em defesa do consumidor nos Estados Unidos e se espalhou pela Europa, Ásia e América Latina.

Em 15 de Março de 1962, que hoje é comemorado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, o Presidente enviou uma mensagem ao Congresso que estabelecia os direitos básicos do consumidor : direito à vida, à segurança, à informação, à livre escolha, e o direito de ser ouvido.

No Brasil, começou a mudar a parir de 1988, quando a Constituição Federal consagrou o Código como o princípio fundamental das atividades econômicas no país, preparando terreno para que a Lei 8.078 fosse sancionada em Março de 1991.

O comportamento do consumidor é de fundamental importância pois ele possui características individuais e sofre influências dos fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

A construção do comportamento do homem dá-se em função do meio em que vive, ou seja, família, comunidade, região, país, com seus costumes e crenças e idade. Saber quem é o consumidor, o que ele pensa, em que ele acredita, quais são os julgamentos acerca de si mesmo e dos outros, qual sua posição na sociedade, idade, renda, estilo de vida bem como a reação dele aos estímulos presentes no momento da compra é de suma importância para compreender seu comportamento.
Mas, o ato de comprar não surge do nada. O consumidor tem lá suas motivações que irão conduzi-lo a uma necessidade, com base nessa necessidade surgem preferências por determinados produtos ou serviços que satisfaçam seus desejos.

A compreensão dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor possibilita um melhor entendimento das relações de consumo.

2.1 - Os Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor

O comportamento do consumidor é de fundamental importância pois ele possui características individuais e é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Este comportamento depende de muitos fatores além dos econômicos face as características psicológicas próprias dos seres humanos. Nos últimos anos, o conhecimento de fatores culturais, sociais, psicológicos e políticos vêm ganhando muita importância na explicação do modo de consumir, especialmente em decorrência da globalização.

Saber quem é o consumidor, o que ele pensa, em que ele acredita, quais são os julgamentos acerca de si mesmo e dos outros, qual sua posição na sociedade, idade, renda, estilo de vida, bem como a reação dele aos estímulos presentes no seu dia-a-dia.

2.1.1 – Fatores Culturais

Tem como definição um complexo de valores, idéias, atitudes e símbolos significativos criados a fim de moldar o comportamento humano.

2.1.1.1 - Cultura

A cultura é um dos fatores mais importantes a serem levados em consideração para analisar o comportamento do indivíduo e pode ser entendida como um conjunto de crenças, normas, valores, e atitudes que regulam e normatizam a conduta dos integrantes de uma sociedade. Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento do consumidor. Os papéis exercidos pela cultura e classe social do comprador são particularmente importantes. Conforme Philip Kotler, 1998 pág 162 “Cultura é o determinante mais fundamental dos desejos e do comportamento de uma pessoa.”

Portanto, a cultura e a classe social determinam as normas e os valores que devem ser seguidos e respeitados pelos indivíduos, o que significa que de uma cultura para outra diferença de comportamento com relação ao mesmo objeto de consumo são facilmente verificadas.

Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais, como grupo de referência, famílias e posições sociais. Na maioria dos casos, como afirma Kotler 1998 pág 164 “as pessoas são bastante influenciadas por seu grupo de referência pelo menos de três maneiras. Esses grupos de referência expõem o indivíduo a novos comportamentos e estilo de vida. Eles também influenciam as atitudes e o auto conceito das pessoas e criam pressões para o conformismo que podem afetar suas escolhas de produto e marca”. As pessoas também são influenciadas por grupos dos quais não são membros.

2.1.1.2 - Classe Social

Classe social são divisões relativamente permanente e homogêneas dentro de uma sociedade nas quais os indivíduos partilham valores, estilos de vida, interesses e comportamentos semelhantes.

A classe social de um indivíduo é determinado em função da renda, grau de instrução, espaço onde vive, modo de se vestir, de falar, preferências, lazer e o que possui. Ela pode ser baixa, média ou alta.

2.1.2 - Fatores Sociais

São formados por grupos de referência, família, papéis sociais e status.

2.1.2.1 - Grupos de Referência

É uma espécie de referencial para avaliar o comportamento do homem diante do seu grupo que pode ser família, vizinhança, trabalho e clube, que são chamados de grupos de afinidades.

A influência de grupos sobre as pessoas é um dos exemplos mais característicos de poder social na normatização e regulação dos comportamentos.

Os grupos de referência servem como parâmetro de comparação ou de referência direta ou indireta na formação das atitudes e de comportamento de consumo.

2.1.2.2 - Família

De todos os grupos é o mais influente e importante, e é considerado o grupo de referência primário que proporciona a experiência necessária para que o indivíduo interaja com outros grupos, filtrando os valores éticos e morais.

2.1.2.3 - Papéis Sociais

Consiste nas atividades que o ser humano exerce, ou seja, o que ele representa na sociedade, a sua função. As colunas sociais, revistas que contam a vida das pessoas de sucesso, os programas televisivos que abordam as últimas novidades da vida dos chiques e famosos exercem um significativo efeito na conformação e regulação no comportamento dos consumidores.

2.1.2.4 - Status

Podemos definir com sendo a posição social do indivíduo, que vem determinar o grupo de relacionamento e influenciar no seu consumismo. Na busca por status e um posicionamento mais privilegiado na escala social, os consumidores procuram utilizar como horizonte de comparação o comportamento de compra de grupos sociais mais elevados, com mais recursos disponíveis e conhecimento.

O homem normalmente adquire produtos e serviços que demonstram seu papel e status na sociedade.

2.1.3 - Fatores Pessoais

Segundo Kotler (2000, p. 189), os fatores pessoais influenciam o consumidor na sua decisão de compra.
“As decisões do comprador também são influenciadas por características pessoais, como, idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e auto imagem. “

O estágio de vida da família também influencia no padrão de consumo. Uma família de pais jovens com um filho recém-nascido tem um padrão de consumo completamente diferente de uma família com filhos adolescentes ou então, formada por casais maduros com filhos morando fora de casa. Durante a vida inteira de um indivíduo ocorrem mudanças de comportamento, ou seja, quando ele nasce vai consumir produtos adequados aos seus primeiros anos de vida, a maioria dos alimentos durante as fases de crescimento e maturidade.

2.1.3.1 - Idade e estágio no ciclo de vida

As preferências do consumidor no momento da compra também estão relacionadas com a idade, ou seja, os padrões são moldados de acordo com o ciclo de vida da família. Há nove estágios no ciclo de vida da família conforme abaixo relacionado.

Tabela I – Padrão de Comportamento no ciclo de vida da família

Fonte: Philip Kottler, Administração de Marketng, 2000, pág. 190.

2.1.3.2 - Ocupação e circunstâncias econômicas

O padrão de consumo do indivíduo é influenciado por sua ocupação, haja vista que, irá adquirir produtos e serviços voltados para o cargo ou profissão que exerce, e nas circunstâncias econômicas que apóia na racionalidade econômica, ou seja, da renda disponível, economias e bens, débitos, capacidade de endividamento e na atitude em relação a gastar ou economizar.

2.1.3.3 - Estilo de vida

O estilo de vida também interfere no comportamento de consumo do homem e diz respeito às formas como ele escolhe gastar seus recursos disponíveis e inclui valores, gostos e preferências. Os estilos de vida são agrupados em oito tipos:

• Modernizador
• Realizador
• Satisfeito
• Experimentador
• Crédulo
• Batalhador
• Criador
• Inovador

2.1.3.4 - Personalidade de auto-imagem

A personalidade de um indivíduo pode ser entendida como um padrão característico de pensamentos, sentimentos e ações e descrita como autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, resistência e adaptabilidade . Ela é distinta e influencia no comportamento do consumidor.

O consumo de produtos e serviços não só permite a satisfação das necessidades mas também possibilita a definição de sua imagem social, ou seja , a auto-imagem está relacionada com a personalidade do consumidor.

2.1.4 - Fatores Psicológicos

Dizem respeito ao conjunto: pensamento, comportamento e sentimento no processo de compra e envolve o estudo da percepção, da aprendizagem, da memória, das atitudes, dos valores, das crenças, da motivação, da personalidade e dos estilos de vida dos consumidores. Para uma melhor compreensão foram condensados em quatro fatores predominantes:

• Motivação;
• Percepção;
• Aprendizagem;
• Crenças e
• Atitudes

2.1.4.1 - Motivação

Segundo Kotler (2000, p 194), para Maslow, o ser humano sempre busca o crescimento psicológico e, conforme os níveis inferiores da hierarquia vão sendo razoavelmente atendidos, a tendência é a de que as necessidades localizadas nos patamares mais elevados sejam disparadas. Caso as necessidades inferiores não sejam atendidas os esforços motivacionais se concentram na redução da tensão localizada no patamar inferior.

As necessidades dos indivíduos são classificadas em fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e auto-realização e estão dispostas em uma hierarquia de mais urgente para menos urgente.

Figura 2 Hierarquia das Necessidades de Maslow

Fonte: Philip Kotler, Administração de Marketinkg, pág. 194.

2.1.4.2 - A Percepção

Conjunto de processos psicológicos pelos quais as pessoas reconhecem, organizam, sintetizam e conferem o significado às sensações recebidas por meio de estímulos ambientais captados pelos órgãos dos sentidos (visão, audição, gustação, tato e olfato). É um processo de atribuição de significados aos estímulos sensoriais, direcionado tanto pelo sistema de crenças e valores quanto pela sua codificação dada pela cultura e pelo contexto situacional. Ela não depende apenas desses estímulos, mas de sua relação com o ambiente e com seu estado de espírito.

2.1.4.3 - Aprendizagem

A aprendizagem é vista como uma mudança relativamente permanente no comportamento do consumidor, decorrentes de experiências por meio da reorganização de conceitos e representações mentais e influencia na construção da sua conduta, e é produzida por meio da interação de impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços, que determinam quando,onde como e porque uma pessoa reage ao que lhe é apresentado.

2.1.4.4 - Crenças e Atitudes

As crenças são valores nos quais o indivíduo acredita e podem ser baseadas no seu conhecimento, na sua opinião e na sua fé e podem ser providos ou não de emoções.

Entretanto as atitudes são predisposições, sentimentos e tendências relativamente consistentes do consumidor em relação a uma determinada situação ou a um objeto. Por ser uma predisposição para a ação, a atitude serve como referência para o consumidor avaliar um produto ou serviço de forma positiva ou negativa, proporcionando sua proximidade ou o seu afastamento. As atitudes são importantes na construção da identidade do consumidor, bem como na organização e no senso de coerência da experiência cotidiana. Uma mudança de atitude é iniciada por ocasião de situações que apontem para a incoerência entre os nossos pensamentos e julgamentos

Com base em todos esses fatores, vale ressaltar que o cuidado no atendimento do consumidor, a qualidade dos produtos e serviços, e o serviço de pós-venda são elementos fundamentais para a criação de atitudes positivas do consumidor em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Segundo KOTLER, Philip (2000) os consumidores estão cada vez mais exigentes ao adquirir um produto ou serviço, os produtos e serviços estão cada vez mais complexos exigindo uma regulamentação mais rigorosa e mais restritiva. O autor faz a seguinte citação (p. 172):

“À medida que os produtos se tornam mais complexos, é necessário garantir a segurança dos compradores e usuários. Consequentemente, os órgãos governamentais têm mais poder para investigar e proibir produtos potencialmente inseguros.
De acordo com KOTLER, o consumidor insatisfeito pode abandonar ou devolver o produto, buscar informações que confirmem suas características de qualidade e valores. Eles podem lançar mão de seus direitos movendo ações públicas, reclamando para a empresa, procurando um advogado ou queixando-se para outras entidades comerciais, privadas ou governamentais.

2.2 - Conceitos

Serão detalhados alguns conceitos fundamentais à pesquisa e que servem como base para discussão: Consumidor, fornecedor, produtos e serviços.

Apesar de já se ter noção do significado de cada um deles, é preciso entendê-los segundo as definições constantes no Código Brasileiro de Defesa do Consumidor.

No Art. 2º é apresentado a definição de que Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

E o Parágrafo único do Código trata também como consumidor a coletividade de pessoas indetermináveis envolvida nas relações de consumo.

O conceito de consumidor foi elaborado dentro da ciência econômica para denominar o agente econômico responsável pelo consumo final de bens e serviços. Isso posto, ser consumidor é ser humano, é alimentar-se, é vestir-se, divertir-se... é viver. O consumidor é apenas uma parte do ser humano e tem lá suas motivações para a busca de determinadas ambições, para conquista de determinado espaço, para a realização pessoal.

Consumidor é aquele (indivíduo ou instituição) que não dispõe de controle sobre bens de produção e, por conseguinte, deve se submeter ao poder dos titulares destes. Ele não consome coisas pura e simplesmente, mas os benefícios que espera do produto.

O Código considera como Fornecedor toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolve atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços (Art. 3º).

Quanto ao Produto, no § 1º é definido como qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

Produto é tudo aquilo capaz de satisfazer um desejo ou uma necessidade. O mais importante de um produto é o serviço que ele presta, não é somente o que o engenheiro diz dele, mas, também, o que está implicado por sua concepção, embalagem, distribuição, preço, qualidade e garantia, ou seja, é a síntese do que o vendedor pretende e o consumidor percebe.

O § 2º, que dispõem sobre o conceito de Serviço, considera como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada.

Segundo NUNES Júnior, Vidal Serrano e SERRANO, Yolanda Alves Pinto (2003), Serviço, em um despretensioso conceito, consiste na prestação positiva de algo economicamente relevante de uma parte a outra mediante contraprestação igualmente de ordem econômica (remuneração).

Pode-se definir de uma forma mais simples e resumida os conceitos estabelecidos pelo código como fornecedores e consumidores como sendo toda pessoa física ou jurídica em que o primeiro é aquele que desenvolve atividade de produção ou venda de produtos e prestação de serviços e o segundo que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final; produto é todo e qualquer bem móvel ou imóvel e serviços como sendo qualquer atividade oferecida mediante remuneração.

2.3 - Aplicações Semelhantes

Segundo RIOS, José de Oliveira (2001) nos Estados Unidos, país onde começou a ser praticado o código, o serviço do governo que trata desse assunto tem um número de telefone para chamadas gratuitas, por meio do qual o consumidor pode obter informações sobre segurança de produtos e recalls que estão em andamento. Um exemplo concreto de um entre tantos recalls praticados em 1986, de acordo com o relatório da “U.S. Consumer Product Safety Comission”, é o seguinte:

• Empresa e Produto: Keller Industries, Inc. (Miami, Flórida) Cadeira de Alumínio

• Perigo: a haste de alumínio se dobra quando o consumidor se senta na cadeira, causando queda. Ferimentos podem ocorrer nas costas, pescoço, cabeça e dedos.

• Ação da empresa: a firma substituiu as hastes de aço e se ofereceu para devolver o dinheiro pago, trocar a cadeira ou repará-la, de acordo com a opção do comprador. “

2.4 - Críticas Literárias

Observa-se que ao se consultar obras literárias ligados ao tema, as dificuldades dos consumidores, ou seja, o cidadão comum tem em entender a linguagem e os termos técnicos jurídicos cheios de dúbias interpretações desestimulando-o a lutar por seus direitos. Um exemplo claro disso é o Código Brasileiro de defesa do Consumidor.

3. METODOLOGIA

Segundo Galleano (986:06), “método é o conjunto de etapas, ordenadamente dispostas, a serem vencidas na investigação da verdade, no estudo de uma ciência ou para alcançar determinado fim”.

Com base nesse conceito, o método utilizado para a elaboração deste trabalho, foi a realização de pesquisa de mercado quanto ao grau de conhecimento e informação dos consumidores de Jarú/RO. E baseado nesta pesquisa de campo e avaliação efetuada de forma informativa, apresento a metodologia a ser utilizada.

Mediante a investigação da problemática em que se buscou conhecer qual a profundidade de conhecimento dos consumidores e contribuir para a harmonia nas relações de consumo, fez-se necessário efetuar levantamento do surgimento do movimento de defesa do consumidor, da situação atual e real, e de toda sua trajetória para um melhor entendimento de todo o contexto.

Ao longo do tempo, o consumidor passou a ser mais exigente em termos de qualidade do produto e serviços e da forma de atendimento. Ao que tudo indica, trata-se de reflexo das normas fundamentais do direito do consumidor. Desse modo, na medida em que o grau de conscientização do consumidor aumenta, em função de uma legislação que lhe dá garantia, surge uma perfeita sintonia entre aquilo que se espera do produto ou do serviço e a condição de cidadão.

Todo fornecedor tem o dever de informar e educar o consumidor para o uso correto e adequado de seu produto ou serviço, pois a omissão de informações constitui agressão a um dos direitos fundamentais do consumidor.

Hoje, o movimento do consumidor é formado por uma livre coalizão de órgãos públicos e privados, que evoluíram para influenciar a política pública e alterar a maneira pela qual as empresas tratam os consumidores, bem como, levantado assuntos que são de grande efeito sobre as atividades mercadológicas. A crescente pressão dos consumidores e o desejo de evitar intervenção legislativa nas empresas começam a produzir programas na indústria e no comércio para tratar das queixas e educar os consumidores com o estabelecimento de padrões e códigos.

As queixas dos consumidores são muitas, tais como, preços elevados, vendas impessoais, peso adulterado, propaganda enganosa, falsificação do produto, embalagem enganosa, falta de informações sobre o produto, produtos inseguros, maus serviços, complexidade tecnológica, recusa em devolver o dinheiro e etc.

O poder de consumo é contagiante, e sua capacidade de persuasão é tão forte que é impossível o indivíduo não se sucumbir ao desejo desenfreado de consumo. O consumo, sem dúvida, tem seu próprio poder ideológico e persuasivo, mas é possível contrapor-se a ele a força do consumidor. Mas é necessário que seja um verdadeiro cidadão para que o exercício de sua individualidade possa ser plena e eficiente.

3.1 - Delineamento da pesquisa

Esta pesquisa pode ser classificada como estudo de caso baseado em pesquisa de mercado para avaliar de forma quantitativa e qualitativa objetivando mensurar o grau de informação da população da cidade de Jaru quanto aos direitos básicos conferidos ao cidadão no Código de Defesa do Consumidor.

Para subsidiar o processo de elaboração deste estudo, buscou-se conhecimento primeiramente em pesquisas bibliográficas a fim de possibilitar descrever a problemática ora levantada, e posterior pesquisa de mercado.

3.2 - População-alvo do Estudo

3.2.1- População

Como base para coleta das informações, foi utilizada uma amostra dos consumidores da cidade de Jaru que servirá como ponto culminante da pesquisa.

Para mensurar o foco da pesquisa, os dados foram classificados num processo por amostragem utilizando os consumidores dos Estabelecimentos do gênero alimentícios, higiene e limpeza (Supermercados).

3.3 - Plano de Amostragem

3.3.1 - Amostra

Optou-se por fazer pesquisa de mercado do tipo amostragem direta, usando-se para este questionário conforme anexo que foram distribuídos em locais estratégicos e pré-definidos, que posteriormente foram tabulados e transformados em gráficos para as conclusões relativas a este projeto., conforme abaixo:

„« Entrevista com os consumidores dentro do estabelecimento;
„« Entrevista com acadêmicos da Unicentro;
„« Entrevista com servidores públicos e empregados de empresas privadas.

Foram entrevistados 100 consumidores dentro do estabelecimento, 100 acadêmicos da Unicentro, 25 servidores públicos e 25 empregados de empresas privadas.

3.4 - Instrumento de Coleta dos Dados

A coleta de dados foi realizada através de pesquisa de mercado e posterior compilação dos dados obtidos com o conhecimento teórico necessário para fundamentar a problemática ora levantada.

O processo de investigação para obtenção de informações referente à problemática ora levantada, deu-se através da utilização de questionários e entrevista semi-estruturada com autoridades ligadas à área.

3.5 - Plano de Análise dos Dados

A pesquisa bibliográfica foi essencial para o desenvolvimento deste estudo e consistiu na elaboração do projeto, que teve as seguintes etapas: levantamento, seleção e leitura analítica de bibliografias, reportagens e textos pertinentes ao tema; foram sintetizadas as informações através de fichamento dos textos; análise e crítica das fontes consultadas.

Para a obtenção de informações referentes à pesquisa, foram utilizados como forma de coleta de dados o questionário, a entrevista semi-estrutura (dirigida a Juízes e Promotores envolvidos no processo de proteção ao consumidor).

A entrevista semi-estruturada, partindo de questionamentos básicos, fundamentados em técnicas e hipóteses condizentes com a pesquisa proposta, foi utilizada como meio complementar de coleta de dados.

Quanto à análise e interpretação foi baseada fundamentalmente nos dados coletados em campo e no referencial teórico, comparando as informações e respondendo aos objetivos propostos.

A apresentação dos resultados se desenvolveu a partir das respostas obtidas através da entrevista e conteve todos os dados finais da pesquisa, explanações e observações que se fizerem necessárias.

Na apresentação dos resultados, foi utilizado técnicas que permitiram comparar e efetuar o cruzamento dos dados coletados, que puderam ser mensurados através de gráficos e planilhas.

3.6 - Cronograma de Execução das Atividades

Com vistas à realização deste trabalho, as atividades foram desenvolvidas em etapas que compreenderam o levantamento bibliográfico (no período de Maio a Agosto/2005), seleção bibliográfica (Agosto e Setembro), leitura analítica (Setembro), fichamento (Maio e Setembro), Pré-teste do questionário (Setembro), Aplicação da Pesquisa de Campo (Setembro), Tabulação dos dados (Outubro), Organização e análise dos dados (Outubro), Estruturação do Artigo (Novembro) e Elaboração e entrega do artigo científico (Novembro).

4 - ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

 

4.1– Análise

Quanto à análise e interpretação dos dados coletados, pode-se afirmar que esta se baseou fundamentalmente nos dados coletados em campo e no referencial teórico explicitado anteriormente, buscando inter-relacionar as informações e extrair inferências e, sobretudo, responder aos objetivos propostos.

A apresentação dos resultados desenvolveu-se a partir das respostas obtidas através da entrevista e contem todos os dados finais da pesquisa, explanações e observações que se fizeram necessárias.

Na apresentação dos resultados foram utilizadas técnicas que permitiram comparar e efetuar o cruzamento dos dados coletados.

4.2 - Interpretação dos Resultados

Em pesquisa realizada junto aos consumidores de Jaru foi observado que o nível de informação quanto aos direitos garantidos no Código de Defesa do Consumidor é baixo e nem sabem a qual órgão recorrer, até mesmo para quem possui ou estão cursando nível superior. Eles sabem da existência do Código, mas não conhecem suficientemente os seus direitos. A maioria ouviu falar através da televisão, e que o nível de divulgação é relativamente bom na opinião deles. Dos que sabem a qual órgão recorrer 61% têm preferência pelo PROCON e em segundo lugar com 37% a Promotoria e 2% outros.

Gráfico 1 – Consumidores que conhece o Código de Defesa do Consumidor

Fonte: Autora em pesquisa realizada durante os meses de Setembro e Outubro/2005.

Verificou-se na prática que os consumidores da cidade de Jaru conhecem pouco sobre o Código de Defesa do Consumidor, entretanto, caso venha a se sentir lesado não irá abrir mão de seus direitos como cidadão.

Apesar do pouco conhecimento e da existência dos órgãos competentes, o consumidor sente a necessidade de se proteger e estão cada vez mais exigentes. Em sua maioria, acredita que com o Código de Defesa do Consumidor houve algum avanço em seu benefício. O Código provocou mudanças nas empresas que passaram a ter uma maior preocupação com a satisfação de seus clientes

Gráfico 2 – Grau de informação dos Consumidores quanto ao Código de Defesa do Consumidor

Fonte: Autora em pesquisa realizada durante os meses de Setembro e Outubro/2005.

Na análise dos dados coletados, 91% dos entrevistados não conhecem quais são os seus direitos apesar de ouvir falar em Defesa do Consumidor pela televisão.

Como resultado das pesquisas realizadas, pôde ser observado que o nível de informação entre fornecedor e consumidor é muito baixo, que vem refletir na questão de educar o consumidor conforme o Código prevê, evitando assim possíveis ações na justiça.

No que se refere à qualidade e prazo de validade dos produtos e serviços, 3% dos entrevistados responderam que não tem influência no seu comportamento de compra. Com relação a tal fenômeno, pôde ser observado que esses consumidores possuem renda e grau de escolaridade é baixo, o que vem refletir no seu comportamento.

Em relação à venda de produtos danificados com preço abaixo do preço praticado normalmente, 84 % responderam saber que é ilegal, porém dos 16% que não sabem a maioria está cursando nível superior, o que é um fator preocupante.

Os consumidores na sua maioria preferem a televisão como o meio de comunicação mais adequado para divulgação do Código. O que se pode observar é que as pessoas não possuem o hábito ou cultura de ler o que influencia na questão do conhecimento dos direitos do cidadão no Código de Defesa do Consumidor. Uma vez que, a TV por ser um meio de divulgação oneroso, normalmente as propagandas de conscientização são sintetizadas e não proporciona o esclarecimento em sua totalidade de forma adequada. Dos entrevistados, cem por cento, gostariam de obter maiores informações sobre o Código. Tais informações estão comprovados na tabela abaixo:

Tabela 1 – Meios de Comunicação mais utilizado

 

Fonte: Autora em pesquisa realizada durante os meses de Setembro e Outubro/2005.

Em pesquisa realizada no meio jurídico, 70% acredita que o Código é meramente uma lei geral, ou seja, pouco utilizada apesar de que, os que conhecem fazem uso dela, é notório que tal fato se dá em função da pouca divulgação ou pouco conhecimento de seus benefícios. A maioria acredita que ele funcione, o que é um fator positivo, e confirmam que o papel do Ministério Público, Órgãos e Associações de defesa do consumidor têm exercido um papel fundamental para a manutenção da harmonia nas relações de consumo e em caso de necessidade lançariam mão desse direito. Por sua vez, as empresas de Jaru não possuem um comportamento ético perante seus consumidores. Todos são unânimes na criação de um PROCON no Município.

5 CONCLUSÃO

O presente trabalho, buscou identificar na prática qual a preocupação que as empresas tem demonstrado pelos direitos do consumidor, qual a importância do Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo, desde sua implantação até a promulgação tendo como parâmetro o grau de conhecimento e informação dos consumidores de Jaru quanto ao mesmo, buscando sua aplicabilidade na Administração e identificando os fatores que influenciam nessa relação.

Diante do liberalismo econômico que prevalece atualmente na maior parte dos países, o consumidor vê diminuído ainda mais os seus direitos à informação e à escolha. Está mais exposto às crescentes imperfeições do mercado, dominado por oligopólios e monopólios. O déficit de informações ao consumidor também se agiganta, especialmente diante de produtos e serviços de maior complexidade tecnológica e da distância crescente entre o consumidor e o controlador da empresa. E pior, nesse modelo, é ele que acaba pagando direta ou indiretamente a conta das inúmeras externalidades negativas geradas, com os danos ambientais e os impactos à sua saúde e segurança.

Acredita-se que a implantação do Código procurou e conseguiu respeitar as necessidades de proteção do agente consumidor com os interesses das empresas. O mercado consumidor passou por várias transformações para se adequar e oferecer produtos com qualidade e segurança.

Com essas mudanças, as relações de consumo no mundo, como também em nosso país, passaram de um estágio selvagem a um estágio mais civilizado. É claro que ainda há muito por fazer; contudo, no caso do Brasil, poucos setores da vida do cidadão brasileiro evoluíram tão rapidamente quanto a consciência de seus direitos de consumidor.

O presente trabalho comprova que os brasileiros começam a perceber que o exercício de seus direitos de consumidor causa transformações não só nas suas próprias vidas como também na sociedade em geral. Pois a partir do momento em que o consumidor compara preços e qualidade, confere data de fabricação e validade do produto, exige e guarda notas fiscais e certificados de garantia, reclama e reivindica, ele está buscando uma melhor qualidade de vida para si e conseqüentemente para os outros.

Contudo, os dados coletados apresentaram uma realidade ainda muito distante do verdadeiro exercício de cidadania, onde pudemos perceber que o grau de informação está aquém do ideal para uma cidade que está crescendo e se desenvolvendo.

Outro fator apresentado foi na questão da educação do consumidor, onde as empresas não se deram conta dessa necessidade imprescindível para manter uma boa relação de consumo. Entretanto pregam aos quatro ventos que o cliente vem em primeiro lugar e estão constantemente buscando a satisfação dos mesmos, sem se dar conta de que se fizer valer dos direitos básicos inseridos no Código, estará conseqüentemente garantindo saúde, segurança e bem estar ao consumidor.

O Direito do Consumidor é o direito de igualdade social, o direito básico da pessoa humana. Não é apenas o direito do mais poderoso. É o direito de todos os cidadãos, desde o mais rico, que adquire um carro de luxo, ou uma jóia, até aquela pessoa mais humilde, que luta diariamente para comprar um pacote de feijão, ou mesmo um pão.

O presente trabalho, proporcionou verificar que o Código se tornou um mecanismo do verdadeiro exercício da cidadania, pois provocou mudanças no modo de consumir e na conduta das empresas em relação aos direitos adquiridos do cidadão e compreender os elementos que interagem nas relações de troca, tanto as leis quanto os fatores culturais, sociais, psicológicos, etc.

Sua construção é um processo que clama por consumidores conscientes de seus direitos, clama por órgão público, Ministério Público e associações, todos atuantes com vistas à maximização à proteção da parte frágil na relação de consumo.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

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LIMA, Teófilo Lourenço de. Manual básico para elaboração de monografia. Canoas: Ed. ULBRA, 1999.

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__________. Guia dos seus Direitos. São Paulo: Globo, 1999.

RIOS, Josué de Oliveira, [et.all].. Código de Defesa do Consumidor comentado. São Paulo: Globo, 2001.

ROESCH, Sylvia Maria de Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1999.

ZAGUETTO GAMA, Hélio. Curso de Direito do Consumidor. Rio de Janeiro: Forense, 1999.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

________, Philip. Administração de Marketing. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.

ANEXOS

ANEXO I

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990

CAPÍTULO I
Disposições Gerais

ART. 1º – O presente Código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
ART. 2º – Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único – Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
ART. 3º – Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1º – Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2º – Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

CAPÍTULO II
Da Política Nacional de Relações de Consumo

ART. 4º – A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência* e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho;
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV – educação e informação de fornecedores e consumidores quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e a utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo.
ART. 5º – Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o Poder Público com os seguintes instrumentos, entre outros:
I – manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;
II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III – criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;
IV – criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;
V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.
§1º _ (VETADO)
§ 2º – (VETADO).

CAPÍTULO III
Dos Direitos Básicos do Consumidor

ART. 6º – São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
B– a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – (VETADO).
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
ART. 7º – Os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.
Parágrafo único – Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

CAPÍTULO IV - Artigos de 8 a 18

Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos
Seção I
Da Proteção à Saúde e Segurança
ART. 8º – Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.
Parágrafo único – Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.
ART. 9º – O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
ART. 10 – O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1º – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentam deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
§ 2º – Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.
§ 3º – Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.
ART. 11 – (VETADO).
SEÇÃO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço
ART. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1º – O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º – O produto não é considerado defeituoso pelo fato
de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3º – O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
ART. 13 – O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;
II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único – Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.
ART. 14 – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º – O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se
esperam;
III – a época em que foi fornecido.
§ 2º – O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
§ 3º – O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4º – A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.
ART. 15 – (VETADO).
ART. 16 – (VETADO).
ART. 17 – Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.

SEÇÃO III

Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço
ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2º – Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3º – O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4º – Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo.
§ 5º – No caso de fornecimento de produtos "in natura", será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6º – São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

CAPÍTULO IV - Artigos de 19 a 28

ART. 19 – Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – o abatimento proporcional do preço;
II – a complementação do peso ou medida;
III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1º – Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do artigo anterior.
§ 2º – O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.
ART. 20 – O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 1º – A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2º – São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.
ART. 21 – No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.
ART. 22 – Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único – Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Código.
ART. 23 – A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.
ART. 24 – A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.
ART. 25 – É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas Seções anteriores.
§ 1º – Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas Seções anteriores.
§ 2º – Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.
SEÇÃO IV
Da Decadência e da Prescrição
ART. 26 – O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.
§ 1º – Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2º – Obstam a decadência:
I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II – (VETADO).
III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3º – Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial
inicia-se no momento em que ficar evidenciado o
defeito.
ART. 27 – Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Parágrafo único – (VETADO).
SEÇÃO V
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica
ART. 28 – O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.
§ 1º – (VETADO).
§ 2º – As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas são subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste Código.
§ 3º – As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste Código.
§ 4º – As sociedades coligadas só responderão por culpa.
§ 5º – Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.

ANEXO II

Institutos e Órgãos de Defesa do Consumidor

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor reúne Institutos públicos e Privados e Órgãos Públicos. Eis alguns deles:

PROCON – Mais conhecido de todos os órgãos de defesa do consumidor, os Procon estão vinculados às Secretarias de Justiça e aos Municípios brasileiros. Não formam, portanto uma hierarquia de vinculação a algum órgão federal. O primeiro Procon (Proteção ao Consumidor) surgiu muito antes do Código de Defesa do Consumidor, em São Paulo, no ano de 1.976 e colaborou ativamente na elaboração da lei. Hoje, o Procon SP é uma fundação (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo. Em pouco tempo, centenas de Procon sucederam-se pelo país, estimando-se, hoje a existência de mais de 5.000. Os Procon atendem e encaminham para os órgãos judiciários todo tipo de reclamação nas áreas de varejo. Informam e orientam o consumidor, tentando resolver amistosamente problemas de consumo. Fiscalizam empresas e aplicam multas por infração ao Código. A lista periódica das empresas que receberam maior número de queixas e reclamações é famosa em todo País, sendo bastante explorada e lardeada pela imprensa, o que confere maior popularidade ainda aos Procon.

DECON – A Delegacia do Consumidor recebe queixas-crime contra fornecedores, não sendo responsável pela resolução de problemas de consumo mas pela apuração, arregimentação de provas e encaminhamento à justiça dos casos de crime contra a economia popular, saúde pública, meio ambiente, casos de publicidade abusiva ou enganosa e crimes contra a Fazenda.

PRODEC – Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor – É responsável pela garantia do cumprimento da legislação que protege o consumidor. Atua na área administrativa, instaurando procedimentos de natureza coletiva na esfera criminal, ao formalizar ações penais públicas relativas aos delitos praticados em detrimento dos consumidores, e na esfera cível, das questões de natureza coletiva.

IDEC – Associação civil, mantida por sócios e sem vinculação com o Estado. O Instituto de Defesa do Consumidor publica revistas, mantém site na internet, orienta seus afiliados e ingressa na Justiça para defender o consumidor em ações conjuntas.

ABRACEC – Associação Brasileira de Defesa da Ecologia, Cidadania e do Consumidor – Visa proteger o consumidor, a ecologia e a cidadania, orientar o público na procura de justiça social e integridade do mercado.

Fazem parte ainda do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor a :

• SECANP – Associação Nacional de Profissionais de Serviços de Atendimento ao Consumidor;
• OAB – Ordem dos Advogados do Brasil;
• UBC – União Brasileira dos Consumidores;
• CDC – Casa de Defesa do Consumidor;
• IBRC – Instituto Brasileiro de relações de Consumo e outros.

ANEXO III

A Defesa do Consumidor na Internet

http://www.mj.gov.br/cade - Pagina do pagina do Conselho Administrativo de Defesa Econômica, órgão do Ministério da Justiça que examina e decide sobre fusões, cartéis, associações de fornecedores que possam trazer prejuízo ao consumidor ou comprometer as boas praticas econômicas. Pode-se fazer denuncias de casos suspeitos de causarem prejuízo ao consumidor.

http://www.mj.gov.br/sde - Página da Secretaria do Direito Econômico do ministério da Justiça, encarregada de exercer as competências sob responsabilidade do Estado prevista no CDC. Esta secretaria tem sob seu comando o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDE) e o Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa dos Direitos (CFDD)

http://www.mj.gov,br/dpdc - Pagina do Departamento de Proteção e Defesa da Consumidor do Ministério da Justiça. Útil para quem quer consultar leis, decisões e portarias que envolvem relações de consumo. Por meio dos links que a página oferece, você acessa todos os órgãos que integram o Sistema de Defesa do Consumidor, o SNDC (criado pelo Decreto lei 2181/97), a saber: Procons estaduais, municipais, entidades civis, e pode participar de lista de discussão sobre assuntos de interesse do consumidor.

http://www.mj.gov.br/sde/dpde - Página do Departamento de Proteção e Defesa Econômica, encarregado de controlar e fiscalizar as questões que envolvem a ordem econômica, especialmente aquelas que são objetos da lei de defesa da ordem econômica (lei 8.884, de 11 de Junho de 1994)

http://www.procon.sp.gov.br – Página da Função Proncon, vinculada á Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, o mais antigo e mais ativo do País no qual consta cadastro de reclamações fundamentadas, lista de empresas recordistas de reclamações no Estado, legislação e material didático sobre o Código do consumidor, além de um FAQ(perguntas e respostas mais freqüentes) bem completo com perguntas e respostas sobre questões polêmicas envolvendo conflitos de consumo.

Vale a pena consultar no FAQ as perguntas e respostas “assuntos financeiros”, onde constam uma série de questões ligadas ás atividades dos bancos.

http://www.bacen.gov.br/htms/bc atende/defalt.htm – Página do serviço de atendimento ao público do Banco Central (BC Atende) –Contém informações sobre legislação Federal, resoluções e normativos BACEN de grande interesse para todo público geral e para o sistema financeiro, em particular.

http;//www.febran.org.br - Página da Federação Brasileira da Associação de Bancos Brasileiros – FEBRABAN – informações gerais sobre as atividades bancarias, pareceres e decisões sobre questões polêmicas tais como: porta giratória, filas, atendimentos diferentes, etc, além de dicas de segurança quanto ao uso de cartão, senha, etc.

http://www.brasilcon.org.br –Página do Instituto Brasileiro de Política e Direito de Consumidor, entidade civil que incentiva a pesquisa e o aprimoramento dos direitos do consumidor. Eventos: cursos, seminários, palestras sobre o tema em todo o Brasil.

http://www.redebrasil.inf.br – Informação gerais sobre índices econômicos e legislação referente á atividade bancárias.

http://www.uol.com.br/idec -Página do IDEC- Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (independentes) e da Revista Consumidor S.A.

http://www.direitobancario.com.br/dutrina acessolivre/dout.htm – Para consultar artigos sobre leis e direitos referente á atividade bancária

http://www.reclama.com – Página de Reclamações diversas, e links. Aqui o consumidor pode fazer suas reclamações contra qualquer fornecedor. Vale consultas o teor das ocorrências que envolve instituição financeira, especialmente o Banco.

http://www.inmetro.gov.br – INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial responsável por realizar trabalhos inerentes á metrologia legal. Difunde informações tecnologias, notadamente sobre metrologia, normas, regulamentos técnico e qualidade. Analisa produtos que, por não estarem de acordo com as normas ou regulamentos técnicos, podem ocasionar riscos á segurança ou á saúde dos consumidores.

ANEXO IV

QUESTIONÁRIO

Nome:
Profissão:
Idade: ( ) 18 à 20 anos ( ) de 21 a 40 anos ( ) de 41 anos acima
Grau de Escolaridade:

1) A empresa onde você compra preocupa-se com seu bem estar e segurança?

( ) Sim ( ) Não

2) Ao adquirir um produto ou serviço você confere sua qualidade e apresentação?

( ) Sim ( ) Não

3) Alguma vez já ouviu falar sobre Código de defesa do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

Caso afirmativo, como?

( ) Comentários de amigos ( ) Rádio ( ) Televisão
( ) Imprensa escrita ( ) Revistas ( ) Outros, Cite:

4) Se sua resposta foi sim á pergunta anterior, quanto?

( ) muito ( ) médio ( ) pouco

5) Já fez uso alguma vez do Código de Defesa do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

6) Caso se sinta prejudicado por uma empresa pretende utilizar seus direitos junto ao Código de Defesa do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

7) Você saberia a qual órgão recorrer?

( ) Sim ( ) Não

Qual(is)?____________________

8) Acredita que houve algum avanço em benefício do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

9) Garantia de qualidade e prazo de validade influenciam seu comportamento de compra?

( ) Sim ( ) Não

10) Você sabia que vender produtos danificados com preço mais baixo é ilegal?

( ) Sim ( ) Não

11) Qual o meio mais adequado de divulgação, na sua opinião?

( ) Cartilha ( ) Rádio ( ) Televisão ( ) Imprensa escrita

12) Gostaria de ter maiores informações sobre o Código de Defesa do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

ANEXO V

ENTREVISTA NA ÀREA JURÍDICA

Nome:
Profissão:
Idade: ( ) 18 à 20 anos ( ) de 21 a 40 anos ( ) de 41 anos acima
Grau de Escolaridade:

1) Com base em seus conceitos, o Código de Defesa do Consumidor no Brasil é meramente uma lei geral?

( ) Sim ( ) Não

Caso negativo, ele funciona?

( ) Sim ( ) Não

2) Você acredita que o papel do Ministério Público e Associações de defesa do consumidor tem sido fundamental na proteção da parte frágil da relação de consumo?

( ) Sim ( ) Não

3) Na sua opinião, o Código de Defesa do Consumidor trouxe benefícios somente para o consumidor?

( ) Sim ( ) Não

4) Em um conflito de consumo buscaria assessoria de um órgão de defesa do consumidor e procuraria a justiça?

( ) Sim ( ) Não

5) Você acha que o Código de Defesa do Consumidor é pouco divulgado?

( ) Sim ( ) Não

6) Qual o meio mais adequado de divulgação, na sua opinião?

( ) Cartilha ( ) Rádio ( ) Televisão ( ) Imprensa escrita

7) Você acha que os consumidores de Jarú estão bem informados em relação ao Código de Defesa do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

8) O Governo deve atuar para proteger o consumidor?

( ) Sim ( ) Não

9) Na sua opinião, o comportamento das empresas de Jarú perante o consumidor tem sido ético?

( ) Sim ( ) Não

10) Acredita que os consumidores de Jarú são bem informados quando ao Código de Defesa do Consumidor?

( ) Sim ( ) Não

11) Você acha que há necessidade de se criar um órgão de defesa do consumidor, como por exemplo, o PROCON em Jarú?

( ) Sim ( ) Não