Qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial

1. RESUMO

A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar tais objetivos é preciso sempre entender e atender o consumidor, para que ele venha sentir confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim, permanência no mercado perante seus concorrentes.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Serviços. Atendimento. Cliente.

ABSTRACT

This research demonstrates the study of service quality as enterprise growth factor because the business world is in constant progress generating competitiveness, which is necessary to survive the company, introduce differential, seeking benefits that can attract, retain, satisfy and customer loyalty. To achieve these goals we must always understand and meet the consumer so that he will feel confidence in the products and services the company is offering. It is considered that the company, always do research with their customers, to know how is the quality of care, because only then you can find your strengths and weaknesses. It is essential that companies have a good relationship with its customers, who can identify what their needs, thus avoiding the dissatisfaction, managing to maintain a lasting relationship. This paper aims, through literature and field research, promotes knowledge about the quality of care, thus achieving permanence in the market before their competitors.

KEY-WORDS: Quality. Service. Customer Service. Customer.

2. INTRODUÇÃO

Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os tranquilizem como também os façam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos dentro de uma empresa. Entende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência.

O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao sucesso de uma organização. Ouvir, colaborar, respeitar, compreender, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e deixar o tímido à vontade.

A elaboração desta pesquisa trata da temática qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total atenção para que seja possível uma melhor compreensão de como se deve lidar com esse universo.

Para Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor”.

É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois o mesmo é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda.

O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respondê-lo, a maneira como antecipa suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone, a atitude de agradecer aquele indivíduo por está negociando com você, tudo isso contribui para a avaliação do seu desempenho, e quando combinados de forma adequada e aplicado com habilidade, essas ações contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.

Muitas organizações estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de qualidade e esquece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles não refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do cliente.

Quando o atendimento é bom, e proporciona à satisfação do cliente, a organização está assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivência de tal empreendimento em meio à alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece desinteressado e não prestam um bom atendimento, daí parte a importância das empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.

O atendimento ao cliente é fundamental para sobrevivência do empreendimento, o problema é que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas energias no produto, em marketing, e esquecem de oferecer um atendimento de qualidade. É indiscutível que um mau atendimento abre espaço para a concorrência. O que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? É importante que o universo empresarial procure criar estratégias que venham garantir o bem-estar dos funcionários e um atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial do sucesso de qualquer empresa, pois quando o cliente é mal atendido é sinal que nada anda bem com o funcionário. Portanto, os dirigentes devem sempre buscar meios viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento adequado ao público.

Sabe-se que é essencial um atendimento de qualidade em qualquer organização, uma vez que o cliente é a peça fundamental da mesma. O que ainda surpreende é que muito se fala em atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas tem investido pouco, muitas empresas se preocupam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento a longo prazo. Devido à falta de um atendimento adequado muitas empresas não obtém sucesso e chegam à falência.

Metodologia é o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaboração de um determinado assunto. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho consiste em pesquisa bibliográfica de natureza descritiva, pois descreve determinado fenômeno e tem o objetivo de proporcionar uma visão sobre uma realidade já existente.

É importantíssimo que a organização saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele deseja, e com base nisso, surpreendê-lo. O atendimento ao cliente é uma das bases de sucesso da empresa, por isso é necessário que o setor empresarial se preocupe em investir na preparação dos funcionários para garantir um atendimento de qualidade ao cliente que além de buscar um produto que venha satisfazer o seu gosto, o mesmo também espera ser bem atendido.

3. CONCEITO DA QUALIDADE

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao decorrer do século passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas, médias ou grandes empresas. Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações, tem amplo significado, e pode ser explanada de várias maneiras.

Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente”.

Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de qualidade em uma operação não apenas leva à satisfação dos consumidores externos, como também torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os consumidores internos é tão importante quanto satisfazer os consumidores externos, como também, quanto menos erros estiverem em cada produção, menos tempo será gasto para correção, evitando assim desperdícios de tempo e material.

Quando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a tendência é mostrar crescimento, por isto, é importante sempre buscar uma dinâmica diferente para atendê-los, no contexto das empresas significa dizer uma maneira adequada de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma boa recepção no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, além disso, o consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispõe de um quadro de funcionário que esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao cliente, tem a tendência de crescer cada vez mais.

3.1. Qualidade a visão do consumidor

Qualidade é um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive no desempenho das atividades profissionais um contexto em que é fundamental a existência de boas maneiras na questão do atendimento em um determinado ambiente empresarial. De acordo com Cobra (1997, p. 222),

Se o produto ou material vendido é de má qualidade, não há, realmente, serviço que possa dar satisfação ao consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo.

Quando se desempenha um trabalho de qualidade há uma grande satisfação, tanto para o atendente como para o cliente, esse é o segredo do sucesso no universo do comércio. Um determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente é realizado de modo inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. Por outro lado, existem organizações que atendem de forma bastante inadequada, que outras fazendo pouco já se diferenciam.

3.2. Qualidade na prestação de serviços

Para se entender o atendimento, deve-se ter uma rápida ideia de serviço. Para Cobra (1997, p. 221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. Segundo Dantas (2004, p.10), destaca que os serviços possuem características que os diferenciam dos produtos, entre elas, destacam-se:

• A intangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-los.

• A inseparabilidade: não há como prestar um serviço pela metade; um produto pode ser vendido separado; um serviço jamais.

• A perecibilidade : os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados; são consumidos na hora de sua prestação.

• A heterogeneidade: como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se pode dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada individuo.

Dantas (2004) ainda faz uma comparação criteriosa entre produto (bem físico) e serviço, pode-se dizer que, enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é dono de uma lembrança. Enquanto o produto é feito longe do consumidor, o serviço é prestado junto dele.

Há vários motivos para não falhar na prestação de serviços, pois as falhas nos serviços são fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um serviço mal feito, dessa forma é melhor prestar um serviço adequado da primeira vez.

Vale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempenho das organizações quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p. 13) “quem determina se a qualidade de um serviço é boa ou não é o cliente”. Nesta afirmação o autor que deixar claro que sem o cliente uma empresa não tem como sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um serviço de qualidade à clientela, pois são eles que garantem o sucesso da mesma.

Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma determinada empresa, pois ele é quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for prestado de maneira inadequada, à empresa é considerada de péssima qualidade. A busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do universo empresarial, à qualidade dos serviços prestados é decisiva, se uma empresa oferece bons preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para serem atendidos por profissionais mal-educados, é evidente que o futuro dessa empresa é a falência.

4. CLIENTES

Cliente é todo indivíduo que adquire produtos ou serviços para consumo ou distribuição, o mesmo é de extrema importância em qualquer ramo de negócio, pois sem eles não se gera lucros. Todos sabem que um serviço inadequado tem consequências graves, e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes chances de se destacar no mercado.

Antes de tudo, é bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um produto de baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro. O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de consumidor.

Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais exigente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo exige qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade é um fator importante para lhe trazer satisfação. Além dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte dos atendentes que trabalham no estabelecimento comercial.

Em uma organização os seus principais clientes podem ser classificados em internos e externos. Os internos são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores da empresa, são responsáveis por atrair e reter os clientes externos, através de uma boa prestação de serviços.

Já os clientes externos são aqueles que estão na sociedade de consumo, é o cliente final, que adquire produtos. O mercado de trabalho precisa está cada dia mais inovador, deve-se encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim mantê-los fieis.

O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, é fundamental as empresas buscarem estratégias dinâmicas que venham proporcionar plena satisfação ao cliente, oferecendo-lhe um atendimento de qualidade. As empresas precisam se preocupar em preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento de qualidade aos clientes em geral.

O profissional precisa conhecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atendê-lo da melhor maneira possível, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma pode-se alcançar um atendimento eficaz.

No começo da história não havia a concorrência no âmbito empresarial como existe hoje, os estabelecimentos comerciais não tinha uma grande clientela, nem diversidade de produtos. No antigo contexto, o conceito de cliente era definido como o sujeito que entrava no estabelecimento comercial, e batia com a mão no balcão e solicitava o produto que desejava adquirir, nessa época quem fazia a função de funcionário era o próprio dono do comércio.

Com o desenvolvimento do processo histórico as relações profissionais mudaram inclusive na atualidade com o cenário atual da globalização e competitividade a nível mundial que exige muito mais preparação das empresas.

Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas estratégias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e deveres.

4.1. Atendimento ao cliente

O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais, pois somente oferecer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes querem algo mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E este diferencial é o atendimento. Segundo Chiavenato (2005, p. 209),

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.

Entende-se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao consumidor, é fazer de tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar melhores serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio.

Dantas (2004, p. 62), afirma que o modelo ideal de atendimento é:

QUADRO: 01 - Modelo Ideal de Atendimento

Fonte: DANTAS, 2004

Você continuaria cliente de uma empresa onde fosse sempre mal atendido? Essa resposta não é difícil de responder, todo cliente deseja ser tratado com civilidade e atenção na hora do atendimento que lhe é oferecido, deve ter a sensação de que é sempre bem-vindo, caso contrário pode ser o ultimato para qualquer organização.

Segundo Cobra (2003, p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles:

Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc. Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas, com frases como: aqui não tem ou ainda não chegou; Condescendência: que significa tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer; Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema do cliente. Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou impaciência. Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.

O profissional de atendimento deve ser conduzido pela empresa sempre colocando o cliente em primeiro lugar oferecendo serviços de qualidade. Portanto faz se necessário manter sempre uma atitude que demostre disposição e empenho, pois ninguém gosta de relacionar-se com alguém que aparenta estar entediada, desinteressada e aborrecida. O que a organização deve ter em mente é que deve atender bem, para atender sempre.

4.2. Fidelização de clientes

A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.

O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28)

“Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.” (MAGALHÃES, 2006, p. 78).

A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto adquirido.

As organizações estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.

A Disney é uma empresa com exemplos claros de fidelização, para se ter uma ideia quase 70% dos frequentadores já o visitaram o Reino Encantado antes.

Para tanto sucesso a Disneyworld segue sete segredos são eles:

• Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;

• Fantástica atenção aos detalhes;

• Todos mostram entusiasmo;

• Tudo mostra entusiasmo;

• Múltiplos pontos de escuta;

• Recompensa, reconhecimento e comemoração;

• Todas as pessoas são importantes.

Encontrar meios criativos de atrair o cliente é uma maneira de garantir o desenvolvimento da empresa mesmo em época de crise financeira. Quando se utiliza dinâmicas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o caminho certo para atingir o sucesso almejado.

Nenhuma empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus consumidores, mais é preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possível para conservá-los, o importante não é apenas ter clientes lucrativos, mas tê-los para vida inteira.

4.3. Atração de clientes

A atração de clientes é atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só será possível se a empresa for referência de qualidade em serviços. Segundo Kotler (2000, p.68), “empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”.

Há alguns anos atrás, algumas organizações tinham em mente que seus clientes eram garantidos, pois não havia muita variedade, prestavam serviços deficientes, a situação mudou nos dias atuais os consumidores estão mais conscientes, mais exigentes e estão sendo abordados constantemente por concorrentes com ofertas iguais e até melhores, com isso as organizações precisam prestar muita atenção a sua taxa de consumidores perdidos e tomar providências para reduzi-las.

Observa-se que existem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempenho no exercício da função. A rejeição de parte dos funcionários se negando a participarem de treinamentos se caracteriza como uma dificuldade, porque alguns funcionários acham desnecessário o treinamento. Compreende-se que muitos funcionários já se habituaram a rotina do trabalho diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto é fundamental crescer profissionalmente.

É uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. (CHIAVENATO, 1999, p. 295).

Quando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus funcionários, mostra que tem a pretensão de prepará-los cada vez, visando garantir um bom desempenho dos mesmos dentro do universo profissional. Lidar com o público não é tarefa fácil, por isto, é importante que na função de atendente o funcionário proceda com dinamismo e atenção.

A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando à conquista do mesmo como um cliente assíduo. A forma de como o atendente se comporta influencia muito na forma de como a clientela analisa a maneira de como um determinado funcionário age no momento de receber o cliente.

A forma como o funcionário se veste para desempenhar a sua função no ambiente de trabalho é de extrema importância, pois isso o caracteriza como alguém que deve ser diferenciado do público que frequenta o estabelecimento. Como também a maneira dos funcionários se comportarem em relação à higiene pessoal, postura, comportamento, educação, comprimento, a maneira de se expressar em relação à apresentação do produto, a agilidade e atenção são características de um funcionário exemplar. Para obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento é fundamental, seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das atitudes.

O treinamento profissional é de fundamental importância para que o serviço desempenhado pelo atendimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante é buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais conhecimentos tanto na teoria como na prática é essencial para o desenvolvimento profissional. Buscar conhecimento nunca é demais para o ser humano, a preparação no âmbito da profissão deve ser um exercício constante, porque persistir em busca do aperfeiçoamento no campo do trabalho favorece melhores condições de vida para o cidadão que deve lutar para atingir um determinado objetivo.

A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionários para garantir o bem-estar de todos, e um desempenho funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da forma de como os serviços são prestados.

Quando uma determinada empresa disponibiliza funcionários amplamente capacitados na área comercial, a tendência é avançar no contexto do desenvolvimento.

As organizações devem mostrar reconhecimento pelas pessoas que lhes prestam serviços, pensem no que acontece em suas empresas quando seus funcionários acertam dez vezes, e erram na décima primeira, de qual vão falar? Certamente todos sabem a resposta, ouvem reclamações quando erram, mais nada acontece quando acertam, a ausência de feedback desestimula o servidor, a maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela falta de reconhecimento, tornando assim profissionais desinteressados e entediados com o serviço, e assim acarretando perdas para a organização, reconhecer o serviço do funcionário faz toda a diferença, pois todas as funções na empresa são imprescindíveis para o funcionamento e ascensão da mesma.

4.4. Satisfação de clientes

É indiscutível que a satisfação do cliente é o alicerce para o sucesso da empresa, para se ter esta satisfação é de extrema importância que seja feitas pesquisas para poder focalizar nos gostos e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos produtos e serviços de sua organização. Para Moutella (2003),

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. (MOUTELLA, 2003, p. 01).

A satisfação do cliente depende do que ele percebeu em relação ao desempenho do serviço em comparação com suas expectativas, se não corresponder às expectativas do cliente, o mesmo ficará insatisfeito, se corresponder ele ficará satisfeito, se exceder ele ficará altamente satisfeito e maravilhado.

Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a organização deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta experiências negativas e a imagem da empresa fica danificada.

Os clientes insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, e quando os insatisfeitos vão embora, tiram a oportunidade das empresas repararem os problemas percebidos por eles que causam sua insatisfação, já quando eles reclamam dá a oportunidade de reverter à situação.

Uma empresa centralizada no cliente está preocupada em facilitar o processo de recebimento de sugestões e reclamações. Estudos comprovam que enquanto os consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 5% deles reclamarão.

Muitas organizações têm em vista à alta satisfação, pois clientes que estiverem apenas satisfeitos estão mais dispostos a mudar quando surgirem uma melhor oferta. Conforme foi colocado por Kotler (2000, p. 58),

Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar.

Hoje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados e criativos de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. Satisfazer o cliente é o caminho certo para se atingir um bom índice de desenvolvimento. Portanto, criar estratégias para atrair mais clientes é uma forma viável de alcançar o sucesso no âmbito comercial.

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.

Da mesma forma, não adianta desenvolver produtos e serviços com base apenas na sensibilidade de seus criadores. Mesmo podendo dar certo em algumas situações, na maioria delas essa regra não funciona. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira condição é saber conduzir o atendimento ao mesmo.

Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à percepção do cliente com relação à empresa, se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou, mesmo quando, ao oferecer um serviço, ela não o faz de modo adequado.

[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram. (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 06).

Quando o cliente não é bem atendido em um determinado ambiente comercial, a tendência é procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. Por isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela é um meio de garantir o sucesso de uma determinada organização que deve priorizar a preparação dos funcionários sempre promovendo seminários em busca de conhecimentos sobre estratégias de atendimento que venham provocar a satisfação do cliente que é o sujeito responsável pelo desenvolvimento da empresa.

4.5. O Que quer o Cliente?

Como seria uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente, sendo que o mesmo é o foco de todas as organizações? Não acredito que se deve começar um processo voltado para qualidade até que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser bem atendido, quer sentir-se importante.

Como se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada à satisfação do cliente está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso é o cliente e a recompensa final do sucesso são os ganhos.

A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda constantemente; portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da mudança. Por sorte, a satisfação do cliente segue um padrão lógico.

Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto realização. Além disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já devem ter sido satisfeitas.( DANTAS,2005, p.38).

Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá haver uma mudança no comportamento do individuo. Consegui a autoestima já não será uma motivação, o individuo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o individuo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua motivação irá levá-lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e assim por diante até chegar a de auto realização.

Figura 01- Pirâmide da teoria das necessidades

Fonte: http://site.suamente.com.br/a-piramide-de-maslow

4.6. Retenção de clientes

Reter significa ter ou manter firme um grande número de clientes, não deixar escapar da mão, segurar com firmeza.

Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e não em reter os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em desenvolver relacionamentos.

A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população, mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que venham agradar ao consumidor.

Retenção de Clientes é o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinada empresa. Idealizá-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a venda. Além disso, essa retenção de clientes que já se tem é praticamente cinco vezes mais barato que conseguir novos.

O primeiro passo é conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente? Seguindo esses passos: Identifica-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com eles; personaliza-se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Através desse perfil é possível saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo através de ações que façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. Dado o custo de atrair um novo consumidor ser maior do que o de mantê-lo satisfeito, a empresa está claramente gastando mais para atrair do que para reter. Para Kotler (2000, p. 70), “a chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”.

Atualmente, as organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus clientes, pois assim irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema importância o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em uma organização, pois isso abrange relações e aumenta os clientes comprometidos.

O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes. (ZEITHAML, 2003. p.139).

Segundo Kotler (2000), há cinco níveis de investimentos para reter os clientes:

1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;

2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto adquirido;

3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a expectativa;

4. Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;

5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.

Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros, mais o sucesso não vem apenas por se evitar - lós, e sim quando você os corrige o mais depressa possível, garantindo assim a confiança e o respeito dos clientes.

5. COMO LIDAR COM SITUAÇÕES E CLIENTES DIFÍCEIS

“Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”. (KOTLER, 2000, p. 462).

Com frequência o profissional de atendimento se depara com certas situações que exige muito profissionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal entendido, é capaz de transformar uma pequena falha em um grande problema.

O primeiro passo é entender que nem todos os clientes nascem difíceis, mas quase sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar habilidade, conhecimento ou motivação para atendê-los como merecem.

As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os vendedores. Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa, e está tentando entrar em um acordo.

Para acalmar um cliente aborrecido, é importante responder o mesmo com uma pergunta. Com essa atitude suaviza-se a réplica do cliente.

Certifique-se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma solução imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. Saber ouvir é um dom precioso, por isto, deixe o cliente falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompa ou dê respostas precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com ele.

Observe e dê sinais (verbais ou corporais) de que você o compreende, inclusive suas críticas. Assim ele ficará mais aberto para ouvir, na hora da conversa o cliente pode se exaltar e começar a falar alto. Mas você, ao contrário dele, deve manter a postura. É importante falar baixo e devagar, isso fará com que ele perceba os excessos e se acalme.

Respirar fundo é uma boa maneira de se manter a compostura. Se curvar ao baixo nível só elevará a discussão a uma escala ainda mais desagradável, então se deve falar sempre com tranquilidade, como se nada tivesse acontecendo. Se o motivo da conversa for profissional, mesmo que receba uma crítica é importante manter a calma, mesmo que um cliente se torne abusado, permaneça em tranquilidade, se o cliente começar a falar num tom muito alto, o que deve ser feito é baixar a voz. Fazendo assim o obrigará a escutar com mais atenção e, eventualmente, ele baixará sua voz para emparelhá-la com a sua. Falar rápido, só piorará as coisas, o cliente pensará que o atendente está nervoso ou, pior ainda, que quer se desfazer dele.

No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, é importante ser direto com o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome.

Para solucionar as queixas apresentadas pelos clientes em um determinado estabelecimento, é necessário agir com cautela e muita calma. Pois o relacionamento com o cliente é uma parte delicada do negócio, sabemos que nem sempre é fácil acertar na comunicação e no tratamento, pois cada um tem a própria maneira de se relacionar.

Em uma empresa, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a clientes, sempre surgem problemas como as queixas e reclamações. Elas aparecem diante da insatisfação de alguns para com os serviços contratados: atrasos na hora de fazer a mudança, estragos ou perdas de objetos, etc.

O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que reclama como para a imagem da empresa, está em manter uma postura sempre atenta às queixas do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.

O importante é nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a situação através de outra perspectiva. Ainda que isso seja difícil num primeiro momento, o atendente não deve se pôr na defensiva, reagindo com grosseria e usando frases do mesmo nível que o cliente possa usar.

Sem dúvida alguma, queixas ou reclamações de um cliente pode ser útil para melhorar nosso serviço e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa.

É assim que poderemos reforçá-los e melhorá-los. De nada serve brigar para terminar uma discussão, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas futuras recomendações a familiares e amigos próximos.

Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que está fazendo a reclamação. Fazer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudará a investigar o que exatamente aconteceu.  E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi da empresa, estaremos fidelizando um cliente, além de estar ajudando a fomentar uma boa imagem da empresa. “Um cliente fica mais motivado a comprar de você a partir do momento em que você teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas reclamações) do que em qualquer outra ocasião.” (GERSON, 1994, p. 43).

Figura 02 - Como tratar o cliente

Seguindo essas orientações, consegue-se superar as expectativas do cliente, que levará uma boa lembrança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a sua queixa. Com toda a certeza, voltará a confiar na organização.

É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível. Uma opção é compensar o cliente economicamente pela perda de algum objeto, além de oferecer um desconto no preço inicial do serviço contratado. Junto com pedido de desculpas, é bastante positivo enviar uma carta reconhecendo o erro e oferecendo os serviços por um preço reduzido ou com alguma condição especial.

Nada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da venda e perder tudo quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma reclamação ou mesmo dá sugestões, até porque o principal avaliador do serviço é quem está recebendo.

Figura 03 - Como tratar o cliente

E quando isso ocorrer o que o profissional de atendimento deve fazer?

• Tratar o cliente pelo nome, evitando expressões tais como: “querido (a), amorzinho”;

• Demostrar interesse em resolver o problema do cliente;

• Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum momento;

• Ponha-se no lugar do cliente, não fique contra ele;

• Ouça o cliente com atenção, dê importância ao mesmo, o cliente tem necessidade de sentir-se importante;

• Não dê desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam o seu problema;

• Peça desculpas sempre que achar necessário e agradeça por ele está negociando com sua empresa.

Figura 04 - Como tratar o cliente

Situações como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer no seu ambiente de trabalho é importante seguir essas dicas, pois quando você consegue mudar o rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.

Segundo Connellan, na Disney quando algum serviço ao cliente não sai como deveria eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperação do serviço).

Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998, p.160).

O serviço deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do controle é importantíssimo repará-lo e assim ganhar a admiração do cliente, pois o fiel compra mais do que o cliente ocasional, o importante não é apenas vender uma única vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter em mente que cliente satisfeito é cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.

6. CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR OPÇÃO?

Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. É mais simples e mais barato manter o cliente que está dentro de casa do que conquistar outros.

Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa é manter seus consumidores fiéis satisfeitos, assim a organização terá uma existência continuada já que a satisfação do cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e concorrido, sai na frente quem atende melhor ao consumidor. Mas, para isso, é preciso entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa. No momento, vive-se a Era do Cliente, onde a concorrência é feroz e ser a primeira escolha do consumidor é uma das vantagens competitivas mais importantes.

Com o intuito de alcançar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em envolver os funcionários em vários aspectos, inclusive sobre a própria vivência nas atividades diárias no ambiente de trabalho. Os avanços na comunicação digital, como o surgimento de novas fontes de informação e conexão social e melhoria nos dispositivos móveis tornaram o cliente mais poderoso, a evolução tecnológica trouxe informações mais precisas para o consumidor que se tornou mais exigente e informado sobre os direitos que o assistem. A própria realidade em que se vive bombardeia o consumidor com informações o tempo todo e está fazendo com ele torne-se cada vez mais seletivo.

O consumidor atual reconhece os direitos que lhe garante a busca de melhor qualidade do produto adquirido como também a maneira de como é atendido no balcão de atendimento. A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que venham se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo satisfatório no momento adequado. Para atrair os consumidores, é necessário investir dinheiro e esforços e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da concorrência. Para manter, o custo é bem menor, ou quase nenhum. Pois já se sabe como são os gostos deles.

Para assegurar que o cliente volte sempre é preciso conhecê-lo bem. É preciso compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com atenção e respeito. Assim, é fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele devem estar contidas informações detalhadas sobre produtos que gosta, preferências e necessidades.

A única forma de reconhecer e recompensar os melhores clientes são através de um programa de fidelização, caso contrário terá dificuldades para obter os dados pessoais dos clientes que compra à vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelização tiveram origem nas companhias aéreas, na década de 80, como forma de retribuir a preferência dos clientes. O mercado brasileiro ainda está em estágio inicial de desenvolvimento no que se refere à indústria de programas de fidelização.

Mesmo já tendo alcançado um grande desenvolvimento no âmbito comercial, o país ainda precisa avançar mais no sentido de melhorar a forma de atendimento por parte dos atendentes que devem conhecer as estratégias das boas maneiras de atendimento ao cliente. Desde o tempo da caderneta do armazém sempre se praticou o relacionamento pessoal, o conhecimento dos melhores clientes e oferta de produtos de acordo com as necessidades de cada indivíduo.

É importante lembrar que um posto de combustível, assim como um supermercado, farmácia ou loja de departamentos é um comércio. Sendo assim, as regras de relacionamento são as mesmas: Identificar, Diferenciar, Personalizar e Recompensar.

6.1. Código de Defesa do Consumidor

Em 11 de setembro de 1990, o Governo Federal aprovou e sancionou a Lei 8.078, criando o serviço de proteção ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do mesmo. Este Código surgiu como resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau atendimento, descumprimento de promessas, falha ou atraso na entrega de produtos são problemas que não contavam com legislação específica. O CDC estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.

Segundo as definições da lei:

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final; Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestações de serviços; § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial; § 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Em 21 de julho de 2010 o Presidente da República sancionou a Lei 12.291 em que torna obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.

Art. 1º São estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter, em local visível e de fácil acesso ao público, 01 (um) exemplar do Código de Defesa do Consumidor.

Quando os consumidores têm conhecimentos dos seus direitos não deixam serem lesados de seus direitos sendo vítimas do poder dos fornecedores, pois serão conhecedores de seus direitos conforme está previsto em lei.

Na prática são enormes os números de reclamações, que muitas vezes o cliente é desrespeitado, que as empresas não deixam a disposição o código para consulta dos clientes, caso ocorra algum problema.

As organizações de boa-fé, independente do disposto por leis, consideram seus consumidores/clientes como a sua única razão de existir e são os principais interessados em defender este patrimônio comercial.

A desobediência ao Código, como qualquer outro tipo de legislação, pode acarretar sérios transtornos para a empresa. Desde a possibilidade de ações legais, passando pela perda de clientes e projeção de má imagem, são inúmeros os motivos pra que as empresas prestem atenção ao Código.

Os consumidores amparados pela legislação passaram a se sentir mais seguros por terem quem os defenda quando se sentem lesados e, assim não hesitam em ir atrás dos seus direitos.

6.2. Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs

No Brasil, o Serviço de Atendimento aos Consumidores, foi criado no início da década de 90, para atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor que incentivou a criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.

O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais problemas com produtos ou serviços e encaminhar sua solução. O Serviço de Atendimento ao Consumidor ganhou importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas para fidelizar clientes.

Quando a empresa oferece ao seu consumidor um benefício, ou um privilégio, a mesma está construindo uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. No entanto, quando ela cria um obstáculo como dificuldade no atendimento, dificulta a fidelização dos clientes, como também atrair clientes em potencial. As organizações estão estreitando os laços com seu público-alvo nos últimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando pesquisa de satisfação através de consultorias especializadas, isto é importante por que quando traça o perfil do cliente ela conhece os seus desejos e estará cada dia mais apto a satisfazê-los com um atendimento de qualidade.

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem passado por grandes transformações nas últimas décadas, por isto, o comércio tem buscado inovar na maneira de se relacionar com a clientela em geral.

Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os clientes satisfeitos, não é um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para todas as empresas que querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não basta suprir as necessidades do cliente, é preciso mantê-los encantados. Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da empresa que precisa estar inovando com frequência.

Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os fiéis aquele estabelecimento comercial. Para que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um espirito inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa.

Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento de qualidade a clientela, devido o quadro de funcionários se mostrarem desatenciosos e não atenderem os clientes de forma adequada, não se preocupam em explicar a qualidade de alguns produtos oferecidos pela empresa. É importante que o funcionário venha adquirir a consciência do quanto ele deve se esforçar para prestar um bom atendimento ao cliente.

O presente estudo procurou enfatizar a importância do atendimento ao cliente nas organizações, proporcionando discussões, comparações e reflexões em torno do assunto.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o atendimento é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento estratégico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

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