A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA NO SETOR HOTELEIRO NO MUNICÍPIO DE CACHOEIRA PAULISTA- SP. ESTUDO MÚLTIPLO DE CASOS

1. Resumo

O pós-venda é um dos processos fundamentais a ser realizado após a efetivação de uma venda ou serviço oferecido para medir o grau de satisfação e a lealdade do cliente diante da organização. Este trabalho apresenta a origem e os conceitos do pós-venda. Para mais, a pesquisa se enfatiza no processo de fidelização, retenção e prospecção de novos clientes, retratando também seus conceitos e suas ferramentas. O presente artigo tem como objetivo identificar a importância do uso do pós-venda, para saber como estas organizações o utilizam na captação e fidelização de seus clientes. Para a elaboração do artigo, foi realizado um estudo múltiplo de casos com os proprietários dos hotéis através de entrevistas contendo doze perguntas abertas. A partir da análise de dados, foi possível verificar qual a importância do pós-venda no setor hoteleiro no município de Cachoeira Paulista/SP e identificar a importância do uso do pós-venda, para saber como estas organizações o utilizam na captação e fidelização de seus clientes. Logo, como resultado, identificou-se que os hotéis utilizam esta ferramenta para fidelização, retenção e prospecção de clientes, porém, é de extrema importância aprimorar técnicas e ferramentas para que sua organização seja bem-sucedida.

Palavras-chave: Pós-Venda, Setor Hoteleiro, Fidelização de Clientes.

Abstract

The after sales is one of the fundamentals process to be realized after a sale of product or service offered and helps to measure the satisfaction level of the customer and his loyalty by the organization. This article is about the after sales origin and concepts. The research presented is emphasized by the costumer loyalty process, costumer retention, costumer prospection, concepts and tools. Beyond that, this article aims to identify the importance of after sales to know how the organizations use it to costumer acquisition and loyalty. To elaborate this article, was realized a study based in multiple cases involving hotel owners that answered a survey with twelve questions, wich embased the study. With the survey datas was possible to verify and confirm the importance of after sales on the hotel market in Cachoeira Paulista City, and how the hotels administrations use these datas to costumer acquisition and loyalty. As a result, was possible to identify that the organizations in the hotel market use the after sales as a tool, but is extremelly important improve techniques and tools to make these organizations more successful.

Keywords:  After Sales, Hotel Sector, Customer Loyalty.                                                                                                                                    

2. Introdução

No momento atual, observa-se o crescente aumento de hotéis, pousadas e hostels na cidade de Cachoeira Paulista-SP, pois, de acordo com a COMTUR (Conselho Municipal de Turismo), a cidade está localizada no fundo do Vale do Paraíba e se destaca por ser sede de uma comunidade religiosa, o que leva ao grande número de turistas e viajantes que por ela passa. Com isso, diante da grande expansão de estabelecimentos neste segmento, entende-se que as organizações precisam obter um diferencial competitivo perante seus concorrentes, para medir o grau de satisfação de seus hóspedes, fazendo com que eles se sintam satisfeitos com a aquisição de serviços e sejam fiéis por causa de boas experiências.

A partir deste entendimento, leva-se em consideração que o pós-venda é uma ferramenta que pode ser utilizada para favorecer tanto a empresa, que oferece o seu produto com qualidade, quanto o cliente que deseja algo diferenciado. De acordo com Dias (2018), quando se superam as expectativas de seus clientes, possivelmente haverá indicações futuras, tornando, assim, uma boa estratégia de crescimento no mercado, no qual o próprio cliente se encarrega de realizar a divulgação de sua empresa.

Logo, ao escolher os hotéis a serem pesquisados, o artigo tem como objetivo identificar a importância do uso do pós-venda, de modo a saber como estas organizações o utilizam na captação e fidelização de seus clientes.

Além disso, o trabalho visa a responder à seguinte pergunta de pesquisa: qual a importância do pós-venda no setor hoteleiro no município de Cachoeira Paulista/SP?

Sendo assim, a metodologia utilizada foi o estudo múltiplo de casos em três hotéis de Cachoeira Paulista/SP, onde foi aplicada uma entrevista junto aos proprietários dos hotéis.

3.     Referencial Teórico

No cenário atual, muitas organizações pensam apenas em aumentar a captação de novos clientes, deixando de lado os clientes já existentes, e buscar competir no mercado que está em constante desenvolvimento. A fidelização de cliente torna-se indispensável, já que é importante dispor de um pós-venda bem-feito e funcional, a fim de que seja proveitoso para a empresa.

De acordo com Rosa (2004, p. 13), “o conceito do pós-venda nasceu da necessidade de contato após a efetivação de uma venda para conferência de dados e posição de satisfação do cliente”. É possível aferir que é um dos processos cruciais após a venda de um produto ou serviço, no qual a empresa estabelece um contato com o cliente através de telefones, e-mails, entre outras maneiras, para verificar informações sobre a venda ou prestação de serviços.

Para Rosa (2004, p. 41),

o pós-venda pode trazer excelentes informações, que, se bem utilizadas, irão reverter em lucro para a empresa. Quando a empresa sabe o que exatamente o cliente quer, fica mais fácil de negociar. Aproveitar a oportunidade de cercar-se de informações através de contatos posteriores à venda pode garantir não só a fidelização, mas a multiplicação de uma imagem positiva.

Observa-se que as organizações, para melhor atender o seu cliente, podem mensurar o serviço de pós-venda através do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), auxiliando o contato com o cliente, subsequente ao produto ou serviço adquirido. Dessa forma, são solucionadas as dúvidas e medida a conversação para resolver o problema e, por conseguinte, conduzir em vendas futuras, através de informativos de produtos, serviços ou promoções. Assim, constata-se que todas as promessas apresentadas foram cumpridas, garantindo, assim, a satisfação do cliente.

No ponto de vista de Brito (2018, p.121),

atualmente, os clientes não procuram empresas que prestam o melhor serviço ou vendem os melhores produtos, para além disso, buscam empresas que lhes proporcionam junto ao serviço ou produto a satisfação de si mesmo em comprar algo naquele ambiente escolhido.

Para Santos e Claudio (2016), o pós-venda pode ser feito tanto pelo vendedor que conhece o produto quanto por outro colaborador da entidade. Dessa forma, além de ter um responsável pelas vendas, é necessário que este vendedor possua conhecimento do produto ou serviço a ser vendido, para que um auxilie o outro e não ocorram divergências das informações.

Gobe et al. (2007, p. 220) complementa que “o pós-venda deve ser rápido e sincero, procurando esclarecer ao consumidor a verdade”. Algumas empresas utilizam os serviços de recalls para prevenir algum tipo de defeito, tornando mais eficiente a prevenção. Por mais que o custo seja alto para a empresa, prevenir o problema é garantir que o defeito e a insatisfação não ocorram no futuro, evitando assim, o afastamento na relação cliente e empresa.

Nascimento et al. (2016 p. 28) finaliza que “é necessário que as empresas saibam tomar medidas para um atendimento de qualidade ao cliente, a fim de satisfazer rapidamente as necessidades e solucionar os problemas que possam ocorrer, evitando assumirem compromissos que não possam cumprir”.

De acordo com Guerra (2007), o pós-venda deve ser envolvido de grandes cuidados, dos quais os contatos feitos com os clientes necessitam, pois cada cliente deve ser tratado de forma individual, e assim esclarecer possíveis dúvidas referentes a como utilizar o produto ou o serviço obtido.

Guerra (2007) explana também que o vendedor precisa registrar todos os motivos que fizeram com que o cliente adquirisse o produto ou serviço, e, assim, no pós-venda, buscar estratégias para dar continuidade nas vendas futuras, para que este cliente se torne fiel, possibilitando gerar credibilidade à empresa e atrair futuros compradores.

Sob o mesmo ponto de vista, Kotler (2005, p. 379) diz que

o acompanhamento e a manutenção são necessários para assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios. Imediatamente após o fechamento do pedido, o vendedor deve tratar de quaisquer detalhes relacionados à data de entrega, às condições de compras e a outras questões importantes para o cliente.

Sendo assim, um acompanhamento contínuo junto ao cliente torna o processo mais fácil, fazendo com que ele se sinta seguro em sua aquisição futura, criando assim, um relacionamento a longo prazo.

Para Dias (2018), a empresa que realiza a venda ou prestação de serviço oferecendo algo diferenciado e superando as expectativas do cliente possivelmente fará com que este fique entusiasmado para voltar à sua empresa e se tornar um cliente fiel.

No mesmo ponto de vista, Futrell (2003, p. 125) diz que

o serviço de pós-venda cria um ambiente favorável de negociação entre o vendedor e o cliente, proporcionando uma quantidade de vendas maior comparado com um profissional de vendas que não o ofereça. A organização deve sempre manter o contato com o cliente para verificar se ele está satisfeito com o produto ou serviço adquirido, o que irá contribuir para a base de uma relação comercial positiva e mais duradoura. Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, mas se conquista a longo prazo, através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro.

Entende-se que a forma mais eficaz de saber como sua organização está se destacando no mercado, ou de como seus produtos ou serviços estão sendo visualizados, é o contato direto com o cliente, pois, assim, através de seu feedback, o relacionamento com a empresa é mais forte e duradouro.

Para Las Casas (2008, p. 219), “além de bons serviços, manter a amizade com o cliente é uma boa forma de expandir os negócios do produtor”, de modo que a organização promova o seu cliente como um instrumento de comunicação na realização da propaganda “boca a boca”.

Hoje em dia, os clientes se tornam cada vez mais exigentes e buscam sugestões de produtos e serviços para assegurar que não terão problemas futuros, realizando aquisições futuras e indicando possíveis compradores.

Para Rosa (2004, p. 11), “as empresas devem buscar no pós-venda a sua grande oportunidade de acompanhar e manter o cliente fiel”, visto que reconhecer o grande valor de seus clientes, assim como auxiliá-lo em dúvidas e dificuldades no manuseio do produto ou serviço, torna possível uma venda e o destaque diante das demais empresas.

Para Flores (2018, p. 24), “[...] no processo de fidelização e retenção de clientes são necessários a manutenção constante e colaboradores eficientes” que possuam um atendimento personalizado, de forma empática, no qual o vendedor se coloca no lugar do cliente e busca resolver todas as situações da melhor forma, fazendo assim, com que ele se sinta satisfeito e que a relação empresa e cliente seja duradoura e a longo prazo.       

Flores (2018, p. 24) complementa que “empresas que utilizam estratégias de pós-venda já estão conscientes quanto aos seus benefícios e se destacam no mercado, visto que está sempre à frente de seus concorrentes, trazendo crescimento relevante no fluxo de receitas”.  Além disso, para que as empresas desempenhem um serviço de pós-venda com qualidade, são utilizadas algumas técnicas para criar um bom relacionamento com o cliente junto à organização.

De acordo com Rosa (2004, p. 14), “existindo esse relacionamento, a empresa passa a ter a necessidade de controlar, armazenar, administrar informações de seu programa, buscando, assim, através de programas de CRM, uma ferramenta que lhe auxilie na resolução desta atividade”.

De acordo com Silva (2015, p. 17),

o CRM (Customer Relationship Management) é um software específico para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou um sistema integrado de gestão com foco nele, uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

Todos os dados de seu cliente, como endereço, e-mail, telefone, redes sociais, data de nascimento, entre outros, devem ser armazenados para que sejam utilizados posteriormente na fidelização do cliente.

 Para Crivellaro (2018, p. 53),

como ferramenta tecnológica, o CRM captura os dados do cliente desde o primeiro contato com a empresa, registrando toda sua história, deixando-os registrados em um banco de dados que será analisado para determinar melhor o ponto de contato com o cliente e manter uma interação estratégica, a fim de compreender e antecipar as necessidades dos clientes e ainda tomar decisões para levar a empresa a ser um potencial no mercado.

Além do mais, estes dados devem ser guardados de forma padronizada para auxiliar no atendimento do pós-venda, para que seja feito um contato rápido para verificar sobre o atendimento recebido, possíveis reclamações ou até mesmo um cumprimento de felicitações, com o objetivo de demonstrar a sua importância para a empresa, de forma que o vínculo de relacionamento se fortaleça.

Crivellaro (2018, p. 64) cita também que “muitas vezes as empresas começam a implementação da parte operacional do CRM por pontos de contatos da empresa com cliente, chamado front-office [...]”, que melhoram a captação e a retenção de clientes, organizando as informações e facilitando o atendimento. É feito um contato com o cliente, seja de compras já realizadas, reclamações ou apenas para atualizar dados nas tomadas de decisões. Assim estas informações do contato com o cliente ficarão memorizadas, tornando-se úteis para a empresa.

O CRM disponibiliza vários benefícios para empresa, dentre os quais Junior (2011, p. 172) destaca: “a fidelização de clientes; maior valor agregado ao produto; aumento da satisfação do cliente; melhoria na imagem da empresa; diminuição na perda de clientes”. Porém, muitas empresas ainda rejeitam a ferramenta, visto que envolve muita estratégia, tecnologia, por falta de conhecimento do proprietário e devido ao alto valor agregado no investimento.

Deste modo, Silva (2015, p. 18) esclarece que

o CRM atua na antecipação das necessidades do cliente, fazendo com que o vendedor o surpreenda oferecendo produtos e serviços, buscando atender às suas necessidades com antecedência e trazendo satisfação pelo fato de reduzir e valorizar o seu tempo.

Já para Carvalho e Assunção (2018), o CRM contribui para a prática de pós-venda, pois esta tecnologia visa a auxiliar empresas no contato direto ou indireto com o cliente, e também conhecer e melhorar a relação entre eles.

 Portanto, Crivellaro (2018, p. 16) finaliza dizendo que,

a real vantagem competitiva de uma empresa está em obter informações e transformá-las rapidamente em ações, sendo fundamental para captação e retenção de clientes utilizar o CRM como ferramenta que ajude a coletá-las para uma gestão da informação eficiente, deixando que as organizações acessem e usem esses dados como diferencial estratégico de competitividade para agir com mais segurança no mercado consumidor.

Outra forma, segundo Guerra (2007), para realizar a fidelização dos clientes, deixando-os informados sobre as promoções e novidades que a organização tem para oferecer, pode ser realizada através de contatos feitos por diversas maneiras: telefone, cartas, e-mails, contato pessoal ou envio brindes, promoções e voucher. Para isso é necessário ter um cuidado para que o cliente receba de acordo com o que foi combinado.

Já Martins e Ribeiro (2009) citam alguns exemplos de como manter um relacionamento próximo ao cliente, ações básicas do pós-venda que muitas organizações já utilizam para fidelizar e atrair seus clientes.

• Telefone: uma das maneiras mais econômicas e ágeis de se fazer dentro do pós-venda, pois é uma forma de obter respostas rápidas e argumentos sobre os produtos e serviços que serão oferecidos, deixando-os interessados pela compra do produto.

• Correios: é a forma em que a organização demonstra interesse pelos seus clientes, um toque especial, de acordo com as características do consumidor, o campo de especialidade dele ou de sua empresa, para que, assim, o cliente tenha uma percepção de que ele é importante para a empresa e que ela pensa nele.

• Cortesia: para valorizar o seu cliente e fazer com que ele se sinta lisonjeado, pequenos gestos para agradar-lhe e torná-lo parte fixa em seu arquivo de vendas são fundamentais e podem ser feitos através de envios de cartões de agradecimentos em datas especiais, após uma compra realizada, e até mesmo em situações de manifestação de pesar por um falecimento.

Devido aos avanços tecnológicos, diferentes ferramentas estão sendo utilizadas diariamente, sendo elas mais rápidas e objetivas. Sendo assim, Ventapane (2019) cita alguns canais que aproximam a empresa de seu cliente.

• E-mail: o mais tradicional, onde parte tanto do cliente quanto da empresa o contato. Pode ser enviado de uma forma simples, com pouco conteúdo, sem frescura e objetivo. Serve para que o cliente sinta que a empresa está atenta e preocupada tanto com o sucesso da empresa quanto com quem está adquirindo seu produto ou serviço.

• WhatsApp: uma ferramenta que está sendo muito utilizada por todos os tipos de público, independentemente de classe social, idade ou religião. Muitas empresas prestam serviço através do aplicativo, fazendo transparecer uma imagem de proximidade com o cliente. Já para Enes (2016), o aplicativo de mensagens instantâneas poderá ajudar no envio de promoções, fotos, voucher e informativos de novidades de produtos ou serviços e até mesmo de eventos, o que levará ao início de todo o processo de fidelização. Porém, é de suma importância perguntar se o cliente deseja manter esse novo canal de comunicação, deixando-o à vontade, pois pode ser que ele não tenha interesse em receber novidades pelo celular.

• Site: as empresas criam sua página para facilitar o atendimento com o cliente. Geralmente é no site que o cliente vê os produto e serviços que são oferecidos pela empresa. Muitas vezes o fato de o site ter um espaço para o atendimento ao cliente, ou fale conosco, o cliente não buscará outra forma de manter o contato.

• Redes Sociais:  possibilita uma visibilidade maior, o que torna o atendimento mais natural. O contato pode ser realizado através do chat, que pode ser utilizado para conversar, tirar dúvidas referentes a produtos ou serviços e também para atender vários clientes de uma só vez, respondendo às questões nos próprios comentários do usuário em publicações.

Conforme é citado acima, essas ferramentas, se bem utilizadas, contribuem para o atendimento e a fidelização do cliente, porém não pode se esquecer do atendimento pessoal, que é quando o cliente realiza o check-in em sua empresa, pois, de acordo com Marques et al. (2007 p. 41),

o contato direto com o cliente é fundamental para uma organização e pode favorecer que se feche o pedido no momento do atendimento ou nos futuros contatos. Estar em frente ao cliente é uma oportunidade única de garantir uma boa imagem da organização ou do departamento, no caso do cliente interno.

Para que o mesmo seja atendido de forma cortês e empática, tornando para ele um momento em que se sinta bem recebido, um sorriso no rosto e um cumprimento são formas de garantir a primeira impressão.

Por conseguinte, nota-se que o pós-venda é uma ferramenta de extrema importância para as organizações, até mesmo para o segmento hoteleiro, pois, de acordo com Castelli (2001), devido à crescente explosão no turismo, as empresas hoteleiras estão em crescente evolução, e com isso é de suma importância para o profissional hoteleiro identificar os desejos e anseios de seus clientes, deixando-os satisfeitos e garantindo que os serviços oferecidos foram de seu agrado, para, assim, conquistar sua fidelidade.

De acordo com Popp (2010, p. 8), “no Brasil, a atividade hoteleira começou no período colonial, quando os viajantes se hospedavam nos casarões das cidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos à beira da estrada”, pois havia a necessidade de procurar um abrigo e alimentação durante as viagens.

Seguindo o mesmo posicionamento, Sidônio (2015, p. 12) diz que

a hotelaria nasceu da mesma forma que na Europa, por iniciativa dos portugueses, ainda que, em solo brasileiro, as pessoas tenham começado a receber viajantes em suas próprias casas. Os ilustres viajantes, no período colonial, ficavam hospedados em colégios e mosteiros, como o Mosteiro de São Bento, no Rio de Janeiro.

Com a chegada, em 1808, da corte real portuguesa e com a abertura dos portos, o fluxo de pessoas cresceu, o que fez ser necessário abrir as portas desses empreendimentos.

Popp (2010) cita que no início do século XX, com a ausência de hotéis, o governador da cidade precisou criar o Decreto-Lei nº 1.100, de 23 de dezembro de 1907, para isentar os impostos municipais, no período de sete anos, aos cinco primeiros hotéis que seriam construídos na cidade. O primeiro hotel inaugurado na cidade teve o nome de “O Avenida”. Fundado em 1908, foi considerado o maior do Brasil e possuía 220 apartamentos. Na década de 30 deu início aos empreendimentos de grande porte e luxuosos na época, onde se encontravam os grandes cassinos, mas, devido à proibição de jogos de azar, muitos deles fecharam as portas. Diante da criação da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral de Turismo), a implantação de grandes hotéis ficou mais fácil, voltando com os incentivos fiscais. Entre os anos 60 e 70, iniciaram-se as redes hoteleiras internacionais, o que impulsionou a hotelaria no Brasil.

Para Ribeiro (2011, p. 26),

a partir da estabilização da economia nacional, no início dos anos 1990, houve um crescimento da demanda por hospedagens no Brasil, fato que contribuiu para a reestruturação e diversificação do setor. Pode-se dizer que a partir dessa década a hotelaria nacional entrou em um novo ciclo, buscando estratégias inovadoras de posicionamento no mercado, mais profissionalização e especialização, modernização das estruturas e instalações existentes, além da busca de novas tecnologias para aperfeiçoar seus processos, garantindo maior comodidade e satisfação aos seus hóspedes.

Para Castelli (2003, p. 56), “uma empresa hoteleira pode ser entendida como uma organização que, mediante o pagamento de diárias, pode oferecer alojamento à clientela indiscriminada”, por sua vez esses empreendimentos oferecem acomodações temporárias aos hóspedes que procuram por conforto e uma boa prestação de serviços. Já para Martins (2012, p. 16), “a empresa hoteleira é uma prestadora de serviços indispensável para o desenvolvimento do turismo de uma região ou país”, que tem como objetivo atender pessoas de outras cidades e que precisam de acomodações e alimentação. No entanto, o valor destes serviços são combinados antecipadamente.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2017), o Brasil possui 2,4 milhões de leitos em toda sua rede de hospedagem. Já o estado de São Paulo, segundo o censo, concentra a maior fatia do setor hoteleiro brasileiro, com 507.412 leitos, atingindo 21% de todo mercado.

Com isso, foram criados tipos de segmentos hoteleiros que visam a atender públicos com características diferentes. Sendo elas, conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2017):

I - Hotel: geralmente localizados próximo a outros estabelecimentos comerciais, obtendo serviço de recepção, hospedagem temporária, que inclui ou não alimentação, atribuindo em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes.

II - Resort: grande empreendimento localizado próximo à natureza, com atrativos de lazer e entretenimento, serviços de beleza, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento.

III - Hotel Fazenda: são hotéis situados em ambiente rural, geralmente com infraestrutura rústicas que proporciona um contato direto com a natureza e a vivência no campo.

IV - Cama e Café (Ou B&B - Bedandbreakfast): hóspedes que optam por ficarem acomodados em residências particulares (pensões) para uso turístico. Oferece serviço de café da manhã e limpeza, apenas, tudo preparado pelo dono do imóvel. Um formato mais indicado para familiares.

V - Hotel Histórico: instalações reconhecidas pelo poder público por causa da sua importância histórica, pois foram palco de fatos antigos marcados na memória.

VI - Pousada: são hotéis de porte pequeno que oferecem acomodações simples, através de diárias, disponibilizando o serviço de recepção, café da manhã e alojamentos temporários. Administrado de maneira familiar.

VII - Flat/Apart-Hotel: este tipo de hospedagem é voltado para o público que necessita de uma estalagem mais longa, com características de uma residência, oferecendo serviços de hotel. Costuma se dispor de um ou mais dormitórios, sala, banheiro, cozinha e garagem.

Outro segmento que está em alta e facilitando a vida dos turistas em viagens é o Hostel. De acordo com o Sebrae (2019), as grandes cidades turísticas estão se adaptando a este novo modelo, que proporciona aos clientes valores convidativos e integração entre os hóspedes. Geralmente são oferecidas camas ou beliches em dormitórios compartilhados e lavanderias. Alguns destes hostels oferecem serviços diferenciados, passeios turísticos e translado.

De acordo com Mauricio e Ramos (2011, p. 108),

as empresas hoteleiras podem adotar vários tipos de estratégias, pois são fatores importantes para impressionar o cliente, não importa o tamanho do empreendimento, mas sim as formas de surpreendê-lo, com preparação profissional dos seus funcionários.

Consequentemente, a busca em observar as tendências e se inovar, evitando deixar o cliente em uma situação de desconforto e insatisfeito com a empresa, é indispensável. Para Chon e Sparrowe (2003), quando você recebe um hóspede em seu hotel ou pousada para fins turísticos, espera-se que ele se sinta acolhido e satisfeito com os serviços prestados.  É feita uma avaliação da qualidade do produto ou serviço, contrastando com o que foi oferecido e com a expectativa sobre o produto adquirido, uma vez que, caso ocorra alguma reclamação, há a possibilidade de este cliente voltar, pois está diretamente relacionado com o nível de satisfação com a sua primeira aquisição.

Diante disso, Castelli (2006) reforça que é necessário criar uma avaliação para analisar o desempenho do hotel diante das qualidades dos serviços, da visão do hóspede, para que o mesmo possa ter uma percepção de identificar atributos de qualidade importantes, apurando as opiniões em relação à satisfação após o cosumo. Através destas informações, a empresa pode tomar providências para a melhoria da qualidade.

Segundo Aguiar e Marques (2018, p. 64), “o serviço prestado no setor hoteleiro tem como seu público alvo o fluxo turístico, buscando sempre a satisfação e a rapidez na venda dos serviços”, podendo, assim, deixar uma marca positiva para o seu cliente e superar suas expectativas.

De acordo com Aldrigui (2007, p. 19),

todos os momentos devem ser alvo de atenção, e todas as sugestões para melhoria dos serviços devem ser encaminhadas aos responsáveis, com o objetivo de que sejam avaliadas e implementadas, colaborando para que sejam atingidos melhores níveis de qualidade.

A partir disso, compreende-se que o pós-venda é fundamental para o setor hoteleiro, pois possibilita a fidelização, retenção e prospecção de novos clientes para a organização, sendo um processo que está em constante construção neste segmento. Partindo disso, é essencial identificar a importância do uso do pós-venda, de modo a saber como estas organizações o utilizam na captação e fidelização de seus clientes.

4. Metodologia

Ao se pensar no desenvolvimento deste trabalho, foi considerado o estudo múltiplo de casos como metodologia, sendo o mais adequado para a pesquisa.

Segundo Yin (2001), há quatro tipos de estudos de caso a serem entendidos. Considera-se que quando há mais de um estudo de caso individual, se tem um estudo múltiplo de casos, portanto, é considerado como uma metodologia desigual, visto que são evidentes as comparações de casos. Este estudo é cada vez mais utilizado em pesquisas acadêmicas.

Para Yin (2005), o estudo múltiplos de casos é definido como um estudo comparativo e consistente, de forma a se avaliar mais de um caso em organizações do mesmo segmento e com a mesma segmentação de cliente. Portanto, para construir um estudo bem-sucedido é importante que se obedeça a uma forma de replicação, do objeto de análise em contextos diferentes. Este estudo geralmente é mais convincente e mais robusto, pois permite maiores generalizações, o que demanda mais tempo e recursos para o pesquisador.

Para Yin (2001), o estudo múltiplo de casos consegue, de forma investigativa, estudar qualquer tipo de organização, processos administrativos, processos econômicos, políticos e até mesmo um ciclo de vida individual, sem deixar de preservar as principais características, e assim examinar os aspectos variados de sua vida real ou da sua organização. A par de outros tipos de pesquisa descritiva, como o de estudo exploratório, ou da pesquisa de opinião, esta modalidade também utiliza como principais instrumentos a observação, a entrevista, o questionário, chegando a comparar as diferentes situações dos casos analisados.       

Foi realizada uma entrevista, pois, de acordo com Marconi Lakatos (2010), a entrevista é um encontro com o entrevistado de uma forma mais profissional, para obter informações sobre o assunto desejado.

Marconi Lakatos (2010) fala também que existem dois tipos de entrevistas: a estruturada e a semiestruturada. A estrutura é aquela em que o pesquisador segue um roteiro de perguntas pré-estabelecidas e pré-determinadas; e a semiestruturada é quando o entrevistador pode ser mais livre para adaptar suas perguntas a determinadas situações, sem roteiro. Assim, no presente trabalho, foi utilizada a entrevista semiestruturada.

Tal entrevista conteve doze perguntas abertas com abordagem qualitativa. Ela foi realizada em três organizações do ramo hoteleiro da cidade de Cachoeira Paulista/SP com os proprietários dos hotéis, com data e horário agendados no próprio local. Estas organizações serão analisadas a partir do seu pós-venda.

Portanto, a pesquisa teve como objetivo identificar a importância do uso do pós-venda, de modo a saber como estas organizações o utilizam na prospecção, captação e fidelização de seus clientes.

5. Análise de Dados

As entrevistas foram realizadas em datas alternadas e agendadas pelos proprietários dos hotéis. Na E1, o hotel situado no centro da cidade de Cachoeira Paulista, próximo aos estabelecimentos comerciais e restaurantes, possui estacionamento gratuito e segurança 24 horas, contando com vinte e três suítes luxos que atendem a qualquer tipo de gosto, conhecido por oferecer serviços para o público religioso e também eventos empresariais, conferências, workshops, entre outros. Ao se chegar ao hotel no horário combinado com a recepcionista, foi exposto o contexto da pesquisa ao proprietário, que concedeu prontamente para que a mesma fosse realizada no dia dezesseis de setembro, às quinze horas e trinta minutos, com duração de meia hora.

Na E2, o hotel situado nas proximidades da comunidade religiosa da cidade e também próximo à unidade de saúde oferece um ambiente agradável e modesto, com quarenta e um quartos para acomodação, conhecido por oferecer um café colonial e outras refeições de acordo com os eventos. Para melhor acessibilidade dos hóspedes, possui elevador. Foi agendado um horário com a filha do proprietário no dia dezoito de setembro, às dezessete horas, e teve duração de quarenta minutos. A entrevistadora, ao chegar ao hotel no horário combinado, foi até a cozinha encontrar-se com o proprietário para esclarecer o motivo da pesquisa. Eles foram até a sala de estar, um lugar mais tranquilo e silencioso, dando início à entrevista. Pela E3, sua filha auxiliou nas informações e procedimentos que são executados pelo hotel.

Já na E4, o hotel está localizado a 500 metros do principal ponto turístico da cidade e possui trinta e dois quartos, hospedando no total noventa e um hópedes, com opções variadas de acomodações. Disponibiliza também espaço gourmet, salas de TV e leituras, piscina, serviços de lavanderia e berços para melhor conforto das crianças, um ambiente confortável e aconchegante. A entrevista foi estabelecida através do whatsapp, com o auxílio da recepcionista, no dia vinte de setembro, às quinze horas e quinze minutos, com duração de cinquenta e cinco minutos. Ao chegar ao hotel, a entrevistadora esperou a proprietária na recepção, pois ela havia se ausentado por um tempo. Ao chegar ao local, a proprietária foi até o salão onde é servido o café da manhã, para que ambas se conhecessem e pudessem se sentir mais à vontade, e para que a entrevistadora pudesse esclarecer e informar o motivo da pesquisa.

As duas primeiras perguntas se basearam em uma introdução para entender as experiências destas pessoas no setor hoteleiro. Já as demais perguntas foram elaboradas para dar o embasamento na pesquisa.

6. Há quanto tempo você está no ramo hoteleiro?

E1 - Sou formado em hotelaria com administração em hoteleira desde 2002, então eu já tô é... nessa nessa atividade como hoteleiro há mais de 18 anos né 2002 17 anos.

E2 - Nós estamos há mais de 6 anos.

E4 - Aproximadamente há 15 anos.

7. Visto que este segmento está crescendo a cada dia na cidade de Cachoeira Paulista, devido ao turismo religioso, poderia me relatar o que fez com que você entrasse neste ramo de negócio?

E1- Eu já sou de uma cidade do ramo turístico, mas o turístico não religioso e sim o turismo de lazer fica no sul de Minas, cidade de Monte Verde, onde é uma cidade é... cum clima propício ao turismo né, no caso, período parecido com Campos do Jordão, nó lá já temos é hotéis, a família já tem hotel i comércios lá. Na qual em 2012 foi adquirido esse hotel aqui em Cachoeira Paulista no qual a partir de 2013 é... a gente tá aqui também com o nossos serviços, a nossa marca que é a hotelaria aqui em Cachoeira Paulista.

E2- Primeiramente foi um chamado né, a Canção Nova e também Deus nos inspirou a construir um hotel pra qui pudesse hospedar os hóspedes com mais comodidade.

E4- Então, eu sou arquiteta, iii meu TCC foi sobre hotelaria, aqui em Cachoeira, foi o projeto de um hotel, e ae eu fiz especialização nessa área, então eu já tinha o interesse né, é... ai como cachoeira, há 15 anos atrás recebia nas casas né, não tinha uma estrutura de hotelaria,  não mi  mi minha mãe tinha essa experiência, então ela também me motivo né, é...na verdade quando nós adquirimos aqui a ideia era construir pra vender né, e ae eu mudei falei nossa, então eu vou também é hospedar né, porque era o ramo era tendência né, era um bom negocio. É ai eu fui fazer também essa experiência, era uma pousada pequena de seis apartamentos, ii os apartamentos eram grandes, com beliches né a gente queria receber as caravanas né essa era a ideia inicial.

Nas duas primeiras questões, os entrevistados relataram quando e como iniciaram a carreira no setor hoteleiro. Observa-se que cada um dos entrevistados teve um motivo para adentrar neste segmento, muito concorrido nos dias atuais. Percebe-se que a E1 e E4 foram provenientes de experiências familiares e a E2 de uma vivência em uma comunidade religiosa onde se inspirou na abertura do hotel.

8. Você sabe o que é o processo de pós-venda? Consegue definir o que é este processo?

E1- Pós-venda é você fidelizar o cliente né, de de uma forma você praticar, e na qual ele retorne ao seu hotel, e tenha também a qualidade que é sempre a gente tenta manter uma padronização e... a gente faz essa pesquisa de pós-venda na ideia também de fidelidade do cliente né.

E2- Sim, é... o processo pós-venda depois que o hóspede, nós geralmente fazemos o seguinte, nós pedimos as pessoas pra entrar no site e dar a nota pro hotel, né se é 3 estrelas, 4 estrelas, 5 estrelas.

E4- Então, é..eu entendo que o pós-venda é saber, é é conferir a satisfação do cliente né, porque a gente sabe que o brasileiro ele não comenta né, ele não,  ele ele é mais passivo, ele não faz os comentários, as sugestões né, as críticas, então é importante que a gente vá atrás de saber, o que que o,  como que o cliente, como foi sua hospedagem né, se tem algo relevante que ele queira falar pra pro o nosso crescimento né, e também  pra saber se de modo geral o atendimento tá bom, todos os serviço né, então a gente busca isso no cliente através do pós-venda. Além, lógico de tentar fidelizar o cliente né.

É possível perceber que os entrevistados, ao serem questionados sobre o que é pós-venda, sabem o que significa, porém não sabem defini-lo. Para Rosa (2004), é um dos processos fundamentais após a venda de um produto ou serviço, para que a empresa possa mensurar, através das opiniões e sugestões do cliente, se tudo o que foi exposto foi cumprido, para buscar satisfazer as necessidades do cliente.

9. O que o pós-venda oferece de benefícios à sua empresa e em que ele o favorece diante do mercado competitivo?

E1- Seria mesmo a fidelidade do cliente, ao feedback do cliente de como foi a a experiência dele dentro da hotelaria nossa, dentro do nosso..., como foi a prestação do serviço nosso, então é...eu defino que esse processo é... do pós venda é primordial, pra gente conseguir manter esse cliente e ter né o...feedback dele né, a avaliação dele de como foi  isso.

E2- O beneficio é que o hóspede avaliando, você tem tem condição de observar se a gente está no caminho certo ou não, quando ele reclama né, é que nós precisamos di analisar o que realmente está de errado.

E4- Então, eu acho que é justamente a fidelização, porque a gente mantém o contato né, é...então a gente firma a nossa a nossa identidade né, então o cliente não vem e esquece da gente né, a gente é acho que a principal coisa  realmente você buscar melhoria, mas também tem essa questão de você firmar sua identidade.

Ao se referir sobre os benefícios que este processo oferece para as empresas, os entrevistados relatam que a competitividade está vinculada com a fidelização de clientes, tornando-se, assim, uma vantagem competitiva para a empresa. Conforme Futrell (2003), é importante manter o contato com o cliente para identificar se o serviço oferecido foi condizente ao que foi combinado antes do fechamento da compra.  Assim, o hotel obtém o feedback de seu cliente, buscando, através deste retorno, melhorias para o seu empreendimento e criando uma relação comercial mais duradora com o seu hóspede.

10. Como você faz o pós-venda?

E1- O pós-venda é através de... e-mail marketing, também que a gente tem o sistema  que faz,  depois também que ele sai do hotel agente faz uma lista de transmissão referente a como foi sua, sua  hospedagem  e geralmente agente  mantém o contato dele de uma forma que a gente eu posso enviar depois outras promoções, outros pacotes promocionais e...datas de aniversários ou algum tipo de comemorações que ele tenha que retorne ao nosso hotel e ganhe desconto.

E2- O pós-venda é... muitas vezes é no tu a tu, né tu a tu ou então pela através da da avaliação.

E4- Então, nós nós fazemos assim, todos os check outs no mesmo dia ou no máximo no dia seguinte, a gente envia pro cliente por e-mail um um umas perguntas né, a gente faz o agradecimento, e pergunta é faz algumas perguntas chaves para saber sobre a sua hospedagem.

É possível identificar que os entrevistados buscam ferramentas para realizar o pós-venda junto ao seu cliente. Citam formas mais comuns de se realizar este processo dentro dos hotéis, que é através de e-mail e pelo conhecido boca a boca, obtendo, assim, um retorno mais rápido do cliente. Para Ventapane (2019), o e-mail é um recurso rápido, de fácil acesso e objetivo para se buscar uma avaliação do cliente. Ele pode ser enviado de uma forma simples e acolhedora, para que este cliente se sinta importante para o hotel. De forma também que o hotel seja capaz de se destacar diante dos demais concorrentes. Com relação ao contato frente a frente, Las Casas (2008) diz que é o cliente quem promove a empresa, divulgando para interessados, a fim de adquirir o serviço através de avaliações no site e em ciclos de amizades.  Diante disso, o hotel tem por finalidade trabalhar na prospecção, captação e fidelização de seus clientes.

11. Você utiliza algum software (CRM) para manter os dados de seus clientes atualizados?  Caso use, qual seria? Se não, por que não usa?         

E1- Sim, eu tenho sim tenho o software que já é nosso a ...há mais de 4 anos desse hotel e tá na nossa rede também o software que a gente mantém todas informações do cliente banco de dados e tudo mais. Entrevistadora: O Senhor sabe me dizer qual é esse software? Atualmente nós estamos usando o datahotel.

E3- Sim, nós usamos o... ADMH pra hospedagem, é... eles fazem, agora tamos com um processo novo, de cada hóspede que quiser hospedar aqui entrar no tripadvisor ou qualquer outro meio, pra poder fazer a sua reserva diretamente nesse nesse software.

E4- Uhum, então nós temos o próprio sistema que a gente usa de hospedagem, que é o ADMH ele tem esse cadastro, esse registro e ele é atualizado e se eu não tô enganada é através dele que automaticamente acontece os pós-vendas né, mas as resposta porque vem respostas ai ela é personalizada né, é.

Na sexta questão, os entrevistados afirmam que utilizam sistemas que permitem manter os dados de seus hóspedes atualizados, o que facilita os cadastros e o atendimento do cliente. Contudo, de acordo com Carvalho e Assunção (2018), os softwares auxiliam na prática do processo de pós-venda, contribuindo nos contatos realizados com os clientes e na melhoria da relação entre eles, com o objetivo de crescimento da empresa. Já para Crivellaro (2018), a real vantagem competitiva de uma empresa está em coletar as informações de seus clientes, colocando-as em prática, sendo fundamentais na captação e retenção de clientes. Ao utilizar o CRM como ferramenta, a coleta de dados para uma gestão da informação se torna mais eficiente.

12. Quais tipos de ferramentas são utilizados pelo hotel para realizar o contato com os clientes já fidelizados e quais são usados para captar, prospectar e fidelizar os novos clientes?

E1 - Através do... de mala direta como eu disse de listas de transmissão de contatos com dos clientes,  é...cartas também hoje usa menos né porque o e-mail substitui, mais é fidelizando de fornecendo desconto na próxima vinda dele e ou é...também lembrando das datas comemorativas de casamentos ou datas de aniversários esse tipo de coisas que a gente consegue captar o cliente e fidelizar ele também.

E3- É... utilizamos o whatsapp o face, o instagram, o e-mail e somente.

E4- Que tipo de ferramenta, pra fidelizar, então eu acho assim esse é um grande ponto de interrogação na minha cabeça (risos), a gente utiliza  né a gente procura ser lembrado né, ser lembrado, ser visto nas redes sociais,  é mais a gente sabe que as pessoas querem sempre experimentar algo novo, muitas vezes, embora ela goste, ela torne a buscar preço né, então eu eu não sei acho que nos dias atuais, é mais difícil você me corrigi se eu tô errada a impressão que eu tenho vou falar em termos de impressão mesmo eu não tenho nenhum estudo, mais eu acho que é mais difícil nos dias de hoje fidelizar um cliente. Entrevistadora: A Senhora acha que o facebook, o instagram não traz esses clientes pro hotel? Traz Traz, sim mais nos tamos falando de fidelidade, ou seja, aquele cliente que veio, e quer retornar e quer ser fiel, então nós temos graças a Deus nos temos esses clientes que volta, a gente sabe bem quais são é... sejam eles do turismo religioso sejam ele comercial, também tem, mas eu eu não sei, eu acho que poderia ser maior né, eu acho que poderia ser maior, porque não sei se é pretensão da minha parte, mas ou talvez a gente não saiba,  porque a fidelidade né a pessoa ela não, ela ela coloca o teu serviço acima de qualquer coisa, acima de preço não é isso fidelização, ela vem porque ela gostou i...,  então assim eu acho que o mais sinceramente falando o que mais fideliza nossos clientes é o atendimento. Porque assim, bem ou mal, hotéis, pousadas hoje servem uma boa cama, tem tem ar condicionado, atende com roupa de cama e banho, tem um bom café da manhã né. Alguns anos atrás tinha uma diferença hoje não, hoje todo mundo já construiu mais banheiros, tô falando da realidade de Cachoeira né que é uma estrutura mais simples na área de hotelaria. Então, estrutura todo mundo tem, e a gente..., eu eu sempre falo isso que é muito importante o atendimento né, é no caso da hotelaria assim é a gente não é nenhum robô i... os hóspedes eles gostam muito de serem bem atendidos, de serem acolhidos que aqui seje um ambiente de harmonia né, que as pessoas se sintam como assim uma extensão da Canção Nova né, ou seja tudo que elas vem buscar, que elas lá na Canção Nova, que elas também encontrem quando elas voltarem pra cá, pra pode descansar, pra poder na hora que acordem então (risos) eu acho que o atendimento é tudo, não é que agente tenha um atendimento 100% e que a gente consiga isso sempre né, as vezes não é existe uma rotatividade de funcionários, se tem que começar tudo de novo [...],  é sem ser intimo  não pode, né de jeito nenhum você só tem que dar atenção, cê tem  que é levar o seu olhar pro cliente né, cê tem que escutar de fato mais escutar do que falar,  não há necessidade de você dar a sua opinião não né. Então as pessoas hoje precisam ser ouvidas né, isso a gente sabe de um modo geral, então aqui quando, é a gente a gente trabalha nesse sentido pra que a pessoa se sinta bem acolhida, e leve essa experiência do atendimento né.

De acordo com Guerra (2007), para se construir uma relação de fidelidade com o cliente, é importante mantê-lo informado sobre as novidades dentro das organizações e promoções que venham a despertar o seu interesse. Este contato pode ser realizado de diversas formas: redes sociais, e-mails, whatsapp, entre outros, e a tecnologia proporciona um contato mais rápido e fácil.

Com isso, percebe-se que os entrevistados utilizam estas ferramentas na busca de fidelizar o cliente. A E1, diante das demais, oferece descontos nas próximas estadias, descontos promocionais, recordando datas comemorativas, pois no ponto de vista do proprietário é uma forma de captar seus hóspedes. A E3 também utiliza algum processo, porém não especificou. A E4 utiliza as redes socias para que seus hóspedes não se esqueçam dela, e enfatiza que a fidelização está no bom atendimento aos hópedes.

Para Dias (2018), quando a empresa realiza uma prestação de serviço, algo diferenciado que supere as expectativas do cliente, possivelmente este cliente ficará entusiasmado para voltar ao estabelecimento, tornando-se um cliente fiel.

13. Após o check-out do hóspede, o hotel realiza algum tipo de avaliação de satisfação do serviço prestado? Se sim, qual?

E1- Sim a gente faz geralmente a gente manda um link no e-mail dele ou no whatsap dizendo algumas alguns itens que ele possa avaliar, como café da manhã, roupa de cama, limpeza, é... a qualidade de atendimento, localização, custo beneficio esse tipo de coisa que a gente coloca para ai eles e ele manda depois  pra gente um feedback referente a isso.

E3- Sim, usamos o meio do da autoavaliação, pelo google pelo google pelo site.

E4- É nós nós fazemos sim, a gente tem dentro do cardápio, um  um folhetinho com avaliação, esse mesmo folhetinho também se encontra na recepção,  e a gente incentiva o hóspede a responder, então os funcionários são instruídos a pedir pro hóspede responder no check-out, “o senhor gostaria de responder a nossa avaliação?”, então ele é incentivado e e na maioria das vezes se ele não for incentivado né, automaticamente ele vai sair, vai ver ali não vai se importar né não vai ver necessidade, então é importante que ele seje incentivado, e ele responde e é muito interessante porque é.. a gente gosta é lógico a gente fica muito feliz com os elogios, né tem muitos elogios, elogios são personalizados até eles citam nomes, mas quando vem alguma crítica boa, construtiva, isso tem valor pra nós enorme, enorme porque é uma oportunidade que a gente tem de fazer melhorias, corrigir eu tenho na mente aqui um exemplo disso né, que dizer vou até citar aproveitando, “ a gente tinha um quarto, que assim a gente tem, de um lado os quartos que tem os terraços eles são os quartos ímpares, e os quartos que não possuem terraços são quartos pares, os quartos que não possuem terraços eles são standers e os quartos que possuem terraços são quartos luxos. E a gente hospedo um casal assim, que é fiel, que sempre vem muito querido, é... era, quer dizer eles já retornaram mas era a primeira vez e eles se hospedaram num quarto impar que para nós, a gente tínha como critério ser luxo, o fato de ter o terraço mas ele era um dos melhores quartos, e eles falaram olha, é colocaram com muito jeitinho que aquele quarto não deveria ser um quarto luxo porque ele era muito pequeno, entendeu? Então por mais que ele agregasse outros valores do stander, ele tinha essa questão do fato de ser um quarto menor e a gente analisou na hora, a gente ficou assim meio chocado (risos), mas a gente analisou, e falou nossa esse hóspede tem razão, e antes que outros se queixão, vamo admiti e vamo fazer alteração. Então na memória eu me lembro agora, mas assim a gente responde é, são situações que as vezes a gente não consegue resolver de imediato, é... mas a gente sempre responde pro hóspede, é qual é o nosso objetivo? Qual é o nosso projeto para resolver aquela situação que que a gente tem em mente, pra ele sabe né, como que a gente pensa com relação aquilo, então a gente sempre dá um retorno, sempre muito é... muito realista né, que eu acho que por mais que doa né, se é algo que cê não possa fazer, então a gente tem que ser realista, por que isso o cliente percebe, isso é muito importante então a gente não faz média não (risos) né.

Na oitava questão, percebe-se que os entrevistados realizam avaliações para saber a satisfação de seus serviços junto ao cliente, cada um de uma forma diferente, de acordo com o seu hotel, porém com a mesma intenção: saber se os serviços oferecidos foram satisfatórios ou se precisam de melhorias. Na E1 esta avaliação é realizada de forma mais objetiva e destaca pontos como limpeza, café da manhã, roupa de cama e qualidade no atendimento. É enviado um link para o cliente, por e-mail ou whatsap, para que se tenha um feedback de seu hóspede. Já a E3 promove sua avaliação através do google, no site da empresa. Em comparação com as demais, a E4 disponibiliza nos cardápios e na recepção folhetos para os clientes responderem, e seus colaboradores os incentivam. Ele diz também que é muito importante escutar os elogios e as críticas, pois ambos têm um grande valor, pois assim pode-se saber a opinião de seu cliente diante de seu estabelecimento. Para Chon e Sparrowe (2003) e Castelli (2006), a opinião do hóspede é fundamental para identificar e avaliar o hotel, pois através de seu feedback é possível buscar melhorias na qualidade dos serviços prestados.

14. Diante da alta competitividade no setor, quais técnicas você utiliza para se diferenciar dos demais hotéis?

E1- Publicidade, publicidade que que eu faço diretamente e indiretamente no hóspede também, é…mídias sociais é…outdoors pela cidade e também a gente tem uma marca já conceituada há mais de 20 anos no mercado isso também ajuda muito.

E2- Muitas vezes nos oferecemos é... pacotes né, e também assim devido ao nosso hotel é…ser mais superior a várias pousadas né é... tem elevador o os serviços oferecidos um quarto bom limpo, né isso nos ajuda muito a na competitividade.

E4-  Hãn…(risos) então é aquilo que eu comentei né, assim  os valores são mais ou menos os mesmos, a gente faz uma pesquisa de mercado, né  então tem assim eventos mais mais, com maior demanda, menor demanda, períodos de sazonalidade né, então assim, os preços mais ou menos os mesmos,  eu acho que em termos de estruturas é mais ou menos as mesmas né, o que a gente luta, porque é uma luta lidar com o ser humano não é fácil né, a gente tem nossas misérias, nossas dificuldades, nossos altos e baixos, então pra conscientizar pra que tenham consciência da importância de receber bem um hóspede, sabe então a estadia dele, é a experiência vai ser muito agradável com a vista do terraço né, com uma boa noite de sono, né um um bom café da manhã, de repente algo diferenciado que a gente procura colocar né, é.. uma coisa assim de fundo de vale, (risos) de de casa né, não ficar aquela coisa que pede hotel assim só né, é o atendimento eu acho que no final das contas é a melhor experiência por mais breve que seja, é tá no atendimento, então não é dizer que ah então se se você faz, se você se preocupa tanto com isso você consegue, você acerta sempre, não não, isso é uma luta mesmo eu eu digo que é mais que um trabalho, é uma luta assim a gente tem que estar sempre muito atento né .. é nos pequenos detalhes (risos).

Na nona questão, os entrevistados explicam que utilizam técnicas para se destacarem diante do mercado competitivo, e como a cidade está evoluindo neste segmento, buscam, através de propagandas, promoções, serviços diferenciados ao cliente e pesquisa de mercado, se difenciarem diante dos demais. Dessa forma, para Mauricio e Ramos (2011), as empresas hoteleiras utilizam várias estratégias para que o seu cliente fique impressionado. A busca por tendências e inovações tende a se manter em um ambiente favorável e competitivo dentre os demais concorrentes. Diante do mesmo ponto de vista, Flores (2018) diz que as empresas que praticam o pós-venda estão cientes das vantagens do mercado, colocando-se à frente de seus concorrentes, para um crescimento relevante em seu fluxo de receitas.

15. Seus colaboradores são treinados para realizarem um bom atendimento aos hóspedes?

E1- Sim, a gente faz reciclagem sempre, referente ao bom atendimento treinamento, motivação, vendas é... sempre que, a cada seis meses pelo menos a gente faz isso.

E2- Não, a gente só explica a eles que precisamos né de acolhermos bem, ver o que o hóspede, mesmo ele estando errado né, digamos sim errado né, tentar compreendê-lo, mas sempre dando a razão pra ele.

E4- Então são né, tem que ter toda técnica du du é du programa né, que a gente utiliza, é responder bem o e-mail, então tem tem todo um é... é... como que fala treinamento né é... a recepção ela é o coração do hotel então assim, a recepção ele tem que tar por dentro de tudo, ele vai além da recepção, ele tem que tá ele tem que saber como anda o serviço dentro, ele leva as informações pra cozinha né, é como que é quantos hóspedes tem pro café do dia seguinte o que que tem pra fazer, quais são os quartos que tem que limpar, quais são os quartos que vai ter check in, então assim a recepção ela ela é mais que atendimento né ao cliente, ela também existe um cliente interno, né então ela leva as informações  é... e o coração bati ali, então é tem toda tem toda uma compreensão técnica da coisa né, e e essa parte  de de humana, de atendimento a gente recorre assim a muitos diálogos (risos) né é alguns treinamentos a gente faz também, sabe de vídeo, de dinâmica e... muito diálogos tete a tete e é por ai, porque o hotel é pequeno, são poucos funcionários, então a gente a gente vai passando pros nossos funcionários o nosso jeito de ser né, eu acho que cada estabelecimento vai trabalhar de acordo com com que é o jeito de ser do proprietário, a gente nota isso né e... então é dessa forma (risos).

Na décima questão, os entrevistados expõem sobre o treinamento de seus colaboradores no atendimento ao cliente. Na E1 e E4, são realizados treinamentos de capacitação e motivação de seus funcionários. A E2 não realiza treinamentos, mas busca orientar os seus funcionários, de uma forma mais informal, a como tratar e acolher bem os hóspedes, porém todos têm a mesma visão de que o atendimento do cliente é primordial para que o mesmo se sinta satisfeito com os serviços prestados. Para mais, de acordo com Flores (2018), o processo de retenção de clientes é essencial para se manter uma manutenção constante de seus colaboradores, deixando-os mais eficientes, e o treinamento é necessário para que ocorra um atendimento mais personalizado e de uma forma empática aos seus clientes. Diante disso, a empresa consegue resolver todas as situações de forma mais coerente e expandir sua carteira de clientes, formando relacionamentos mais duradouros.

16. Você costuma utilizar os atrativos que o turismo religioso de Cachoeira Paulista oferece para fazer com que seu cliente retorne com mais frequência ao hotel?

E1- Sim, a gente tenta estacionar  o turista, no caso os hóspedes o mais tempo possivel aqui na cidade, por ser um atrativo religioso geralmente são eventos né que vem pela Canção Nova que que atrai mais os turistas, mais tem os turistas de negócios também que vem pra cá que  aqui não deixa de ser um hotel executivo também, vendedores, outras empresas que vem, mais com sinceridade essa cidade em si, ela falta um pouco de turismo,  é… assim para estacionar  mais o hóspede aqui dentro, eles vem mesmo no intuito da Canção Nova e pouco se faz dentro da cidade que não tem atrativo turístico na cidade, né só alguns lugares históricos que a gente tenta de uma maneira ou outra  é... alencar  dizendo que é histórico que faz parte da história da da região da cidade, mais são locais também que são pouco cuidado, então cê não tem tanta tanta é... tanto atrativo assim, cê num tem um atrativo de qualidade, então essa seria mais os eventos religiosos da Canção Nova.

E2- Uma das dos atrativos do nosso hotel é... que eu vejo é um café colonial muito bem-feito, a receptividade né um hotel limpo, é... e também a gente tem um ponto muito assim forte, né que a gente divulga bastante é a Canção Nova né porque aqui final de contas é a Canção Nova que movimenta praticamente a cidade nessa parte.

E4- Assim, não tenha dúvida a gente tá sempre postando os próximos eventos né, então a Canção Nova faz a postagem a gente vai e copia aquela imagem muito bonita, e posta né que o hotel, gostaria de recebê-lo naquele evento para que temos vagas é... a gente manda mala direta foi muito interessante que agora pela primeira vez a gente mandou mala direta du du da programação, programação do ano que já saiu, em seguida a gente mandou e a gente teve um retorno assim muito interessante pro ano novo, sabe que é muita gente ligando a gente sentiu que é reflexo desse. A gente usa sim não é o nosso, nossa pedra preciosa né é o turismo religioso, né não tenha dúvida, então a gente tem que usar sim.

De acordo com Martins (2012), as empresas hoteleiras prestam serviços para o desenvolvimento do turismo de uma região ou país, a fim de receber pessoas de outras cidades, seja por lazer ou profissional, que necessitam de acomodações e alimentação através de valores a combinar.  Devido aos atrativos realizados pela comunidade religiosa instalada na cidade, os entrevistados se beneficiam e têm como objetivo reter e fidelizar o cliente. Sob o mesmo ponto de vista, Aguiar e Martins (2018) dizem que os serviços oferecidos no setor hoteleiro têm como público alvo o fluxo turístico, buscando a rapidez na prestação de serviços e a satisfação de seu cliente. Diante disso, os entrevistados, ao serem questionados sobre a utilização dos atrativos turísticos que a comunidade religiosa proporciona, afirmam que este tipo de turismo é o que move a cidade e constantemente aproveitam-no para se promoverem, inclusive na prospecção, retenção e fidelização de clientes.

17. Quando o cliente se queixa de algum serviço que não foi de seu agrado, qual medida é tomada para que o mesmo saia satisfeito?

E1- Bom, a gente tenta de uma maneira e outra checar mesmo, ah o qual foi o problema que foi dado referente a isso, a recramação que ele traz i corrigir isso, o cliente sempre tem razão, a gente sempre tem que deixar o cliente satisfeito né, e com isso dando um desconto ou oferecendo uma diária posteriormente ou resolvendo o problema do mais rápido possível pra que deixe ele satisfeito.

E2- Sempre a gente busca é que o hóspede tenha razão, por exemplo si estragou uma cama ou uma... uma descarga ou uma pia, ou qualquer coisa no hotel a gente procura o máximo resolver mais rápido possível, e sempre procurando com que ele saia bem, sempre explicando pra ele, é às vezes alguns itens ainda falta no nosso hotel, mais a gente explica pra eles né  a diferença de ter um elevador, de ter um café colonial um café muito bem feito, uma receptividade, uma limpeza, enfim, um hotel tudo novinho. Isso que a gente faz.

E4- Quando, quando a gente se apercebe de algum problema, e o hóspede ainda tá aqui, a gente pode resolver, a gente procura resolver, i… né a gente vê o que tá a ao alcance pra poder agradá-lo, é meu marido fala que…como que é (silêncio), cliente tem sempre razão né e… a empresa boa é aquela que resolve, empresa boa é aquela que resolve, então assim eu acho muito legal isso, por que cê a gente tem um problema, ainda que isso vai nos causar um prejuízo, é um prejuízo momentâneo, e a gente é melhor encarar aquele prejuízo, porque sei lá, não sei, não lembro um exemplo pra te dar né. Vamos dizer, a gente vai ter que trocar, aconteceu uma situação no quarto, a gente tem que trocar alguém só tem um quarto luxo ele não tá pagando pelo luxo ai você troca, né é… ele  já sujou o quarto, você não vai mais poder vender né, tem ta tendo um monte de allkin mais infelizmente você teve que resolver o problema daquele cliente, então você deixou de ganhar, você teve um prejuízo ali mais você atendeu aquele cliente naquela necessidade, e ae você ganha a fidelidade dele né, ele quer dizer ele ele ele vê que a empresa, é uma empresa séria que valorizou a.. o problema dele né, e que a gente tratou tratou deu valor a situação né é isso, isso é de grande valor isso é importante por que, é o que nós gostaríamos pra nós né, nós também somos clientes, a gente também viaja então se põem no lugar da pessoa né. E isso é muito importante, quando a gente se põem no lugar da pessoa isso muda tudo, ajuda muito né, a resolver o problema.

Na última questão, ao indagar os entrevistados sobre algum tipo de situação que não agradou ao hóspede e que o mesmo não tenha se sentido satisfeito com os serviços oferecidos, percebe-se que os hotéis estão sempre dipostos a resolverem o problema e que o cliente sempre tem razão. Eles buscam estratégias que solucionem a situação para que os clientes se sintam satisfeitos e se tornem fiéis, tendo, assim, uma boa imagem do hotel e fidelizando o mesmo. 

Diante disso, para Nascimento et al. (2016), as empresas têm que saber tomar medidas para um atendimento de qualidade, saber recepcionar os clientes e satisfazer imediatamente as suas necessidades, não prometendo o que não possam cumprir. Já para Guerra (2007), o pós-venda é um processo que envolve grandes cuidados com o seu cliente, pois os mesmos precisam ser tratados de forma individual, esclarecendo suas dúvidas.

Assim, é possível identificar a importância do pós-venda, de modo a saber como estas organizações o utilizam na captação e fidelização de seus clientes e que os entrevistados estão preocupados com o atendimento de seus hóspedes, pois são eles que fazem da imagem do hotel um local agradável.

18. Considerações Finais

Observou-se que o pós-venda é um dos processos fundamentais após a finalização de uma compra de produto ou serviço, pois através dele a empresa pode medir o grau de satisfação do cliente. Ele precisa ser feito de forma contínua, estabelecendo cuidados para que o cliente se sinta importante diante da empresa.

Logo, nota-se que este processo, se bem utilizado, pode trazer vantagens para a organização de uma forma rápida, pois através dele pode-se saber a opinião do cliente sobre os serviços e produtos adquiridos, podendo o hotel se destacar diante dos seus concorrentes. Ele pode ser realizado de diversas maneiras, conforme o conhecimento e a percepção da empresa, pois as manifestações de um cliente, através de seu feedback, podem ser um passo importante para que a empresa busque melhorias e estratégias para aumentar o número de clientes.

Para mais, após o estudo de múltiplos casos e a análise dos dados, percebeu-se que as empresas estudadas utilizam ferramentas para fidelizar e reter seus hóspedes, cada um com o seu diferencial. Entretanto, ao se tratar de uma cidade que possui atrativos religiosos, estão sempre inovando em estratégias para conquistar a lealdade do cliente. Portanto, é necessário que a empresa se envolva de grandes cuidados para com seus clientes, que a cada dia estão mais exigentes, buscando satisfazer suas necessidades.

No inicío do trabalho foi apresentada a seguinte problematização: “qual a importância do pós-venda no setor hoteleiro no município de Cachoeira Paulista/SP?”. Assim, com base na pesquisa bibliográfica e no estudo múltiplo de casos realizado, nota-se que os proprietários dos hotéis sabem que o pós-venda é uma ferramenta importante para fidelizar os seus clientes, porém, ao defini-lo, é notória a ausência do conhecimento. 

Contudo, percebe-se que este processo é realizado conforme a realidade de cada estabelecimento. Na E1 é realizado através de um sistema CRM e uma lista de transmissão que fornece todos os dados de seu cliente, inclusive o seu feedback sobre a hospedagem, buscando enviar informativos de promoções e pacotes promocionais. Nota-se também a preocupação com datas comemorativas. Já na E2 é realizado o contato direto com o cliente, para saber o seu posicionamento diante dos serviços prestados, e avaliações no site. No entanto, a empresa E4, após a saída de seus hóspedes, envia e-mails de agradecimento e perguntas para saber do seu cliente informações de sua permanência no hotel. Sendo assim, é perceptivo que a técnica de se trabalhar o pós-venda ainda precisa ser aprimorada, porém todos têm o mesmo propósito: proporcionar um experiência agradável ao seu hóspede, com o intuito de fidelizar, reter e prospectar novos clientes.

O objetivo do trabalho foi identificar a importância do uso do pós-venda, de modo a saber como estas organizações o utilizam na captação e fidelização de seus clientes. Desta forma, ao analisar os dados obtidos na entrevista, certifica-se que o objetivo foi alcançado. Os hotéis utilizam ferramentas como: e-mails informativos, avaliações através de sites e também de forma direta e presencial com o seu hóspede, para verificar o seu feedback, de forma a buscar melhorias. Elas também oferecem algum tipo de atrativo, como descontos, promoções, entre outros, na próxima hospedagem. Isto pode ser percebido através da entrevista realizada com os poprietários dos hotéis e também pela análise dos dados com base nos autores bibliográficos.

Sendo assim, ao finalizar este estudo múltiplo de casos, compreende-se que os hotéis estudados se preocupam em manter uma imagem positiva do seu hotel e também em satisfazer as necessidades de seus clientes diante dos serviços que lhes foram oferecidos. Vê-se, assim, a necessidade de se uitlizar o pós-venda e aprimorar esta ferramenta para captar, fidelizar e prospectar novos clientes.

Portanto, pode-se considerar que os objetivos do estudo foram alcançados, bem como a pergunta problema foi respondida.

Este trabalho não é conclusivo e, como sugestão para estudos futuros, propõe-se uma pesquisa mais ampla, com todos os hotéis e pousadas de Cachoeira Paulista, para analisar como eles realizam o pós-venda.

19. Referências

AGUIAR, Diego Lopes; MARQUES, Jaqueline da Silva. Gestão de vendas em hotelaria: um estudo de caso na empresa Alfa. Revista cientifica da AJES. Mato Grosso, v. 7, n. 14, p. 63-82, jul/dez. 2018.

ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem: coleção ABC do turismo. São Paulo: ALEPH, 2007.

BRITO, S. S. (2018). Serviço de pós-venda e fidelização de clientes: estudo de caso numa farmácia magistral. (A. M. Bandeira, Ed.) Revista de Economia, Empresas e Empreendedores na CPL, v. 4, n. 1. p. 115-137. Acesso em: 28 ago 2019.      

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20. Apêndice

Questionário:

1. Há quanto tempo você está no ramo hoteleiro?

2. Visto que este segmento está crescendo a cada dia na cidade de Cachoeira Paulista, devido ao turismo religioso, poderia me relatar o que fez com que você entrasse neste ramo de negócio?

3. Você sabe o que é o processo de pós-venda? Consegue definir o que é este processo?

4. O que o pós-venda oferece de benefícios à sua empresa e em que ele o favorece diante do mercado competitivo?

5. Como você faz o pós-venda?

6. Você utiliza algum software (CRM) para manter os dados de seus clientes atualizados?  Caso use, qual seria? Se não, por que não usa?    

7. Quais tipos de ferramentas são utilizados pelo hotel para realizar o contato com os clientes já fidelizados e quais são usados para captar, prospectar e fidelizar os novos clientes?

8. Após o check-out do hóspede, o hotel realiza algum tipo de avaliação de satisfação do serviço prestado? Se sim, qual?

9. Diante da alta competitividade no setor, quais técnicas você utiliza para se diferenciar dos demais hotéis?

10. Seus colaboradores são treinados para realizarem um bom atendimento aos hóspedes?

11. Você costuma utilizar os atrativos que o turismo religioso de Cachoeira Paulista oferece para fazer com que seu cliente retorne com mais frequência ao hotel?

12. Quando o cliente se queixa de algum serviço que não foi de seu agrado, qual medida é tomada para que o mesmo saia satisfeito?